Менеджмент - это умение делать вещи правильно; лидерство - умение делать правильные вещи. (Питер Друкер)
Мария Каменнова, Александр Громов
Процессный подход к организации управления бизнесом сегодня является одним из реальных способов, позволяющих существенно улучшить основные показатели предприятия, повысить его конкурентоспособность и снизить издержки. Процесс определяется как последовательность операций, заканчивающаяся результатом.
ЧТО ТАКОЕ МОДЕЛИРОВАНИЕ БИЗНЕСА?
Процессы объективно существуют в любой системе, в том числе в любой бизнес-системе (на предприятиях, в организациях, в компаниях). Они могут быть строго регламентированы, например, на предприятиях, связанных с производством больших объемов продукции.
Процессы, ориентированные на индивидуальное обслуживание небольших групп клиентов, могут быть более гибкими.
Процессы, связанные с производством и его технологией, разрабатывались целенаправленно и в последующем донастраивались и оптимизировались, но во многих других сферах деятельности процессы развивались эволюционно,через традиции и опыт, так что зачастую организация даже не осознавала, что они у нее есть.
В конце 80-х - начале 90-х годов большинство компаний попали в полосу серьезных, порой драматических изменений, связанных с глобализацией рынка и устранением многих привычных препятствий для дистрибуции товаров и услуг. Это вынудило их пересмотреть привычный ход выполнения операций и, возможно, впервые осознанно задуматься, что же такое бизнес-процессы и как ими эффективно управлять. Как писал М. Хаммер: <Пришло время процессов>.
К этому же времени относится зарождение концепции реинжиниринга бизнес-процессов (BPR). Известно множество подходов к реинжинирингу, или (теперь принято использовать более <спокойные> термины) к совершен-стованию и оптимизации процессов. Однако ясно, что при использовании любого подхода необходимо прежде всего понять существующий процесс: как он устроен и как он работает. Так появилось моделирование бизнес-процессов - деятельность, связанная с идентификацией, документированием и анализом бизнес-процессов.
Итак, что такое <бизнес-процесс> и что такое <моделирование бизнеса> вообще и <моделирование бизнес-процессов> в частности?
Бизнес-процесс - набор определенных операций, который приводит к результату, имеющему ценность для потребителя.
Моделирование процессов - документирование, анализ и разработка структуры бизнес-процессов, их взаимосвязей с ресурсами, необходимыми для выполнения процессов, и среды, где эти процессы будут использованы. Что такое <моделирование бизнеса>, будет объяснено чуть ниже. Как только модель бизнес-процесса <как есть> получена, можно с помощью различных аналитических методов проверить, насколько процесс оптимален и рентабелен, насколько каждая выполняемая операция оправдывает затраты и какой приносит доход (или же она является лишь бюрократической процедурой и просто отнимает время и деньги).
Использование информационных технологий коренным образом изменило традиционное производство и сферу услуг. Содержащиеся в ИТ-систе-мах данные стали важной составной частью операций многих предприятий. При моделировании и настройке бизнес-процессов оказалось недостаточным рассматривать информационные системы и данные только как ресурс: статус систем и данных стал соответствовать статусу процесса. Таким образом, моделирование бизнеса должно включать моделирование процессов, моделирование данных и анализ ИТ-систем.
Произошли и другие не менее значимые изменения. Многие предприятия осознали необходимость целостного подхода к качеству и ключевым показателям бизнеса.
Консультантам все чаще стали заказываться проекты по построению систем сбалансированных показателей (Balanced Scorecard), так как возникла необходимость в более реалистичном взгляде на интегральную производительность бизнеса. Таким образом, модели процессов должны быть связаны еще и с целями (стратегией), и с задачами по достижению заданных результатов, при этом в них должна присутствовать информация, которая собирается в ходе выполнения процессов.
Теперь уже стало не очень корректным рассматривать только простейшие отношения между отдельными компаниями: конкурент-конкурент или поставщик-клиент. Предприятие может быть поставщиком какой-то компании по одному продукту и одновременно быть клиентом для этой же компании, но по другому продукту; а может быть партнером в общем деле и конкурентом для третьего типа продуктов. Взаимоотношения между субъектами бизнеса становятся все более разнообразными и сложными, в том числе в связи с развитием электронного бизнеса.
