Объясните каждому, что его цель - удовлетворить потребителя и гордиться своей работой (Уильям Эдвардс Деминг)
Электронный бизнес-курс Сергея Садчикова
Информация о бизнес-курсе
"Внедрение системы менеджмента качества на основе международных стандартов ISO серии 9000".
И так, Программа бизнес-курса в себя включает:
Часть 1. Введение и информация о бизнес-курсе.
Часть 2. Для чего все-таки нужна сертификация системы менеджмента качества.
Часть 3. Структура международных стандартов.
Часть 4. СМК - это не часть системы менеджмента. Это система менеджмента.
Часть 5. Обязательства руководства и связь со стратегией организации.
Часть 6. Идентификация и регламентация процессов.
Часть 7. Состав и структура документации, а также принципы управления ей.
Часть 8. Менеджмент ресурсов.
Часть 9. Цепочка создания ценности.
Часть 10. Измерение системы, процессов и продукции.
Часть 11. Внутренний аудит системы менеджмента качества.
Часть 12. Программа внедрения системы менеджмента качества.
Часть 13. Направления совершенствования системы менеджмента качества после сертификации.
Часть 14. Помощь в процессе освоения системы менеджмента качества.
Часть 15. Заключение.
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Основной целью этого обучения является общее ознакомление с принципами и требованиями международных стандартов ISO серии 9000, методикой внедрения, а также какими-либо нюансами, которые необходимо учесть при ее разработке.
Доводилось ли Вам когда-нибудь слышать словосочетание "Система качества"? Думаю, что "да". Но что Вы под этим понимаете?
В основном, в сознании большинства людей, понятие "Система качества" сводится только лишь к качеству продукции и контролю качества готовой продукции. Я не говорю, что это не правильно. Да! Это входит в систему качества, но это только лишь малая ее часть.
В настоящее время понятие "Система качества" расширилось и сейчас ее называют "Система менеджмента качества", которая может помочь не только улучшить качество продукции (услуги), но и создать эффективную систему управления организацией.
Понятие "Система менеджмента качества" в себя включает:
Качество продукции (уже упоминалось);
Контроль качества продукции (уже упоминалось);
Качество менеджмента (постановка целей организации, планирование деятельности компании, мотивация персонала);
Качество производственных процессов организации;
Согласованность действий подразделений и сотрудников компании между собой;
Качественный документооборот (нужная бумажка на нужном месте и в нужное время, отсутствие потери документов и возможность их быстро найти и "поднять" в не зависимости за какой она год);
И еще многое другое.
Если Вы заметили, то я уже перешел от употребления понятия "Система качества" к "Система менеджмента качества". И это связано с тем, что это более точное и обширное определение, которое дает людям понимание, что это не просто контроль качества, это система управления организации.
Сертификация - процедура, в ходе которой независимым сертификационным органом подтверждается, что система менеджмента соответствует требованиям определенного стандарта (в данном случае ISO 9001:2000).
Эти стандарты являются добровольными, т.е., Ваша организация может ими пользоваться, а может нет. Но если компания декларирует, что выполняет требования ISO 9001, и выходит на сертификацию, то она должна соблюдать описанные требования.
Более подробно о структуре стандартов ISO серии 9000 Вы узнаете далее.
Для чего нужна сертификация системы менеджмента качества?
Многие компании задумываются о сертификации системы менеджмента качества по международному стандарту ISO 9001:2000, но не всегда понимают преимущества этого. Сейчас мне как специалисту и консультанту в области менеджмента качества хотелось бы раскрыть некоторые возможные преимущества, которые организация может получить после сертификации системы менеджмента.
Прежде всего, хотелось бы отметить главный момент, который необходимо учитывать, что требования международного стандарта (далее МС) ISO 9001:2000 касаются системы управления организации, и в нем нет требований к качеству Ваших услуг или продукции. Система требований МС ИСО 9001:2000 - это требования направленные на правильность организации управления компанией и процесса принятия решения, производства продукции и оказания услуги, системы сбора необходимой информации и предоставления отчетности руководителям, а соответственно и повышение эффективности компании. Требования к системе менеджмента построены на основе цикла Шухарта-Деминга PDCA (Plan-Do-Check-Act), т.е. Планирование - Выполнение - Проверка - Воздействие.
И так, в чем же преимущества сертифицированных компаний от несертифицированных?
ИНВЕСТИЦИОННАЯ ПРИВЛЕКАТЕЛЬНОСТЬ
Если целью Вашей компании является выход на международные рынки, привлечение иностранного капитала или просто привлечение инвестиций, то сертифицированная система менеджмента качества (а соответственно и сам сертификат) является минимальным гарантом стабильности и финансовой устойчивости предприятия. Для инвесторов очень важен момент предсказуемости компании (они ведь вкладывают свои деньги и хотят от этого получить определенную отдачу). А когда система сертифицирована, то некоторые моменты ведения бизнеса можно четко и с большой долей вероятности предсказать.
Для инвесторов очень важен момент снижения рисков и безопасности вложенного капитала.
ПОРЯДОК В ДОМЕ - ЭТО ФУНДАМЕНТ ДОСТИЖЕНИЯ СТРАТЕГИЧЕСКИХ ЦЕЛЕЙ
Если Вы решили сертифицировать систему менеджмента Вашей организации на соответствие ISO 9001:2000, то хотите Вы этого или нет, Вам придется наводить порядок в своей организации. Что понимается под порядком?
1. Ведение документации
2. Взаимодействие между подразделениями
3. Повышение ответственности работников за качество выполненной работы
4. Налаживание системы планирования и отчетности
5. Документирование бизнес-процессов, что приведет к их прозрачности и
контролируемости
6. И самое главное налаживание системы взаимодействия с клиентами, так как первый
принцип менеджмента качества "Ориентация на потребителя"
А теперь основные выгоды от порядка в доме:
- Все это поможет найти пути повышения эффективности бизнеса (и соответственно ее
повысить);
- Достигать стратегические цели. Например, если стратегией организации является расширение структуры деятельности компании, то документированные бизнес-процессы позволять легко это делать и контролировать;
- И опять я возвращаюсь к рискам. Снижаются риски, что определенная запланированная работа не будет выполнена или выполнена не так как планировалась;
- Эффективно выстроенные и настроенные бизнес-процессы позволят выпускать продукцию (или предоставлять услугу) высокого качества, которая будет удовлетворят Ваших клиентов, а может быть предвосхищать. Но важный момент состоят в том, что ожидания потребителей должны быть идентифицированы и самые важные из них зарегламентированы во внутренней документации.
БЕЗОПАСНОСТЬ ОРГАНИЗАЦИИ
Очень часто встречаются отрицательные высказывания о внедрении системы менеджмента качества и основным доводом служит то, что при внедрении системы менеджмента качества очень сильно увеличивается количество документации. Да количество документации увеличивается! Но посмотрите на это с другой стороны:
- Если Вы руководитель подразделения передали важную служебную записку в другой отдел и она не была рассмотрена, а у Вас соответственно есть соответствующая запись о ее получении, то это снимает с Вас определенную ответственность, т.е. это Ваша безопасность.
- Если Вы четко фиксируете письменно взаимодействие отношений с поставщиками и клиентами в соответствии с заключенными договорами и Вашими внутренними инструкциями, то это может обеспечить безопасность всей организации с юридической точки зрения, если вдруг начнутся какие-либо разбирательства в суде.
- Если деятельность Вашей компании такова, что Вам приходится взаимодействовать с властными структурами, то и в этой ситуации документация может помочь и юридически обезопасить весь бизнес.
Можно даже сформулировать такой принцип: Моя запись - Моя адвокатская помощь.
ДОСТИЖЕНИЕ СТРАТЕГИЧЕСКИХ ЦЕЛЕЙ
Руководитель любой компании в своей голове держит определенные цели, которые он хочет достичь и соответственно мечтает о том, как было бы хорошо, если бы моя компании была такой-то. Сертифицированная система менеджмента качества - это хороший инструмент для достижения этих целей и воплощение чаяний первого руководителя в жизнь.
Основная причина этому то, что сам стандарт предъявляет следующие основные требования:
- деятельность организации должна планироваться,
- должны определяться ресурсы для достижения целей,
- система должна постоянно анализироваться на предмет достижения запланированных результатов ("В том ли мы направлении движемся или нет?", "Достигаются цели или нет?","Что нужно сделать, чтобы достичь цели?" и т.д.).
И одним из главных залогов успеха является то, что сертифицированная система менеджмента качества периодически проверяется независимым сертификационным органом, что соответственно поможет Вам наиболее эффективно выполнять требования международного стандарта ИСО 9001:2000 и достигать поставленные стратегические цели.
ВЫГОДЫ ДЛЯ ЗАИНТЕРЕСОВАННЫХ СТОРОН
Заинтересованные стороны организации - это люди, организации, которые заинтересованны в успехе деятельности компании. К ним относятся клиенты, акционеры, сотрудники, поставщики организации, а также общество в целом.
Соответственно каждая из них может получить определенные выгоды от внедрения и сертификации системы менеджмента качества:
Клиенты - выполнение и предвосхищение своих ожиданий, нужное качество обслуживания, великолепного качества продукцию.
Акционеры - финансовую устойчивость бизнеса, повышение стоимости компании, улучшение эффективности. Если более подробно, то если система настроена на выполнение ожиданий клиентов, клиенты довольны, они легче расстаются с деньгами, соответственно они рекомендуют Вашу организацию знакомым, друзьям, коллегам, которые в последствии тоже становятся Вашими клиентами и соответственно у организации постоянный, стабильный, положительный денежный поток.
Сотрудники - финансовая стабильность компании (которую приносит система менеджмента качества) позволяет персоналу организации быть уверенным в будущем компании, что зарплата будет платиться без задержки. Также выполнение требований ISO 9001 может позволить создать эффективную систему мотивации. Ведь Вы хотите, чтобы персонал выполнял свою работу и наиболее полно выполнял требования клиентов, чтобы они были удовлетворены, а компании был постоянно увеличивающийся положительный денежный поток.
Поставщики - получат новые заказы, так как Ваша организация постоянно растет (Вы же выполняете и предвосхищаете требования клиентов).
