У каждого человека есть своя работа, свои обязанности, свое влияние, которые присущи только ему одному и которым его может обучить только его собственная совесть. (Уиллиам Ченнинг)
Понятия «качество», «обеспечение качества» и «всеобщее руководство качеством» на первый взгляд кажутся взаимозаменяемыми, во-первых, из-за схожести звучания, в во-вторых, по причине того, что все они в значительной степени относятся к дисциплинам общего плана, таким, как философия, теория управления, социология, а не к прикладным наукам с точной терминологией. Неясности, окружающие этот вопрос, к сожалению, способствуют дальнейшему непониманию вышеперечисленных понятий, в то время как в основе всех их лежит одна философия и одинаковый логический подход, а основополагающие понятия вполне определенны и ясны.
ПРЕДЫСТОРИЯ
Идея качества возникла не вчера, она существует на протяжении сотен и даже тысяч лет. Вероятно, она берет свои истоки со времен возникновения торговли - с тех пор, как человек стал производить излишки товара, предлагаемые в обмен на другие, необходимые товары. Вначале качество касалось лишь соответствия продукции. Многие, вероятно, слышали о «терракотовых воинах» - огромном количестве глиняных фигур воинов и всадников, захороненных вместе с древними китайскими императорами. Однако, не всем известно, что фигуры были выполнены разными мастерами и на каждой из них стояло клеймо изготовителя. Это позволяло определить работника и наказать его в случае невыполнения им требований императора. Суровое наказание служило уроком, напоминавшим о том, что всегда лучше выполнять работу правильно с первого раза.
За тысячи лет до нашей эры древний Египет стал свидетелем появления «Книги мертвых», которую можно считать первой документированной системой качества на земле. Она содержала подробное описание процедур, которым необходимо было следовать для подготовки тела и души к загробной жизни. Открытие гробницы Тутанхамона показало, что эти процедуры были безукоризненно выполнены, а состояние многих мумий доказало эффективность системы в обеспечении соответствия требованиям.
Примерно в XI веке было введено клеймение для золотых и серебряных изделий с указанием минимального содержания благородных металлов в сплаве.
Начиная со средневековья, качество продукции стало целью квалифицированных ремесленников. Они приобретали репутацию качественных производителей за свое мастерство, которого достигали годами вынужденного и сурового обучения и стремлением добиться успеха в торговле. Чтобы обеспечить высокий уровень качества продукции ремесленники объединялись в монопольные гильдии, совершенствуя торговые отношения.
Промышленная Революция привела к исчезновению многих мелких производителей, не выдержавших конкуренции массового производства на крупных фабриках. Фабрики задействовали большое количество людей и современных механизированных технологий. Фабричное производство потребовало внедрения новых путей управления и новой организационной структуры, включающей рабочих, контролеров, бригадиров и управляющих. Возможность совмещения функций управляющего, продавца, покупателя и рабочего в одном лице исчезла. Научное управление, введенное при Тэйлоризме, привело к росту объемов выпуска продукции благодаря массовому производству (известному также как типовое производство) с присущими ему механическими операциями, когда работа была разделена на отдельные части, выполняемые специалистами. С появлением Тэйлоризма исчез ручной труд, являвшийся до сих пор гарантией качества. Массовое производство, на первых порах, приводило к потоку низкокачественных товаров, и качество продукции с тех пор стало зависеть от контроля.
Огромный спрос на вооружение, возникший во время первой Мировой Войны, потребовал увеличения производственных мощностей. Этим часто злоупотребляли, и результаты были очевидны во французских войсках. Вопрос качества становился неотложным. Однако, особого прогресса в этой области не наблюдалось до 1931 года, пока В.А.Шухарт из «Белл Лабораториз» не опубликовал свой труд «Экономическое управление качеством произведенной продукции». В нем были приведены четкие определения управления качеством производства и обоснована теория Тэйлора.
