Искусство менеджмента, несмотря на работу Гарвардской школы бизнеса и других заведений, а также растущее число обладателей высоких степеней в деле управления бизнесом, представляет собой нечто неуловимое, о чем не всегда можно судить по итогам следующего квартала. Акио Морита
Владимир Васильевич Горячев
канд. техн. наук, эксперт СДС "Военный Регистр", "Оборонсертифика" (Москва)
Не все золото, что блестит.
Восточная мудрость
С большим интересом прочитал в седьмом номере за 2011 г. журнала "Методы менеджмента качества" статью группы авторов из ФГУП "Рособоронстандарт", посвященную весьма актуальному вопросу - управлению качеством оборонной продукции при внедрении системы менеджмента качества (СМК) в организациях-исполнителях государственного оборонного заказа [1]. В связи с этим хотелось бы сделать некоторые замечания и поделиться своим видением этой проблемы.
Сначала отметим, что понятие "оборонная продукция" включает военную и специальную продукцию [2]. Далее рассмотрим, как авторы понимают решение поставленной выше задачи. Авторы статьи связывают решение задач обеспечения и повышения качества вооружения, военной и специальной техники (ВВСТ) со скоординированным подходом к управлению организационно-технологической структурой предприятий оборонно-промышленного комплекса (ОПК). Однако следует уточнить, что понимается под "организационно-технологической структурой предприятий ОПК". Существует понятие "производственная структура". В [3] дается следующее ее определение: "Производственная структура - состав цехов и служб предприятия с указанием связей между ними". В большом энциклопедическом словаре дается несколько иное определение: "Производственная структура промышленного предприятия (объединения) - комплекс подразделений, их соотношение и взаимосвязи в процессе изготовления продукции". По аналогии с производственным процессом, частью которого является технологический процесс, технологическая структура организации будет являться частью ее производственной структуры. Вследствие этого можно предложить следующую формулировку: "Технологическая структура - это со вокупность связей технологического процесса изготовле ния продукции организации".
Тогда организационно-технологическая структура - это совокупность устойчивых связей в производственных процессах по организационно-технологическим признакам.
Если принять такое определение, то понятие "организационно-технологическая структура" для предприятий-разработчиков, которые могут входить в корпорацию, вообще не имеет смысла.
Организационная же структура для предприятийразработчиков, предприятий-изготовителей будет различной, впрочем, как и для поставщиков. Если же имеется в виду организационно-технологическая структура построения корпораций по отраслевому признаку, то это следует пояснить, так как для корпораций, занимающихся разработкой и производством, наверное, возможна однотипная организационно-технологическая структура.
В статье [1] утверждается, что "решение задач обеспечения и повышения качества ВВСТ: основывается на внедрении и сертификации в организациях ОПК эффективно функционирующих систем менеджмента качества (СМК)". Однако ставить знак равенства между качеством продукции и эффективной СМК - наивно. Даже в самих стандартах ISO серии 9000 подчеркивается, что "ISO 9001:2000 устанавливает требования к системам менеджмента качества для тех случаев, когда организация должна продемонстрировать возможность изготавливать продукцию, отвечающую требованиям потребителей:" [4].
Демонстрация же возможности и само изготовление продукции соответствующего качества - понятия несколько разные и первое не гарантирует второго.
Далее в статье [1] утверждается, что "одним из основных критериев эффективно функционирующих СМК в организациях ОПК является их соответствие требованиям стандартов ISO серии 9000 и государственных военных стандартов". Это неверно. Если менеджмент и документация организации не соответствуют стандартам ISO серии 9000, то это значит, что СМК в данной организации отсутствует. В соответствии с п. 3.2.15 [4] "эффективность - связь между достигнутым результатом и использованными ресурсами". Если это условие соблюдается, то СМК эффективна. Само же по себе соответствие СМК стандартам ISO серии 9000 еще не свидетельствует об ее эффективности. К тому же в ГОСТ Р ИСО 9001-2008 говорится о результативности СМК, а не об ее эффективности (п.п. 8.4, 8.5 [5]). Но СМК может быть как результативной, так и нерезультативной.
