Бизнес зиждется на верном клиенте, который непременно возвращается вновь и приводит с собой друга. (Эдвардс Деминг)
К.Э.Писаренко, зав. сектором отдела качества
Р.Г.Шарафиев, доктор технических наук, профессор,
начальник отдела качества, заместитель главного менеджера по качеству
В.Ж. Квитко, зам. начальника отдела качества,
зам. главного аудитора системы менеджмента качества
ГОУВПО "Уфимский государственный нефтяной технический университет"
otdelkko@mail.ru
Повышение эффективности управления в системе образования, в частности внедрение механизмов взаимодействия учреждений профессионального образования и работодателей, обеспечивающих привлечение в сферу образования дополнительных материальных интеллектуальных и иных ресурсов, а также внедрение моделей государственно-общественного управления, является одной из задач федеральной целевой программы образования на 2006-2010 годы, намеченной постановлением правительства РФ от 23.12.2005 г. № 803. Необходимым условием ее успешного решения является наличие в каждом образовательном учреждении системы менеджмента качества (СМК) – системы, обеспечивающей высокое качество подготовки специалистов и их востребованность.
В современном обществе знание основ менеджмента качества становится таким же необходимым элементом образования для каждого выпускника учреждения профессионального образования, как, например, умение грамотно писать и читать или знание основ математики.
Принципы СМК должны быть частью производственной культуры. Недостаточное внимание, уделяемое указанным вопросам в учебном процессе, является одной из причин трудностей при внедрении СМК.
Как правило, внедрение СМК не требует на начальном этапе больших изменений в процессах и организационной структуре учреждений. Для этого требуются, прежде всего, изменения в культуре поведения работников. Необходимо отказаться от традиционных принципов надеяться на "авось" и "написано одно, а делаем по-другому". Одним словом, в первую очередь необходимо навести порядок в работе, которая уже выполняется.
В связи с этим отметим следующие элементы, на которые необходимо обратить внимание при внедрении СМК.
Любая работа должна начинаться с планирования, элементами которого являются измеримые цели, план мероприятий по их достижению и показатели, по которым можно будет сказать, достигли мы запланированных результатов или нет. Планирование работы является задачей, которую обязан уметь выполнять руководитель любого уровня. Именно руководитель, а не кто-то другой. Поэтому аргументы вроде "СМК должен заниматься отдельно выделенный сотрудник" показывают некомпетентность руководителя (если, конечно, руководитель под специально выделенным сотрудником не имеет в виду себя. В этом случае утверждение является совершенно верным). Также можно встретить следующий аргумент: "Вышестоящее руководство нам поручило, и мы выполняем, какие здесь могут быть собственные цели и планы!". Это означает, что руководитель готов поручить своим подчиненным выполнять все, что не поручат ему вышестоящие руководители, если даже поручения не обеспечены необходимыми ресурсами.
Разработка планов без выделения на их выполнение ресурсов невыполнима. В случае, если на подразделение возложены обязанности по выполнению определенных мероприятий, без выделения необходимых ресурсов или выделения в недостаточном количестве, руководство подразделения должно предпринять действия для устранения этого несоответствия и документально их зафиксировать, например, в виде служебных записок, ведения журналов несоответствий и т.п. Иными словами, руководство подразделения должно снять с себя ответственность за несоответствие, которое, возможно, имеет место быть в работе структурного подразделения или должностного лица, давшего поручение без выделения необходимых ресурсов. Бездействие руководства подразделения ("Авось как-нибудь справимся", "Формально отчитаемся" и т.п.) в случае поручения ее сотрудникам задач, не подкрепленных материальными, техническим и другими ресурсами, является грубейшим несоответствием в работе подразделения.
Планирование и выполнение планов должно всегда завершаться анализом результативности. Анализ предусматривает выявление слабых мест в работе, выявления недочетов и несоответствий, имевших место в течение отчетного периода, а также обязательную разработку предложений по улучшению работы, чтобы несоответствия и недочеты не повторялись в будущем. Вся эта информация должна быть документально зафиксирована в отчете. Недопустимо составлять отчеты формально. Многие руководители и сотрудники ошибочно полагают, что в отчетах нужно стараться избегать негативной информации и низких показателей. Такие отчеты не несут никакой ценности ни для подразделения, ни для руководства всей организации. Отнимают время у сотрудников, препятствуют выделению ресурсов для подразделения (зачем выделять дополнительные материальные и технические ресурсы, мотивировать персонал и т.п., если и так все хорошо. И самое главное, когда работники утверждают, что у них много проблем, завалили массой ненужных бумаг и никак не помогают, или например, "Руководство" и отделы живут своей отдельной жизнью и мешают нам работать – эти слова можно считать несоответствующими действительности.
