Роль лидера в обучающейся организации - это роль разработчика, учителя, и проводника, который может построить общее видение и вопросить легитимность превалирующей ментальной модели. (Сенге)
Обеспечение качества - системный подход
| В России всегда было принято говорить о качестве продукта и при этом не учитывать качество объекта, его производящего или так называемую систему качества, которое обеспечивалось разными документами. В то время как за рубежом уже давно получила развитие идея системного подхода к обеспечению качества. У нас в стране эта идея долго не признавалась. Почему так происходило, что творится сейчас и что нас ожидает в будущем? Эти вопросы мы решили обсудить с экспертами в области рынка сертификационных услуг. |
Геннадий Ильич Грозовский, заместитель директора по научной работе Всероссийского научно-исследовательского института стандартизации и сертификации в машиностроении (ВНИИНМАШ), доктор технических наук.
- Что заставляет предприятия получать сертификат системы качества сегодня?
В развитых странах система качества и сертификация связаны мало. Система качества вводится для определения политики предприятия. Например, для одержания какого-либо приоритета в рыночных отношениях, или в целях обеспечения безопасности производственных процессов. Если предприятие выходит за пределы национального рынка, то в этом случае можно помахать имеющимся сертификатом, если он кого-то там сильно заинтересует. Потому что, если предприятие будет искать партнера, у которого будет что-то закупать, то анализироваться будет система качества, а не сам сертификат. Поэтому представители заказчика посетят предприятие вероятного поставщика и постараются убедиться самостоятельно в наличии системы качества.
Всегда существовали организации, которые выдавали сертификаты. Их роль была вторична. Первично всегда было построение системы качества. В России же все происходит с точностью до наоборот. У нас целью становится получение сертификата - бумажки.
В 1999 году я побывал на международном форуме рабочей группы по качеству в Любляне. Там собрались люди, многие из которых стояли у истоков ISO 9000 и заодно участвовали в МОГАТЭ (с чего это все и начиналось). Особо было отмечено, что сертификация стала объектом рыночных отношений. Появилось очень много организаций, выдающих сертификаты. Для их получения требуется лишь собрать некий набор документов, что не имеет отношения к самой системе качества.
Во многих развитых странах появилось огромное число организаций, готовых создать систему качества и написать по ней все необходимые документы. Далее нанимаются люди, которые путем лоббирования общих интересов в конце концов выдают сертификат на систему качества. Причем речь на форуме шла о европейских странах, а не о нас. Этот "серый" рынок сертификаций формировался не сразу - в последние 10 лет. В результате, такие упрощенные подходы перетекли и к нам.
- То есть у нас уже есть люди, которые на сертификации просто зарабатывают деньги?
Да, я даже лично знаю многих "свободных художников", которые нанимаются на предприятия для подготовки документации, сами создают всю документацию, сильно не вникая в реальные процессы. Делаться это все может либо на потребу регулирующего органа, который должен убедиться в наличии соответствующей документации, либо для скорейшего получения сертификата, чтобы принять участие в тендере на получение госзаказа. То есть во всех подобных случаях реализован формальный подход к подготовке документов.
Итак, вернемся к азам. Имеется ISO 9000 1994 года и ISO 9000 2000 года. Сначала поговорим об интуитивно понятной модели системы обеспечения качества, которая принята у нас в России.
Новые менеджеры, которые обучались за границей и прекрасно знакомы с системами управления качеством, приходя на отечественное предприятие в качестве топ-менеджера, в первую очередь обращают внимание на качество. Однако им приходится столкнуться с нашей действительностью. Предприятие, план, финансы - это одно. А система качества, которая сразу же начинает упираться в какие-то внешние трудности - совсем другое.
Например, рассмотрим, что представляет из себя такой элемент системы качества, как персонал. На Западе уже давно появилось понятие "культура качества". Культура качества - это приверженность любого работника обеспечивать качество на своем участке работ. То есть он в своих действиях всегда руководствуется только потребностью обеспечивать качество.
На наших предприятиях при оценке системы качества по стандарту ISO 9000 часто изучается формальный подход к системе качества: обучение персонала системе управления качеством, поощрение за прохождение обучения и т. д.
Сейчас считается, что управление качеством по ISO 9000 2000 года будет тогда реализовано на предприятии, когда появится приверженность любого работника заботиться о качестве.
