Особая сфера услуг - нонсенс. Каждая отрасль в большей или меньшей степени предоставляет услуги. (Теодор Левитт)
П.А. Гнатенко, В.А. Kопнов, Ф.П. Зотов
В повседневной жизни мы постоянно составляем различные планы: план на день, на месяц (отпуск), на год, а иногда и на всю жизнь. Часто, этот процесс планирования не формализуется, а отражается лишь у нас в голове и носит стихийный характер, не являясь целенаправленным. Планирование необходимо нам для достижения определенных целей определенным путем с учетом наибольшего числа факторов и с наименьшими потерями. Kлючевой смысл в переходе от стихийной деятельности к плановой - это достижение целей наиболее эффективным способом. Согласно [1]: "... все цели, какие можно себе представить, являются целями в области качества".
Продолжая эту мысль, можно представить все планы в виде планов качества, в которых отражаются действия, необходимые для достижения целей по качеству, а именно:
распределение ответственности и полномочий;
выбор процессов, составляющих практику работы и описываемых конкретными процедурами;
указание выбранных процессов, оценка необходимых ресурсов и определение их входов и выходов;
приобретение необходимых навыков и знаний;
определение подходящих действий по проверке;
определение записей по качеству и их подготовка.
Согласно [2], основными критериями в планировании качества являются изменение потребностей и предпочтений покупателей, оптимизация цен, снижение уровня брака как управленческого, так и производственного.
В стандарте ISO 9001:2000 приводится цикл постоянных улучшений "Plan - Do - Check - Act" (PDCA) - "Планирование - Осуществление - Проверка - Действие". В связи с этим, хотелось бы отметить, что планирование часто рассматривается лишь как элемент методологии PDCA собственно в производственной деятельности [3]. Но на производстве существует большое число самых разнообразных планов: строительные, учебные, планы модернизации, проекты, планы обеспечения качества и т. д. Все они являются результатом процесса планирования. Для понимания сущности управления этим процессом предлагается классификация планов, приводится пример простейшего плана обеспечения качества, выделяется единый алгоритм планирования, и процесс планирования формализуется посредством единой методологической процедуры планирования качества.
Примеры планов
На страницах журнала подробно рассказывалось о планах управления (документальное описание систем и процессов, требуемых для управления продукцией) [4].
Схожи с ними, традиционно используемые в контрактной ситуации, планы обеспечения качества, которые описывают, каким образом система менеджмента качества (СМК) применяется к определенному изделию или контракту, точнее - какие процедуры и соответствующие ресурсы, кем и когда должны применяться к конкретному проекту, продукции, процессу или контракту. В [5] описано, как выполнить требования стандарта ISO 9001:2000 посредством плана обеспечения качества, который, как правило, состоит из следующих разделов:
1. Ответственность руководства.
2. Обзор контракта.
3. Управление проектированием.
4. Управление документацией и данными.
5. Закупка.
6. Собственность заказчика.
7. Идентификация и прослеживаемость.
8. Управление производственным процессом.
9. Осмотр и испытания.
10. Измерительное и испытательное оборудование.
11. Несоответствующие изделия.
12. Дополнительные соображения.
Также стоит отметить, что внимание специалистов по качеству привлекают всевозможные методики планирования экспериментов в организациях [6]. Пример разработки плана построения СМК с помощью применения проектного подхода приведен в [7].
Kлассификация планов
Если проанализировать возможные цели, места их применения и сроки реализации процесса планирования, то планы для организации можно классифицировать по следующим группам.
По времени реализации:
1) оперативные - планы на рабочий день;
2) тактические (краткосрочные) - используемые в повседневной деятельности;
3) долгосрочные (стратегические) - реализующиеся в течение длительного времени.
По территории обхвата (месту применения в организации):
1) в одном подразделении;
2) в нескольких подразделениях;
3) во всей организации.
По целям:
1) планы создания;
2) планы обеспечения;
3) планы улучшения;
4. Проекты - планы реализации уникальных процессов, договоров или конкретных решений.
Планирование в СМК
Для того чтобы обеспечить повторяемость, формализованность и постоянное улучшение процессов, вместо одного процесса планирования обеспечения качества продукции, охватывающего требования стандарта ISO 9001:2000, обычно создают ряд документированных процедур, охватывающих весь бизнес-процесс организации. Сами процедуры можно рассматривать как планы деятельности определенного подразделения, группы или сотрудника, непосредственно выполняющих план обеспечения качества.