Чтобы понять, как работает современное предприятие, необходимо понять не только бизнес-процессы, но также данные, системы, оргструктуру, цели бизнеса, продукты, ключевые показатели, риски, правила, интерфейсы, уровень квалификации персонала и даже внешнюю среду и корпоративную культуру. Более того, недостаточно и изучение всего этого по отдельности.
Все эти понятия имеют значение только тогда, когда они взаимосвязаны (важны именно их взаимоотношения и взаимодействия). Это и есть моделирование бизнеса. Моделирование бизнеса - документирование, анализ и оптимизация работы предприятия или отдельных направлений его деятельности; его целей и задач, механизмов и ресурсов, используемых для их достижения; правовые ограничения и взаимоотношения со средой, в которой предприятие ведет свою деятельность.
В идеале сначала должны быть определены цели и задачи бизнеса, затем разработаны процессы, которые позволят достичь этих целей, а потом уже определяются системы, организации, данные и т.д., которые поддерживают эти процессы. Это может быть сделано достаточно просто для только что образовавшихся компаний, а в работающих не первый год компаниях уже существуют сложные системы и модели данных и зачастую процессы разрабатываются вокруг <сложностей> имеющихся взаимодействующих систем, что, конечно же, не совсем правильно.
ЗАЧЕМ НУЖНО МОДЕЛИРОВАТЬ БИЗНЕС?
Изменения природы бизнеса не предполагают очевидной необходимости использования моделей. Для чего все-таки нужны модели?
Модели бизнеса:
вводят точность и методологичность;
обеспечивают единственное, последовательное представление;
интегрируют процессы, ИТ-системы, оргструктуру, информацию и данные позволяют увидеть и проанализировать существующие взаимосвязи;
помогают оценить правильность процессов;
обеспечивают иформативную среду для оценки сценариев типа <а что, если?>;
создают основу для быстрого проектирования процессов.
Даже в небольших компаниях существует несметное число документов, форм и таблиц, которые показывают, как работает компания, описывают проекты и являются основой для прогнозов в отношении бизнеса. Хотя этого и не видно с первого взгляда, но реально все эти тома документов представляют собой модель бизнеса.
Такой подход очень ограничен, так как все документы и таблицы разрозненны и независимы друг от друга, и поэтому трудно найти какую-то связь между ними и показать их взаимодействие. Они не могут создать истинную модель бизнеса, которая была определена выше. Это означает, что вопрос состоит не в том, должны ли вы моделировать свой бизнес, а в том, как и в каком объеме вы должны моделировать свой бизнес.
Ответ на этот вопрос зависит от сложности бизнеса и от той степени автоматизации, которую бы вам хотелось иметь. Невозможно автоматизировать деятельность предприятия, если не понимать, как оно работает. Невозможно иметь сложные интерфейсы взаимодействия с другими предприятиями, если не понимать, что происходит на вашем собственном.
Более того, невозможно выжить на стремительно изменяющемся рынке, если нет видения того, как должен развиваться бизнес. Тем более нет никаких шансов организовать успешный электронный бизнес, если нет контроля над процессами, системами и данными.
В общем, каждый бизнес должен иметь хоть какую-нибудь бизнес-модель, и тем более необходимо задуматься над <серьезным моделированием бизнеса>, если компания отвечает хотя бы одному из критериев:
это холдинг, международная или глобальная компания;
стремится иметь высокую степень автоматизации;
имеет сложные отношения с другими компаниями;
хочет предоставлять клиентам услуги высокого качества;
хочет работать в рамках электронного бизнеса.
КАК ЭТО ДЕЛАЕТСЯ?
Что такое модель бизнеса? Это всего лишь отражение реальной ситуации, смоделированной с определенной целью и, следовательно, с определенной точки зрения. Модель процессов компании - это не то, что происходит непосредственно в данный момент времени, а отображение того, что происходит вообще. Часто эта модель не включает в себя модели исключительных ситуаций.
Какие-то части бизнеса могут быть смоделированы в общем виде, другие потребуют более точного описания, для того чтобы их автоматизировать.