С моей точки зрения, наши предприятия еще очень далеки от этого. Мне, например, не встречались сообщения, где говорилось бы, что после внедрения ISO 9000, предприятию удалось снизить себестоимость, или высвободить рабочую силу. Речь всегда ведется о том, что благодаря сертификации предприятие теперь может поставлять оборудование на запад, или получить инвестиции под какие-то программы. Создается впечатление, что сертификат получается лишь в угоду каких-либо отношений.
- Как следует быть в отношении новой системы качества?
В этой ситуации наиболее целесообразно действовать так, как советует Вадим Аркадьевич Лапидус, президент фирмы "Приоритет" (Нижний Новгород), международно признанный специалист в области систем управления качеством, стоявший у истоков их внедрения в России. Он предложил отечественным предприятиям, прежде чем они перейдут на ISO 9000 2000 года, внедрить у себя Total Quality Management (Всеобъемлющее управление качеством), т. е. пройти тот путь, который прошли все прогрессивные производства в развитых странах.
Я категорически против идеи скорейшей отмены сертификатов ISO 9000 1994 года и сходу применения ISO 9000 2000 года в России с обложкой общенационального стандарта.
- Каким образом можно устранить разрыв между системой качества, менеджментом качества и сертификацией?
Сейчас предприятия сами выбирают определенные органы сертификации, которых существует достаточно много. В этой ситуации необходимо обеспечить больший контроль со стороны Госстандарта (на сегодняшний день этот контроль потерян). Необходим единый для всех отраслей регистр систем качества, который будет не просто регистрировать сертифицированные предприятия, но и контролировать процессы их сертификации.
- Однако существует мнение, что Госстандарту не должно быть свойственным вмешательство в сертификацию - его задача разрабатывать стандарты?
Здесь не нужно забывать о национальных особенностях. Например, если мы возьмем Германию, то там при сертификации по стандарту ISO 9000 также учитываются внутриотраслевые и земельные требования, которые являются обязательным дополнением к национальному сертификату ISO 9000. Есть национальные особенности и в России. Я не вижу ни одного другого органа, кроме Госстандарта, который мог бы с этим справиться. У него накоплен огромный опыт в регулировании. Другой орган с таким же опытом в области регулирования не реально создать в нашей стране ни по деньгам, ни по персоналу. Кроме того, с учетом российской специфики, никогда не удастся обеспечить независимость его оценок.
- Может ли российский сертификат ГОСТ Р ИСО-9000 рассматриваться как основание для получения международного сертификата? И как, вообще, соотносятся ISO 9000 и ГОСТ Р ИСО-9000?
Выбор между этими двумя сертификатами зависит от требований. Если предприятие не планирует выходить со своей продукцией за рубеж или не существует специальных требований при участии в тендерах, то никакой международный сертификат ему не требуется. Если же предприятие собирается поставлять продукцию другому предприятию на российской территории, обладающему российским сертификатом ГОСТ Р ИСО-9000, то на основании требований заказчика поставщику может понадобиться такой же сертификат.
Преемственности в получении российского и международного сертификата не существует. То есть совсем необязательно для получения международного сертификата получить сначала российский, и наоборот. Однако бывают случаи, когда предприятию необходимо получить и российский и международный сертификат. Тогда целесообразней привлекать интернациональную команду, действующую по взаимному соглашению, когда консультация по обоим стандартам ведется одновременно, что позволяет сэкономить средства. И предприятия получает одновременно два сертификата. Наш институт достиг такое же соглашения с немецким TUEV и уже планируется совместное выполнение работ в Полтаве.
- А почему на основании сертификата ГОСТ Р ИСО-9000 нельзя получить международный сертификат? Ведь суть то в них одна?
Например, тюфовские эксперты не верят, что документация соответствует реальному положению дел на предприятии. Возможен лишь вариант, когда могут частично использоваться документы для российской сертификации, однако все равно проводится оценочный аудит, чтобы убедиться, что все на самом деле именно так, как излагается в документах. Такое возможно лишь при доверии команд, проводящих подготовку сертификации.
Алексей Петрович Шалин, президент сертификационного центра "Констанд"
- Какова сейчас ситуация с сертификацией в России?
Довольно-таки сложная. Понимание сертификации и качества не везде однозначно и кроме того отличается от общемирового.