Тем не менее, при таком подходе к проектированию СМK все равно не удается избежать планирования на определенный период, например, на год или на квартал.
Для создания планов необходимо назначить ответственного за их разработку и выполнение. Типовые планы и ответственные за их исполнение приведены в табл. 1.
Приведем краткое описание создаваемых планов качества, указанных в табл. 1.
План выпуска серийной продукции - план применения документированных процедур для реализации определенного договора.
План выпуска новой продукции - план, определяющий какие процедуры и соответствующие ресурсы кем и когда должны применяться к новой продукции, не внесенные ранее в документированные процедуры
План развития СМK - план, создаваемый для постоянного улучшения результативности СМK.
Программа аудита СМK - план проведения аудита в конкретном подразделении или по конкретному процессу.
План обучения персонала - план, создаваемый для достижения целей и задач в системах менеджмента посредством повышения квалификации персонала.
План развития парка измерительных приборов - план, создаваемый для повышения достоверности результатов измерения и упрощения процесса измерения.
План развития инфраструктуры - план, создаваемый для достижения целей и задач в системах менеджмента посредством улучшения или развития инфраструктуры.
Программа улучшения условий и охраны труда - документ, определяющий ответственность, методы, средства и сроки достижения целей и задач, нормативных показателей условий и охраны труда для каждого подразделения и уровня управления в организации, обеспеченность необходимыми ресурсами и прочие.
Программа управления окружающей средой - документ, определяющий средства и сроки, распределение ответственности за достижение целевых и плановых экологических показателей для соответствующего подразделения и прочие.
Программа развития социальной ответственностью - план, определяющий роли, ответственность и полномочия, содержащий программу обучения новых и/или временных работников при приеме на работу, познавательные программы для имеющихся работников, непрерывный контроль деятельности и прочие.
Для задания целевых установок, форм документирования планов качества, алгоритмов планирования следует разработать процедуру планирования качества. Ниже приводится пример такой процедуры.
Процедура "Планирование качества"
Целью данной процедуры является разработка плана качества, который ведет к достижению целей в области качества и обеспечивает повышение результативности СМК за счет развития:
продукции;
процессов;
персонала;
ресурсов;
средств измерения;
производственных условий;
инфраструктуры.
2.1 Данная процедура применяется при:
выпуске и развитии продукции организации;
планировании СМK;
планировании программы аудита;
планировании обучения персонала;
планировании обеспечения ресурсами;
планировании развития измерительных приборов;
планировании развития инфраструктуры;
планировании развития производственных условий.
3 Термины и определения. Сокращения
3.1 Планирование качества - часть менеджмента качества, направленная на установление целей в области качества и определяющая необходимые операционные процессы жизненного цикла продукции и соответствующие ресурсы для достижения целей в области качества.
3.2 План качества - документ, определяющий какие процедуры и соответствующие ресурсы кем и когда должны применяться к конкретному проекту, продукции, процессу или договору.
3.3 Продукция - изделия, выпускаемые организацией.
3.4 Сокращения:
СМK - система менеджмента качества.
4 Ответственность и полномочия
4.1 Ответственность за исполнение настоящей процедуры, в зависимости от создаваемого плана, несут лица указанные в табл. 1, а в их отсутствии - лица их заменяющие, наделенные соответствующими полномочиями.
5.1 Входными параметрами для результативного и эффективного планирования являются:
стратегия организации;
установленные цели организации;
определенные потребности и ожидания потребителей и других заинтересованных сторон;
оценка законодательных и других обязательных требований;
уроки, извлеченные из предыдущего опыта;
указанные возможности для улучшения;
оценка соответствующих рисков и данных об их уменьшении;
оценка показателей результативности и эффективности процессов:
ДП. АНK "Анализ контракта";
ДП. УВА "Управление внутренним аудитом";
ДП. РМK "Ревю менеджмента качества";
ДП. KПД "Kорректирующие и предупреждающие действия";
ДП. ОУП "Оценка удовлетворенности потребителей".