Общество - от вас будет получать все большие налоги и социальные отчисления.
И самое главное - к чему ведут все выше перечисленные выгоды?
ПОВЫШЕНИЕ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ КОМПАНИИ КАК НА ОТЕЧЕСТВЕННОМ РЫНКЕ, ТАК И НА ЗАРУБЕЖНОМ!!!
Серия стандартов ISO 9000 были созданы для того, чтобы помочь организациям, всех видов и размеров, внедрить и обеспечить функционирование эффективных систем менеджмента качества.
Серия включает в себя четыре международных стандарта:
- ISO 9000
- ISO 9001
- ISO 9004
- ISO 19011 Все вместе эти стандарты образуют согласованный комплекс стандартов на системы менеджмента качества, содействующий взаимопониманию в национальной и международной торговле.
Стандарт ISO 9000.
Описывает основные положения систем менеджмента качества и устанавливает терминологию для систем менеджмента качества
Полное наименование:
ISO 9000:2000 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.
В данном стандарте полностью описаны принципы менеджмента качества, на основе которых должна разрабатываться система менеджмента качества.
Описывается порядок создания системы менеджмента качества, но сразу скажу он общий и на от практики этот порядок отличается, а также он описан тезисно без каких-либо подробностей. Но все же он есть в этом стандарте.
Указана вся терминология с определениями, которые должны пониматься персоналом, так как, например, аудиторы (проводящие сертификацию) сразу обращают внимание на то, если сотрудники не понимают этих терминов. Это даже может вылиться в несоответствие, которое аудитор напишет (об этом в следующих частях будет рассказано).
Стандарт ISO 9001.
Определяет требования к системам менеджмента качества для тех случаев, когда организации необходимо продемонстрировать свою способность предоставлять продукцию, отвечающую требованиям потребителей и применимым обязательным требованиям, и направлен на повышение удовлетворенности потребителей.
Полное наименование:
ISO 9001:2000 Системы менеджмента качества. Требования.
Что это означает?
На соответствие этому стандарту и проводят сертификацию. Именно этот стандарт описывает обязательные требования, которым организация и должна соответствовать, если она решила пройти сертификацию.
Вы поэтому стандарту готовите систему менеджмента Вашей организации к сертификации, а сертификационный орган проводит сертификацию (аудиторы смотрят выполняет ли организация требования изложенные в ISO 9001 или нет).
Стандарт ISO 9004.
Содержит рекомендации, рассматривающие как результативность, так и эффективность системы менеджмента качества. Целью этого стандарта является улучшение деятельности организации и удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон.
Полное наименование:
ISO 9001:2000 Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности.
Данный стандарт нужен Вам как рекомендации. Изложенные в нем принципы Вы можете использовать при разработке системы менеджмента качества и подготовке ее к сертификации, а также в дальнейшем уже после сертификации для повышения эффективности системы менеджмента компании.
Важно отметить, что стандарт ISO 9001 не рассматривает эффективность, по нему требуется только результативность. Тогда как уже ISO 9004 рекомендует в дальнейшем от результативности переходить к эффективности.
Если объяснить простым языком:
ISO 9001 требует поставить цель, выстроить процессы для достижения этой цели и в результате посмотреть на сколько она достигнута.
ISO 9004 уже рекомендует поставить цель, выстроить процессы для достижения этой цели и в результате посмотреть на сколько она достигнута и сколько ресурсов было затрачено на ее достижение.
Стандарт ISO 19011.
Содержит методические указания по аудиту (проверке) систем менеджмента качества и охраны окружающей среды.
Полное наименование:
ISO 19011:2002 Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества и/или систем экологического менеджмента.
Данный стандарт регламентирует процесс проведения аудита системы менеджмента качества. Его требованиями пользуются аудиторы, которые проводят сертификацию.
Также этот стандарт может быть использован при разработке и построении процесса внутреннего аудита системы менеджмента качества в организации.
Принцип менеджмента качества - всестороннее фундаментальное правило, убеждение или вера для продвижения и действий организаций, нацеленное на долгосрочное, непрерывное повышение эффективности, сосредоточенной на потребителей при учете потребностей всех заинтересованных сторон.
Принцип 1. Фокус на потребителя
Организации зависят от своих потребителей, и поэтому должны знать и понимать настоящие и будущие потребности потребителей, удовлетворять их и, кроме того, стремиться превзойти ожидания (ISO 9001:2000).
Принцип 2. Лидерство руководства
Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации (ISO 9001:2000).
Принцип 3. Вовлечение работников
Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности (ISO 9001:2000).
Принцип 4. Процессный подход
Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом (ISO 9001:2000).
Принцип 5. Системный подход к менеджменту
Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системой вносят вклад в результативность и эффективность организации при достижении ее целей (ISO 9001:2000).
Принцип 6. Постоянное улучшение
Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель (ISO 9001:2000).
Принцип 7. Принятие решений, основанное на фактах
Эффективные решения основываются на анализе информации и данных (ISO 9001:2000).
Принцип 8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками
Организация и ее поставщик взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценность (ISO 9001:2000).
А Вы заметили, что ни в самих
названиях, ни в описании принципов
менеджмента качества нет слова "Качество"?
Многие люди, после того как получили какую-то начальную информацию о менеджменте качества, о внедрении ISO 9000 и, когда начинают заниматься на своем предприятии системой качества вплотную, то понимают ее как часть той системы, которая уже сложилась.
Я имею в виду то, что на предприятии начинают отделять от системы менеджмента качества такие аспекты как:
- маркетинг,
- управление финансами,
- управление персоналом.
Все это ячейки одной системы - системы менеджмента качества.
Ответьте на следующие вопросы:
- Зачем Вам такая система менеджмента качества, которая оторвана от маркетинга (а ведь первый принцип менеджмента качества "Фокус на потребителя")? Зачем такая система, которая не будет направлена привлечение клиентов?
- Зачем Вам такая система менеджмента качества, которая оторвана от управления финансами (при принятии решения мы должны учитывать доходы/ расходы, при оптимизации бизнес-процессов должны анализировать их эффективность, которая в итоге все равно будет переводиться в деньги, при планировании стратегии мы должны планировать и доходность компании)?
- Зачем Вам такая система менеджмента качества, которая оторвана от управления персоналом (третий принцип "Вовлечение персонала", что соответственно должно вести созданию системы мотивации, отработки процессов подбора персонала, развития и обучения)?
СМК - это не часть системы менеджмента. Это система менеджмента!!!
И если Вы будете придерживаться этого принципа, Вы создадите по истине эффективную систему менеджмента качества.
Сертификация ее - будет только следствием создания эффективной системы менеджмента качества!!!
Структура требований ISO 9001
В последних двух частях моего электронного курса Вы узнали из каких стандартов состоит серия ISO 9000 и принципы менеджмента качества, но прежде чем перейти к знакомству уже конкретно с требованиями стандарта ISO 9001 мне хотелось бы рассказать о стркутре самих требований этого документа.
И так, сама система требований международного стандарта ISO 9001 построена следующим образом:
1. Выполнение принципов менеджмента качества. Как уже упоминал принципы это основа системы менеджмента качества и требования в стандарте описаны так, чтобы выполнить и внедрить эти принципы и как следствие создать эффективную систему менеджмента.
2. Основана на управленческом цикле Шухарта-Деминга PDCA, который расшифровывается как Plan (планируй) - Do (выполняй) - Check (проверяй) - Act (воздействуй).
Что это означает?
Каждая организация должа:
Этап 1 "Планируй" Планировать свою деятельность (поставить цели и спланировать их достижение), определить ресурсы (людские, финансовые, инфраструктурные и др.) и обеспечить ими, чтобы достичь поставленные цели.
Этап 2 "Выполняй" Организовать бизнес-процессы таким образом, чтобы опять же позволить достигать поставленные цели наиболее эффективным для организации методом.
Этап 3 "Проверяй" Постоянно вести мониторинг (наблюдение) за процессами, измерять по определенным показателям процессы, продукцию (услугу), а самое главное удовлетворенность потребителей (так как это основной показатель результативности системы менеджмента качества).
Этап 4 "Воздействуй" Улучшать, на основе полученных данных на этапе 3, свою деятельность, а именно повышать удовлетворенность потребителей и качество продукции, совершенствовать процессы организации (в том числе повышать их эффективность), принимать меры, чтобы поставленные ранее цели были все-таки достигнуты.
Все, что я выше написал - это фундамент системы требований международного стандарта ISO 9001. Стандарт состоит из 8 разделов, но только с 4 по 8 содержать требования к системе менеджмента качества.
Отметьте, что стандарт предъявляет требования к системе менеджмента, а не к качеству продукции. А теперь посмотрите из каких разделов он состоит:
Раздел 4 Система менеджмента качества
Раздел 5 Ответственность руководства
Раздел 6 Менеджмент ресурсов
Раздел 7 Процессы жизненного цикла продукции
Раздел 8 Измерение, анализ и улучшение
Мы с Вами разберем требования каждого из этого раздела и начнем уже сегодня с раздела 5 Ответственность руководства, который состоит из следующих пунктов:
5.1 Обязательство руководства
5.2 Ориентация на потребителя
5.3 Политика в области качества
5.4 Планирование
5.4.1 Цели в области качества
5.4.2 Планирование системы менеджмента качества
5.5 Ответственность, полномочия и информирование
5.5.1 Ответственность и полномочия
5.5.2 Представитель руководства
5.5.3 Внутреннее информирование
5.6 Анализ СМК со стороны руководства
Связь требований ISO 9001 со стратегией организации
Когда руководство предприятия решает внедрять систему менеджмента качества, оно должно четко понимать:
- для чего она нужна и какие цели поможет достичь;
- понимать под системой менеджмента качества всю систему менеджмента (от финансов
до уборки помещений).
Стратегией организации должна стать идеология качества и предвосхищения ожиданий потребителей!
Очень полезно будет при определении стратегии и понимания зачем нужна система менеджмента качества построить стратегическую карту по принципу сбалансированной системы показателей. В итоге это не только даст понимание всего выше описанного, но уже можно будет идентифицировать конкретные цели в области качества, а стандарт ISO 9001 требует установление таких целей.