Авторы статьи утверждают, что внедрению и функционированию СМК в организациях ОПК мешает ряд причин:
1) отсутствие взаимосвязи между внедрением СМК и реальными потребностями организации: Однако неясно, как возможно внедрение СМК без привязки к реальным потребностям организации, ее стратегическим целям и задачам. Во введении к [5] говорится, что "для создания системы менеджмента качества необходимо стратегическое решение организации"1.
На разработку и внедрение СМК организации влияют:
": b) изменяющиеся потребности;
c) конкретные цели:".
Отсюда следует, что без привязки к конкретным целям и потребностям организации внедрение СМК невозможно;
2) также непонятна причина ":недостаточное внедрение специальных требований ГОСТ РВ 15.002". Само словосочетание "недостаточное внедрение" некорректно. Если организация претендует на получение сертификата соответствия, удостоверяющего, что ее СМК соответствует требованиям не только [5], но и [6], то в случае "недостаточного внедрения специальных требований" [6] она просто не получит сертификата. Или в сертификате будет прописано, что ее СМК соответствует только требованиям [5], и тогда о получении государственного оборонного заказа (ГОЗ) придется забыть;
3) внедрение СМК без учета планов и программ государственных заказчиков оборонного заказа. По-видимому, СМК может внедряться и без привязки к планам и программам государственных заказчиков. Это может быть, если организация только планирует принять участие в конкурсе на получение ГОЗ. Ориентироваться на планы и программы государственных заказчиков возможно в том случае, когда у организации нет внутренних финансовых резервов для внедрения СМК и она ждет финансовых поступлений от заказчика. Да и цель внедрения СМК - это прежде всего улучшение управления организацией применительно к качеству без привязки к конкретному заказчику;
4) внедрение СМК при отсутствии механизмов снижения рисков при выполнении ГОЗ. Снижение рисков при выполнении ГОЗ и предупреждение отклонений от заданных требований должны проверяться внешними аудиторами при проведении работ по сертификации СМК (п.п. 5.3.2, 5.5.1.3, 8.5.3 и др. [6]). Это одна из основных целей предупреждающих действий. Если же они на предприятии отсутствуют, то сертификат соответствия не выдается, пока эти требования не будут выполнены;
5) планирование и разработка СМК без оценки объемов финансовых, человеческих и материальных ресурсов. Опять же, без оценки объемов финансовых, человеческих и материальных ресурсов не обходится ни одна организация, создающая СМК. Этому посвящен разд. 6 "Менеджмент ресурсов" [5, 6], где в п. 6.1.1 указано, что "Высшее руководство должно определять и обеспечивать наличие ресурсов, необходимых для осуществления политики и достижения целей организации в области обеспечения качества оборонной продукции". Если эти требования не выполняются, то сертификат также не выдается. Как говорится, если нет денег на сертификацию, то не следует и начинать ее.
Другими словами, из проблем, выделенных авторами статьи, можно оставить только последнюю, а именно - "недостаточно широкое применение компьютерных технологий и технологий информационной поддержки изделий (ИПИ-технологий)". Цель же их внедрения заключается, конечно, не только в том, чтобы "отслеживать уровень дефектности оборонной продукции на всех стадиях ее жизненного цикла". Компьютерные технологии и технологии информационной поддержки изделий используются в первую очередь конструкторами и технологами при конструировании (разработке) изделий и технологической подготовке производства. ИПИ-технологии позволяют перевести всю конструкторскую и технологическую документацию в электронный вид и создать компьютеризированную СМК, что в конечном итоге позволит существенно ускорить (и сократить) документооборот в организации.
Следует отметить, что в принципе успешное внедрение и функционирование СМК организации возможно и без применения ИПИ-технологий.
