Предвидеть - значит управлять. (Блез Паскаль)
Нужна государственная система менеджмента качества с эффективной инфраструктурой
Александр КУЛАКОВ
В
последние полтора десятилетия в ведущих странах мира широко
используется процессная ориентация менеджмента качества (МК),
изложенная в международных стандартах ИСО серии 9000.
Организации, внедрившие и сертифицировавшие эффективные
системы менеджмента качества (СМК), соответствующие этим
стандартам, обычно улучшают качество выпускаемой продукции и
добиваются за счет этого успехов в бизнесе. Таких СМК в мире
зарегистрировано около 600 тыс. [1]. В России - свыше 1700
(0,3% общего числа сертифицированных СМК). При этом
значительная часть сертифицированных у нас в стране СМК не
оказывает и не может оказывать должного влияния на качество
выпускаемой продукции, так как большинство аккредитованных
органов по сертификации СМК недееспособно [1].
Все это не соответствует
нашему потенциалу и не делает чести России, но реально
отражает и состояние дел в области менеджмента качества, и
соответственно конкурентоспособности отечественных предприятий
на мировом рынке, так как качество продукции - ее основная
составляющая. По рейтингу конкурентоспособности среди 59 стран
Россия, как известно, занимает одно из последних мест. Так что
ответ Ивана попугаю относительно наличия эффективных систем
качества: "Нет ни одной эффективной, и быть не может. Потому
что не может быть эффективным то, о чем не болит голова у
наших начальников, что делается работниками по принуждению:" в
"Сказке про эффективность системы качества" [2] весьма близок
к истине. Просьбы руководителей предприятий организовать
посещение предприятий с эффективными СМК пока чаще всего
вызывают затруднения.
Суть
проблемы, конечно, не в количестве выданных сертификатов и их
качестве, а в качестве и конкурентоспособности продукции на
мировом рынке. Низкий рейтинг конкурентоспособности нашей
страны - признак не великой державы, а сырьевого придатка
развитых стран. При отсутствии у нас полноценного открытого
рынка этот рейтинг сам по себе не повысится. Для повышения
конкурентоспособности продукции необходимо:
1) определить концепцию
национальной политики в области качества [3, 4], а также
ответственность и полномочия государственных органов и
должностных лиц относительно достижения конкретных целей в
области качества и конкурентоспособности продукции;
2) создать такую
государственную инфраструктуру поддержки менеджмента качества,
которая будет способствовать достижению целей политики в
области качества и обеспечивать условия, необходимые для
производства конкурентоспособной продукции как в
государственном, так и в частных секторах экономики.
Национальная политика в
области качества должна быть конкретной, понятной и
известной каждому гражданину России в такой степени, чтобы
идея качества воспринималась ими как национальная идея, в
реализации которой заинтересован каждый [3].
Инфраструктуру поддержки
менеджмента качества надо создавать на основе установления
и всестороннего анализа
причин недостатков в области
качества, а также определения мер по их устранению.
Необходимость такой
постановки вопроса поясним следующим примером. Основной
причиной низкой активности предприятий в сфере освоения
стандартов ИСО серии 9000 чаще всего называют недопонимание
роли сертифицированных СМК со стороны высшего руководства
предприятий, предполагая при этом их отсталость. Если это
действительно причина, то следует принять необходимые меры по
ее устранению. Японскому методу управления производством и
снабжением канбан, как известно, предшествовали 10 лет
всеобщей подготовки руководящего состава, осуществляемые
соответствующими структурами. Но дело, видимо, не только в
отсталости руководителей, а и в их ориентации на реально
действующие на современном этапе в этой сфере факторы,
например:
отсутствие
открытого, насыщенного рынка и конкуренции;
широкая возможность
использования коррупции как инструмента конкуренции;
скудность информации об
опыте предприятий (особенно малых), достигших успехов в
бизнесе за счет внедрения СМК, соответствующих требованиям
стандартов ИСО серии 9000;
возможность купить
сертификат, если он формально необходим, или заключить
"выгодную" сделку с органом по сертификации по упрощению
процедуры сертификации;
игнорирование заказчиками
роли наличия сертифицированных СМК, соответствующих стандартам
ИСО серии 9000, при выборе поставщиков и т.п.