Требования ISO 9001:2000 5.4. Планирование Высшее руководство должно обеспечить, чтобы цели в области качества, включая те, которые необходимы для выполнения требований к продукции [7.1 а)], были разработаны в соответствующих подразделениях и на соответствующих уровнях в организации. Цели в области качества должны быть измеряемыми и согласуемыми с политикой в области качества. 5.4.2 Планирование системы менеджмента качества Высшее руководство должно обеспечить, чтобы: а) проводилось планирование системы менеджмента качества для выполнения требований, приведенных в п.4.1, а также для достижения целей в области качества; б) сохранялась целостность системы менеджмента качества при планировании и внедрении изменений в системе менеджмента качества. |
Данные цели должны определять направления развития предприятия и желательно, чтобы именно они и были теми самыми стратегическими целями.
Обязательства, которые руководство компании должно взять на себя
Вообще раздел 5 международного стандарта описывает требования, которые позволять организации освоить два принципа менеджмента качества:
Принцип 1 "Фокус на потребителя";
Принцип 2 "Лидерство руководства".
И так, требования стандарта.
Требования ISO 9001:2000 5.1 Обязательство руководства Высшее руководство должно обеспечить свидетельства своего обязательства по разработке и внедрению системы менеджмента качества, а также постоянному улучшению ее результативности посредством: а) доведения до сведения организации важности выполнения требований потребителей, а также законодательных и регламентирующих требований; б) разработки политики в области качества; в) обеспечения разработки целей в области качества; г) проведения анализа со стороны руководства; д) обеспечения необходимыми ресурсами. 5.2 Ориентация на потребителя Высшее руководство должно обеспечить, чтобы требования потребителей были установлены и выполнены с целью повышения удовлетворенности потребителей (7.2.1 и 8.2.1). |
Хотелось, чтобы Вы, обратили внимание на п. 5.1., так как они очень важны!
ВАЖНО!
Высшее руководство организации должно взять на себя обязательства по разработке, внедрению системы менеджмента качества и постоянному улучшению ее результативности!!! Принятие этих обязательств должно быть изложено либо в политике в области качества, либо в руководстве по качеству. Каждый сотрудник прочитав принятие обязательств сразу понимал, что внедрение ISO 9001 - это не просто прихоть руководства, а теперь неотъемлемая часть работы каждого и что это поможет организации выйти на качественно новый уровень управления и развития!!!
Руководство организации должно разработать и утвердить:
- Политику предприятия в области качества, которая должна соответствовать требованиям
ISO 9001:2000
Требования ISO 9001:2000 5.3 Политика в области качества Высшее руководство должно обеспечивать, чтобы политика в области качества: а) соответствовала целям (стратегии) организации; б) включала обязательство соответствовать требованиям и постоянно улучшать результативность системы менеджмента качества; в) создавала основы для постановки и анализа целей в области качества; г) была доведена до сведения персонала организации и понятна ему; д) регулярно анализировалась на постоянную пригодность. |
- Цели в области качества (требования см. выше ).
Четко должны быть определены ответственность и полномочия каждого сотрудника, при этом сотрудники должны знать о своих ответственности и полномочиях. Это можен достигнуто с помощью разработки четкой структуры управления организации и должностных инструкций.
Дополнительно должен быть назначен представитель руководства с соответствующими обязанностями (которые он должен выполнять, обычно, дополнительно), правами и полномочиями.
Необходимо определить систему внутреннего информирования по вопросам менеджмента качества, которая поможет вовлечь весь персонал организации в работу по созданию системы менеджмента качества и ее дальнейшего улучшения.
Требования ISO 9001:2000 5.5 Ответственность, полномочия и информирование Высшее руководство должно обеспечить, чтобы ответственность и полномочия были определены и доведены до сведения персонала в организации. 5.5.2 Представитель руководства Высшее руководство должно назначить своего представителя, на которого независимо от других обязанностей должны быть возложены ответственность и полномочия, распространяющиеся на: а) обеспечение разработки, внедрения и поддержания в рабочем состоянии процессов системы менеджмента качества; б) представление отчетов высшему руководству о функционировании системы менеджмента качества и необходимости улучшения; в) обеспечение распространения понимания требований потребителей по всей организации. Примечание. В обязанность представителя руководства может входить поддержание связи с внешними сторонами по вопросам, касающимся системы менеджмента качества. Высшее руководство должно обеспечить, чтобы в организации были разработаны соответствующие процессы информирования по вопросам результативности системы менеджмента качества. |
И еще главный момент высшее руководство должно постоянно (через определенные промежутки времени) анализировать систему менеджмента качества.
При этом стандарт четко оговаривает какая информация должна предоставляться для анализа и какие решения должны быть приняты по его результатам. Принятые решения должны быть записаны в каком-либо документе (т.е. должна быть запись), например, протокол анализа системы менеджмента качества.
Требования ISO 9001:2000 5.6 Анализ со стороны руководства Высшее руководство должно анализировать через запланированные интервалы систему менеджмента качества организации с целью обеспечения ее постоянной пригодности, адекватности и эффективности. Анализ должен содержать оценку возможностей для улучшения и необходимости изменений в системе менеджмента качества организации, в том числе в политике и целях в области качества. Записи об анализе со стороны руководства должны поддерживаться в рабочем состоянии (4.2.4). 5.6.2 Входные данные для анализа Входные данные для анализа со стороны руководства должны включать информацию, касающуюся: а) результатов аудитов (проверок); б) обратной связи от потребителей; в) функционирования процессов и соответствия продукции; г) статуса предупреждающих и корректирующих действий; д) последующих действий, вытекающих из предыдущего анализа со стороны руководства; е) изменений, которые могли бы повлиять на систему менеджмента качества; ж) рекомендаций по улучшению. 5.6.3 Выходные данные анализа Выходные данные анализа со стороны руководства должны включать все решения и действия, относящиеся к: а) улучшению эффективности системы менеджмента качества и ее процессов; б) улучшению продукции согласно требованиям потребителей; в) потребности в ресурсах. |
Основные моменты:
Принятие решения о внедрении системы менеджмента качества должно быть отъемлемой частью стратегии организации, а в лучшем случае стратегия развития компании должна быть частью системы менеджмента качества.
Руководство должно взять обязательство по разработке, внедрению и постоянному улчшению системы менеджмента качества и задекларировать их.
В организации должны быть разработаны политика и цели в области качества, определены ресурсы для внедрения и улучшения системы, а также проводился анализ со стороны руководства.
Должна быть создана система информирования по вопросам менеджмента качества.
Должен быть назначен представитель руководства по системе менеджмента качества.
Требования ISO 9001:2000 к процессам организации
Сразу начну с терминов менеджмента качества и требований международного стандарта ISO 9001:2000, касающихся процессов организации.
Термины ISO 9000:2000 - совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующая ПРИМЕЧАНИЕ 1. Входами к процессу обычно являются выходы других процессов. - результат процесса. ПРИМЕЧАНИЕ 1. Имеются четыре общие категории продукции: - организация или лицо, получающее продукцию. ПРИМЕРЫ: клиент, заказчик, конечный пользователь, розничный торговец, покупатель и т.д. ПРИМЕЧАНИЕ. Потребитель может быть внутренним или внешним по отношению к организации. - организация или лицо, предоставляющие продукцию. ПРИМЕРЫ: производитель, оптовик, предприятие розничной торговли или продавец продукции, исполнитель услуги, поставщик информации. ПРИМЕЧАНИЕ 1. Поставщик может быть внутренним или внешним по отношению к организации.
4.1 Общие требования Организация должна разработать, задокументировать, внедрить, поддерживать в рабочем состоянии систему менеджмента качества и постоянно улучшать ее результативность в соответствии с требованиями настоящего международного стандарта. Организация должна: а) определить процессы, необходимые для системы менеджмента качества, и их применение во всей организации; б) установить последовательность и взаимодействие этих процессов; в) определить критерии и методы, необходимые для обеспечения эффективности как работы, так и управления этими процессами; г) обеспечивать наличие ресурсов и информации, необходимых для поддержки работы и наблюдения за этими процессами; д) наблюдать, измерять и анализировать эти процессы; е) принимать меры, необходимые для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения этих процессов. Организация должна управлять этими процессами в соответствии с требованиями настоящего международного стандарта. Если организация решает передать выполнение какого-либо процесса сторонним организациям, влияющего на соответствие продукции требованиям, она должна обеспечить со своей стороны контроль за такими процессами. Управление ими должно быть определено в системе менеджмента качества. Примечание. В процессы, необходимые для системы менеджмента качества, о которых речь шла выше, следует включать процессы деятельности руководства, обеспечения ресурсами, жизненного цикла продукции и измерения. |
Требования данного раздела говорят о том, что в организации должны быть реализованы два принципа менеджмента качества "Процессный подход" и "Системный подход к менеджменту", так как они немыслимы друг без друга.
Идентификация и регламентация процессов компании
Принципиальная схема процессного подхода
Поставщик ---> Процесс ---> Потребитель
В качестве процесса можно рассматривать любую деятельность, которая преобразует какие-то начальные данные, ресурсы в выходной конечный продукт или услугу.
На первом этапе очень важно правильно определить сам процесс, а если еще точнее границы процесса, т.е. где и когда он начинается, где и когда он заканчивается.
Очень важно определить процессы организации по трем уровням:
Управленческие процессы (элементы управления и принятия решений высшим руководством такие, как постановка целей, инвестиции, инициирование разработки новых видов услуги, динамика профессионального уровня сотрудников, внутренний аудит, корректирующие и предупреждающие действия).
Основные (производственные) процессы (процессы, создающие стоимость, т.е. процессы перерабатывающие ресурсы в конечный готовый продукт для потребителя такие, как маркетинг, закупки, проектирование нового вида продукта, производство, предоставление услуги и т.д.).
Поддерживающие (вспомогательные) процессы (процессы обеспечивающие деятельность организации необходимыми ресурсами).
Эти процессы должны быть определены в той последовательности как они выполняются и самое главное описано их взаимодействие.
Что понимается под взаимодействием?