У нас ментальность такова, что во многих случаях под качеством мы понимаем качество продукции. На самом деле это неправильно. Неправильно и толкование продукта. Продукт - это результат деятельности человека. Услуга тоже является продуктом. Например, если брать производство, то "вовремя прийти" и "вовремя уйти" также является продукцией его работников. У банка продукцией может являться "вовремя оплатить". Таким образом, когда вы начинаете сертификацию, вам следует определиться - каков продукт процесса, с которым вы имеете дело. Исходя из продукта, вы выстраиваете сертификацию, так же, как и, исходя из продукта, выстраивается система на предприятии, что является основой. Если система выстроена правильно, то продукт будет одним и тем же, и в дальнейшем можно будет улучшать эту систему. В результате мы улучшим продукт, который выходит из этой системы. В этом заключается краеугольная философия сертификации.
Однако следует отметить, что на Западе нет обязательной сертификации систем и нет обязательной сертификации продукта. Исключение делается лишь для продуктов, которые влияют на жизнедеятельность человека и могут негативно повлиять на окружающую среду. В то же время без сертификата не удастся продать товар ни в стране его происхождения, ни за рубежом. Для выхода на внутренний и внешние рынки обязательно должна присутствовать оценка третьей стороны. Там никому так просто не поверят и продукт без сертификата никто не купит.
У нас стандартизация идет по правильному пути. Только сейчас, по прошествии пяти-шести лет, люди требуют сертификат. Поэтому всех надо приучить к сертификации!
Всем также необходимо понимать, что качество - это будущее предприятия. Из любого кризиса предприятие может выйти только через совершенствование качества. На Западе это поняли давно, у нас в стране - пока нет.
При этом на Западе не все предприятия сертифицированы по ISO 9000. Многим это не нужно. Ведь сам сертификат ни о чем не говорит, кроме как о том, что предприятие проверили, и не является гарантией качества. ISO 9000 - это дорога к качеству, пониманию процедур, обеспечивающих качество, и он не утверждает, что производство великолепно. Для подтверждения "великолепия" существует другой механизм - инспекция. Две организации (потребитель и производитель) заключают между собой контракт о привлечении третьей стороны, которая должная произвести проверку качества у производителя по просьбе потребителя. Часто потребитель готов идти на дополнительные расходы, лишь бы получить тот продукт, который его полностью устраивает. И в этом случае, независимо от наличия сертификата ISO 9000, инспекция должна провести всесторонний анализ производства, начиная с момента выполнения заказа и заканчивая его поставкой. За вынесенный вердикт инспектирующая сторона будет отвечать и финансово, и юридически. Только после этого можно уже говорить о качестве.
Поэтому на Западе органы сертификации находятся в постоянном напряжении. Они не могут позволить себе халтуру.
В России же с ней приходится сталкиваться. С этими случаями в наш центр уже обращаются. Часто происходит все по следующему сценарию: некто приезжает на производство, составляет сам всю документацию за кого-то, приезжает другой, изучает документы, и, не проверив производство, выдает сертификат ГОСТ Р ИСО 9000. Однако последовавший после аудитор очень быстро выявит липу.
Вот и сейчас нам приходится переделывать работу наших уважаемых полугосударственных организаций, которые уже успели надавать сертификатов ISO 9000.
- Складывается впечатление, что уже выдана масса ничего не стоящих сертификатов?
Я думаю, что процентов девяносто всех выданных сертификатов ничего не стоят.
- Тогда как нужно поступать тем, кто хочет пройти полноценную сертификацию?
Прежде всего, хочу отметить, что России не стоит гнаться за количеством выданных сертификатов - это пагубно. Необходимо доказать, что система качества есть.
Я много видел уважаемых аудиторов различных организаций, которые приходят на предприятие и читают только бумаги. Но ведь аудит заключается не в чтении бумаг, а в проведении интервью. С документами следует ознакомиться заранее, а уже потом нужно приходить, смотреть и спрашивать. Аудит заключается в сопоставлении реальности с тем, что обозначено в заранее подготовленных документах. Оценивается система, а не косметический порядок: будь то отбитый кем-то уголок или валяющаяся тряпка. Если система качества работает, уголок приладят обратно, а тряпку уберут. Как только найдутся финансовые средства, уберут и протечки, протрут пыль и т. д.