Пассивное отношение
руководителей предприятий к созданию и сертификации СМК в
такой ситуации часто является не причиной, а
следствием
реально действующих факторов. Зачем, например, ради получения
государственного заказа "морочить голову" себе и сотрудникам
предприятия над стандартами ИСО серии 9000, если проще
получить госзаказ, используя могучие средства коррупции, или
купить сертификат (если заказчик его требует), или получить
очередное "Заключение" от уполномоченного органа по
сертификации о том, что ":определенная работа по созданию СМК
ведется". Значит, надо устранять соответствующие негативные
факторы (причины) и создать такие условия, чтобы высшее
руководство прониклось пониманием отсутствия альтернативы
эффективным СМК в современном бизнесе и могло легко найти все
то, что необходимо для ее создания, внедрения и сертификации.
Без такого понимания и без эффективной инфраструктуры
поддержки менеджмента качества проблема конкурентоспособности
отечественной продукции не будет решена никогда.
В качестве примера элементов
инфраструктуры рассмотрим некоторые аспекты создания и
совершенствования информационного и организационно-правового
обеспечения менеджмента качества.
Под
информационным
обеспечением менеджмента качества здесь понимается
совокупность методов, средств и реальных действий по доведению
до всех участников менеджмента качества необходимых им
сведений.
Особо важная роль
в информационном обеспечении участников менеджмента качества
принадлежит нормативным документам (стандартам, регламентам,
документам технических условий), так как они содержат
информацию, используемую как средство совершенствования
управления процессами, улучшения качества продукции, передачи
новейшей технологии и обучения персонала. При этом
государственные стандарты должны создать доказательную базу
при подтверждении обязательных требований, изложенных в
технических регламентах [5].
Делается это и у нас в
стране, но пока недостаточно эффективно. На Всероссийской
конференции "Россия и ВТО" отмечалось [5], что по мощности
нормативной базы (более 50 тыс. нормативных документов всех
уровней) национальная система стандартизации России не
уступает аналогичным системам развитых в промышленном
отношении стран, но многие нормативные документы (НД) имеют
существенные недостатки, которые делают полезность их более
чем сомнительной. Иными словами, важно не только (точнее, не
столько) количество НД, а их качество.
Рассмотрим некоторые
примеры из области программной инженерии [6, 7]. В этой
области действует свыше 30 государственных стандартов (в том
числе более 20 стандартов группы ЕСКД образца конца 70-х
годов). Но все эти стандарты не гармонизированы с
соответствующими международными стандартами и не согласованы
между собой. ГОСТ 28195-89, например, предлагает один вариант
показателей качества программных средств (ПС), ГОСТ 28806-90 -
другой, ГОСТ Р ИСО/МЭК 9126-93 - третий, и все они устарели и
не гармонизированы с группой НД ИСО/МЭК 9126-1, 2, 3, 4 [7].
В июле 2000 г. введен ГОСТ Р
ИСО/МЭК 12207-99, который на 50 страницах детально определяет
процессы жизненного цикла ПС и содержит опережающие требования
по их выполнению. Но при этом сохраняется действие и ГОСТ
19.102-77, который на трех страницах определяет упрощенную
трактовку стадий ЖЦ ПС и не содержит никаких требований к их
выполнению. В январе 2001 г. введен ГОСТ Р ИСО/МЭК 12119-2000,
содержащий требования к качеству программной документации,
программам и тестированию пакетов программ. Однако требования
этих международных стандартов кому-то, очевидно, показались
слишком уж опережающими, и в ГОСТ РВ 51719-2001, ГОСТ РВ
51718-2001, ГОСТ РВ 51716-2001 они полностью проигнорированы.
Игнорируются они и в известных автору технических заданиях
(ТЗ) на разработку ПС, выполняемую по госзаказам.