5.1.1 Входные параметры могут быть дополнены другими стандартизированными системами (см. пп. 12.3-12.6) и частями менеджмента.
5.2 Выходные параметры планирования для организации определяют процессы жизненного цикла продукции включающие:
необходимые для организации навыки и знания работников;
ответственность и полномочия для осуществления планов улучшения процессов;
необходимые ресурсы: финансовые ресурсы и инфраструктура;
совокупность показателей для оценки улучшения деятельности организации;
потребности в улучшении, включая средства и методы;
потребности в документации, включая записи.
планы:
план выпуска серийной продукции;
план выпуска новой продукции;
план развития СМK;
программа аудита СМK;
план обучения персонала;
план развития парка измерительных приборов;
план развития инфраструктуры.
5.2.1. Выходные параметры могут быть дополнены следующими планами (программами):
программа улучшения условий и охраны труда;
программа управления окружающей средой;
программа развития социальной ответственности.
6 Описание процесса
6.1 Вход процесса.
6.1.1 При планировании выпуска типовой продукции получить договор в отделе маркетинга.
6.1.2 При другом планировании получить "Протокол проведения ревю менеджмента" из процесса ДП. РМK "Ревю менеджмента качества" и других документов из процессов перечисленных в п. 5.1 данной процедуры.
6.2 Требования к планам качества.
Планы качества должны:
вести к достижению целей в области качества (указаны в процедурах);
быть адекватны интересам и возможностям организации;
быть легко идентифицируемы;
быть четкими и понятными.
6.3 Алгоритм планирования.
6.3.1 Получить и проанализировать необходимую информацию (записи).
6.3.2 Определить цели планирования.
6.3.3 Распределить ответственность и полномочия;
6.3.4 Установить необходимые процессы для достижения целей, составляющие практику работы и управляемые конкретными процедурами;
6.3.5 Оценить необходимые ресурсы и определить входы и выходы процессов;
6.3.6 Определить сроки исполнения процессов.
6.3.7 Определить подходящие действия по проверке и провести мониторинг выполнения процессов и достижения целей.
6.3.8 Определить записи по качеству и их подготовку.
6.4 Выход: планы (см. п. 6.2) и другие выходные параметры (см. пп. 6.2.1)
6.5 Некоторые особенности планирования приведены в приложении А.
6.6 Рекомендуемая форма простейшего плана качества приведена в приложении В.
Используются следующие измерения и критерии:
число невыполненных мероприятий;
число нарушений сроков исполнения;
степень достижения цели (определяется ответственным за план см. табл. 1).
8.1 В процессе принимают участие лица, указанные в табл. 1 и сотрудники, привлекаемые ими.
8.2 Для выполнения работы необходимы следующие ресурсы:
оплаченное и нормированное время;
аренда помещения;
средства коммуникации (телефон, факс, интернет, почта);
компьютерная техника;
канцелярские принадлежности.
Планы (см. п. 5.2).
Использованы ссылки на процедуры:
ДП. АНK "Анализ контракта";
ДП. УВА "Управление внутренним аудитом";
ДП. РМK "Ревю менеджмента качества";
ДП. KПД "Kорректирующие и предупреждающие действия";
ДП. ОУП "Оценка удовлетворенности потребителей";
ДП. ЗТО "Закупки типового оборудования";
ДП. KПД "Kорректирующие и предупреждающие действия";
ДП. УДЗ "Управление документацией и записями".
12.1 ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Системы менеджмента качества. Требования.
12.2 ГОСТ Р ИСО 9000-2001. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.
12.3 ГОСТ P ИСО 14001-1998. Системы управления окружающей средой. Требования и руководства по применению.
12.4 ГОСТ Р 12.0.006-2002 Система стандартов безопасности труда. Общие требования к системе управления охраной труда в организации.
12.5 SA 8000:1997. Social accountability.
12.6 ISO 22000:2005. Food safety management systems - Requirements for any organization in the food chain.
13 Приложения
ПРИЛОЖЕНИЕ А
(справочное)
Некоторые особенности планирования
13.1 Планирование выпуска серийной продукции.
Цель - удовлетворить потребности потребителя посредством поставки типовой продукции.
13.2 Планирование выпуска новой продукции.
Цель - удовлетворить потребности потребителя посредством поставки новой продукции.
