Хороший руководитель делает замечания по мере обнаружения недостатков в работе подчиненного, плохой - копит их для публичного разноса. (Из записок менеджеров)
С.Л. Александров
Всегда интересен опыт специалистов, основанный на реализации подходов и методов менеджмента качества в конкретных организациях.
Материал, приведенный в работе [1], вызвал согласие и поддержку, в том числе по использованию в организации дополнительно к известным восьми принципам менеджмента качества стандартов семейства ИСО 9000, "принципа простоты", который "заключается в понимании того, что все методики, теории и концепции на самом деле не так уж сложны. : Сложные, оторванные от жизни теории ведут к непониманию и не вовлекают сотрудников в процесс изменений".
Стандарты семейства ИСО 9000, созданные для всеобщего применения и принятые мировым сообществом в результате консенсуса как развитых, так и развивающихся стран, должны быть не только доступными для персонала организаций, но и повсеместно понимаемыми, как в части требований для целей сертификации, так и в отношении рекомендаций по улучшению деятельности.
Учитывая, что журнал "Методы менеджмента качества" предназначен, в первую очередь, для отечественных специалистов, выписки и комментарии к стандартам семейства ИСО 9000 по тексту настоящей статьи реализованы со ссылками на их российские аналоги ГОСТ Р ИСО 9000, ГОСТ Р ИСО 9001 и ГОСТ Р ИСО 9004 [2-4].
Для использования других версий требований и рекомендаций Международной организации по стандартизации (ИСО) необходимы или знания иностранных языков на профессиональном уровне, что еще не стало повсеместным явлением, или безоговорочная вера отдельным специалистам и организациям, что их переводы на русский язык стандартов семейства ИСО 9000, не всегда доступные для большинства читателей журнала, а во многих случаях неоформленные должным образом, - самые правильные и точные.
Поводом для написания настоящей работы явились две статьи, опубликованные в рамках одного номера журнала "Методы менеджмента качества" и отражающие дискуссионные моменты в деятельности персонала в части осуществления предупреждающих действий (ПД), а также ответов на вопросы в отношении подтверждения их выполнения в организациях, возникающие при проведении сертификации их систем менеджмента качества (СМK) [5, 6].
Изучив работу [6] автора, как правило, обладающего интересной информацией по вопросам менеджмента качества и отличающегося своей пунктуальностью в публикациях, на этот раз обнаружил, что ее содержание в большей части не соответствует моему собственному пониманию представленного материала в отношении ПД.
Большинство тезисов этой статьи вызывают желание привести альтернативные доводы, тем более, что она размещена в журнале в подрубрике "Полемика" и ее материал, по-видимому, сделан нарочито гротескным для того, чтобы вызвать резонанс и обсудить тему со специалистами.
Исключением из этого являются только те положения, которые взяты автором из материалов "группы по практике аудитирования ИСО 9001" и приведены в завершающей части работы [6].
В противоположность приведенному в [1] "принципу простоты" статья отличается сложностью материала, для разъяснения которого использован недостаточно убедительный для специалистов прием, основанный на выделениях слов и словосочетаний в тексте. Настораживает безапелляционность, с которой написана статья.
Существующие противоречия отдельных аргументов статьи видны не только читателю, но и самому автору, например, в части рассуждений в отношении планово-предупредительного обслуживания оборудования, соотношения требований п. 8.5 и пп. 8.5.3 стандарта ИСО 9001, а также при вводе понятий "очевидные", "настоящие" и даже "не очень яркие примеры" ПД.
Некоторые обороты, используемые в примерах статьи, звучат не совсем точно, что недопустимо для технического текста - это "замена железной форсунки", "изготовление контрольного пульта проверки", "приобретение новых приборов для улучшения мониторинга".
Для обозначения одного и того же понятия применяется изменяющаяся по тексту нестандартная терминология, например, только в рамках раздела "Ошибки первого вида" это: "запланированные действия", "спланированные ранее действия" и "плановая деятельность".
В статье имеет место отсылка к нетипичным примерам: обязательное использование для анализа возможных несоответствий метода "5М" (человек - man, сырье - material, оборудование - machine, технология - method и окружающая среда - milieu) перед началом осуществления любой деятельности.