У каждого процесса должны четко быть определены:
- входы и выходы;
- поставщики и потребители;
- требования к входам и выходам;
- последовательность выполнения действий в процессе (обычно выполняется в виде бок-схемы процесса).
Каждый процесс должен управляться через измерение и наблюдение за ним и соответственно должны быть определены:
- показатели результативности процессов;
- критерии результативности;
- методы расчета показателя и сравнения с критерием;
- правила принятия решения по данным показателям.
По каждому процессу должны быть определены ресурсы необходимые для эффективного его выпонения.
Для описания процессов подходит методология IDEF0. Но в данной рассылке я ее описывать не буду, так как тогда письмо получится большое.
Как уже упоминалось ранее, требования п. 4.1., ISO 9001:2000 описывает требования для применения процессного и системных подходов в деятельности компании. Если про процессы уже написано много, то про системный подход я еще ничего не сказал.
Что же такое системный подход к менеджменту?
Вернемся к циклу Шухарта-Деминга PDCA (Plan-Do-Check-Act) - это и есть системный подход к менеджменту.
Вся деятельность компании и каждый процесс в отдельности должны управляться с помощью этой системы. Каждый процесс должен:
- Планироваться (ISO 9001:2000, п. 4.1. (а, б, в, г) процессы должны быть определены, идентифицированы, а также определена их последовательность и взаимодействие, необходимые им ресурсы и информация и т.д.);
- Выполняться в соответствии с определенной последовательностью и / или планом;
- Контролироваться и анализироваться (ISO 9001:2000, п. 4.1. (д) должны быть определены показатели и критерии, по которым необходимо проводить мониторинг (наблюдение) за процессом)
- Воздействовать (ISO 9001:2000, п. 4.1. (е) анализировать и принимать решения по улучшению процессов по итогам полученных данных).
PDCA (Plan-Do-Check-Act) - это системный подход к менеджменту, который должен применяться как на уровне всей организации, так и на уровне отдельных процессов.
Значение документации
Трудно переоценить значение документации в управлении компанией и поэтому в стандарте ISO 9001:2000 есть отдельный раздел посвященный управлению документами, которые необходимо выполнять.
Основное назначение документации в системе менеджмента качества следующее:
1. Посредством документально оформленных правил и процедур становятся проверяемыми:
- релизация политики и стратегии в области качества;
- эффективность бизнес-процессов;
- соблюдение принципов организации в области качества.
2. С помощью документации создается главная предпосылка для эффективной работы руководства, так как управлять можно только тем, что измеряется. Документация нужна руководству для того, чтобы управлять деятельностью своих сотрудников, так как документ - это норма, а нормы разрабатываются для того, чтобы их выполнять, чтобы достигать установленных руководством целей.
3. Документация дает возможность передать смысл и последовательность действий.
4. Обеспечение соответствия требованиям потребителей и улучшению качества продукции (услуги), с целью удовлетворения ожиданий клиентов.
5. Обеспечение соответствия подготовки кадров необходимым нормам.
Вся система менеджмента качества построена на творческом процессе создания,
освоения и исполнения документов!!!
Самое главное - Документация должна добавлять ценность компании!
Требования ISO 9001:2000 к управлению документацией
Термины ISO 9000:2000 - значимые данные. - информация и соответствующий носитель. ПРИМЕРЫ: зарегистрированные данные, нормативно-техническая документация, документально оформленная процедура, чертеж, отчет, стандарт. - установленный способ осуществления деятельности или процесса. ПРИМЕЧАНИЕ 1. Процедуры могут быть документированными или недокументированными. Нормативно-техническая документация - документы, устанавливающие требования. Нормативные документы могут относиться к деятельности или продукции. - потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным. ПРИМЕЧАНИЕ 1. "Обычно предполагается" означает, что это общепринятая практика организации, ее потребителей и других заинтересованных сторон, когда предполагаются рассматриваемые потребности или ожидания. Требования ISO 9001:2000 4.2 Требования к документации Документация системы менеджмента качества должна включать: а) документально оформленные заявления о политике и целях в области качества; б) руководство по качеству; в) документированные процедуры, требуемые настоящим международным стандартом ; г) документы, необходимые организации для обеспечения эффективного планирования, работы и управления ее процессами; д) записи, требуемые настоящим международным стандартом (4.2.4). ПРИМЕЧАНИЕ 1 . Там, где в настоящем международном стандарте встречается термин "документированная процедура", это означает, что следует разработать, документально оформить, внедрить и поддерживать в рабочем состоянии процедуру. 4.2.2 Руководство по качеству Организация должна разработать и поддерживать в рабочем состоянии руководство по качеству, содержащее: а) область применения системы менеджмента качества, включая подробности и обоснование любых исключений; б) документированные процедуры, разработанные для системы менеджмента качества, или ссылки на них; в) описание взаимодействия процессов, включенных в систему менеджмента качества. 4.2.3 Управление документацией Документы, требуемые системой менеджмента качества, должны управляться. Записи являются специальным видом документов и они должны управляться согласно требованиям, приведенным в п. 4.2.4. Для определения необходимых средств управления должна быть разработана документированная процедура , предусматривающая: а) утверждение документов на адекватность до их выпуска; б) анализ и актуализацию по мере необходимости и переутверждение документов; в) обеспечение идентификации изменений и современного статуса пересмотра документов; г) обеспечение наличия соответствующих версий применяемых документов в пунктах использования; д) обеспечение сохранения документов четкими и легко идентифицируемыми; е) обеспечение идентификации документов внешнего происхождения и управления их рассылкой; ж) предотвращение непредполагаемого использования устаревших документов и применение соответствующей идентификации документов, оставленных для любых целей. 4.2.4 Управление записями Записи должны вестись и поддерживаться в рабочем состоянии для подтверждения свидетельств соответствия требованиям и эффективности работы системы менеджмента качества. Они должны оставаться четкими, легко идентифицируемыми и восстанавливаемыми. Должна быть разработана документированная процедура с целью определения средств управления, необходимых для идентификации, хранения, защиты, восстановления, сроков сохранения и изъятия записей. |
Обязательная документация
Любая имеющаяся в системе менеджмента качества должна управляться в соответствии с системой, которую Ваша организация разработает и которая должна соответствовать требованиям ISO 9001:2000.
И так, какая документация должна быть разработана в организации?
1. Документально оформленные заявления о политике и целях в области качества (см. п. 4.2.1.(а)).
Вам необходимо четко определить политику в области качества и установить цели в области качества, которые необходимо утвердить и всех ознакомить. Эти документы фактически излагают стратегию развития организации, и к реализации которой имеют отношение большинство персонала. Каждый человек работающий в Вашей компании должен знать цели и быть уверен в будущем предприятия.
2. Руководство по качеству (см. п. 4.2.1.(б)).
Руководство по качеству - документ, излагающий общую информацию и содержание о системе менеджмента качества организации, а также предоставляющий согласованную информацию об описании, взаимодействии и реализации бизнес-процессов.
Руководство по качеству должно содержать (см. п. 4.2.2.):
- Область применения системы менеджмента качества
Четко нужно прописать какие направления бизнеса компании входят в систему менеджмента качества, а какие нет).
- Детальное обоснование любого исключения
При разработки системы менеджмента качества возможно исключение требований, т.е. те требования, которые можно нет необходимости исполнять из-за специфики деятельности организации, но такие исключения можно делать только из раздела 7 ISO 9001:2000 и четким
обоснованияем, почему не используются они. Здесь необходимо быть внимательным, так как если Вы исключите какие-то требования, а аудитор при сертификации не найдет этому подтверждение и скажет: "Нет, гопода, здесь нет никакого исключения, Вы должны исполнять эти требования.", то он напишет Вам несоответствие, которое необходимо будет исправлять.
- Документированные процедуры или ссылки на них
Обычно в руководстве по качеству описывается общий смысл имеющихся процедур и в соответствующих местах документа делаются ссылки на сами процедуры.
- Описание взаимодействия процессов системы менеджмента качества
Описывается последовательность и взаимодействие бизнес-процессов, а также как выполняются в этих процессах требования международного стандарта ISO 9001:2000.
3. Документированные процедуры, требуемые настоящим международным стандартом (см. п. 4.2.1. (в)).
В организации должны быть разработаны 6 обязательных процедур:
- Управление документацией (см. п. 4.2.3.);
- Управление записями (см. п. 4.2.4.);
- Внутренние аудиты системы менеджмента качества (см. п. 8.2.2.);
- Управление несоответствующей продукцией (см. п. 8.3.);
- Корректирующие действия (см. п. 8.5.2.);
- Предупреждающие действия (см. п. 8.5.3.).
4. Документы, необходимые организации для обеспечения результативного планирования, работы и управления ее процессами (см. п. 4.2.1. (г)). В эту категорию входят все остальные нормативные документы, которые Вы решите разработать для управления деятельностью. Сюда могут входить: дополнительные процедуры, регламенты процессов, инструкции, планы и т.д.
Требования к управлению нормативной документацией (в том числе внешней нормативной документацией), Вы можете прочитать в п. 4.2.3., ISO 9001:2000.
5. Записи, требуемые настоящим международным стандартом (см. п. 4.2.1. (д)).
Запись - это документ, фиксирующий результат какой-либо деятельности, либо свидетельства осуществлённой деятельности.
Требования к управлению записями, Вы можете прочитать в п. 4.2.4., ISO 9001:2000.
При этом если в тексте стандарта Вы увидите фразу "записи должны поддерживаться в рабочем состоянии" и ссылку на п. 4.2.4., это означает, что в этом процессе должна быть задокументированная запись.
Система управления документацией
В соответствии с требованиями п. 4.2.3 и п. 4.2.4. должна быть разработана система управления документацией, и в которую необходимо включить следующее:
- Порядок управления внутренней нормативной документацией (это включает в себя порядок разработки, согласования, утверждения, распространения, ознакомления, аннулирования, архивирования процедур, положений, инструкций и т.д., а также внесение в изменений);
- Порядок управления внешней нормативной документацией (это включает в себя порядок закупки, идентификации, регистрации и поддержание в актуальном виде ГОСТов, СНиПов, СанПиНов, Законов РФ и т.д.)