Основное - это понимание качества на данном предприятии. Если оно есть, с качеством проблем не будет и можно выдавать сертификат. Данное предприятие обязательно будет совершенствоваться и этому будут способствовать ваши инспекционные проверки.
- Насколько я знаю, кроме проведения сертификаций, ваша организация занимается инспекционной деятельностью. Расскажите об этом поподробнее.
В России большинство организаций начинают задумываться об инспекциях.
Инспекция всегда должна быть независимой, застрахованной и объективной, не должна принимать решений по качеству и тем более наказывать. Она должна просто давать объективную информацию заказчику, который потом будет самостоятельно принимать решение относительно качества. Заказчик инспекции определяет процедуры ее проведения. Такой порядок заставляет добросовестно выполнять свою работу одних и помнить о своей ответственности других. Так работает весь мир.
От редактора
Кстати говоря, в наших реалиях, как ни странно, удается встретить примеры действительно назависимой экспретизы третьей стороны. Например, я сталкивался лично с забавным случаем: попав в ДТП, обратился в страховую компанию за возмещением. Повреждение было достаточно косметическим, а вот счет от сервиса составил почти $500. Страховая компания посчитала эту сумму подозрительно завышенной, и назначила независимую экспертизу ДТП третьей стороной. Эксперта назначила сама же страховая компания. Не без оснований - зная особенности отечественного бизнеса не понаслышке - я начал готовиться к длительным спорам, возможно судебным тяжъбам, в случае если эксперт занизит эту сумму. Каково же было мое удивление, когда назначенный страховой компанией независимый эксперт первоначальную сумму завысил почти в три раза(!), найдя много мелких повреждений. На мое немое удивление он пояснил - "в нашем бизнесе репутация дороже, чем хорошие отношения с одной конкретной страховой компанией". Блестящий ответ, на мой взгляд, отлично формулирующий главную проблему независимого подтверждения соответствия...
Существует еще инспекция второй стороны. В этом случае заказчик может направить свою собственную инспекцию на предприятие, где он собирается разместить заказ. Это также практикуется во всем мире.
Кроме этого, может быть инспекция и первой стороны. В этом случае сам производитель инициирует внутреннюю инспекцию, и она подчиняется только высшему руководству, оставаясь независимой относительно других уровней управления. Такая инспекция может быть крайне необходимой для крупных нефтяных компаний, нефтеперерабатывающих предприятий и т. п. Однако это потребует от руководства специальных знаний и опыта, в противном случае можно наломать дров.
Здесь в качестве примера можно привести ситуацию, когда нефтяные компании всячески стараются обеспечить качество нефтепродуктов. Сейчас некоторые компании предлагают красить свою продукцию - один производитель будет поставлять, например, голубоватый бензин, другой желтый. Однако стоит задуматься: те, кто подделывает бензин, скоро научатся его точно также окрашивать. И здесь может быть только один правильный путь: нужно выстроить нормальную систему обеспечения качества, начиная от получения нефтепродукта на перерабатывающем заводе и заканчивая пистолетом на заправке. Если система будет правильно выстроена, станет прозрачной и управляемой, то только тогда можно будет гарантировать качество. Для поддержания постоянного уровня качества достаточно периодически осуществлять проверки качества продукта при помощи независимой инспекции. При такой схеме можно будет всегда оставаться в рамках допуска качества.
Мы уже направляли соответствующее предложение в Московское правительство и Минэнерго России. Это обсуждалось и с инспекциями. Однако понимание не найдено.
Возможно, качество пока никому не нужно.
Чтобы изменить данную ситуацию необходим рыночный механизм. Только потребитель сможет повлиять на ситуацию. Когда потребитель начнет отстаивать свои интересы, свое право на получение качественной продукции, тогда она будет меняться.
- Что несет с собой появление стандарта ISO 9000 в новой версии 2000 года?
Меня совершенно не удивит, если в ближайшее время обнаружится, что у нас уже существуют предприятия, сертифицированные по новому стандарту, несмотря на то, что методология сертификации проработана не до конца, нет пояснительных документов по проведению аудита и самой сертификации - все находятся в стадии испытаний. По нашим прогнозам первые сертификации в мире пройдут не раньше ноября-декабря.