По мнению автора, успешному внедрению и функционированию СМК организации мешает прежде всего довольно низкая квалификация сотрудников служб качества и отношение руководства организаций к сертификации СМК только как к возможности получить лицензию на тот или иной вид деятельности и в дальнейшем ГОЗ, а не как к инструменту, позволяющему улучшить управление организацией и способствовать повышению качества выпускаемой продукции.
Сотрудники служб качества должны не только знать требования стандартов [5, 6], но быть специалистами в тех или иных видах деятельности организации, уметь анализировать свидетельства аудита, делать соответствующие выводы и рекомендации. Приходя в то или иное подразделение (цех), они должны говорить с сотрудниками на "одном техническом языке". Иногда к внедрению СМК подходят чисто формально: разрабатывают необходимые документированные процедуры, Руководство по качеству, Политику, и этот комплект лежит "мертвым грузом" в службах качества от проверки до проверки. В подразделениях же он вообще зачастую отсутствует. Такое отношение руководства организаций приводит к тому, что служба качества функционирует в рамках СМК сама по себе, а остальные подразделения сами по себе.
Сотрудники подразделений часто не знают, в каких процессах СМК они участвуют, какие записи ведутся. Автор неоднократно наблюдал такую ситуацию при проведении аудитов.
Неясно также, что авторы статьи понимают под "продуманным подходом к внедрению СМК, включающим единую методологию разработки, последующего улучшения и совершенствования СМК:"
Можно согласиться с утверждением авторов, что методология, реализующая корпоративный подход при внедрении СМК, на предприятиях ОПК не разработана. Однако нужна ли единая методология при создании СМК даже на предприятиях, входящих в корпорацию, - вопрос спорный.
ОАО "Газпром" и ОАО "РЖД", наверное, как пример приводить не стоит. На предприятиях ОПК виды деятельности гораздо шире, чем в указанных корпорациях (начиная с исследований и разработки и заканчивая утилизацией). Тем более что во введении к [5] указано, что "настоящий стандарт не предполагает единообразия в структуре систем менеджмента качества или их документации". В соответствии с п. 2.3 (с) [4] организация сама проводит "определение процессов и ответственности, необходимых для достижения целей в области качества". Это, естественно, исключает навязывание организации каких-либо рекомендаций "сверху".
По-видимому, корпоративный подход применим к целям обеспечения качества продукции и услуг, но он должен быть основан не на формировании и реализации требований к СМК, как заявляют авторы статьи. Такое заблуждение встречается у многих авторов, которые пишут о внедрении СМК и утверждают, что предприятия, имеющие сертификаты соответствия, всегда выпускают продукцию соответствующего качества. В п. 2.2 [4] ясно сказано, что "семейство стандартов ISO 9000 проводит различие между требованиями к системам менеджмента качества и требованиями к продукции", и утверждать противное - значит недостаточно хорошо понимать саму идеологию стандартов ISO серии 9000. СМК - это прежде всего система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству (п. 3.2.3 [4]). Конечно, можно ожидать, что с улучшением управления организацией улучшится и качество продукции (услуг), но прямой связи здесь нет. Обеспечение же качества продукции и услуг достигается в первую очередь посредством внедрения новых разработок и прогрессивных технологий, в том числе информационных, наличием современного технологического оборудования, средств измерений и испытаний, компьютеризацией процессов разработки и производства, квалификацией персонала. И этим должна заниматься корпорация. Конечно, все это тем или иным образом может быть связано и с СМК.
Вероятно, корпоративный подход можно применить к формированию организационной структуры и функциональной схемы руководства и управления качеством оборонной продукции (п. 4.1.6 [6]). Здесь следует разделять НИИ, НИИ с опытным производством и предприятия-изготовители, у которых организационные структуры будут различны. По-видимому, целесообразно создавать СМК корпорации, в которые составной частью должны войти СМК организаций, входящих в корпорацию, выделить процессы СМК корпорации, где в качестве подпроцессов будут фигурировать процессы СМК отдельных организаций. В этом случае будет заинтересованность всех участников внутрикорпоративных отношений, необходимых "для повышения результативности и эффективности производственно-хозяйственной деятельности организаций, образующих корпоративную структуру".