В ходе второй Мировой Войны вновь наблюдался значительный рост производства. США вновь обратились к системному подходу к обеспечению качества, введя в действие оборонные стандарты MIL-Q-9858 «Технические Условия Систем Качества» и MIL-1-45208 «Требования к Системе Контроля». В целом усилия американцев в области качества в этот период произвели значительный и долговременный эффект. Оборонные стандарты были приняты НАТО как «Объединенные Материалы по Обеспечению Качества», а на Западе они дополнили развитие обеспечения качества. Комитет оборонной промышленности обучил тысячи специалистов по качеству. Они стали основателями Американского Общества по Управлению Качеством, которое активно содействовало развитию концепции обеспечения качества.
С начала 40-х годов XX века наблюдалось стремительное развитие в области качества и появление таких известных специалистов в области качества, выдвинувших собственные теории, как Деминг (Deming), Джуран (Juran), Кросби (Crosby), Шинго (Shingo), Тагучи (Taguchi) и Ишикава (Ishikawa).
Нельзя не оценить вклад японцев в революцию мышления в области качества. После второй Мировой Войны Япония сместила акцент с экспансии на экономические цели. Вначале, когда поток товаров японского производства устремился на западные рынки, их отличало низкое качество. Решение этой проблемы требовало улучшения качества, и в рамках Американского проекта экономической помощи Японии такие американские «гуру», как Деминг и Джуран приняли участие в разработке адекватного подхода к качеству в Японии. Их теории явились основой для работы японских новаторов (Шинго, Тагучи, Ишикава и других). Труд Ишикавы по статистическому контролю качества (SQC) стал определяющим в проведении политики качества на японском производстве. Японцы быстро признали важность качества в управлении и повысили качество на производстве. Они внедрили стратегии, которые сейчас формируют основу мышления и международных усилий в этой области. Основными принципами были следующие:
• Высшее исполнительное руководство должно нести ответственность за внедрение менеджмента качества, а безусловное обязательство поддержания качества является краеугольным камнем системы.
• Сотрудники организации должны проходить обучение в области менеджмента качества.
• Улучшение качества должно рассматриваться как непрерывный процесс.
• Необходимо обеспечить участие работников в улучшении качества.
Японцы были первыми, кто переключил свой коммерческий интерес с конкуренции в производительности и цене на конкуренцию в области качества. Японская революция в этой сфере позволила стране успешно выдержать вызов в области качества и привела к взрывоподобному росту экспорта.
Исключительный успех и нынешняя репутация японской продукции стали точкой отсчета для западных производителей, которым пришлось внедрить соответствующие методы менеджмента качества. Запад был вынужден смириться с потерей роли учителя и принять к сведению эту историю успеха.
ЧТО ТАКОЕ КАЧЕСТВО?
Термин «качество» годами использовался для описания таких характеристик, как красота, добротность, высокая цена, свежесть и, конечно же, роскошь. Часто мы слышим в разговоре «качественная машина» и это значит, что люди имеют в виду роскошный автомобиль с множеством аксессуаров, кожаным салоном и т.п. Мы можем назвать ковер «качественным», подразумевая, что он из чистой шерсти с плотной фактурой. Все это делает термин «качество» трудным для понимания и не поддающимся управлению.
Как же можно управлять чем-то столь неточным и многозначным? Поэтому, перед тем, как приступить к планированию качества и менеджменту, необходимо четко определить сам термин.
Что же такое «качество»?
Как говорилось выше, если вы зададите этот вопрос разным людям, то, вероятно, в каждом случае ответ будет разным. Причина в том, что качество - это вопрос индивидуального восприятия. Качество и красота во многом схожи. Что мне кажется красивым, может быть иным для вас и наоборот. Подобным образом, продукт, который я считаю качественным, может оказаться некачественным для вас. Красота - дело личного вкуса, и, конечно же, вы слышали выражение «о вкусах не спорят». Иными словами, восприятие красоты - это вопрос личного субъективного мнения. У людей разные потребности и запросы в отношении товаров, процессов, организаций, следовательно, их восприятие качества - это вопрос того, насколько хорошо удовлетворяются их потребности. Отсюда, качество, как и красота - дело индивидуального взгляда.