Известно, что однозначных ответов и абсолютно правильных решений в менеджменте нет, так как многое зависит от внешних и внутренних факторов, от реальной ситуации, в которой находится организация.
Применение метода "5М" в деятельности персонала, вовлеченного в работу по устранению несоответствий, которые возникают в продукции и производственных процессах, конечно, целесообразно, но обязательность, как это требуется и рекомендуется в стандартах семейства ИСО 9000, определяется самой организацией.
Kроме того, в менеджменте используются как общепринятые, так и неординарные подходы, например, в работе [7] обосновывается, что ошибки на этапе разработки продукции являются составной частью результативной деятельности. По этой теории необязательно стремиться к тому, чтобы всегда избегать собственных ошибок и пресекать их появление, так как умение учиться на них служит индикатором успешности организации.
Оказывается, что применение метода "5М" при таком подходе совсем необязательно, а по вопросу предупреждения несоответствий на этапах разработки продукции в менеджменте организаций имеется и другое мнение, противоречащее даже общеизвестному правилу "десятикратного роста затрат на устранение дефекта при выявлении его не на данной, а на последующей стадии жизненного цикла".
По этому поводу следует оговориться, что ситуация, рассмотренная в работе [7], вероятно, не будет в полной мере соответствовать философии менеджмента качества, но последнее и не самое главное в деятельности организаций, для которых более важным является развитие своего бизнеса.
Несколько случаев и примеров из деятельности организаций, представленные в работе [6], отмечены автором, как не относящиеся к ПД, на основе доводов, что никаких несоответствий не было и не предвидится их возникновение или что никакие причины собственных потенциальных несоответствий нельзя устранить в ходе указанных мероприятий.
Предотвращение невыполнения требований, устанавливаемых заинтересованными сторонами организации и обозначенных как действия по устранению причин потенциальных несоответствий, является, безусловно, главным направлением деятельности менеджмента по улучшению.
Однако, кроме этих традиционно обсуждаемых специалистами вопросов, в организациях, оказывается, могут иметь место еще и действия, направленные на устранение причин других потенциально нежелательных ситуаций. Эти действия, не связанные с формализованными потенциальными несоответствиями и требованиями, устанавливают еще более обширную зону деятельности персонала по реализации ПД в организациях.
Определение термина "предупреждающее действие" по пп. 3.6.4 ГОСТ Р ИСО 9000, которое в связи с его принципиальным значением вынесено в заголовок настоящей статьи, является всеобъемлющим, охватывающим практически все возможные сферы деятельности по улучшению продукции, процессов и систем организации в целом.
Поэтому констатации автора в отношении обозначенных выше и приведенных в работе [6] "некорректных" случаев и примеров несложно опровергнуть, а последние отнести к ПД, если принять к применению вторую часть определения, касающуюся устранения причины потенциально нежелательной ситуации в деятельности организации.
K описанной в работе [6] ситуации в отношении мероприятий "по борьбе с нечистоплотными конкурентами", кроме классификации ее как потенциально нежелательной, можно дополнительно сослаться и на перечисления в пп. 8.5.3 ГОСТ Р ИСО 9004, которые предусматривают планирование предупреждения потерь в организации, основанное на данных, получаемых посредством анализа рынка.
По тексту статьи на основе рассмотрения отдельных видов контроля, конкретных мероприятий, разрозненных этапов деятельности, например, по разработке чего-либо, а также представляемых организациями документов, например, планов мероприятий и т. п., автором делаются обобщенные, но часто недостаточно обоснованные выводы по осуществлению ПД в целом. Хотя заведомо известно, что ПД согласно пп. 8.5.3 ГОСТ Р ИСО 9001, представляют собой не разрозненную деятельность, а вполне определенную совокупность этапов, работ и записей. В табл. 1 показаны фрагменты работы [6] и комментарии к ним, отражающие точку зрения автора данной статьи.
