Человек может подняться на самые высокие вершины, но долго пребывать там он не может. (Джордж Бернард Шоу)
Геннадий ВОРОНИН
Когда на сайте ЕОК впервые появился девиз Всемирного дня качества 2003 г. "Качество на рабочем месте: сделай так, чтобы это было!" (кстати, я предпочел бы другую редакцию: сделай так, чтобы оно, т.е. качество, было), у многих из нас сложилось впечатление, что речь идет об эргономике и производственной гигиене, об оборудовании рабочего места, о научной организации труда. Все это, безусловно, так, с одной стороны. Но с другой:
Девиз Всемирного дня качества 2003 г. отражает глубокие изменения, которые происходят в мировой практике управления качеством. В журнале "Европейское качество" читаем: "В 90-е годы стало очевидным излишнее внимание, уделявшееся повышению качества продукции, то есть материальных объектов, и сокращению разброса его показателей. Многие специалисты сознавали растущую потребность в переключении внимания на повышение качества отношения к делу (выделено мною - Г.В.), развитие корпоративных ценностей, улучшение качества отношений с потребителями, на повышение качества менеджмента:" [1].
Мы являемся свидетелями распространения и развития концепции TQM, которая в основе своей отражает стремление заставить всех, участвующих в процессах производства и обслуживания, хорошо делать свое дело.
Идея добросовестного отношения к делу заложена и в концепции TPM (Total Productivity Maintenance), которая также предполагает добросовестное отношение всего персонала предприятия к оборудованию, технологическому процессу, регламентам [2].
Вовлечение персонала - один из восьми принципов менеджмента качества, введенный в последнюю редакцию стандартов ИСО серии 9000, также требует от каждого участника производственного процесса сознательного отношения к делу, знания и, главное, понимания предназначения предприятия, его роли в жизни общества, т.е. того, что в стандарте ИСО 9000 называется миссией предприятия или организации, и политики, которая вырабатывается ради осуществления этой миссии.
Более того, процессный подход, который предлагают нам стандарты ИСО серии 9000, также построен на идее взаимосвязи и взаимозависимости людей в любом процессе, где от каждого участника зависит общий итог.
В прошлом году ответственный руководитель Европейской недели качества от ЕОК Рикардо Делль'Анна писал в своем обращении: "Высшее достижение, это когда вы не можете отделить себя от процесса. Когда процесс - одно единое неповторимое целое. Если вы хотите жить в качестве, нужно научиться видеть реальность, что требует прозрачности и честности с самим собой: То, что все постоянно меняется и ничто не вечно, должно научить нас, как по мере достижения определенных результатов нужно сразу же думать, как их улучшить. Но не ожидайте и не ждите, что кто-то другой сделает это. Путешествие в тысячу миль начинается у ваших ног" [3].
Ясно одно: никакие самые совершенные организационно-технические системы не обеспечат нужного качества продукции и услуг и не принесут успеха в бизнесе, если каждый человек на своем рабочем месте не будет делать все для того, "чтобы это было".
Однако, как сказал один мудрец, любой человек лишь отчасти формирует обстоятельства - отчасти обстоятельства формируют нас. Условия, в которых мы живем и трудимся, влияют на качественную и добросовестную работу не меньше, чем наши знания, навыки и убеждения. Недаром в последние годы менеджмент качества соседствует с природоохранным и социальным менеджментом. В этом контексте один из самых острых вопросов сегодня - ответственность производителей товаров и услуг перед обществом, своими сотрудниками, акционерами, словом, перед всеми заинтересованными сторонами. Не случайно центральной темой прошедшего летом текущего года в Гааге 47-го Конгресса ЕОК стала социальная ответственность компаний, которая, видимо, в какой-то мере повлияла на выбор девиза Всемирного дня качества.
Рабочее место - весьма значимый элемент среды обитания. Большую часть жизни, начиная со школьной скамьи, человек проводит на рабочем месте. От того, как оно обустроено, зависит и настроение, и состояние работника, что не может не сказываться на качестве и производительности труда.
Интерес к улучшению условий труда как к средству повышения его производительности и в Европе, и в России возник достаточно давно. Известны, например, работы по улучшению условий труда на Прохоровской мануфактуре в дореволюционной России, работы Центрального института труда под руководством А.К. Гастева в советской России 20-30-х годов по рациональному обустройству рабочих мест, эксперименты на фабрике Хоусорн в Англии в 1928 г. по изменению освещенности, которые в частности показали, что не только увеличение освещенности положительно влияет на рабочих, но и сам факт внимания со стороны работодателя. Можно привести множество таких примеров. Но все это не играло такой роли, какую играет сейчас в новых социально-экономических условиях.