Разумеется, и красота и качество заключаются не в одном аспекте вещи, а включают ряд характеристик. Если вы посмотрите на предмет искусства, то отдельно взятые элементы могут не произвести никакого впечатления, но в целом он может быть шедевром красоты. И напротив, предмет, который вы считаете безобразным, состоит из ряда элементов или черт, которые в отдельности вы найдете прекрасными. Одна характеристика продукции не дает вам основания считать ее качественной. К примеру, автомобиль может иметь отличный дизайн, прекрасно оборудованный комфортабельный салон, но трансмиссия может постоянно выходить из строя. Определенно, такую машину вы не назовете качественной. Следовательно, качество, как и красота, это не одна характеристика вещи, а совокупность характеристик, определяющая соответствие требованиям.
Стандарт ISO 9000:2000 "Системы менеджмента - Основные положения и
словарь" определяет качество как:
«степень, с которой совокупность собственных характеристик удовлетворяет требованиям»
Необходимо добавить, что тот же стандарт определяет продукцию, как результат процесса.
Это определение соответствует такому подходу к качеству, в основе которого лежит вывод, что, предлагая продукцию, организация, фактически, предлагает услугу. На впечатление потребителя о качестве продукции, безусловно, влияют такие аспекты, как отношение к нему персонала; упаковка товара и условия его продажи, доставка и т п.
Например, в автомастерской могут безукоризненно отремонтировать ваш автомобиль, но если вам не сообщают о ходе работ, возникающих проблемах и возможных задержках, а в конечном итоге выписывают счет на сумму в два раза превышающую ожидаемую, то вы, безусловно, не назовете такое обслуживание качественным.
Те ожидания потребителя, которые мы перечислили выше, выполнить довольно просто, поскольку они сформулированы. А что представляют собой предполагаемые потребности? Это - те требования, которые не сформулированы, но необходимы для правильного и безопасного использования продукции. Покупая продукты питания, вы не формулируете, что они должны быть экологически чистыми, естественным образом полагая, что они вполне пригодны для употребления в пищу. При покупке машины вы называете модель, цвет, необходимые аксессуары, но не спрашиваете о наличии тормозной системы, подразумевая, что ее наличие в автомобиле является обязательным. Вы также не говорите и о том, что тормозная система должна обеспечивать остановку вашей машины через 15 метров на скорости 30 км/ч. Если это условие не будет выполнено, вы не сможете зарегистрировать машину в официальном порядке, как это требуется в большинстве стран.
Существует еще один фактор, который следует рассмотреть. Многим организациям приходится следовать нормам и правилам, введенным различными органами. Возьмем, к примеру, авиалинии, пищевую промышленность, здравоохранение и т.п. Даже не зная конкретно их деятельности, нетрудно представить то количество стандартов, нормативов и актов, которым должна соответствовать их работа. Только соблюдая такое соответствие, они могут выполнять свою работу и предоставлять качественное обслуживание.
Организации должны помнить, что это не они оказывают услуги потребителям, обслуживая их, а потребители оказывают им услугу, приобретая продукцию.
КАЧЕСТВО И КЛАСС (ГРАДАЦИЯ)
Понятия «качество» и «класс» часто не разделяют. Это происходит потому, что люди часто путают качество с такими аспектами как цена, престиж и т.п. Если сравнивать дорогую эксклюзивную ручку «Паркер» и одноразовую ручку «В1С», то многие скажут, что качество ручки «Паркер» выше. Многие твердо уверены, что «Мерседес» - автомобиль очень высокого качества, что, в действительности, верно, но во многих странах эта уверенность столь сильна, что люди, даже и не думают, говоря:
«Качество «Мерседеса» выше, чем «Тойоты».
Если взглянуть на ситуацию критическим взглядом, нужно задать себе вопрос о назначении этих двух ручек и этих двух автомашин. Ручки нужны для письма, а автомобили, чтобы доставлять нас из пункта А в пункт Б. Таким образом, их функциональное назначение одинаково. Удобна ли в использовании ручка «Паркер» для бригадира или мастера в цехе? Определенно, нет. Ее легко повредить. Ручку «В1С» можно уронить на бетонный пол и с ней ничего не случится, скорее всего, вы сможете пользоваться ей и дальше. Если у вас есть ручка «Паркер», и вы достаточно состоятельны, чтобы не заметить ее потери, то попробуйте сделать с ней то же. Результат вас разочарует. «Паркер» более подходит для работы в офисе, и особенно тем людям, которые хотят произвести впечатление на клиентов и показать, как хорошо идут дела у компании. Теперь вы видите, что несмотря на одинаковое функциональное назначение, эти вещи отвечают различным требованиям. Подобным образом, высококлассный «Мерседес» больше подходит тем, кто ищет роскошь и демонстрирует свой статус. Большинство людей не может себе позволить такую машину, и, следовательно, она не может удовлетворить их запросы. Наоборот, «Тойота «Королла» - доступное средство транспорта, предлагающее разумный уровень безопасности и комфорта. Возможно, вы знаете, что согласно статистике, приведенной в специализированных автомобильных журналах Германии, «Королла» возглавляет рейтинг в отношении надежности.