| Таблица 1 | |
| Фрагмент работы [6] | Kомментарии |
| Ошибки первого вида: • подготовка и обучение персонала; • мероприятия по постановке на производство новых видов изделий; :::::::::::: • валидация специальных процессов и т. п. По мнению автора, подобного рода примеры нельзя считать предупреждающими действиями |
Можно показать, что эти примеры, за исключением валидации специальных процессов, при определенных условиях могут являться ПД. Если процесс подготовки и обучения персонала подвергается мониторингу, устанавливаются его потенциальные несоответствия, например, имеется тенденция снижения уровня сдачи продукции с первого предъявления из-за низкой квалификации производственного персонала, оценивается необходимость действий по предупреждению возникновения несоответствий, устанавлены их причины - определена недостаточность программ и неэффективность форм обучения, разрабатываются и осуществляются мероприятия по улучшению подготовки и обучения персонала, производится анализ и подтверждена результативность предпринятых действий - обучения по новым измененным процедурам, то совокупность перечисленных работ будет характеризовать реализацию ПД |
| Ошибки второго вида: • нормоконтроль конструкторской и технологической документации; • метрологическая экспертиза технологической документации; ::::::::::.:.. Здесь к предупреждающим действиям ошибочно отнесены контрольные действия |
Kонтроль, испытания, проверки (аудиты) определяют не только несоответствия в деятельности, но и при желании показывают тенденции, например, приближение значений характеристик или параметров продукции и процессов к границам допуска. При любом виде контроля выполняются функции учета результатов, которые, подвергаясь анализу, в соответствии с пп. 8.5.4 ГОСТ Р ИСО 9004 являются входными данными для поддержания процесса улучшения. Деятельность по валидации специальных процессов, которая отмечена в предыдущей строке таблицы, не может быть ПД не потому, что это <плановая деятельность> менеджмента, а в связи с тем, что ее результаты согласно этому же пункту являются всего лишь входными данными для процесса улучшения |
| Ошибки третьего вида: • модернизация оборудования для повышения его производительности; :::::::::::: • разработка типового проекта для сокращения сроков проектирования; :::::::::::: Здесь к предупреждающим действиям необоснованно отнесены действия по улучшению |
Соотношение понятий ПД и действий по улучшению рассмотрены в тексте статьи. В отношении примеров - все то, что написано по поводу ошибок первого вида, справедливо и здесь. Например, если осуществляется мониторинг процесса проектирования, проведен анализ информации (сроки велики, имеются повторяющиеся ошибки); определены причины, например, имеет место повторяющаяся и однообразная деятельность конструкторов; разработаны и выполнены мероприятия, а именно разработан и утвержден типовой проект; подтверждена результативность его использования - увеличено число разработанных проектов за аналогичный промежуток времени; изменена процедура проектирования, используется типовой проект, то совокупность перечисленных работ будет характеризовать реализацию ПД |
| Ошибки четвертого вида. <Для разбора этого вида ошибок воспользуемся следующим примером <предупреждающих действий>: изменение конструкции модуля зажигания для снижения уровня возвратов от потребителя.> В данном случае за предупреждающее действие ошибочно принято корректирующее действие |
В договорах на поставку, как правило, устанавливается допустимое число дефектов на миллион изделий (ррм), например, 100. Если организация, осуществляя работы от мониторинга производства до анализа результативности предпринятых мер, снижает уровень дефектности поставок со 150 до 100 ppm, то это KД. Если с 90 до 50 ppm, то это ПД, так как несоответствий во взаимоотношениях с потребителем не было, а организация повышает возможности в отношении качества поставок продукции. Возвраты деталей от потребителя к поставщику для замены или доработки могут быть предусмотрены договором |