Ситуация радикально изменилась. В Европе девиз "Качество на рабочем месте:" отражает озабоченность тем, что производительность труда (на одного занятого в час) падает. В материалах 47-го Конгресса ЕОК есть такие данные [4]: несмотря на существующую безработицу, рынок рабочей силы имеет тенденцию к сокращению из-за падения рождаемости и ограничения притока эмигрантов. Правительства разрабатывают программы привлечения инвалидов и пенсионеров. Привлекательность рабочего места в этих условиях немаловажна.
Внимание к качеству рабочего места объясняется также появлением новых рисков, связанных с работой на компьютере и общей интенсификацией труда как следствия глобализации и растущей конкуренции.
Следствием является и растущая популярность концепции "создание здорового рабочего места" (Work Health Promotion - WHP). Возникшая в США и Канаде концепция подчеркивает, что создание хороших условий на работе, не ухудшающих здоровья сотрудников, в конечном счете позволяет оптимально использовать рабочую силу, что отвечает интересам как работодателей, так и персонала.
Большую роль играет рождение так называемой экономики знания, когда основным фактором экономического роста становится не капитал и средства производства, а знания и новые идеи, обеспечивающие выпуск продукции "привлекательного качества", за которую потребитель готов платить высокую цену. Отсюда - необходимость бережного отношения к носителю и хранителю знаний, создание условий для его творческого развития.
Этому активно способствует и революция в способах передачи и хранения информации, появление виртуальных предприятий, в корне меняющих производственные отношения, возникновение так называемых сетевых организаций, которым много внимания было уделено на 47-м Конгрессе ЕОК. Кстати, у нас, членов российской делегации, иногда складывалось впечатление, что делегаты конгресса вообще забыли слово "качество". Речь шла о рациональном построении производственных отношений, о гуманизации производственного процесса, о влиянии нравственности на результаты труда и успехи в бизнесе.
Эту тенденцию отражают нормативные документы новой волны, например, стандарт SA 8000 - документ, совершенно не похожий на обычные промышленные стандарты. Это скорее - "правила хорошего тона" для работодателя.
Процесс глобализации ведет к постепенному сближению условий работы на предприятиях разных стран. Теперь серьезный предприниматель не может игнорировать отношения общества к неравенству в оплате женского и мужского труда на одинаковых работах, использованию детского труда и другим пережиткам "дикого" капитализма. Естественно, что это пока затрагивает не всех и не всюду, но потребитель в постиндустриальном обществе становится небезразличным к тому, где и в каких условиях произведен приобретаемый им товар. Марка "Сделано в:" (какой-либо слаборазвитой стране) настораживает: не может человек делать хорошие вещи там, где ему платят гроши и заставляют работать в нечеловеческих условиях.
Проверка на соответствие SA 8000 должна подтверждать: на этом предприятии условия нормальные и шанс получить продукцию высокого качества выше, чем на том, где требования стандарта не соблюдаются.
Все эти тенденции необходимо учитывать и нам, в России, чтобы не отстать от тех, кто уже вчера освоил стандарты ИСО серии 9000, а сегодня активно строит новые системы менеджмента на базе TQM, SA 8000 и других норм следующего поколения.
В то же время мы должны ясно представлять себе, что в условиях многолетнего кризиса не все международные стандарты, определяющие требования к современным системам менеджмента качества, не все разработки могут быть внедрены на российских предприятиях.
Мы еще не прошли школу стандартов ИСО серии 9000, а не получив аттестата зрелости в этой школе, трудно двигаться дальше. Сложность ситуации в том, что мы сейчас не можем требовать от всех без исключения предприятий даже полного внедрения требований стандартов ИСО серии 9000: разница в уровне развития, оснащения, а главное - понимания проблемы слишком велика.
Поэтому в первую очередь мы должны заниматься постоянно и целенаправленно пропагандой и разъяснением роли качества в современном мире, постепенно воспитывая культуру качества в коллективах и особенно среди руководителей предприятий и организаций.
Годится любой шаг, приближающий российскую экономику к курсу на качество и конкурентоспособность. Это может быть, например, участие предприятий в конкурсах и программах, таких как "Российское качество" или "100 лучших товаров России", которые направлены на то, чтобы не только выявить хорошую продукцию, но и подвигнуть предприятия к овладению методами менеджмента качества. Большое значение имеют конкурсы на соискание региональных так называемых губернаторских премий, которые помогают движению к "высшему пилотажу" - конкурсу на соискание премии Правительства Российской Федерации в области качества.