Можно привести аналогичное сравнение, говоря об отелях. Пятизвездочные отели часто считаются отелями самого высокого качества, но те, кто много путешествовал, знают не только это. Часто в двух-трех-звездочных гостиницах можно встретить обслуживание высочайшего класса с особым отношением к клиенту. Количество звездочек, если вы знакомы с этой системой, присуждается отелю за имеющиеся услуги и оборудование (например, прачечная, салон красоты, парикмахерская, спортзал, сауна, джакузи, бассейн, число ресторанов, баров и т.п.), но это не говорит о самом качестве обслуживания. Иногда и в пятизвездочных отелях обслуживание может оказаться плохим.
То, что отличает эти две ручки, два автомобиля и отели называется классом или градацией.
Стандарт ISO 9000:2000 определяет градацию (класс) следующим образом:
«Категория или разряд, присвоенные различным требованиям к качеству продукции, процессов или систем, имеющим то же самое функциональное применение».
Класс отражает запланированное или намеренное отличие в требованиях к качеству. Класс акцентирует функциональное назначение и цену.
Класс является неотъемлемой характеристикой продукции, в то время, как качество зависит от того, насколько хорошо продукция удовлетворяет запросам.
Класс можно изменить внесением изменений в технические характеристики.
Сегодня качество часто определяется, как полное соответствие потребностям, включая потребности потребителя и потребности организации, а не только соответствие техническим характеристикам продукции. Такой перспективный подход к качеству развивался на протяжении многих лет.
ОБЕСПЕЧЕНИЕ КАЧЕСТВА
Рассмотрев подробно понятие «качество», теперь определим, что подразумевается под «обеспечением качества». Это не так просто, как может показаться на первый взгляд. Разумеется, мы не считаем, что соответствие требованиям качества следует принимать, как данное. Пока в том или ином процессе задействован человеческий фактор, нельзя быть на 100% уверенным в результате процесса. Человеку свойственно ошибаться, и нужно учитывать этот факт. Следовательно, обеспечение качества можно рассматривать только как способ предоставления определенной уверенности в выполнении требований.
Тщательное планирование процессов и предоставление доказательств того, что процессы систематически выполняются согласно установленным программам, помогают получить такую уверенность. Для получения этой уверенности потребуется некоторое подтверждение соответствия выполняемых работ программам и адекватности этих программ требованиям. Иногда подобные подтверждения могут привести к выводу о необходимости изменения или обновления программ. Эта фундаментальная концепция основана на так называемом цикле Деминга («Deming wheel»).
ISO 9000 : 2000 приводит следующее определение «обеспечения качества»:
«часть менеджмента качества, направленная на создание уверенности, что требования к качеству будут выполнены»
Это определение касается не только уверенности потребителя. Очевидно, что обеспечение качества преследует внутреннюю и внешнюю цели.
Внутренний аспект здесь таков: обеспечение качества внутри организации дает уверенность руководству. Уверенность в том, что существует понимание требований потребителей и имеется возможность соответствовать этим требованиям при минимально возможных затратах, получая, таким образом, постоянную выгоду.
Внешний аспект: обеспечение качества внутри организации вызывает доверие у потребителя.
Рассматривая определение обеспечения качества, мы видим, что ключевой вопрос здесь - определить, что же такое продукция и требования к ее качеству.