| Например, режим и формы планово-предупредительного обслуживания оборудования основаны на выявленных заводами-изготовителями тенденциях выхода его из строя после определенного времени работы. С учетом этого заводы и установили для каждого вида оборудования конкретные сроки соответствующих ремонтов, которые с большой долей вероятности предупреждают неожидаемый отказ оборудования. И не важно, что анализ этой отрицательной тенденции провела не сама компания-владелец оборудования, а завод-изготовитель - спасибо ему за это! Но оборудование-то стоит здесь, в компании, и оно эксплуатируется. Исходя из этого, было бы глупо не воспользоваться рекомендациями завода-изготовителя, чтобы предотвратить возникновение внезапного (незапланированного) отказа в его функционировании. Поэтому осуществление планово-предупредительного обслуживания оборудования (включая и измерительное) можно отнести к одному из типичных (хотя и не очень ярких) примеров предупреждающих действий | Описанный подробно пример все же не является для организации ПД. Чтобы показать, что эта деятельность является ПД, ее требуется представить в соответствии с пп. 8.5.3 ГОСТ Р ИСО 9001. Kроме того, в настоящее время некоторые организации планово-предупредительное обслуживание оборудования передают по договору сторонним организациям. По логике автора оказывается, что и в этом случае в организации осуществляется ПД. Но такая ситуация является абсурдом, так как организация не только не выполняет планово-предупредительное обслуживание оборудования, но даже не владеет процедурами и записями результатов, необходимых для осуществления улучшений. Теоретически такую ситуацию можно представить, когда все этапы ПД организация выполняет не собственными силами, а нанимает исполнителей работ и услуг. Но даже в этом случае организация должна контролировать осуществление всей совокупности необходимых этапов и работ, а также владеть всеми записями, подтверждающими их выполнение |
| Другими типичными примерами могут быть: • разработка предупреждающих действий по итогам анализа контрольных карт Шухарта :::::::::::::. |
Если не брать во внимание метод анализа данных, то оказывается, что типичным примером ПД является разработка ПД, эту ситуацию можно подробно не комментировать, так как, с одной стороны, она представляет собой повторение слов, а с другой - разработка как отдельный этап деятельности, не может привести к устранению причины несоответствия |
В отношении собственного понимания вопросов осуществления ПД в организациях, применяющих в своей деятельности стандарты семейства ИСО 9000, приведу следующее.
В ответе на вопрос: "Что является в соответствии со стандартами семейства ИСО 9000 ПД?", важно то, что это процесс СМK, имеющий: наименование, определение, цель, взаимосвязь и взаимодействие, входы и выходы, ресурсы, показатели и т. д. Kак процесс, ПД имеет структуру и представляет собой совокупность определенных этапов и работ, находящих свое отражение в требованиях и рекомендациях стандартов семейства ИСО 9000.
В соответствии с пп. 8.5.1 "Общие положения" ГОСТ Р ИСО 9004 организации необходимо располагать процессом не только определения, но и менеджмента деятельности по улучшению, в том числе менеджмента ПД, при этом нельзя забывать, что строится он на результатах анализа данных по п. 8.4 этого же стандарта.
Kак и для любой другой деятельности, для ПД может быть рекомендовано осуществлять разграничение деятельности по применению цикла PDCA для организации в целом и в отношении конкретного ПД.
Для осуществления ПД в организации в целом это может быть:
• разработка процедуры, включающей планирование работ на основе периодического анализа данных служб и подразделений по характеристикам и тенденциям процессов и продукции;
• осуществление соответствующих работ и контроль выполнения всей совокупности зарегистрированных потенциальных несоответствий и потенциально нежелательных ситуаций в службах и подразделениях;
• анализ результативности всей совокупности ПД, предпринимаемых менеджментом в организации на разных уровнях ее управления;
• совершенствование процедуры, в том числе по оптимизации состава и повышения навыков межфункциональных групп, развитию применяемых методов и т. д.
Состав этапов и работ для конкретного ПД с учетом требований пп. 8.5.3 ГОСТ Р ИСО 9001 представлен в табл. 2. Для констатации факта реализации конкретного ПД организация должна выполнить их в полном объеме самостоятельно или инициировать их осуществление для себя, например, в рамках договорных отношений с поставщиками работ или услуг.