- Порядок управления входящей / исходящей корреспонденцией, а также приказами, рапоряжениями и другой организационно-распорядительной документацией;
- Правила управления всеми записями, которые ведутся (это включает в себя обозначение этих записей, правила заполнения, например, журналов, и внесения в них изменений, предоставление к ним доступа, как сотрудникам, так и людям не являющимися работниками организации, архивирование и сроки хранения);
- Управление данными на электронных носителях, если такие используются (с учетом всех выше описанных требований).
В заключении хотелось бы сказать, что в настоящей момент в мире эра информационных технологий, и поэтому лучше всего, конечно, выстраивать электронный документооборот. В настоящий момент можно очень много найти различных программных продуктов, которые позволяют это реализовать.
Требования ISO 9001:2000 к менеджменту ресурсов
Термины ISO 9000:2000 - это совокупность зданий, оборудования и служб обеспечения, необходимых для функционирования организации. Производственная среда - совокупность условий, в которых выполняется работа. ПРИМЕЧАНИЕ. Условия включают физические, социальные, психологические и экологические факторы Требования ISO 9001:2000 6 Менеджмент ресурсов Организация должна определить и обеспечить ресурсами, необходимыми для: а) внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества, а также постоянного улучшения её эффективности; б) повышения удовлетворенности потребителей посредством выполнения их требований. 6.2 Людские ресурсы 6.2.2 Компетентность, осведомленность и подготовка Организация должна: а) определить компетентность, необходимую для персонала, выполняющего работу, которая влияет на качество продукции; б) обеспечивать подготовку или предпринимать другие действия с целью удовлетворения этих потребностей; в) оценивать результативность предпринятых мер; г) обеспечивать осведомленность своего персонала об актуальности и важности его деятельности и вкладе в достижение целей в области качества; д) поддерживать в рабочем состоянии соответствующие записи об образовании, подготовке, навыках и опыте (4.2.4). 6.3 Инфраструктура а) здания, рабочее пространство и связанные с ним средства труда; б) оборудование для производственных процессов (как технические, так и программные средства); в) службы обеспечения (например, транспорт или связь). 6.4 Производственная среда Организация должна создавать производственную среду, необходимую для достижения соответствия требованиям к продукции, и управлять ею. |
Виды ресурсов, управление которыми необходимо предусмотреть в СМК
Если рассматривать только требования стандарта, то он предъявляет более менее конкретные требования к менеджменту следующих ресурсов:
- Персонал;
- Инфраструктура;
- Производственная среда.
Поэтому система управления этими ресурсами должна быть обязательна прописана, как минимум в руководстве по качеству.
Но ранее (в предыдущих занятиях) мы с Вами говорили о том, что систему менеджмента качества нельзя рассматривать как какую-то часть системы управления компании. Система менеджмента качества и должна быть полноценной системой менеджмента для всего предприятия (в этом смысл всей идеологии "Качество").
Посмотрите п. 6.1., ISO 9001:2000, что в нем написано?
Организация должна определить и обеспечить ресурсами, необходимыми для:
а) внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества, а также постоянного улучшения её эффективности;
б) повышения удовлетворенности потребителей посредством выполнения их требований.
Так вот, практически в любой деятельности организации использует финансовые ресурсы. Они необходимы для ее существования, поэтому в системе менеджмента должна быть определена и система управления финансами и соответственно описано ее взаимодействие с маркетингом, производством, оказанием услуги, развитием инфраструктуры, обеспечение соответствующих условий труда и т.д.
Конечно, если Вы менеджер по качеству, то не Вы принимаете решение, но можете настоятельно рекомендовать это директору обрисовав выгоды от этого. Зачем директору формальная система менеджмента качества, и которая через некоторое время "умрет"?
Получить сертификат на систему менеджмента соответствующая ISO 9001:2000 легче, чем создать эффективную систему менеджмента!!!
Ну и соответственно этот сертификат также легко потерять при том, что затратите на это много сил и денег!!!
Вся деятельность, любая работа сотрудников организации с самого начала должна пониматься всеми, что она выполняется в рамках системы качества!!!
Возвращаясь к ресурсам, то процесс управления финансами можно (и рекомендуется) предусмотреть в системе менеджмента качества. Каждый процесс прописывать также с учетом финансовой составляющей.
Одновременно разрабатывать процесс управления финансами как неотъемлемую часть системы менеджмента качества очень трудно и долго. На первых этапах этот процесс может быть описан в одном документе, исходя из цикла Шухарта-Деминга PDCA, а может этот процесс будет достаточно описать в руководстве по качеству (ведь в стандарте есть такой термин как "Недокументированная процедура"). А в дальнейшем уже внедрить, например, систему бюджетирования (а, на сколько я помню, система бюджетирования основана на процессном подходе и упорядочивании деятельности).
Персонал
Суть требований стандарта к управлению персоналом заключается в том, что имеющийся работник, выполняющий какую-либо работу (или принимаемый на работу) должен иметь соответствующую компетенцию, под которой понимается совокупность образования, знаний, навыков и опыта для выполнения поставленных задач.
Если сотрудник не умеет выполнять какую-либо работу, то он либо ее не должен делать, либо его должны направить на обучение (плюс может быть еще и стажировка) и только после этого его необходимо допускать к работе.
Т.е. требования к компетентности персонала должны быть разработаны заранее.
Как Вы думаете в каком
документе устанавливаются требования
к компетенции сотрудника?
На что в этом процессе необходимо обратить внимание?
В общем этот процесс можно разделить на несколько этапов:
- Подбор персонала (с учетом требований трудового кодекса);
- Прием и увольнение персонала (с учетом требований трудового кодекса);
- Обучение и развитие персонала (с учетом требований трудового кодекса);
- Аттестация и оценка персонала (с учетом требований трудового кодекса).
Опять же, в зависимости от размера организации, эти процессы могут быть задокументированы, а могут быть и нет, но в руководстве по качеству эта система должна быть описана.
И самое главное, если посмотрите требования стандарта п. 6.2.2(д), то увидите, что в организации должны вестись и поддерживаться в рабочем состоянии записи о его компетенции. Это означает, что в отделе персонала или отделе кадров должны четко вестись личные дела сотрудников, заполняться все графы в личных карточках, а при необходимости делаться копии документов об образовании и повышении квалификации и подкалываться в личное дело. Организация четко должна знать кто какой квалификацией обладает и на какую работу кого привлечь.
Инфраструктура
Управление инфраструктурой включает в себя следующие аспекты:
- Ремонт зданий, оборудования и т.д. - Уборка помещений.
- Управление содержанием инженерной инфраструктуры: обслуживание системы энергоснабжения; обслуживание системы водоснабжения; обслуживание лифтов, систем вентиляции, кондиционирования и освещения
- Поддержание информационных сетей.
- Удаление отходов.
- Обслуживание автостоянок и прилегающих территорий.
Сам процесс в себя включает этапы:
- Определение объектов инфраструктуру и требований к ним (государственных и
внутренних);
- Обеспечение инфраструктурой (т.е. этими объектами);
- Поддержание их в рабочем состоянии;
- Модернизация.
Производственная среда
Вы прочитали определение
производственной средой и примечание?
Тогда Вы поняли, что основным принципом является обеспечение хороших условия труда для персонала, чтобы он смог полностью раскрыть свои способности и повысить эффективность деятельности всей организации.
В понятие управление производственной среды входят следующие аспекты:
- Создание безопасных условий труда (выполнение государственных норм по охране труда и техники безопасности, разработка инструкций по выполнению отдельных операций, например, на производстве);
- Удобство, комфортность и обеспеченность рабочих мест;
- Создание системы мотивации персонала (материальной и не материальной), хотя ее также можно отнести и к процессу управления персоналом.
Документация, которую необходимо предусмотреть для менеджмента ресурсами
Ниже в таблице представлены перечень документов, которые рекомендуется разработать, по менеджменту ресурсов, но они не обязательны с точки зрения стандарта, но некоторые обязательны по законодательству РФ.
| Требования стандарта ISO 9001 |
Документы, которые необходимо предусмотреть | Обязательны по законода- тельству РФ |
| п. 6.1. Общие положения | Документы, описывающие процесс управления финансами. | |
| п. 6.2. Управление людскими ресурсами |
Должностные инструкции. | |
| Положения о подразделениях. | ||
| Процедуры по подбору, приему, увольнению, аттестации, оценке, обучению и развитию персонала. |
||
| п. 6.3. Инфраструктура | Инструкции, описывающие обслуживание объектов инфраструктуры. |
|
| п. 6.4. Производственная среда |
Инструкции по охране труда (их количество зависит от видов работ, выполняемых работниками). |
х |
| Инструкции по техники безопасности (их количество зависит от видов работ, выполняемых работниками). |
х | |
| Инструкции по выполнению отдельных видов работ. | ||
| Положения о мотивации персонала. |
И так, в системе менеджмента качества необходимо управлять следующими ресурсами организации: люди, инфраструктура и производственная среда. Но не нужно зацикливаться только на них, так как есть и другие ресурсы, которыми необходимо управлять и которые позволят создать эффективную систему менеджмента качества.
Требования ISO 9001:2000, раздел 7 "Процессы жизненного цикла продукции"
Основные направления требований к производственным процессам
Суть требований седьмого раздела ISO 9001:2000 заключается в выполнении принципов менеджмента качества, а также достижение поставленных ранее целей в области качества.
Ниже я привел таблицу соответствия требований седьмого раздела принципам менеджмента качества.
Принцип менеджмента качества |
Элемент стандарта ISO 9001:2000 |
| Ориентация на потребителя | 7.2. |
| Процессный подход | 7.1., 7.3., 7.5. |
| Системный подход | 7.1., 7.3., 7.5. |
| Взаимовыгодные отношения с поставщиками | 7.4. |
| Принятие решений, основанное на фактах | Все элементы седьмого раздела стандарта ISO 9001:2000, так как на каждом этапе предусмотрено сбор и ведение данных и требования к методам и способам мониторинга и измерения |
В Вашей организации должна быть определена вся последовательность цепочки производственных процессов, которые создают ценность Вашей продукции (услуги).
Вот некоторый перечень процессов для различных организаций:
Производственные предприятия
1. Маркетинг (п. 7.2.)