Следует подчеркнуть, однако, что если определенные требования к качеству не отражают полностью нужд потребителя, то обеспечение качества может не вызвать необходимого доверия. Часто забывается тот факт, что потребитель не обязательно является пользователем продукции. Рассмотрим работу авиалиний с позиции пассажира. Пассажир не всегда, а фактически даже часто не является потребителем. Потребителем может быть туристическое агентство или компания, покупающая билеты для сотрудников и т.п. Пользователь - пассажир, и его нужды должны удовлетворяться в рамках определенных требований к качеству.
Нет необходимости напоминать, что удовлетворенный потребитель -лучший продавец для организации. Если создать систему качества, вызывающую у потребителя уверенность в постоянном соответствии требованиям, можно создать огромную армию эффективных продавцов.
УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ И ОБЕСПЕЧЕНИЕ КАЧЕСТВА
Принято считать, что обеспечение качества заменяет управление качеством. Фактически, это не так. Если мы рассмотрим определение менеджмента качества , нам станет очевидно, что в нем говорится и об Управлении Качеством и об Обеспечении Качества; более того, на практике некоторые действия по управлению качеством и действия по обеспечению качества взаимосвязаны.
«Управление качеством» (ISO 9000 : 2000) определяется следующим образом:
«Часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству».
Управление качеством включает методы и виды деятельности оперативного характера, направленные и на мониторинг процессов и на устранение причин неудовлетворительной работы на всех этапах петли качества для достижения экономической эффективности. Управление качеством имеет реактивный характер. Для оценки выполнения работ применяются такие методы, как проверки, мониторинг характеристик продукции, мониторинг процесса и т.п., часто с применением статистических методов. Если требования не выполняются, то для устранения причин выполняются корректирующие действия.
Обеспечение качества, наоборот, имеет предупредительный характер. Это система, разработанная для управления деятельностью на всех этапах -от продажи, проектирования, закупок и производства до доставки и обслуживания. Ее цель - предотвращение проблем по части качества и обеспечение внедрения качества в продукцию. Обеспечение качества процессов носит восходящий характер, а управление качеством -нисходящий.
Эффективный менеджмент качества требует системы, включающей как обеспечение качества, так и управление качеством. Человеку свойственно ошибаться, и все системы с участием человеческого фактора не могут быть основаны исключительно на предотвращении; они требуют действий по проверке и механизмов корректировки. Человеку свойственно ошибаться, но неразумно повторять ошибки.
Верно то, что внедрение хорошо разработанной системы обеспечения качества может в значительной степени снизить объем работ по управлению качеством таких как, например, проверки, мониторинг и т.п. Это происходит вследствие снижения вероятности ошибок или неверных результатов процессов и, следовательно, способствует снижению связанных затрат.
МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА
Перед тем, как мы рассмотрим определение менеджмента качества ("=общего руководства качеством), будет полезно обрисовать в общих чертах, что представляет собой руководство организацией.
На эту тему существует множество публикаций и определений. Говоря максимально просто, руководство - это организация, контроль и управление ресурсами для выполнения целей. Более точно это можно описать как определение политики руководства (цели и задачи организации) и внедрение этой политики в систему менеджмента.
Менеджмент качества не является автономной деятельностью; это - часть менеджмента в целом. Менеджмент качества служит для организации, управления и управления ресурсами при выполнении целей в области качества. Иными словами, оно прочно связано с определением политики в области качества (т.е. целями и задачами качества и внедрением этой политики).
ISO 9000:2000 определяет «менеджмент качества» следующим образом:
«скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству».
В этом определении четко указано, что менеджмент качества - неотъемлемая часть руководства в целом. Следовательно, не стоит подчеркивать, что система качества должна быть вплетена в ткань общей системы руководства.
Говоря о руководстве, мы говорим о руководителях. Быть эффективным руководителем - сложная задача, требующая обширных знаний теории управления, психологии, социологии традиций и т.п.
К сожалению, все еще существует достаточно менеджеров, полагающих, что руководить можно мановением руки. Это примитивный и абсолютно неэффективный подход.
В шестом веке до нашей эры китайский философ Лао Цзы сказал: "Есть лидеры, которых народ любит, и лидеры, которых народ боится. Но лучшие из лидеров те, о чьем существовании народ не подозревает. Когда такой лидер завершает свой труд, люди говорят, что они все сделали сами".