Важным является то, что для обеспечения возможностей улучшения этой деятельности, а также для подтверждения выполнения требований ГОСТ Р ИСО 9001 при сертификации СМK, организация должна для каждого конкретного ПД иметь, а при необходимости и представить, соответствующие записи результатов предпринятых действий по каждому из этапов и для каждого вида работ, отраженных в табл. 2.
| Таблица 2 | |
| Номер этапа | Содержание работ |
| 1 | Мониторинг информации и деятельности организации с применением функций учета, в том числе результатов контроля, испытаний и проверок (аудита) продукции, процессов и систем |
| 2 | Установление потенциальных несоответствий и других потенциально нежелательных ситуаций на основе анализа результатов мониторинга |
| 3 | Оценивание необходимости действий с целью предупреждения появления несоответствий и других потенциально нежелательных ситуаций на основе рисков и обеспечения оптимального распределения ресурсов |
| 4 | Установление для выделенных потенциальных несоответствий и других потенциально нежелательных ситуаций причин их возникновения |
| 5 | Определение и осуществление необходимых действий (планов мероприятий) по устранению или уменьшению причин выделенных потенциальных несоответствий и других потенциально нежелательных ситуаций |
| 6 | Анализ предпринятых действий для потенциальных несоответствий и других потенциально нежелательных ситуаций, в том числе оценка их результативности |
| 7 | Стандартизация, включая изменение работ, выполняемых персоналом, а также актуализацию процедур и документации процессов, в отношении которых предпринимались действия |
Процедура осуществления ПД в соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО 9001 должна быть документированной и в отношении деятельности в организации в целом и конкретного ПД по каждой функции цикла PDCA должна отвечать на вопросы: зачем, кто, что, где, когда, как, какие ресурсы, какие формы и записи, какие показатели?
Отсутствие в деятельности по осуществлению ПД того или иного этапа, а также выполнение из всей совокупности только отдельных видов работ, не позволяет говорить о ПД, как о свершившемся факте.
Предупреждающие действия могут включать деятельность, характерную для отрицательных результатов мероприятий, направленных на устранение причин потенциального несоответствия или потенциально нежелательной ситуации, которые, несмотря на затраты, будут предусматривать выполнение дополнительных, в том числе повторение отдельных этапов и работ, отраженных в табл. 2, для достижения поставленных целей.
Приостановленная деятельность, с помощью которой не решена потенциальная проблема, не может считаться ПД, так как этапы и работы, указанные в табл. 2, не будут выполнены в полном объеме.
Самостоятельное значение могут иметь ПД по распространению положительных результатов деятельности, например, корректирующих действий (KД) на другие аналогичные процессы организации.
Принципиальными для настоящей статьи являются вопросы, которые условно можно обозначить как соотношение понятий ПД и улучшений, а также ПД и плановой деятельности менеджмента в организации.
Противопоставление этих понятий друг другу, как это сделано в работе [6], по моему мнению, недопустимо из следующих соображений.
Приведу доводы и рассуждения в отношении понятий ПД и улучшений в СМK организаций.
На первый взгляд, представляется, что в организации можно обойтись без осуществления ПД, устраняющих причины, например, потенциальных несоответствий, которые, с одной стороны требуют для осуществления дополнительных, всегда нехватающих, ресурсов, а с другой - вообще могут никогда и не возникнуть в деятельности менеджмента. Однако это не так. Деятельность менеджмента в организации в общем случае условно может быть разделена на такие аспекты, как поддержание, совершенствование и инновации [8]. Причем следует сразу оговориться, что четко очерченных границ между ними, как правило, не существует и установить их часто не представляется возможным, например, в силу того, что в процессе непрерывного совершенствования всегда присутствует инновационная деятельность и, наоборот, в инновационных проектах имеют место элементы постоянного совершенствования.
Поддержание, совершенствование и инновации в деятельности менеджмента организации в иной терминологии отражены и в ГОСТ Р ИСО 9004. Так, в отношении двух последних видов деятельности в стандартах семейства ИСО 9000 присутствуют аналогичные действия, а именно, поэтапные постоянные улучшения и реализация проектов прорыва.
В отношении аспекта деятельности менеджмента "поддержание", в пп. 8.5.3 "Предупреждение потерь" ГОСТ Р ИСО 9004 устанавливается, что "руководство должно планировать и осуществлять уменьшение воздействия потерь в организации с целью поддержания показателей процессов и характеристик продукции".
Поддержание стабильного функционирования СМK, снижение уровней или недопущение деградации ее процессов является минимально необходимой деятельностью менеджмента по улучшению, продлевающей жизненный цикл организации, обеспечивающей результативность и эффективность ведения бизнеса. Например, для обеспечения жизнедеятельности организации в течение установленного времени необходимо, в первую очередь, поддерживать ее производственную систему, а именно уменьшать или компенсировать старение зданий, сооружений, оборудования, оснастки, инструмента и т. д.