2. Проектирование новой продукции (п. 7.3.)
3. Постановка продукции на производство (п. 7.3., 7.5.)
4. Закупка основных материалов (п. 7.4.)
5. Производство (п. 7.1., 7.5.)
6. Контроль качества продукции и идентификация (п. 7.5.,7.6.)
7. Продвижение и продажи (п. 7.2.)
8. Хранение и отгрузка товара потребителю (п. 7.2., 7.5.)
Проектные организации
1. Взаимодействие с заказчиком (маркетинг) (п. 7.2.)
2. Управление субподрядными организациями (п. 7.4.)
3. Управление проектированием (п. 7.3., 7.5.)
3.1. Сбор исходных данных для проектирования (п. 7.1., 7.3.)
3.2. Проектирование (п. 7.1., 7.3., 7.5.)
3.3. Контроль качества проекта (п. 7.1., 7.3.)
3.4. Передача проекта заказчику (п. 7.1., 7.3., 7.5.)
3.5. Архивное хранение (п. 7.5.)
4. Оказание технической помощи заказчику при строительстве и эксплуатации объекта (п. 7.5.)
Организации предоставляющие услуги
1. Маркетинг (п. 7.2.)
2. Проектирование нового вида услуги (п. 7.3.)
3. Закупка материалов и услуг для оказания своей услуги (п. 7.4.)
4. Оказание услуги (п. 7.1., 7.5.)
5. Контроль качества оказанной услуги (п. 7.1., 7.5.)
Это только примеры, поэтому название и последовательность их может очень сильно отличаться от одной организации к другой, и зависит от специфики организации.
При определении и идентификации основных процесс не нужно сильно их детализировать (это Вы сможете сделать в самих документах системы менеджмента качества). Достаточно определить ориентировочно от 5 до 7 процессов. Если сильно детализировать цепочку в дальнейшем Вы и сотрудники Вашей компании можете запутаться. Самое главное структурировать эту цепочку таким образом, чтобы она была проста в понимании для всех, в том числе и для внешних аудиторов.
Необходимо отметить еще один факт, что в самом стандарте очень мало требований, относящихся к полноценному процессу маркетинга. Но данный процесс очень важен для организации, так как именно он поставляет для компании клиентов, которые ей позволяют жить и процветать.
Поэтому при описании и идентификации процессов системы менеджмента качества я рекомендую выделять этот процесс. Это нужно не для сертификационной компании, это нужно Вам.
В основном требования, относящиеся к маркетинговой деятельности предприятия, в седьмом разделе касаются следующих направлений:
- Определение требований к продукции;
- Анализ требований, относящихся к продукции;
- Связь с потребителями.
Прочитайте требования п. 7.2., ISO 9001:2000.
Если посмотрите п. 7.3. стандарта ISO 9001:2000, то увидите, что он большое внимание уделяет проектированию нового вида продукции (услуги), так как именно на этом этапе закладывается уровень качества.
Но любое проектирование нового вида продукции должно основываться на требованиях и ожиданиях потребителя. У нас как Вы знаете рыночная экономика и выполнение первого принципа менеджмента качества "Фокус на потребителя" очень важен для стабильности и устойчивого роста компании. Но при этом необходимо учитывать все государственные и законодательные требования.
Каждый этап проектирования достаточно четко и подробно описан в стандарте ISO 9001:2000.
В проектирование входят следующие этапы:
- Планирование проектирования и разработки
- Входные данные для проектирования и разработки
- Выходные данные проектирования и разработки
- Анализ проекта и разработки
- Верификация проекта и разработки
- Валидация проекта и разработки
- Управление изменениями проекта и разработки
Все требования п. 7.3., ISO 9001:2000 построены на основе цикла Шухарта-Деминга PDCA (планируй-делай-контролируй-воздействуй).
Обратите внимание на термины верификация и валидация. В стандарте ISO 9000:2000 определения этих терминов очень "закручены" и бывает, что в самом начале не понятны.
Собственно я сам для простоты понимания использую русские синонимы (перевод этих слов с английского языка):
Верификация - это проверка;
Валидация - утверждение.
Для производства качественной продукции (оказания качественной услуги) очень зависит от поставки качественного материала (оказания качественных услуг) Вашими поставщиками. Поэтому Вам необходимо строить постоянные и взаимовыгодные отношения с ними. Реализации этого принципа способствуют требования п. 7.4. Закупки.
Деятельность, связанная с Вашими поставщиками должна быть направлена на:
- Организацию этого процесса таким образом, чтобы Вы могли оценить способность поставлять поставщиком качественную продукцию, т.е. все поставщики должны оцениваться с этой точки зрения и на основе этого приниматься соответствующие решения. Вы должны в своей организации определить систему управления поставщикам и систему их оценки - разработать критерии и методы оценивания;
- Предоставлять поставщику четкую информацию по требованиям предъявляемым к их продукции, персоналу и системе менеджмента качества;
- Проверять закупленную продукции, т.е. производить входной контроль, либо предусматривать такие меры, которые позволят уменьшить количество и трудоемкость входного контроля, например, работать вместе с поставщиками и помогать им, например, внедрять систему менеджмента качества на их предприятии, а также проводить периодический внутренний аудит процесса производства их продукции.
Качество самого производства (оказания услуг) и контроля готовой продукции также очень важны и поэтому в п. 7.5. и 7.6. описаны требования к процессу производства и управлению контрольными и измерительными приборами.
Требования к производству описывают следующие стадии:
- Управление производством и обслуживанием
В каждой стадия процесса производства продукции (оказания услуги) необходимо определить управляемые условия и они могут в себя включать:
1. Наличие информации, описывающей характеристики продукции;
2. Наличие рабочих инструкций в случае необходимости;
3. Применение подходящего оборудования;
4. Наличие и применение средств мониторинга и измерений;
5. Выполнение мониторинга и измерений;
6. Осуществление выпуска, поставки и деятельности после поставки продукции.
- Валидация процессов производства и обслуживания
К этому разделу относятся так называемые "Специальные процессы", недостатки результатов которых выявляются после того как продукцию начали эксплуатировать, а услуга была предоставлена. Необходимо предусмотреть комплекс мер, который описан в п. 7.5.2., ISO 9001:2000
- Идентификация и прослеживаемость продукции (услуги)
Необходимо предусмотреть систему индентификации продукции в ходе ее производства. Это необходимо для того, чтобы Вы могли четко знать из какой серии, например, бракованная продукции, выяснить не поступило такого же брака в другим потребителям и им об этом сообщить и соответственно исправить или заменить продукт. Это в такой же мере относится и к услугам. - Управление собственностью потребителей Если Вы храните на своем предприятии собственность потребителя, то Вы должны о ней заботиться. И если вдруг с ней что-то произошло предпринимать адекватные действия и сообщать об этом потребителю.
- Сохранение продукции
Должны быть четко определены требования к правилам хранения продукции, погрузочно-разгрузочных работ, защите продукции, упаковке продукции т.д., которые обеспечат сохранение качества продукции.
При измерении и контроле качества продукции (услуги) должны использоваться только поверенные контрольно-измерительные приборы. И соответственно все документы, подтверждающие их поверку должны быть в организации. Все эти требования оговорены в п. 7.6., ISO 9001:2000.
Исключения, которые можно делать из седьмого раздела
Как я ранее говорил, из седьмого раздела ISO 9001:2000 можно делать исключения, т.е. например, Вы можете какой-либо пункт исключить и не использовать его в системе менеджмента качества.
Ну, например, если Ваша организация предоставляет услуги, которые никаким образом не используют контрольно-измерительные приборы, то п. 7.6. стандарта ISO 9001:2000 может быть исключен из области сертификации. При этом в руководстве по качеству должно быть четкое описание почему Вы исключили этот элемент.
Но если в ходе сертификационного аудита выяснится, что вы должны использовать эти средства, то внешний аудитор напишет несоответствие, так как Вы не выполнили требования стандарта и Вам придется дорабатывать систему.
Также, например, могут быть исключены требования п. 7.3., если Вы не создаете и не планируете создавать новые виды продукции (услуги). И опять же должно быть четкое описание мотивировки такого исключения.
ВНИМАНИЕ! Требования из разделов 4, 5, 6 и 8 исключать нельзя!!!
Требования ISO 9001:2000, раздел 8 "Измерение, анализ и улучшение"
Показатели системы, процессов и продукции
Как уже упоминалось в самом начале курса, в организации должен применяться "Процессный подход" при выстраивании своей деятельности и соответственно, чтобы управлять этим процессами и системой их необходимо измерять.
И так, Вам необходимо определить показатели и их соответствующие критерии результативности по следующим уровням:
- В общем по всей системе менеджмента качества (обычно это показатели управленческих процессов);
- По процессам производства и обеспечения ресурсами;
- По конкретной продукции (услуге) (обычно это критерии приемки продукции или услуги на соответствующей стадии производства или оказания услуги).
Как Вы думаете,
что все-таки важнее измерять эффективность
или результативность?
Стандарт ISO 9001:2000 требует измерение результативности (т.е. достижение запланированных результатов без сопоставления с затраченными ресурсами). Требования к эффективности (т.е. сопоставление полученного результата с ресурсами, затраченными на его достижение) в стандарте ISO 9001:2000 нет! Эффективность как элемент системы упоминается в стандарте ISO 9004:2000 и является рекомендациями.
Поэтому не обязательно разрабатывать для процессов показатели эффективности, но если Вы их разработали и ввели в систему менеджмента качества, то внешний аудитор будет проверять по ним (они же тогда становятся обязательными требованиями уже Ваших внутренних нормативных документов) как измеряются, как применяются полученные данные и т.д.
Я бы сказал так необходимо найти золотую середину, т.е. в каких-то процессах достаточно будет измерять результативность, а в каких-то возможно потребуется измерение эффективности.
Я уже упоминал и показатели, и критерии, но в чем же их отличие?
Показатель - это наименование измеряемого параметра.
Например, показатель результативности "Удовлетворенность клиентов"
Критерий - это допустимые значения, которые может принимать показатель результативности. Если значение попадает зону не допустимых значений, то в этом случае разрабатывают корректирующие действия для приведения его в допустимые значения.