При вводе в действие
международных НД в виде аутентичных текстов на русском языке
возникают проблемы из-за значительного числа случаев искажения
смысла переводимых документов. Многочисленные примеры
искажений перевода ИСО 9001:2000, имеющих принципиальный
характер, приведены в [8]. К этому следует добавить путаницу в
определении самого понятия качества [9]. Вызывает также
затруднение и сомнение в фатальной необходимости использования
большого числа базовых англоязычных терминов, например:
"менеджмент", "верификация", "валидация" и т.п. Вряд ли в
глазах проектировщиков с многолетним стажем повысится
авторитет новой системы качества оттого, что теперь привычные
процедуры по проверке и утверждению проекта они должны будут
называть "верификация" и "валидация". Не конструктивнее ли
было бы использовать привычные русские термины, определив при
необходимости специфику их использования в конкретных
условиях?
Сложилась
ситуация, когда НД много, но большинство из них противоречивы,
не соответствуют современному уровню развития программной
инженерии и, следовательно, их использование не способствует
ни техническому прогрессу, ни повышению качества
разрабатываемых ПС. В то же время более 60% современных
нормативных документов ИСО/МЭК в области программной
инженерии, которые могли бы способствовать достижению этих
целей, у нас не введены в действие (для сравнения заметим: в
Германии 84% компаний в экспертной политике ориентируются на
европейские и международные стандарты [10]).
В результате мы имеем то,
что имеем: доля отечественной программной продукции на мировом
рынке составляет долю процента, собственный рынок этой
продукции практически отсутствует. И такая ситуация, судя по
информации в печати, касается большинства видов отечественной
продукции. Уместно вспомнить, что Индия, куда в конце 80-х
годов прошлого столетия мы делегировали своих специалистов для
передачи опыта в программировании, в 2001 г. выпустила
программного продукта на сумму около 9 млрд долл. и к концу
десятилетия планирует увеличить эту цифру в 5 раз.
Причина такого состояния,
очевидно, не только в стандартизации. Но в ведущих странах
мира национальным системам нормативных и методических
документов отводится определяющая роль в проведении
эффективной государственной политики в сфере повышения
качества продукции и решении тем самым задач экономического и
социального характера. Нашему Министерству экономического
развития и торговли вряд ли известны какие-то иные пути
решения этих задач. Поэтому и начинать решение проблемы
качества продукции следует с создания полноценной современной
нормативно-методической базы документов, легко доступной ее
потенциальным пользователям.
К сожалению, в сфере
обеспечения наличия НД в части их применения тоже есть
проблемы. Эти проблемы обусловлены, в частности, малым тиражом
издаваемых НД и их дороговизной. Стандарты ИСО серии 9000
версии 2000 г., например, должны быть у каждого из
руководителей предприятий, создающих и внедривших СМК,
сотрудников служб качества предприятий, органов по
сертификации и т.п. Для их обеспечения по самым скромным
подсчетам надо несколько десятков тысяч экземпляров каждого из
этих стандартов, а их издано по 850 экземпляров.
Территориальные органы по распространению НД удовлетворят
спрос ксерокопиями, но цена каждого стандарта будет не менее
150 р., а это уже накладно не только физическим, но и
юридическим лицам (особенно малым и средним предприятиям). Для
сравнения вспомним, что цена подобных документов в начале 80-х
годов прошлого века была 15 коп., а в начале 90-х - рубль.
Массовое несанкционированное ксерокопирование НД на местах
усложняет выполнение требований ГОСТ Р ИСО 9001 пп. 4.2.3 е),
ж). Влияние же этой проблемы на состояние менеджмента качества
можно сравнить с влиянием авитаминоза на здоровье человека.
Иная причина этой проблемы
возникает при выполнении НИР по проектированию продукции
двойного назначения из-за необходимости использования НД с
грифом секретности. Причем значительная часть этих документов
давно устарела. При попытках уяснить основание для
установления грифа на некоторых из них каждый раз вспоминается
встреча с одним из известных наших ученых и его рассказ о том,
что наш общий знакомый попросил его дать отзыв на диссертацию,
но она ему не понравилась, и он (по доброте сердечной)
порекомендовал соискателю ее засекретить.