Сегодня призывы к повышению качества продукции и улучшению условий труда не работают и не смогут работать пока в стране не сложится обстановка лояльности к понятию качество. Необходимо, с одной стороны, развивать рыночные механизмы, воздействующие на качество через конкурентоспособность, с другой - повышать роль государства в настройке этих механизмов, а главное - воспитывать в людях стремление делать свое дело добросовестно и тщательно. Примером такого всенародного внимания к качеству давно стала Япония.
Российский специалист в области труда и трудовых отношений, д-р экон. наук В.Н. Хлынов, много лет изучавший японскую систему трудовых отношений, в предисловии к своей книге [5] рассказывает о том, что известный японский экономист проф. С. Инаба в беседе об истоках и движущих силах японского "экономического чуда" отметил: "Дело в том, что каждый японец с утра и до вечера находится на своем рабочем месте и своим маленьким молоточком старательно и умело ударяет по отведенной ему точке общенациональной наковальни". И далее автор замечает: "Можно только добавить, что все эти "молотобойцы" не просто "ударяют", но еще и постоянно думают о том, как бы завтра "ударить" еще точнее и лучше. Результаты этой целеустремленной работы налицо: Япония уверенно занимает вторую строчку в мировой табели о государственных рангах".
В Послании Федеральному Собранию 2003 г. Президент В.В. Путин поставил задачу в 2 раза за 10 лет увеличить ВВП. Об этом говорят многие: одни с одобрением, другие с сомнением о возможности такого резкого подъема. Не говорят о другом - о наметившемся изменении в политике, определяющей отношение к качественным сторонам жизни и роста страны.
Президент призвал "все наши действия подчинить тому, чтобы уже в обозримом будущем Россия прочно заняла место среди действительно сильных экономически передовых и влиятельных государств мира". Президент рассматривает это как "качественно новую задачу, качественно новую ступень для страны".
Послание содержит много обращений к понятиям, связанным с качеством. В тексте мы встретимся с упоминаниями о качестве текущей экономической политики, о качественных подъемах и "рывках" в экономике, о качестве работы законодателей, о качестве власти, не говоря уже о качестве питания, жилья и коммунальных услуг, о хорошем (т.е. качественном) образовании и современном здравоохранении. Такой пафос президентского послания позволил в одном из комментариев, опубликованных после выступления Президента, употребить словосочетание пятилетка эффективности и качества, от которого мы давно отвыкли. В газете "Известия" за 19 марта 2003 г. было написано буквально следующее: "Если страна решит арифметическую задачку удвоения ВВП, заданную Президентом, через пятилетку эффективности и качества мы будем отставать от сегодняшней Америки всего-то в 15, а не в 30 раз".
Хотелось бы надеяться, что мы имеем дело с поворотом руководства страны к проблеме качества в самом широком смысле. Может быть, наступил момент, когда слова Ивана Ильина, сказанные в далеком 1928 г. [6] о том, что "количественные пути исхожены, выстраданы и разоблачены", начинают звучать в унисон с мыслями нашей политической элиты, а "исход и спасение", говоря словами И.А. Ильина, мы начинаем искать в "возвращении к качеству и его культуре".
Чтобы надежда стала действительностью, нам нужно развить тенденцию. Если мы сумеем донести до сознания соотечественников идею И.А. Ильина о спасительной роли качества (не качества продукции, не систем менеджмента качества!, а качества как новой философии), можно будет решить задачу консолидации общества, мобилизации интеллектуальных сил "для решения наших самых главных общенациональных проблем", которую ставит в своем послании Президент. Тогда и международные стандарты, и трудности внедрения систем менеджмента качества, и роль менеджера по качеству будут восприниматься иначе.
Итак, очевидно, нужны совместные усилия государства и общества, нужно мощное общественное движение, охватывающее всю страну, все институты власти, науку, общественные организации, объединения товаропроизводителей, предпринимателей, потребителей - всех граждан.
Возглавить такое движение призваны Всероссийская организация качества (ВОК), Академия проблем качества и их региональные и отраслевые отделения.
Одна из основных задач ВОК на сегодняшний день - продвижение Концепции национальной политики в области качества и реализация политики, построенной на основе этой Концепции.
Напомню некоторые основные положения Концепции, которые за время работы с этим документом приобретают все большее значение для нашей страны и ее будущего.
":Качество продукции и услуг является важнейшим фактором реализации национальных интересов в следующих сферах деятельности государства: экономической, социальной, военной, международной, экологической. Всеобщее повышение качества отечественной продукции и услуг должно стать национальной идеей...
Воспитание культуры качества является ключевой задачей пропаганды и всей системы воспитания, начиная со школьной скамьи, - главный постулат политики в области качества".