Мне известно несколько американских фирм, которые только собираются проходить сертификацию по ISO 9000: 94 и еще даже не рассматривают возможность сертификации по обновленному стандарту. Для них это первая ступень, полностью освоив которую, они смогут подняться на следующую - ISO 9000: 2000. Времени до декабря 2003 года еще достаточно. Через год-два при сертификационном контроле они смогут получить сертификат нового образца. Вот это и есть правильный подход.
У нас в стране другой подход: зачем 94-ая редакция, когда уже есть 2000-ая? Хотя это все равно, что попытаться запрыгнуть на последний этаж вместо того, чтобы войти на первом и подняться по лестнице. ISO 9000: 94 следует воспринимать как первую ступень в освоении системы качества, и только после этого следует переходить к ISO 9000: 2000.
Вадим Сергеевич Егоров, президент НПП "ПИРС-КОНСАЛТ"
- Существуют ли региональные или национальные версии стандартов ISO 9000 и есть ли альтернативные национальные стандарты?
Однозначно можно сказать, что ничего такого нет. При этом могут вноситься определенные дополнительные требования, учитывающие национальные особенности менталитета и ведения бизнеса.
Речь может идти скорее об особенностях в подходах к стандартизации в отдельных компаниях при том, что все они признают стандарт ISO 9000. Например, концерн "Фольксваген", который имеет свои филиалы в 20 странах мира, выдвигает требования к поставщикам и производителям продукции под маркой "Фольксваген". Обычно такие требования оформляются как приложения к ISO 9000.
Также существуют попытки создания самостоятельных стандартов взамен, или как развитие, стандартов ISO 9000. Например, подобным образом был создан стандарт QS 9000 в автомобильной отрасли по инициативе большой тройки автопроизводителей США (Chrysler, General Motors, Ford). Или, например, VDA - серия стандартов немецкой автомобильной промышленности. Но в конце концов автомобильные фирмы пришли к общему мнению, что нужен единый общепринятый стандарт, и все автогиганты подписали меморандум, на основании которого будет признан единый стандарт ISO/TS 16949 в версии 2000 года, которая в настоящее время дорабатывается в соответствии с требованиями новой редакции ISO 9000: 2000. Тем не менее в том же меморандуме было обозначено, что каждая из автомобильных компаний будет вправе иметь дополнительные технические спецификации, которые будут выставляться как их специфические требования к поставщикам на этапе предконтрактной подготовки. Такие же дополнительные требования в развитие стандартов ISO 9000 существуют и в других отраслях.
Какова ситуация с сертификацией по ISO 9000 в России?
Прежде всего, необходимо отметить, что сейчас в России проводятся довольно-таки сомнительные рекламные компании в области консультаций по внедрению ISO 9000 и самой сертификации. А количество сертификационных органов в России приближается к показателям Германии, в то время как по количеству сертифицированных предприятий наша страна может сравниться разве, что со странами Азии.
В результате такого состояния дел множество российских предприятий крайне не удовлетворены качеством консультаций, самой организацией и низким международным "статусом" отечественной сертификации. Мотивация приобретения нашими предприятиями сертификации по ISO 9000 обусловлена либо требованиями заводов-покупателей, либо желанием выйти на внешний рынок.
Так наши автомобильные гранды АвтоВАЗ и ГАЗ уже вводят требования к своим поставщикам по обязательной сертификации ISO 9000. Но впоследствии эти предприятия были вынуждены признать, что часто после сертификации ISO 9000 предприятия-смежники не стали поставлять более качественную продукцию, а иногда качество комплектующих даже ухудшилось.
В этой ситуации крупные российские автомобилестроительные предприятия стали негласно проводить собственные рейтинги тех организаций, которые вели консультации их поставщиков, и тех, которые проводили сертификацию.
Поэтому когда, например, на АвтоВАЗ обращается какое-либо предприятие с предложением стать поставщиком завода, у потенциального поставщика запрашивается не только наличие сертификата ISO 9000, но и наименование органа, проводившего эту сертификацию. Только с учетом этого принимается окончательное решение.
Кроме того, я рекомендую, не ограничиваться рассмотрением одного стандарта - ISO 9000. Сейчас весь мир готовится перейти на объединенный сертификат, определяющий требования к менеджменту качества и экологической безопасности. Для этого разрабатывается единый сертификат ISO 19000. Поэтому уже сегодня стоит задуматься не только о получении сертификата ISO 9000, но и дополнительно - экологического сертификата ISO 14000.