Действительно эффективное руководство может основываться лишь на участии людей. Для него необходимо общение с людьми, чтобы мотивировать их действия в желаемом направлении. Руководство, в первую очередь, должно поддерживать связь с людьми, разъяснять им цели и задачи организации. Сотрудники станут участниками только, если им будет понятна политика руководства. Разумеется, вы не можете ожидать сотрудничества со стороны людей, которые не понимают происходящего. Это простая истина, но о ней часто забывают.
Для того, чтобы эффективно стимулировать людей к желательному поведению необходимо обладать глубоким знанием психологии и пониманием человеческих потребностей. Мотивация дает отдельным индивидуумам и группам людей возможность удовлетворения своих потребностей при определенном виде поведения и действий, приводящих к желательному результату. Это касается не только денежной стороны. Такие факторы, как похвала, гордость, самооценка и многие другие имеют больше силы, чем деньги.
ВОСЕМЬ ПРИНЦИПОВ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА
• ориентация на потребителя - любая организация зависит от своих клиентов, и поэтому необходимо идентифицировать и понять их имеющиеся потребности и прогнозировать дальнейшие, стремясь удовлетворить и превзойти требования потребителей;
• лидерство - это не административная деятельность; лидерство необходимо для единства цели и продвижения к ней, а также призвано создать среду, в которой сотрудники организации смогут полностью посвятить себя выполнению поставленных целей;
• участие людей - сотрудничество и причастность людей позволяют широко и эффективно использовать их способности на пользу организации.
• подход как к процессу -для эффективного достижения результатов следует рассматривать ресурсы и деятельность как процессы;
• системный подход - определение и понимание системы взаимосвязанных процессов, и руководство ею для достижения целей способствует эффективной работе организации;
• постоянное улучшение - цель, постоянно существующая в организации;
• подход к принятию решений на основе фактов - в основе эффективных решений лежит логический и интуитивный анализ данных и фактической информации;
• взаимовыгодные отношения с поставщиком - подобные отношения между организацией и ее поставщиками принесут дополнительную выгоду обеим сторонам.
ВСЕОБЩИЙ МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА
Всеобщий менеджмент качества - понятие относительно новое; его вполне можно назвать «революцией» в философии качества. Как говорилось выше, качество на сегодняшний день заключается не только в соответствии или несоответствии продукции определенным требованиям. Сегодня качество означает намного больше. Начнем с того, что сейчас деятельность организации рассматривается как предложение услуг по поставке продукции. Следовательно, современное понятие качества включает то, как компания выполняет все требования и ожидания покупателя, включая приветствие по телефону, быстроту ответа, вежливость персонала, правильность выписки счетов и т.п. Каждый контакт с потребителем влияет на его представление о компании, с которой он имеет дело и формирует его впечатление о качестве услуг.
Итак, соответствие продукции это еще не все; это всего лишь начало пути к качеству. Пути к организации всеобщего качества.
Понятие Всеобщего менеджмента качества происходит из такого расширенного понимания качества.
Существует три основных элемента или положения, на которых базируется такая концепция:
• Никто в организации не является исключением, каждый участвует во внедрении качества и влияет на мнение потребителя о качестве и общественную оценку.
• Необходимо удовлетворять нужды не только внешних потребителей, но и внутренних. Следовательно, отношения в организации рассматриваются как ряд отношений между поставщиком и потребителем. (Например, склады являются поставщиками для производства, производство - поставщик для продажи, менеджер для секретаря и наоборот и т.п.)
• Общественная оценка организации часто может играть жизненно важную роль в успехе бизнеса.
Нет необходимости говорить, что всеобщий менеджмент качества требует всеобъемлющих и безусловных обязательств, начиная с высшего руководства. Качество начинается с директорского кресла (однако не должно там и заканчиваться).
Компании, успешно ведущие дела и работающие с системой менеджмента качества задействуют в своей работе ряд элементов всеобщего менеджмента качества. Компания должна определиться использовать ей такие элементы или нет. При введении постоянного улучшения системы качества можно получить преимущество в создании общего культурного контекста качества.
quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.
Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.
Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.
Добавить в "Избранное"