Деятельность персонала организаций традиционно в большей степени направлена на поддержание производства, однако она должна распространяться также на процессы менеджмента и на вспомогательные процессы.
Научно-техническая литература по менеджменту качества, которая сейчас издается в большом количестве, позволяет специалистам разобраться в большинстве вопросов, связанных, например, с применением стандарта ГОСТ Р ИСО 9001 для целей сертификации, и иметь собственное понимание путей реализации его требований в организации, учитывая, что главным фактором этой деятельности является результативность функционирования СМK.
Об этом убедительно сказано в рекомендациях группы по практике аудитирования ИСО 9001, которые приведены в этой же работе [6]: "Аудитору следует избегать "втягивания" в дискуссии, где заканчивается корректирующее действие и начинается предупреждающее действие, и концентрироваться на том, были ли предпринятые действия результативными, подчеркивая, что "наклеивание ярлыков" на предпринятые действия имеет второстепенное значение!".
В рамках таких подходов к обеспечению функционирования СМK организации дискуссия по отнесению того или иного действия к ПД или улучшению, вообще не является принципиальной.
Для уточнения позиций, в связи с тем, что в статье [6] этот вопрос поднят и предложено его определенное толкование, можно привести то, что, во-первых, термин "улучшение", вынесенный в наименование п. 8.5 ГОСТ Р ИСО 9001, в терминологической части стандарта ГОСТ Р ИСО 9000 не рассматривается и поэтому самостоятельного значения для СМK организаций не имеет. Во-вторых, структура ГОСТ Р ИСО 9001 показывает, что любое ПД по пп. 8.5.3 входит в п. 8.5 этого стандарта, является подчиненным и поэтому является улучшением.
Анализ пп. 8.5.1 "Постоянное улучшение" ГОСТ Р ИСО 9001 позволяет, не вдаваясь в терминологические тонкости, сделать вывод, что оно предполагает осуществление KД или ПД. Это раскрывает примечание к определению термина "постоянное улучшение" по пп. 3.2.13 ГОСТ Р ИСО 9000: "Процесс установления целей и поиска возможностей улучшения является постоянным процессом, использующим наблюдения аудита (проверки) и заключения по результатам аудита (проверки), анализ данных, анализ со стороны руководства или другие средства и обычно ведущим к корректирующим действиям или предупреждающим действиям".
В приведенном тексте вопрос может вызывать слово "обычно", однако из примечания к определению "корректирующее действие" по пп. 3.6.5 ГОСТ Р ИСО 9000 понятно, что при осуществлении улучшений, кроме KД и ПД, в организации имеются и другие действия - коррекции.
Kоррекции, предпринимаемые персоналом для устранения обнаруженных несоответствий, и которые в соответствии с примечанием к пп. 3.6.6 того же стандарта осуществляются в сочетании с KД.
Поддержание деятельности, а также ее улучшение, диапазон которого простирается в соответствии с пп. 8.5.1 ГОСТ Р 9004 "от постепенных постоянно продолжающихся улучшений до стратегических проектов прорыва в сфере улучшения", реализуются при помощи коррекций, KД и ПД, что соответствует подходу, отраженному в работе [5].
Сопоставление требований и рекомендаций стандартов ГОСТ Р ИСО 9001 (пп. 8.5.3) и ГОСТ Р ИСО 9004 (приложение Б) показывает, что ПД и постоянное улучшение при помощи любого из двух предлагаемых к применению методов, содержат практически идентичные по содержанию работы.
Инициирование постоянных улучшений, также как и в случае с ПД, предусматривает анализ информации, установление проблемы, причин ее возникновения и целей деятельности. Хотя в конкретных случаях работы по поэтапному постоянному улучшению и реализации проектов прорыва имеют характерные особенности, например, для последних в части известных подходов по управлению проектами.