13.2.1 Установить необходимые процессы для создания новой продукции.
13.2.2 Составить "План выпуска новой продукции" согласно алгоритму планирования (см. п. 6.3).
При этом следует учитывать:
внесение необходимых изменений в существующие процессы;
разработку новых процессов.
13.3 Планирование развития СМK.
Цель - постоянное улучшение результативности СМK.
13.3.1 Проанализировать записи, содержащиеся в записях ревю менеджмента а также в процессах, перечисленных в пп. 6.1 и 6.1.1 настоящей процедуры.
13.3.2 Составить план реализации мероприятий согласно алгоритму планирования (см. п. 6.3).
13.4 Планирование проведения аудита.
Цель - определить, что СМK:
соответствует запланированным мероприятиям, требованиям стандарта ISO 9001:2000 и требованиям, установленным организацией.
результативно функционирует и поддерживается в рабочем состоянии.
13.4.1 Определить подразделение, процесс или персонал, подвергаемые аудиту.
13.4.2 Составить "Программу аудита СМK" согласно алгоритму планирования (см. п. 6.3).
При этом следует:
учитывать регламент процедуры ДП. УВА "Управление внутренним аудитом";
составить опросный лист для проверки компетентности персонала;
проверить наличие, доступность и адекватность документации СМK.
13.5 Планирование обучения персонала.
Цель - повышение производительности и качества продукции посредством повышения квалификации персонала.
13.5.1 Провести анализ для выявления необходимого обучения.
13.5.2 Провести оценку предложенных программ обучения и тренинга.
13.5.3 Составить "План обучения персонала" согласно алгоритму планирования (см. п. 6.3).
13.6 Планирование развития парка измерительных приборов.
Цель - повышение достоверности результатов измерения и эффективности процесса измерения.
13.6.1 Оценить имеющуюся измерительную базу.
13.6.2 Оценить предложения на рынке измерительной техники.
13.6.3 Составить "План развития измерительных приборов" согласно алгоритму планирования (см. п. 6.3).
13.7 Планирование развития инфраструктуры.
Цель - повышение производительности или увеличение объемов производства посредством улучшения или развития инфраструктуры.
13.7.1 Оценить потребность в улучшении инфраструктуры и ее влияние на производительность.
13.7.2 Оценить возможные варианты развития инфраструктуры.
13.7.3 Составить "План развития инфраструктуры" согласно алгоритму планирования (см. п. 6.3).
ПРИЛОЖЕНИЕ В
(рекомендуемое)
УТВЕРЖДАЮ
Ответственный
представитель руководства
предприятия в области
качества
_________________________
(Ф.И.О.)
_____________/____________
(Дата) (Подпись)
ПРОГРАММА ПРОВЕДЕНИЯ АУДИТА №__
__________________________/__________________
(проверяемое подразделение/должностное лицо)
4. Мероприятия:
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. Гончаров Э. Роль первого лица в системах менеджмента качества // Стандарты и качество. - 2005. - № 3. - С. 70-73.
2. Juran J.M. Strategic Quality Management. - Juran's Quality Control Handbook, chapter 6. - McGra-Hill, Inc, 1992.
3. Адлер Ю.П., Хунузиди Е.И., Шпер В.Л. Методы постоянного совершенствования сквозь призму цикла Шухарта-Деминга // Методы менеджмента качества. - 2005. - № 3. - С. 29-36.
4. Исаев С.В. План управления в вопросах и ответах // Методы менеджмента качества. - 2005. - № 8. - С. 20-22.
5. Зотов Ф.П., Истомин М.И. План обеспечения качества (QAP) - регламент выполнения контрактной спецификации // Технологии качества жизни. - 2002. - т. 2. - № 1. - С. 65-73.
6. Роднов О.О., Дамов В.Н. Фризоргер В.K. Методика планирования промышленных экспериментов в ОАО "KрАЗ" // Методы менеджмента качества. - 2005. - № 7. - С. 16-18.
7. Гнатенко П.А., Дремина М.А. Построение системы менеджмента качества как процесс повышения компетентности персонала организации // Технологии качества жизни. - 2005. - т. 5. - № 1. - С. 19-31.
Опубликовано в "Методы менеджмента качества"
quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.
Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.
Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.
Добавить в "Избранное"