Авторы статьи утверждают, что корпоративный подход к внедрению СМК должен обеспечить:
" удовлетворенность государственных заказчиков качеством выпускаемых современных образцов ВВСТ;
соответствие выпускаемой продукции всем предъявляемым требованиям;
:прозрачность процедур независимой оценки третьей стороной соответствия и контроля качества выпускаемой оборонной продукции".
Ориентация на потребителя - один из восьми принципов менеджмента качества (см. Введение [4]). Создавая СМК, организация, естественно, должна на них ориентироваться, и это нельзя считать заслугой корпоративного подхода к внедрению СМК. В разд. 2.1 [4] говорится, что "внедрение систем менеджмента качества побуждает организации анализировать требования потребителей, определять процессы, способствующие созданию продукции, приемлемой для потребителей, а также поддерживать эти процессы в управляемом состоянии. Система менеджмента качества может быть основой постоянного улучшения с целью увеличения повышения удовлетворенности как потребителей, так и других заинтересованных сторон". Однако, как говорилось выше, это не гарантирует соответствия выпускаемой продукции всем предъявляемым требованиям.
Что касается третьего момента, то, если авторы имеют в виду добровольное подтверждение соответствия, это возможно при сертификации продукции, но не СМК. Проверка же СМК носит выборочный характер, ограничена по времени и не имеет задачи контроля качества выпускаемой оборонной продукции. Это также не является задачей и службы качества организации (предприятия) (п. 5.5.1.1 [6]).
Прозрачность процедур независимой оценки третьей стороной, в том числе порядок сертификации, определяется соответствующими стандартами [7-10] и др.
Последовательность же разработки СМК определена разд. 2.3 [4] "Подход к разработке и внедрению системы менеджмента качества", который состоит из нескольких ступеней, включающих:
a) определение потребностей и ожиданий потребителей, а также других заинтересованных сторон;
b) разработку политики и целей организации в области качества;
c) определение процессов и ответственности, необходимых для достижения целей в области качества;
d) определение необходимых ресурсов и обеспечение ими для достижения целей в области качества;
e) разработку методов для измерения результативности и эффективности каждого процесса;
f) применение результатов этих измерений для определения результативности и эффективности каждого процесса;
g) определение средств, необходимых для предупреждения несоответствий и устранения их причин;
h) разработку и применение процесса постоянного улучшения СМК.
Все организации, создающие СМК, должны эту последовательность соблюдать.
"Обобщение накопленного опыта внедрения и оценки соответствия СМК организаций ОПК в системах добровольной сертификации", которое, по утверждению авторов статьи, является одной из целей корпоративного подхода к внедрению СМК, можно использовать как рекомендации, но не как руководство к действию.
Неясно также, каким образом единая методология внедрения СМК должна предусматривать "определение, выполнение и оценку требований к качеству и надежности оборонной продукции". Это относится к программам обеспечения надежности и плану обеспечения качества, требования к которым излагаются в соответствующих стандартах. К тому же, без реализации всех компонентов управления качеством выпускаемой продукции, упоминаемых авторами статьи, сертификат соответствия СМК не выдается, так как эти компоненты регламентированы требованиями п.п. 4.2.3, 5.4.5, 5.5.3, 6, 7.4, 7.5, 7.6, 8.2.2 [6]. И непонятно, почему требования стандарта [6] авторы называют элементами корпоративной СМК.
Авторы утверждают, что внедрение СМК с единой методологией реализации корпоративного подхода позволит организациям ОПК ":решить или предупредить критические проблемы в ходе внедрения СМК:" и "избежать типовых ошибок в ходе проведения оценки соответствия или проверки СМК контрольными органами", а также "проводить регулярный мониторинг проекта внедрения СМК". Само словосочетание "проект внедрения СМК" требует разъяснения. В настоящее время слово "проект" везде упоминается всуе, особенно по телевидению.