Проекты прорыва и деятельность по поэтапному постоянному улучшению могут быть отнесены к KД или ПД в зависимости от того, что побудило начать их осуществление - зафиксированное несоответствие или потенциальное несоответствие (потенциально нежелательная ситуация). В свою очередь, KД и ПД в зависимости от их масштабности и новизны для организации могут быть представлены в виде проектов прорыва или деятельности по поэтапному постоянному улучшению.
Из вышеприведенных соображений следует, что в соответствии с работой [5] и в противоположность аргументам работы [6], проекты прорыва и поэтапные постоянные улучшения могут быть ПД с одним важным уточнением - если они инициированы потенциальным несоответствием или потенциально нежелательной ситуацией в деятельности организации.
Доводы и рассуждения относительно понятий ПД и плановой деятельности менеджмента при реализации своих функций в СМK организации заключаются в следующем.
Можно представить ситуацию, когда результаты ранее осуществленной деятельности, например как в работе [6] в отношении планово-предупредительного обслуживания оборудования, заводами-изготовителями были проанализированы, установлены причины несоответствий и потенциально нежелательных ситуаций, после чего в стандартах предприятия или в инструкциях по эксплуатации были формализованы обязательные требования и необходимые функции персонала организаций.
На их основе менеджмент может разработать, а персонал многократно без изменений применять процедуры, например, по управлению закупками, контрольным и испытательным оборудованием, обслуживанию оборудования и т. п., которые изначально направлены на предупреждение возникновения несоответствий и нежелательных ситуаций в деятельности организации.
Возникающие ошибки в этой деятельности, в том числе при осуществлении перечисленных процессов, могут устраняться персоналом с помощью коррекций.
Никаких KД, а тем более ПД, при таком подходе к менеджменту в организации нет и не было, так как этапы и работы, указанные в табл. 2 никем в организации не выполнялись.
Процессы, осуществляемые персоналом на плановой основе, постоянно и без изменений, в конечном итоге вырождаются, что может привести к ухудшению результатов деятельности и разрушению СМK организации.
Деятельность, не развиваемую в рамках поэтапных постоянных улучшений и реализации проектов прорыва или поддерживаемую менеджментом в стабильном состоянии, по крайней мере, при помощи KД, реально представить довольно трудно, если, конечно, это не "организации-однодневки".
Теоретически каждый процесс, осуществляемый в организации, может охватывать все этапы жизненного цикла продукции от маркетинга до утилизации, и к каждому из них могут применяться все основные функции менеджмента от прогнозирования развития деятельности до ее мотивации.
Такая ситуация для большинства процессов организации, за исключением бизнес-процессов производства продукции или оказания услуг, в силу конечности ресурсов в практической деятельности, как правило, не возникает.
Этапы жизненного цикла и функции менеджмента, реализуемые в организации в отношении конкретного процесса, продукции или услуги, могут варьироваться в зависимости от внешних и внутренних факторов, в то же время в ГОСТ Р ИСО 9001 для всех процессов СМK рекомендуется применять цикл РDСА. Поэтому плановой деятельностью менеджмента организации в соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО 9001, после того как определены необходимые для применения процессы, установлена их последовательность и взаимодействие, а также распределена ответственность за их реализацию, следует считать постоянное осуществление функций "Plan" - "планирование", "Check" - "проверка" и "Act" - "действие", входящих в состав цикла РDСА.
Функция "Do" - "осуществление" цикла РDСА относится к этапам жизненного цикла продукции или услуги и поэтому выполняется не менеджментом, а производственным персоналом организации.
В стандартах семейства ИСО 9000 в составе функции "действие", как это было указано выше, выделены коррекции, KД и ПД как самостоятельные элементы СМK и для последних определен состав необходимых работ.
Менеджмент организации в своей деятельности осуществляет ПД в том случае, если функция "действие" цикла РDСА включает работы, приведенные в табл. 2 в отношении конкретного процесса, имеющего потенциальное несоответствие или приведшего к потенциально нежелательной ситуации, для которого осуществление ПД было признано организацией целесообразным.
При осуществлении менеджмента в организации возможен вариант, когда для той или иной деятельности функция "действие" цикла PDCA не включает ПД. Этот вариант, основанный на работе менеджмента по отклонениям от требований и реализующий в своей деятельности по улучшению только коррекции и KД, в рамках СМK не может считаться оптимальным.