В подтверждение необходимости этого стоит упомянуть, что на днях к нам обратилось известное российско-американское СП "Борский" с запросом на подготовку к сертификации по ISO 14000. Этот завод уже был сертифицирован по стандарту ISO 9000. Однако после обращения с предложением поставлять автомобильные стекла автомобильным предприятиям США, заводу было предъявлено дополнительное требование сертификации и по ISO 14000. Это требование логично, так как ни одна уважающая себя компания не захочет быть уличенной в том, что она поставляет "грязные" технологии или работает с поставщиком, который не выполняет общепринятые экологические нормы. Важно помнить, что под экологической безопасностью необходимо понимать не только безопасность производства, но и безопасность самой продукции для рядового пользователя, а также экологически допустимые условия ее конечной переработки и утилизации.
- Существует ли какой-либо единый порядок или форма регистрации сертификатов ISO 9000/14000, принятых на государственном уровне?
К сожалению, система российской добровольной или обязательной сертификации не адекватна, например, той же европейской системе сертификации. И для меня самого до сих пор непонятно, почему за десять лет так и не было получено полноценного европейского признания. Из-за этого наши предприятия оказываются в достаточно сложных конкурентных условиях.
- То есть не существует определенного алгоритма регистрации сертификатов?
Давайте называть вещи своими именами. После принятия президентом, правительством и Думой решения о вхождении России во ВТО, выявилось несоответствие российской системы стандартизации и сертификации международным требованиям. Именно поэтому, правительство выразило озабоченность положением дел в области сертификации.И сейчас, соответственно, мы пожинаем плоды проводимой политики.
Если мы берем за основу международный стандарт, который не противоречит российскому законодательству, то следует его просто четко и грамотно перевести на русский язык, работать по нему и обеспечить признание за рубежом российских сертификатов, выданных на его основе. Другой политики на ближайшие годы быть не должно, так как все-таки мы стремимся выйти на их рынок в большей степени, чем они на наш.
- Многие консалтинговые фирмы предлагают сертифицировать предприятия, привлекая такие международные органы, как TUV или Bureau Veritas. С каким органом сертификации работаете вы?
Как правило, у консалтинговых фирм существует определенный опыт или соглашение с каким-то единственным сертификационным органом, т. е. консалтинговая фирма в своей работе ориентирована только на этот орган.
У нашей фирмы другой подход: мы обеспечиваем по выбору заказчика проведение совместных комплексных аудитов по ISO 9000 и ISO 14000 со стороны указанных ими отечественных или международных систем и органов сертификации, а в контракте мы пишем, что только за три месяца до окончания наших консультаций, заказчик определяет от каких органов и из каких стран мира он хочет получить свои сертификаты. Таким образом мы обязуемся провести совместный аудит всеми выбранными органами и получить везде положительные результаты.
Уже сейчас очевидно, что многие предприятия прекрасно понимают основную идею сертификации по ISO. Другое дело, что часто они стараются получить сертификат более коротким путем. Но рано или поздно приходится начинать с начала.
Самим консультационным и сертификационным организациям также необходимо сделать все, чтобы не загубить на корню прекрасную идею международной сертификации, выдавая сертификаты с множеством явных или скрытых несоответствий.
- Как повлияет на процессы сертификации появление новой версии стандарта ISO 9000: 2000?
Я совершенно уверен, что, как только появится новая редакция ГОСТ Р ИСО-9000: 2000, через полгода можно ожидать появления предприятий, сертифицированных по стандарту ISO 9000: 2000. По моей же оценке, подготовка такой дополнительной сертификации должна занимать не менее одного года, а если отсутствует сертификат ISO 9000: 94 - не менее двух.
Мы намерены работать только с теми предприятиями, которые хотят обеспечить соответствие свой системы качества требованиям международных стандартов, а не просто заполучить "бумажный сертификат". И такие обращения уже есть (хотя существуют фирмы, которые за меньшие деньги просто продают сертификаты).
Вадим Селезнев, генеральный директор консалтинговой компании "Асскон"
- Что, с вашей точки зрения, побуждает обращаться к сертификации по ISO 9000?