Многие делают ошибку, думая, что если они один раз построили бизнес-модель, то она в точности изображает то, что происходит. Если это и так, то все равно необходимо постоянно обновлять модель с тем, чтобы она была актуальна и деятельность предприятия была синхронизирована с самой последней версией модели. Эффективное моделирование бизнеса, его анализ и проектирование являются основами для любых проектов по организационным изменениям или совершенствованию бизнес-процессов. Поэтому, создавая модель бизнеса, необходимо ответить на вопросы:
какова главная цель создания модели?
с чьей точки зрения рассматривается бизнес?
какая нужна степень детализации?
каким образом будет использоваться данная модель (публикации на Web-сайте, анализ, имитационное моделирование)?
Методы моделирования
Моделирование бизнеса не представляет особых трудностей. Здесь важен методический подход, последовательность и понимание некоторых базовых аналитических методов. Что действительно трудно, так это найти эффективные способы представления на бумаге абстрактных концепций, таких как потоки данных, метрики, последовательность операций в процессах и прочее и, что наиболее важно, взаимоотношения между ними.
Основной задачей в моделировании бизнеса является наличие целостного подхода к документированию и анализу бизнеса как единого целого. Очень важно то, чтобы каждый, кто занимается моделированием конкретных направлений бизнеса, использовал бы один и тот же подход. Далее модели могут быть соединены друг с другом или хотя бы согласованы между собой, и они должны быть понятны (при недолгом обучении) каждому, кому это необходимо.
Существуют хорошо известные методы моделирования (ARIS, Catalyst, IDEF и др.). Все они основаны на нескольких различных подходах и имеют разные акценты; многие из них реализованы в программных продуктах. Использование любого из этих методов гарантирует стандартизированный подход к описанию бизнеса, позволяет накапливать опыт и практические навыки и на протяжении длительного времени обеспечивать понимание созданных моделей другими сотрудниками.
Для чего нужен специальный инструментарий при моделировании бизнеса?
Использование специализированного инструмента для моделирования бизнеса не столь необходимо, но дает определенные преимущества:
поддерживается стандартный подход;
повышается качество и точность при проектировании процесса;
создается единая целостная система записей и документов, которая хранится в одном месте;
поддерживается использование общепринятой терминологии процессов;
используются различные инструменты анализа;
поддерживается многократное использование моделей;
есть возможности проводить проверку адекватности, <прогон>, тестирование процессов;
является стартовой точкой для разработки программных систем или систем класса Workflow;
позволяет публиковать модели в Интернете;
поддерживается работа виртуальных рабочих групп;
упрощается обратная связь с конечными пользователями.
Одним из самых сложных этапов создания общего подхода к моделированию бизнеса является обеспечение определенного уровня стандартизации. Использование методов моделирования создает основу для стандартизации, а использование инструмента дает возможность реально следовать стандарту.
Моделировать можно и без использования инструмента, но инструмент сильно упрощает этот процесс. Инструменты моделирования, как правило, работают с заранее определенными графическими символами, диаграммами и связями, что позволяет пользователю следовать методологии. Поэтому важно создать свои собственные корпоративные стандарты, которые бы точно определяли, каким образом выбранный метод и выбранный инструментарий будут использоваться в вашей организации.
Грамотное моделирование бизнеса способно изменить бизнес-культуру и управление процессами в компании. Мы очень часто сталкиваемся с такой ситуацией, когда модели процессов со здаются несколькими избранными сотрудниками, просматриваются ими, а потом соответствующие документы собираются в огромные тома, которые никто не читает.
Теперь подобных ситуаций можно избежать, так как процес сы и другие модели могут быть доступ ны всем благодаря Интернету. Заинтересованные сотрудники могут их просматривать, оценивать и высказывать свои замечания/добавления, работая при этом как на своем персональном компьютере, так и в виртуальных рабочих группах. В итоге модель процесса становится живой, релевантной, реальной частью бизнеса и ежедневной деятельности организации.
Обзор подготовлен по материалам ЛОГИКА БИЗНЕСА
quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.
Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.
Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.
Добавить в "Избранное"