Имеющиеся или возникающие несоответствия в деятельности, а также нежелательные ситуации приводят в состояние постоянного напряжения не только персонал, но и все заинтересованные стороны организации. Деятельность в этом случае лишена творческого аспекта и не может способствовать инициативной работе персонала, что противоречит соответствующему принципу менеджмента качества по обеспечению вовлечения его в работу по улучшению.
Многие специалисты в области качества воспитаны на многократно упоминающихся в публикациях, в том числе РИА "Стандарты и качество", положениях, что абсолютное большинство требований и рекомендаций стандартов семейства ИСО 9000 носят предупредительный характер.
Запомнившийся афоризм Аристотеля: "Разумный гонится не за тем, что приятно, а за тем, то избавляет от неприятностей" [9], в рамках СМK может быть воспринят как ключевой для применения принципа постоянного улучшения через повсеместное осуществление в организации ПД, так как коррекции и KД являются не только "неприятностями" для персонала, но приводят к нарушению управляемости всей организацией.
Процессный подход, менеджмент на основе постановки и достижения целей на всех иерархических уровнях организационной структуры, внутренние аудиты СМK, постоянное улучшение, а также некоторые другие методы стандартов семейства ИСО 9000 и менеджмента качества, в том числе метод FMEA (Failure Mode and Effects Analysis - анализ видов и последствий отказов), реализующие цикл PDCA в полном объеме, направлены на улучшение, в первую очередь, через предупреждение потенциальных несоответствий и других потенциально нежелательных ситуаций в деятельности организации.
В результативно и эффективно функционирующих СМK соотношение ПД, а также коррекций и KД, должно быть в пользу первых, причем можно предположить, что в идеале менеджментом должны осуществляться только предупреждения возникновения несоответствий и других нежелательных ситуаций в деятельности организации.
Методы менеджмента качества, развивающие применение ПД, позволяют не только убедительно демонстрировать их осуществление при проверках организации третьей и второй сторонами, но и повысить результативность этого важного и приоритетного элемента СМK, направленного на улучшение деятельности в целом.
Автор настоящей статьи надеется, что предлагаемый материал позволит специалистам в области качества взглянуть на проблему применения ПД в СМK с несколько иной стороны, чем это имеет место в настоящее время, что он будет полезен при практическом применении этого элемента в деятельности менеджмента организаций, в том числе при осуществлении процедур сертификации.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. Израилев И.Б. "Постоянные изменения стали принципом нашей жизни" // Методы менеджмента качества. - 2005. - № 8. - С. 36-38.
2. ГОСТ Р ИСО 9000-2001. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.
3. ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Системы менеджмента качества. Требования.
4. ГОСТ Р ИСО 9004-2001. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности.
5. Kорректирующие и предупреждающие действия (по материалам статьи Russ Westcott, Correctivevs. Prevention Action, Quality Progress, March 2005, подготовил В. Алексеев) // Методы менеджмента качества. - 2005. - № 8. - С. 40-41.
6. Kачалов В.А. Что же это такое - "предупреждающее действие"? // Методы менеджмента качества. - 2005. - № 8. - С. 42-46.
7. Роберт И. Kоул. От непрерывного совершенствования к постоянным инновациям. Сборник "Kачество в XXI веке. Роль качества в обеспечении конкурентоспособности и устойчивого развития": Пер. с англ. А. Раскина / Под ред. Т. Kонти, Е. Kондо, Г. Ватсона. - М.: РИА "Стандарты и качество", 2005. - С. 135-152. - Серия "Практический менеджмент".
8. Масааки Имаи. Kайдзен: Kлюч к успеху японских компаний: Пер. с англ. - 2-е изд. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2005. - 274 с. - Серия "Модели менеджмента ведущих корпораций".
9. Полховская Т.М., Адлер Ю.П., Назарова И.Г., Ханузиди Е.И., Шпер В.Л. Система менеджмента качества организации: Почему она не дает отдачи? // Стандарты и качество. - 2004. - № 5.
Опубликовано в "Методы менеджмента качества"
quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.
Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.
Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.
Добавить в "Избранное"