Причин упомянутых выше
недостатков много. Главные из них, по-видимому, в отсутствии
четко распределенной ответственности по областям
стандартизации и финансирования работ по поддержанию НД в
актуальном состоянии. Сейчас, например, трудно установить: под
эгидой какого ведомства должна развиваться у нас
информационная технология, если не путать ее с
информатизацией, а ориентироваться на сферу деятельности СТК 1
ИСО/МЭК. И как она развивается?
Организационно-правовое
обеспечение СМК. Под организационно-правовым обеспечением
здесь понимается совокупность организационной структуры,
нормативных документов и действий системы внедрения и
сертификации национальных СМК. Рассмотрим проблемы с точки
зрения руководителя группы управления качеством:
отсутствие
единой системы сертификации СМК; наличие многочисленных
систем, курируемых разными федеральными органами
исполнительной власти [1, 9, 5]; недееспособность большей
части аккредитованных органов по сертификации СМК [1].
Причины и последствия этих недостатков проиллюстрируем
следующими примерами. Предположим, МВД РФ, не имеющая своей
системы сертификации СМК, решило ее заиметь. Поскольку дело
это перспективное, можно предположить, что основные
руководящие должности в системе сертификации СМК (высшем
органе системы, центральном органе системы, органе по
аккредитации органов по сертификации и т.п.) постараются
занять руководящие работники министерства, добросовестно там
прослужившие, но не знавшие ни одного процесса жизненного
цикла изделий, используемых в МВД, кроме их эксплуатации.
Последствия их руководства предсказуемы.
Пример из практики
аналогичных систем. Руководящий деятель ведомственной
системы сертификации СМК в ранге главного эксперта системы
заключает очередной договор подряда с организацией на оказание
ей консультационной услуги по проверке готовности СМК
организации к сертификации. Добросовестно вычитывает еще раз
Руководство по качеству, документированные процедуры и делает
многочисленные замечания, среди которых есть и такие, что
"нарочно не придумаешь". По документированной процедуре
"Анализ контракта", например, сделано 10 замечаний, из которых
девять отнесены к категории критических, в том числе
следующее: "пункт 8.2.3 содержит термины "контракт" и
"договор" в одном и том же контексте, что значительно
затрудняет понимание документированной процедуры и создает
предпосылки для ее неоднозначного трактования". И это при том,
что подраздел 8.2 имеет наименование "Предварительный анализ и
подписание контракта (договора)", а упомянутые термины по
определениям являются синонимами. На напоминание консультанту
о том, что отсутствие документированной процедуры в
соответствии с ГОСТ Р 40.003-2000 считается одним критическим
замечанием, и как же тогда в "присутствующей"
документированной процедуре можно найти повод для девяти
замечаний, последовал ответ: "в нашей системе этот стандарт не
используется". Вопрос: "в каком же документе вашей системы
определены правила дифференциации наблюдений экспертов и
оценки соответствия СМК?" остался без ответа, из чего следует,
что каждый эксперт может принимать решение по своему
усмотрению.
Результатом
такой проверки явилось пространное заключение с
многочисленными замечаниями, значительная часть которых имеет
редакторский характер и малозначительна. При этом такие
значительные несоответствия, как формальное отношение высшего
руководства к СМК, отсутствие ТЗ на большое число
проектируемых изделий, отсутствие аттестованных средств
испытания, отсутствие метрологического обеспечения создания
продукции, совмещение должностей начальника ОТК и начальника
группы качества и др. остались вне поля зрения главного
эксперта системы. Вот и попробуй теперь начальник группы
качества добиться от руководства предприятия устранения этих
недостатков. Так что вероятность устранения несоответствий в
обозримом будущем сомнительна. СМК организации обречена быть
"бумажной", хотя и будет сертифицирована. Соответственно
продукцию предприятия примет заказчик, но в обозримом будущем
она не будет конкурентоспособной на мировом рынке.