Например, Показатель результативности "Удовлетворенность клиентов", а его критерий результативности "Не ниже 75 баллов". Если значения показателя будет ниже 75 баллов, то в этом случае будет сигнал о том, что в общем клиенты можно сказать не довольны нашими услугами (продукцией) и в этом случае необходимо предпринимать корректирующие действия, чтобы избежать дальнейшего падения удовлетворенности клиентов, что соответственно может привести к падению продаж и положительного денежного потока. В этом примере представлен показатель только с нижней допустимой границей, но могут быть показатели, которые могут содержать две границы: верхнюю (max значение) и нижнюю (min значение).
Что нужно разработать для отдельных процессов и в общем для всей системы менеджмента качества?
1. Показатели результативности
2. Критерии результативности
3. Метод измерения показателей (способ получения данных)
4. Установить ответственного за сбор, анализ и предоставление данных
5. Периодичность анализа полученных данных
Какие параметры нужно обязательно измерять?
1. Удовлетворенность потребителей;
2. Степень достижения целей в области качества;
3. Соответствие реальной работы сотрудников компании требованиям, которые будут описаны в документации системы менеджмента качества (проведение внутреннего аудита будет рассмотрен в следующем занятии);
4. Показатель результативности, установленные для производственных и поддерживающих процессов;
5. Качество продукции (услуги) и ее соответствие требованиям клиентов.
Все эти данные должны анализироваться и по итогам этого анализа приниматься соответствующие решения, которые позволят в наибольшей степени удовлетворить ожидания потребителей и улучшить качество продукции (услуги). И некоторые из них в обобщенном виде должны предоставляться на анализ системы менеджмента качества со стороны руководства (см. п. 5.6., ISO 9001:2000).
Система постоянного совершенствования
Принцип "Постоянное улучшение" - это неотъемлемая часть системы менеджмента качества, поэтому в стандарте предусмотрены соответствующие требования (это весь раздел 8 стандарта ISO 9001:2000).
Есть два направления совершенствования, которые должны использоваться в системе менеджмента качества:
1. Проекты стратегического развития, которые позволяют компании сделать рывок и выйти на качественно новый уровень развития.
2. Постепенное и постоянное улучшение отдельных процессов в зависимости от их приоритетности и важности.
На что же направлены требования ISO 9001:2000?
1. Проведение внутреннего аудита системы менеджмента качества (п. 8.2.2.), который позволяет уже на ранних стадиях выявлять какие-либо несоответствия (потенциальные несоответствия) и соответственно предпринимать соответствующие корректирующие (предупреждающие действия);
Примечание. Должна быть разработана документированная процедура по организации и проведению внутреннего аудита.
2. Управление несоответствующей продукцией. Это означает, что Вы в компании должны четко и быстро реагировать на жалобы клиентов, на появившийся брак (и соответственно улучшать необходимые производственные процессы) как в процессе производства, так и после продажи и использования продукции. Методы, которыми пользоваться в этих ситуациях выбирает сама организация и некоторые из них представлены в самом стандарте:
- осуществление действия с целью устранения обнаруженного несоответствия;
- санкционирование использование, выпуск или приемки продукции (услуги), если имеется разрешение на отклонение от соответствующего органа и, где это применимо, потребителем;
- осуществление действий с целью предотвращения её первоначального предполагаемого использования или применения. Примечание. Должна быть разработана документированная процедура по управлению несоответствующей продукцией.
3. Анализировать, выявлять причины появившихся несоответствий (потенциальных несоответствий) и соответственно разрабатывать и предпринимать корректирующие и предупреждающие действия.
Примечание. Должны быть разработаны документированные процедуры по корректирующим и предупреждающим действиям.
И так, в организации должна быть разработана система постоянного улучшения, которая позволит постоянно совершенствовать как качество продукции (услуги), так и систему менеджмента качества в целом, а именно повышать ее эффективность.
Требования ISO 9001:2000 к проведению внутреннего аудита СМК
Требования ISO 9001:2000 8.2.2 Внутренние аудиты (проверки) а) соответствует плановым мероприятиям (п. 7.1), требованиям настоящего международного стандарта и требованиям к системе менеджмента качества, разработанным организацией; б) результативно внедрена и поддерживается в рабочем состоянии. Программа аудитов (проверок) должна планироваться с учетом статуса и важности процессов и участков, подлежащих аудиту, а также результатов предыдущих аудитов. Критерии, область применения, частота и методы аудитов должны быть определены. Выбор аудиторов (экспертов по сертификации систем качества) и проведение аудитов должны обеспечить объективность и беспристрастность процесса аудита. Аудиторы не должны проверять свою собственную работу. Ответственность и требования к планированию и проведению аудитов, а также к отчету о результатах и поддержанию в рабочем состоянии записей (4.2.4) должны быть определены в документированной процедуре. Руководство, ответственное за проверяемые участки, должно обеспечить, чтобы действия предпринимались без излишней отсрочки для устранения обнаруженных несоответствий и вызвавших их причин. Последующие действия должны включать верификацию предпринятых мер и отчет о верификации результатов (8.5.2). Примечание. См. руководящие указания по проведению аудита систем менедмжента качества и/или |
Планирование внутренних аудитов
1. Цели проведения внутренних аудитов
Внутренние аудиты проводятся с целью установления, что система менеджмента качества:
Соответствует запланированным мероприятиям (т.е. выполнение планов, достижение поставленных целей в области качества и т.д.)
Соответствует требованиям международного стандарта ISO 9001:2000 (т.е. насколько выполняются персоналом требования международного стандарта ISO 9001:2000)
Соответствует требованиям системы менеджмента качества, разработанным самой организацией (т.е. на сколько выполняются внутренние требования системы качества персоналом)
Внедрена результативно и поддерживается в рабочем состоянии
2. Планирование внутренних аудитов
Внутренние аудиты системы менеджмента качества должны проводиться через запланированные интервалы времени, поэтому в соответствии с требованиями международного стандарта ISO 9001:2000 у Вас в организации должна быть разработана процедура проведения внутренних аудитов.
В этой процедура должна содержать, как минимум, следующие разделы:
Требования к компетенции внутренних аудиторов
Планирование внутренних аудитов
Проведение внутренних аудитов
Оформление результатов внутренних аудитов
Проведение корректирующие мероприятий по итогам внутренних аудитов
Планирование аудита можно разбить на два этапа: годовое планирование и оперативное планирование.
Годовое планирование
Необходимо планировать проведение внутренних аудитов, Вы должны определить интервалы времени через которые будут проводиться в течение года внутренние аудиты. Здесь можно поступить двумя путями:
1. Интервалы времени Вы определяете в самой процедуре, например, в течение года внутренние аудиты проводятся каждый квартал (апрель, июль, октябрь, январь), объем и область каждого аудита охватывает все процессы системы менеджмента качества.
2. Интервалы времени Вы устанавливаете ежегодно в отдельном документе программа внутренних аудитов на год, в которой Вы расписываете, в какой период какой процесс (или подразделение) будут проверяться. Данная программа утверждается ежегодно руководителем предприятия.
Оперативное планирование
На основании программы аудита разрабатывается план проведения внутреннего аудита на месте в соответствующих отделах компании, который утверждается приказом руководителя компании об организации и проведении внутреннего аудита.
Проведение внутреннего аудита
Организация проведения внутреннего аудита
Началом проведения внутреннего аудита является выпуск приказа об организации и проведении внутреннего аудита, подписанный руководителем предприятия. Приказом также должен утверждается оперативный план проведения внутреннего аудита. Этим же приказом назначается главный аудитор, состав группы аудиторов и распределяется ответственность и полномочия между членами группы аудиторов.
Руководителям, чьи подчиненные являются внутренними аудиторами, необходимо предоставить им время для проведения внутреннего аудита в конкретном, включая время на подготовку к проверке, её проведение и составление отчета.
Подготовка к проведению аудита
При подготовке к проведению внутреннего аудита аудиторами изучается вся необходимая документация системы менеджмента качества. Проверяется качество самой документации:
доступность документации;
правильность формулировок, требований;
четкость изложения;
наличие полного комплекта документов.
Проведение аудита
Предварительное совещание
Предварительное совещание проводится вместе с высшим руководством компании и руководителями подразделений. Председателем предварительного совещания обычно является главный аудитор. Целями предварительного совещания являются:
представление группы аудиторов;
обзор области деятельности и целей проверки качества;
изложение плана аудита;
краткое изложение методов и процедур, которые будут использованы при проведении проверки качества;
установление официальных каналов связи между группой аудиторов и проверяемыми подразделениями;
подтверждение наличия ресурсов и оборудования, необходимых для группы аудиторов;
подтверждение дат и времени заключительного, и любых промежуточных совещаний группы аудиторов и руководства проверяемого подразделения;
выясняются все неясные детали плана аудита.
Аудит
Группа внутренних аудиторов знакомится с фактическим состоянием дел через интервью с сотрудниками подразделения. Только проверяемая информация может стать свидетельством аудита. Свидетельства аудита основываются на выборке из имеющейся информации. Поэтому, при проведении внутреннего аудита присутствует элемент неопределенности, и лица, подготавливающие заключение по результатам аудита, должны осознавать это.
При аудите проверяется фактическое выполнение требований, изложенных в документации, происходит наблюдение за деятельностью, производственной средой и условиями работы. Проверяется наличие документов на рабочих местах, доступность, выполнение требований по конфиденциальности для оговоренных документов. Проверяются процедуры по управлению документацией: внесение изменений, изъятие устаревшей и аннулированной документации.
При аудите проверяются данные из внешних источников, например, обратная связь с потребителем, другая актуальная информация от внешних сторон и оценка поставщиков. Сотрудники проверяемого подразделения обязаны предоставить аудиторам все затребованные и имеющие отношения к внутреннему аудиту документы. После аудита подлинники документов аудитор должен вернуть в подразделение, но при этом он может снять с них копию для того, чтобы приложить к отчету.
Каждый внутренний аудитор должен проверить выполнение и результативность корректирующих действий, предпринятых по результатам предыдущей проверки (если это не сделано ранее).