Здесь существует сразу несколько причин. С одной стороны, на предприятиях все чаще можно встретить руководителей нового типа - вместо людей старой закалки начала приходить молодежь. Новые веяния привели к тому, что в настоящее время существуют два типа руководителей: заинтересованные в упорядочении своей системы, в отслеживании всех управляющих потоков (порядок, дисциплина, финансы и т. д.), и интересующиеся только самим сертификатом, не вникая в систему качества. Хотя следует отметить, что и вторые постепенно начинают понимать систему качества и меняют свое отношение. Кроме того, сейчас существует много предприятий, которые хотят выйти на зарубежные рынки, где неотъемлемым требованием любого тендера является наличие сертифицированной системы качества. То есть необходимо не просто наличие какого-то сертификата - какие-то сертификаты есть у многих, так как у нас существует обязательная и добровольная сертификация - а именно сертификата системы качества. Во многих случаях люди обращаются за разъяснениями, потому что они иногда вообще не слышали о нем, хотя ISO давно уже пропагандируют в России. Поэтому мы еще на этапе предконтрактных отношений разъясняем нашим клиентам суть стандартов ISO 9000 и выясняем, что движет людьми: желание иметь на стене сертификат или желание иметь готовую работающую систему качества, а также намерение ее поддерживать.
- Наверное, еще существует масса людей, которых в гораздо большей степени интересует первое - бумажка на стене?
К сожалению, такой формальный подход можно встретить еще и у нас, и на Западе. Однако стандарт на систему качества предполагает, что даже при наличии соответствующего сертификата, любой заказчик или даже третье лицо, заинтересованное в конкретной сделке, может приехать и проверить на сколько работает система качества. Соответственно, разъясняя нашим клиентам, что одного сертификата на стене не достаточно, мы задаем нашим клиентам единственный вопрос: "А вы знаете, что любой покупатель, собирающийся заказывать вашу продукцию, имеет полное право ознакомиться с системой качества на вашем предприятии?"
- Продолжает ли следить за системой качества на предприятии организация, которая выдала ему сертификат?
Стандартом определена следующая схема. Раз в год орган сертификации, выдавший сертификат, проводит инспекционный контроль и один раз в три года этот же орган проводит ресертификацию, когда проводится проверка работы системы и подтверждается сам сертификат.
- Таким образом, появляется хороший шанс, помимо проверки системы качества, претендовать на получение сертификата ISO 9000: 2000?
Совершенно верно, многие компании, которые уже имеют сертификат ISO 9000 образца 1994 года и учитывают, что срок его действия подходит к концу, имеют право в рамках ресертификации перейти на версию 2000 года. Орган сертификации, получив такой запрос, готовится произвести проверку в рамках прежней версии и, плюс к этому, закладывает в расценки дополнительные человеко-дни для проведения аудита по обновленной версии стандарта. ЕслСовершенно верно, многие компании, которые уже имеют сертификат ISO 9000 образца 1994 года и учитывают, что срок его действия подходит к концу, имеют право в рамках ресертификации перейти на версию 2000 года. Орган сертификации, получив такой запрос, готовится произвести проверку в рамках прежней версии и, плюс к этому, закладывает в расценки дополнительные человеко-дни для проведения аудита по обновленной версии стандарта. Если результат проверки на основании новых требований принес положительные результаты, тогда выдается сертификат ISO 9000: 2000. С моей точки зрения, это очень хороший шаг, тем более, что для отдельной сертификации по новой редакции потребуется специальное время и особые условия, что может стать довольно трудоемким процессом.
- Сколько реально может потребоваться времени предприятию, обладающему сертификатом ISO 9000: 94, перейти на сертификат в новой редакции?
Учитывая накопленный опыт, я могу с уверенностью сказать, что на разработку документации, внедрение новых стандартов и для проверки работоспособности обновленной системы понадобится примерно шесть-восемь месяцев. Здесь же стоит учитывать стабильность финансирования при таком переходе. Если попутно с этими процессами возникает необходимость выполнения еще каких-то срочных заказов, или появляются новые производственные потребности, то и сроки выполнения всех необходимых работ так же затягиваются.
- Какие существуют проблемы, мешающие нормальному ходу процесса сертификации?
1. Предприниматели неправильно (по-своему) понимают стандарты.
2. Предприятия выбирают некомпетентный орган сертификации.
3. Аудиторы не обладают достаточными знаниями, чтобы проводить аудит.