Реализация этого постулата требует участия и государственных, и общественных организаций, причем действий не одномоментных, а постоянных и долговременных. В частности, остро ощущается необходимость создания фонда образовательных программ, стабильных учебников и учебных пособий, формирования библиотек специальной литературы по качеству, организации конкурсов студенческих и аспирантских работ по менеджменту качества и т. д. Необходимо включить в процесс систему послевузовского образования, семинары, оказать поддержку самообразованию путем выпуска недорогой литературы и использования сети Интернет.
В пропаганде и разъяснении идеи качества должны участвовать все центральные и региональные, государственные, муниципальные, общественные и частные средства массовой информации.
Особая задача - поддержка специализированной периодики, в первую очередь журналов "Стандарты и качество", "Методы менеджмента качества", "Сертификация", "Век качества", "Q-Мир" и др. Хорошо, что таких журналов становится все больше.
Все более значительную роль начинают играть профессиональные сайты в Интернете. Их можно насчитать уже более десятка от сайтов профессиональных организаций до частных, принадлежащих одному-двум энтузиастам.
От редактора
Занятно, конечно, сегодня читать о "более десятка профессиональных сайтов", когда интернет прочно вошел в нашу жизнь и коммуникации. Однако смех смехом, но в каком-то отношении мы по прежнему отстаем в развитии интернет-коммуникаций вообще, и интернет-сервисах в частности. Для большинства наших сограждан интернет до сих пор ограничивается погодой и "Одноклассниками", и даже купить книгу через интернет (забронировать билеты в театр и т.п.) пробовали достаточно немногие. О более серьезных покупках товаров или услуг посредством интернет и речи не идет...
Всероссийская организация качества открывает портал "Мир качества", который призван объединить разрозненные усилия энтузиастов стихийной программы "Качество в Интернете".
В Концепции записано: "С целью популяризации идей качества и поднятия имиджа отечественной продукции необходимо развивать ежегодный конкурс на соискание премий Правительства Российской Федерации в области качества. Необходима также поддержка конкурсов на соискание региональных и отраслевых премий по качеству, премий общественных организаций и союзов, конкурсов лучших товаров и иных движений, направленных на воспитание культуры качества". Уникальность правительственной премии состоит в том, что для организаций она является не только престижной наградой, но и инструментом постоянного совершенствования деятельности.
Правление ВОК ставит задачу - через членов организации и партнеров поддерживать любые начинания, направленные на стимулирование движения за качество (вовлечение новых участников в конкурс на соискание правительственной премии, подготовка к участию в европейской премии, вхождение на правах учредителей в разные конкурсы и программы).
"Российское качество" - собственная постоянно действующая программа ВОК. Оценка качества продукции или услуг в рамках этой программы опирается на количественные, объективно измеряемые данные и должна быть достаточно авторитетной, поскольку экспертное и методическое обеспечение программы соответствует высоким критериям в области установления требований к качеству и его оценки.
В 2004 г. в России должен пройти 48-й Конгресс ЕОК. Мы предложили для этого конгресса девиз: "Качество и инновации: путь к высоким стандартам жизни!". Подготовка к конгрессу будет определять планы работ наших общественных организаций на ближайший год.
Всероссийская организация качества видит свою задачу в том, чтобы поднять проблему качества и конкурентоспособности до уровня национальной идеи, придать движению за качество массовый характер, воплотить в жизнь идеи философа И.А. Ильина о роли качества в судьбе России, который считал идею качества "волевой идеей" страны. Мы вместе с И.А. Ильиным "верим и знаем: придет час и Россия встанет из распада и унижения и начнет эпоху нового величия. И эпоха эта будет стоять под знаком нашей волевой идеи!"
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. Колин Коулсон-Томас. Качество в обществе, основанном на знаниях // Европейское качество. - 2003. - № 1-2. - С. 50.
2. Искандарян Р.А. TPM на российском предприятии // Методы менеджмента качества. - 2003 - № 7-9.
3. Делль'Анна Рикардо. Жить, соблюдая принципы качества // Стандарты и качество. - 2003. - № 1. - С. 54.
4. Материалы 47-го Конгресса ЕОК / Перевод выступления Фрэнка Пота, директора по вопросам работы и трудоустройства компании ТНО (Голландия).
5. Хлынов В.Н. Японские "секреты" управления персоналом. - М.: Фирма "Восточная литература" РАН, 1995. - С. 3.
6. Ильин И.А. Спасение в качестве. Антология русского качества. - М.: РИА "Стандарты и качество", 2000. - С. 10.
Геннадий Петрович ВОРОНИН - президент Всероссийской организации качества и Академии проблем качества
Опубликовано в Стандарты и Качество
quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.
Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.
Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.
Добавить в "Избранное"