При необходимости, главный аудитор может вносить изменения в план проверки системы менеджмента качества, для достижения целей проверки.
Связь в процессе проведения аудита
Группе аудиторов необходимо периодически совещаться для обмена информацией, оценки хода внутреннего аудита и, при необходимости, перераспределения обязанностей между внутренними аудиторами.
Оформление результатов аудита
На каждое выявленное несоответствие внутренним аудитором составляется отдельный протокол несоответствий с указанием оценки несоответствия. Оценка несоответствия разрабатывается самим предприятием.
Несоответствие, устраненное в ходе внутренней проверки системы менеджмента качества, не оформляется в виде протокола несоответствий, но факт наличия устраненного несоответствия фиксируется в отчёте.
При необходимости группой внутренних аудиторов могут быть представлены рекомендации по улучшению.
Протокол несоответствий направляется тому должностному лицу, которое владеет необходимыми ресурсами и наделено соответствующими полномочиями для устранения причин выявленного несоответствия. На практике, если руководитель проверяемого подразделения не может самостоятельно устранить несоответствие, то протокол направляется вышестоящему руководителю.
Заключительное совещание
В заключительной беседе главный аудитор благодарит за сотрудничество и участие, представляет несоответствия в порядке их значимости, анализирует, обобщает, делает выводы.
Обсуждаются корректирующие действия и срок их выполнения.
Определяется необходимость повторного аудита в подразделениях. При повторной проверке проверяются корректирующие действия и устранение предыдущих несоответствий.
Корректирующие мероприятия по итогам внутреннего аудита
В случае выявления в ходе внутреннего аудита несоответствий должна сразу же запускаться процедура корректирующих действий (или предупреждающих действий).
Обычно выяснением причин несоответствий, планированием корректирующих действий занимается и несет ответственность за разработку, своевременное выполнение корректирующих действий, а так же за результативность корректирующих мероприятий, то должностное лицо кому был направлен протокол несоответствия.
Внутренний аудитор после окончания срока выполнения корректирующего мероприятия обязан проверить результативность выполненного корректирующего действия. После проверки корректирующих действий аудитор должен сделать соответствующую отметку в протоколе несоответствий.
Этапы внедрения системы менеджмента качества и подготовки ее к сертификации
При построении системы менеджмента качества на основе международного стандарта ISO 9001:2000 необходимо представлять себе из каких этапов эта работа состоит.
Ниже приводятся этапы и их описание стандартного внедрения системы менеджмента качества.
I. ПОДГОТОВИТЕЛЬНЫЙ ЭТАП
На этом этапе в организации проводятся следующие основные мероприятия:
Оцениваются возможности и устанавливаются цели внедрения системы менеджмента качества.
Посещение специализированных семинаров по менеджменту качества и получение об этом больше информации.
Выбирается, при необходимости, консалтинговая компания или консультант, которые будут сопровождать компанию во время внедрения СМК и заключается с ними договор. Либо ищется соответствующий специалист на постоянную работу. Но в любом случае в организации должен быть выделенный сотрудник, который полностью будет координировать систему менеджмента качества. Консультант - это приходящий человек, а система должна работать эффективно в любое время.
Проводится оценка соответствия деятельности организации требованиям системы менеджмента качества (обычно эту работу проводит привлеченный консультант, но если Вы нашли такого человека, который полностью компетентен в этом вопросе, то он и сможет это сделать).
Определяется круг лиц, которые будут привлечены в разработку и внедрение системы менеджмента качества, а в дальнейшем будут и внутренними аудиторами.
Определение всех видов ресурсов необходимых для освоения требований ISO 9001:2000 (людские, финансовые, инфраструктурные и временные) и формирование бюджета.
II. ОБУЧЕНИЕ ПЕРСОНАЛА В ОБЛАСТИ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА
На этом этапе организуется комплексное обучение персонала следующих уровней:
Высшее руководство
Руководители подразделений
Разработчики системы менеджмента качества
В организации большинство персонала должно быть осведомлено о внедрении системы менеджмента качества и они должны становиться сторонниками этой системы. Чем больше будет ее сторонников, тем легче, эффективнее и быстрее она будет внедрена. Поэтому этап обучения очень важен!!!
III. СОЗДАНИЕ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА
Этот этап самый долгий и самый трудный, поэтому ему необходимо уделить большое внимание при внедрении системы менеджмента качества, так как многие будут сопротивляться, так как освоение ISO 9001:2000 - это организационные изменения и может потребовать внесения достаточно многих усовершенствований.
Вот перечень мероприятий этого этапа:
Издание приказа по предприятию о начале и организации работ по внедрению системы менеджмента качества (необходимо предусмотреть в приказе назначение представителя от руководства, организация службы качества, назначение рабочей группы по проекту, т.е. тех кто будет ее разрабатывать и координировать в процессе подготовки к сертификации, утверждение программы подготовки к сертификации, а также систему премирования для участников проекта);
Определение руководством политики и установление целей в области качества;
Определение руководством совместно с рабочей группой процессной модели системы менеджмента качества;
Разработка процедур по управлению документацией;
Проработка каждого процесса в отдельности (входы/выходы, последовательность его выполнения, показатели, критерии, установление владельцев процессов и их участников);
Определение перечня необходимых нормативных документов и их разработка;
Согласование и утверждение документов;
Начало сбора данных по процессам и их анализ
и т.д., т.е. весь комплекс по документированию (не должно быть излишней документированности; документирование должно добавлять ценность Вашей компании).
IV. ВНЕДРЕНИЕ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА
Комплекс работ по внедрению системы менеджмента качества состоит из следующих действий:
Обучение внутренних аудиторов системы менеджмента качества в соответствующей обучающей компании;
Обучение службой качества всего персонала компании менеджменту качества и требованиям разработанной нормативной документации;
Организация и проведение внутреннего аудита системы менеджмента качества;
Формирование отчетности о результативности системы;
Анализ системы менеджмента качества со стороны руководства;
Корректировка разработанной системы по итогам внутреннего аудита, анализа со стороны руководства, а также данным полученным по итогам мониторинга.
Хотел бы отметить, что внутреннее обучение очень важно в процессе внедрения и должно быть направлено на формирование все большего и большего количества сторонников этой системы, а также перевода формальных правил в неформальные (т.е. которые в последствии будут считаться как само собой разумеющиеся).
V. СЕРТИФИКАЦИЯ
Выбор сертификационного органа;
Заключение договора на сертификацию;
Организация сертификационного аудита;
По результатам сертификационного аудита проведение корректирующих действий (если будут несоответствия, а несоответствия обычно бывают);
Получение сертификата.
Продолжительность внедрения системы менеджмента качества
Если говорить о сроках внедрения системы менеджмента качества, то достаточно сложно сказать сколько это время займет в Вашей организации. Обычно необходимо рассчитывать на год в малых и средних компаниях.
Но все-таки есть определенная градация:
На малых предприятиях обычно занимает от 6 месяцев;
В средних организациях - от 9 месяцев;
В крупных компаниях - от 1 года до 1,5 лет.
При определении сроков подготовки к сертификации необходимо учитывать следующее:
Размер Вашей организации;
Выделяемые ресурсы (люди, финансы и др.);
Приверженность руководства этой стратегии.
Стоимость внедрения и сертификации системы менеджмента качества
Говоря о стоимости здесь необходимо подходить комплексно и учитывать или закладывать в статьи затрат следующее:
- Стоимость консалтинговых услуг, если они необходимы;
- Стоимость обучения персонала;
- Стоимость приведения инфраструктуры и производственной среды в должное состояние;
- Стоимость программного обеспечения;
- Фонд оплаты труда сотрудников, которые будут заняты в проекте;
- Стоимость сертификации системы менеджмента качества;
- и др.
Эту информацию можно уже определить на подготовительном этапе процесса подготовки к сертификации и ее достаточно легко получить.
Какое расслабление - Система сертифицирована!!!
Наверно у Вас было в жизни такое состояние, когда долго над чем-нибудь работаешь, а потом когда заканчиваешь ее, то испытываешь чувство расслабления. Такое состояние будет и после сертификации системы.
Но спешу Вам сказать, что это только начало пути и вся работа по доведению и совершенствованию системы менеджмента качества только начинается.
Для чего Вы внедряли
систему менеджмента качества на своем предприятии?
Разве только для сертификации?
А как же эффективность и финансовый результат?
После сертификации вся основная работа только и начинается. Служба качества должна постоянно организовывать внутренние аудиты и поддерживать систему менеджмента качества в рабочем состоянии, постоянно должен проводиться анализ со стороны руководства, вестись мониторинг процессов и отслеживаться все показатели и т.д. и т.п.
Пути совершенствования
Какие же пути совершенствования деятельности могут быть после сертификации?
Ответ мой - любые!!!
Вот некоторые направления, которые выбрали в свое время некоторые предприятия:
Создание системы мотивации и повышение лояльности персонала;
Совершенствование системы управления по целям;
Совершенствование системы маркетинга и сбыта;
Внедрение системы бюджетирования;
и другие направления.
Система менеджмента качества позволяет и разрешает это сделать, а самое главное внешние аудиторы приветствуют такие совершенствования. Это говорит им о том, что Ваша система менеджмента качества не стоит на месте, а постоянно развивается, что соответственно требует стандарт - "Постоянное улучшение".
А Вы знаете о надзорных аудитах?
Да, Вашему предприятию не просто дают сертификат ("Бумажку") соответствия системы менеджмента международному стандарту ISO 9001:2000.
Сертификационный орган, выдавая сертификат, берет на себя определенные обязательства и ответственность, что Ваша компания соответствует стандарту. И соответственно, чтобы убеждаться, что Ваша система работает и действует в течение трех лет на Ваше предприятие будет приезжать внешний аудитор и проверять ее. Эти аудиты называются надзорными (периодическими). В среднем такие аудиты проводятся 1 раз в год, т.е. порядка трех надзорных аудитов в течение действия сертификата.
Сертификат действует - 3 года, после чего, по Вашему желанию, система может ресертифицироваться.
Поэтому Вам скучать не придется. Систему необходимо будет поддерживать и постоянно развивать!!!
quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.
Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.
Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.
Добавить в "Избранное"