4. Существует некоторый конфликт интересов между органами сертификации и консультационными фирмами. Суть этой проблемы заключается в разных подходах и взглядах на выполнение стандартов у органа сертификации и консультационной фирмы, что может значительно усложнить процесс сертификации. Поэтому любой консультационной фирме следует находится в постоянном контакте сразу с несколькими органами сертификации, работающими на нашей территории. Однако часто бывает, что в процессе консультаций клиент может назвать сертификационный орган в самый последний момент, к чему, естественно, нужно быть готовым.
- Какими критериями следует руководствоваться предприятию при выборе консультанта по ISO 9000?
С моей точки зрения, если фирма берется консультировать предприятие по вопросам системы качества, то ей самой следует иметь реально работающую систему качества своих услуг. Иначе как можно консультировать по тем вопросам, которые не проработаны, в первую очередь, на собственном предприятии. Поэтому, подбирая консультанта, заказчику следует убедиться в наличии соответствующего сертификата. Кроме того, необходимо побывать в консультационной фирме и ознакомиться с тем, как там обстоят дела. Важно также убедиться в достаточности ресурсов для выполнения консультационных работ: штат, технические эксперты, обучающие программы, оснащение и т. д.
И наконец, заказчику стоит запросить список предприятий, где данная консультационная фирма уже успешно провела консультации и где был получен положительный результат при сертификации. Обычно никто никогда не скрывает плоды своей успешной деятельности.
- А как обстоят дела с сертификацией ISO 14000?
Всем известно, что с экологией у нас достаточно плохо. Пропаганда ISO 14000 уже началась. Однако пока только производители нефтепродуктов интересуются данным стандартом. Их интерес понятен - им необходимо иметь привлекательный имидж на международном рынке, так как любой западный партнер не забудет напомнить о необходимости соответствовать существующим экологическим нормам и, в первую очередь, стандарту ISO 14000.
Руководство предприятий других отраслей прекрасно понимает проблему, однако, ввиду сильно устаревшего парка оборудования, не может себе это позволить в данный момент. Многим предприятиям сначала необходимо провести серьезную модернизацию своего технического парка, и только после этого приступать к решению проблем экологической безопасности.
Существует здесь и другая серьезная проблема. К сожалению, отечественные ВУЗы не выпускают сейчас полноценных экологов. Выпускники хорошо знают область охраны труда, однако немногие владеют достаточными знаниями в области экологических норм и слабо проинформированы о действующем международном стандарте ISO 14000. А ведь они как раз и обязаны его хорошо знать.
Последний обзор International Organization for Standardization демонстрирует продолжение роста сертификаций ISO 9000. Итак, по состоянию на 31 декабря 2000 года полное число выданных сертификатов составило 408631. При этом прирост по сравнению с предыдущим годом - 64988. Несмотря на то, что он меньше, чем в 1999 году (71796) - это второй рекордный результат с 1993 года. А число стран, предприятия которых обладают сертификатами ISO 9000, увеличилось с 150 до 158. За прошедший год изменился и состав основных шести лидеров 1999 года по числу полученных сертификатов. Китай и Япония удержались в списке. Австралия, США, Германия и Великобритания утратили прежние лидирующие позиции. Их места теперь занимают Италия, Южная Корея, Испания и Чехия. Что касается положения России, то, по результатам опроса, мы перешагнули планку в 1000 сертификатов. Таким образом, по этому показателю мы встали в один ряд с Румынией и Филиппинами. Региональное распределение лидеров процесса сертификации следующее. Бесспорно лидирует Европа. Здесь в 2000 году было получено 29879 сертификатов. Общее количество выданных в Европе сертификатов достигло 220127 (доля среди регионов составила - 53,87%, а в 1993 году - 83,02%). Далее следует дальневосточный регион. Его доля - 20,05% (1993 год - 2,46%) с приростом за 2000 год в 81919. Здесь основной вклад в размере 21204 новых сертификатов внесли Китай, Япония и Корея. Таблица. Лидеры по абсолютному приросту сертификаций
|
Обзор подготовлен по материалам https://archive.expert.ru/
Также на сайте:
Определение показателей для оценки качества хозяйственных процессов
Опыт разработки системы качества
Новое на форуме
О проекте
quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.
Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.
Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.
Добавить в "Избранное"