В соответствии с Энциклопедическим словарем "Проект (от лат. projectus - букв. - брошенный вперед) - это:
1) совокупность документов (расчетов, чертежей и др.) для создания какого-либо сооружения или изделия;
2) предварительный текст какого-либо документа;
3) замысел, план".
Отсюда непонятно, как можно проводить "регулярный мониторинг" совокупности документов, плана. И, по-видимому, оперировать такими словосочетаниями, как "мониторинг проекта внедрения СМК" все же не следует.
Для того чтобы "предупредить критические проблемы", необходимо сначала их обозначить, а это приходит только с опытом внедрения СМК.
Непонятно, какие и чьи типовые ошибки авторы статьи имеют в виду. Ошибки представителей проверяемой организации или контрольных органов? И что это будет за процедура, позволяющая избежать ошибок при проверки СМК контрольными органами?
Регулярный мониторинг внедрения СМК осуществляется при проведении внутренних аудитов, и при чем здесь корпоративный подход, неясно.
В соответствии с Постановлением Правительства РФ [11] должно быть "наличие у соискателя лицензии (лицензиата) системы менеджмента качества, созданной и функционирующей согласно требованиям стандартов ISO 9000 и государственных военных стандартов", а в соответствии с Постановлением Правительства РФ [12] организация должна "предоставлять Заказчику по его требованию документы, относящиеся к предмету настоящего государственного контракта, в том числе документы, подтверждающие наличие у исполнителя и привлекаемых соисполнителей систем менеджмента качества и их соответствие установленным требованиям", и ни о каком корпоративном подходе при внедрении СМК здесь речи нет.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. Клейменов Ю.А., Миронов В.В., Овчинников А.А., Овчинников С.А., Филаткин П.В. Управление качеством оборонной продукции при внедрении СМК в организациях-исполнителях государственного оборонного заказа // Методы менеджмента качества. - 2011. - № 7. - С. 22-26.
2. Постановление Правительства РФ от 17.10.2009 № 822 "Об утверждении Положения об особенностях стандартизации оборонной продукции (работ, услуг), поставляемой по государственному оборонному заказу:".
3. ГОСТ 14.004-83. Технологическая подготовка производства. Термины и определения основных понятий.
4. ГОСТ Р ИСО 9000-2008. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.
5. ГОСТ Р ИСО 9001-2008. Системы менеджмента качества. Требования.
6. ГОСТ РВ 15.002-2003. Система разработки и постановки на производство. Военная техника. Системы менеджмента качества. Общие требования.
7. ГОСТ Р ИСО/МЭК 17021-2008. Оценка соответствия. Требования к органам, проводящим аудит и сертификацию систем менеджмента.
8. ГОСТ Р ИСО 19011-2003. Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества и/или систем экологического менеджмента.
9. ГОСТ РВ 0015-003-2008. Система разработки и постановки на производство. Военная техника. Порядок проверки системы менеджмента качества организаций, выпускающих оборонную продукцию.
10. ГОСТ Р 40.003-2008. Порядок сертификации систем менеджмента качества на соответствие ГОСТ Р ИСО 9001-2008.
11. Постановление Правительства РФ от 26 октября 2010 г. № 861 "О внесении изменений в некоторые акты Правительства РФ по вопросам лицензирования отдельных видов деятельности".
12. Постановление Правительства РФ от 17 августа 2010 г. № 629 "О внесении изменений в некоторые постановления Правительства Российской Федерации по вопросам обеспечения качества продукции военного назначения, производимой в рамках государственного оборонного заказа и на экспорт".
1 Здесь и далее выделение курсивом и полужирным шрифтом в цитатах сделано автором. - Прим. ред.
Опубликовано в журнале "Методы менеджмента качества"
quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.
Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.
Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.