Также необходимо учитывать при анализе работы то, что целью аудитов СМК, является не изучение документов, "убедиться, что везде правильно проставлены запятые", "весь комплект документов лежит в нужном месте", "все показатели имеют положительные значения", "найти к чему придраться и заставить все переделать" и т.д.) – а, наоборот найти то, что нужно улучшить в работе, проследить выполнение всего цикла "планирование – выполнение – анализ – улучшение". Для подразделения и организации в целом приоритетным должно быть не констатация хороших показателей, определение предпринимаемых мер для устранения несоответствий, недочетов и конечной цели кафедры в её дальнейшей работе. Только в этом случае можно рассчитывать на значительную пользу от аудитов.
Для подтверждения наличия в университете результативной системы менеджмента качества применяются следующие методы внешнего контроля и анализа:
- сертификационный аудит СМК;
- инспекционный аудит СМК (каждый год);
- ресертификационный аудит СМК (каждые три года после сертификационного аудита);
- аудит СМК со стороны потребителей (предприятий работодателей и заказчиков НИОКР);
- государственная аккредитация;
- общественная аккредитация образовательных программ;
- участие университета в конкурсах на премию в области качества Минобразования РБ, Минобрнауки России, Европейского фонда (Ассоциации) управления качеством (EFQM).
Не стоит путать перечисленные методы контроля и анализа с самой моделью СМК, как это часто многие пытаются делать.
Основной целью всех указанных видов контроля и анализа является проверка наличия в университете результативной СМК.
Без наличия результативной СМК невозможно успешное прохождение государственной и общественной аккредитации. Наличие в университете и во всех его структурных подразделениях результативная СМК позволяет в любой момент успешно пройти государственную и общественную аккредитацию любой образовательной программы.
Особе внимание из перечисленных методов следует обратить на аудит СМК со стороны потребителей. В отличие от остальных методов, указанный, по мнению авторов, является наиболее объективным и наименее подверженным негативным аспектам, связанным с недобросовестностью аудирующей или проверяющей стороны. В УГНТУ разработана и внедряется партнерская программа "Сотрудничества в комплексе образовательные учреждения (общеобразовательные, НПО, СПО, далее ОУ) – УГНТУ – предприятия (работодатели)", выполнение которой является одной из приоритетных задач развития университета. ISO 9001:2000 в качестве одного из инструментов повышения качества работы организации предусматривает возможность проведения аудита систем качества поставщиков (применительно к университету ОУ). В связи с этим участникам программы предлагается следующий принцип сотрудничества, направленный на повышение качества работы предприятий-работодателей и образовательных учреждений:
- УГНТУ проводит ознакомительную проверку (аудит поставщика) состояния системы менеджмента качества (организации учебной и воспитательной деятельности, обеспечения ресурсами и управления ОУ) в ОУ;
- УГНТУ информирует предприятия и организации работодателей о состоянии систем менеджмента качества, включая уровень подготовки специалистов в ОУ;
- предприятия и организации работодатели при заключении договоров и контрактов с УГНТУ на подготовку специалистов (бакалавров, инженеров и магистров) из числа выпускников ОУ учитывают информацию о состоянии систем качества в ОУ;
- предприятия и организации-работодатели могут самостоятельно провести аудит СМК УГНТУ с целью проверки обеспечения качества образовательных услуг, предоставляемых университетом, или воспользоваться данными аудитов, проведенных другими организациями, в том числе органами по сертификации СМК и общественной аккредитации образовательных программ;
- результатами внешних аудитов СМК (со стороны предприятий и организаций работодателей, органов по сертификации СМК) могут воспользоваться предприятия и ОУ.
УГНТУ планирует привлечь в качестве наблюдателей для участия в партнерской программе вузы Республики Башкортостан для дальнейшего расширения программы вплоть до "ОУ – вузы РБ – предприятия".
ЛИТЕРАТУРА
- Федеральная целевая программа развития образования на 2006 – 2010 годы. – М.: ТЦ Сфера, 2006. – 176 с. (Правовая библиотека образования).
- Писаренко К.Э., Квитко В.Ж., Буренин В.А., Шарафиев Р.Г. Анализ систематизация процессов вуза с учетом требований ИСО 9000. // Информационные технологии в профессиональной деятельности и научной работе: Мат. региональной научно-практической конференции Йошкар-Ола: МарГТУ, 2005. Стр. 113-117.
- Писаренко К.Э., Буренин В.А., Шарафиев Р.Г. Применения метода структурирование функций качества для определения показателей качества процессов вуза. // Образование в высшей школе: современные тенденции, проблемы и перспективы развития: Мат. всероссийской научно-методической конференции Уфа: УГИС, 2006. 3 с.
- Писаренко К.Э., Р.Г. Шарафиев, Буренин В.А. Менеджмент знаний и мониторинг качества образовательного процесса. //Мат. всероссийской конференции Уфа: ВЭГУ, 2007. 7 с.
- Писаренко К.Э., Шарафиев Р.Г., Квитко В.Ж., Буренин В.А., под редакцией Р.Н. Бахтизина учебно-практическое руководство "Процессы системы менеджмента качества высшего профессионального образования и инструменты управления ими" – Уфа: РИО РУНМЦ МО РБ, 2007 – 64 с.
quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.
Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.
Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.
Добавить в "Избранное"