Справедливости ради следует
заметить, что этот консультант - не дилетант, а прогрессивный,
деятельный человек, заслуживший уважения на своей прежней
работе.
Привлекательность
таких консультантов неотразима: они влиятельны, негласно могут
гарантировать получение сертификата, их консультации недороги.
За 30 долл. будут консультировать хоть месяц, в то время как
стоимость одной консультации в странах дальнего зарубежья
600-1000 долл., а за лоббирование получения сертификата
консультанта могут лишить лицензии.
Вред от таких консультантов
заключается в том, что они, как правило, знают требования
стандартов ИСО серии 9000, но не знают и вряд ли скоро
познают, как добиться выполнения этих требований из-за
отсутствия необходимого образования и опыта работы в сфере
разработки и производства продукции. В связи с этим
переаккредитация органов сертификации СМК представляется
крайне актуальной. Кроме того, следовало бы запретить практику
подготовки СМК к сертификации штатными и нештатными
сотрудниками тех ведомственных систем сертификации, в которых
будет производиться процедура сертификации.
У читателей может
возникнуть вопрос: причем здесь государственная поддержка
менеджмента качества, если речь идет в основном о внедрении и
сертификации СМК организаций и предприятий, большая часть
которых принадлежит частным лицам? Есть же у нас в стране
Академия проблем качества. Создана Всероссийская организация
качества (ВОК), которая должна возглавить работу по качеству,
проводимую как государственными, так и общественными
организациями. Но не могут ни эти, ни другие им подобные
организации без государственной поддержки обеспечить решение
таких проблем, как например:
снижение вероятности использования коррупции как средства
получения выгодного государственного заказа;
предотвращение торговли сертификатами;
"выведение из игры" недееспособных систем и органов
сертификации;
создание современной доступной пользователям базы
нормативных и методических документов, способствующих
техническому прогрессу и повышению качества продукции;
обеспечение интересов пяти сторон, заинтересованных в
деятельности по созданию и сертификации СМК [2] и т.п.
Суть дела в том, что
внедрение и сертификация СМК является не целью политики в
области качества, а средством достижения удовлетворительного
состояния экономики страны и жизни общества. А эту цель можно
достигнуть только путем радикальных действий определенных
правительственных структур, которым должны быть определены
четкие задачи, полномочия и ответственность.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. Стратегия внедрения МС ИСО серии 9000:2000 // Стандарты
и качество. - 2002. - № 5. - С. 10 .
2. Шестаков А.Л.
Сказка про эффективность системы качества // Стандарты и
качество. - 2002. - № 6. - С. 56.
3. От обеспечения
качества - к обеспечению конкурентоспособности // Стандарты и
качество. - 2002. - № 1. - С. 61.
4. Калита П.Я. Украина:
политика качества // Стандарты и качество. - 2002. - № 6. - С.
79.
5. Россия и ВТО: сегодня или завтра? // Стандарты и
качество. - 2002. - № 5. - С. 12.
6. Кулаков А.Ф. Системы
качества в индустрии программных средств // Стандарты и
качество. - 2000. - № 4. - С. 50.
7. Кулаков А.Ф,
Пьявченко А.Н. Стандартизация в области программной инженерии
// Стандарты и качество. - 2000. - № 6. - С. 20.
8.
Качалов В.А. Насколько точно "русское лицо" стандартов ИСО
серии 9000:2000? // Стандарты и качество. - 2002. - № 6. - С.
31.
9.Шадрин А.Д. Качество, конкурентоспособность,
менталитет, сертификация // Стандарты и качество. - 2002. - №
6. - С. 68.
10. Новости международной стандартизации //
Стандарты и качество. - 2002. - № 5. - С. 54.
Александр Федорович КУЛАКОВ - доктор
технических наук, профессор
Опубликовано в Стандарты и Качество
Также на сайте:
Новая энергетическая модель предприятия
Что к чему или лояльность по стадиям.