Важный вопрос, который следует задавать, приступая к работе, это не вопрос "Что я получу?"; вместо этого Вы должны спрашивать себя "Каким я стану?". (Джим Рон)
| Анатолий ГОРЯЧЕВ, Юлия ЗАУЕРЛЕНДЕР, Нина ПЕТРОВСКАЯ |
При освоении систем менеджмента качества (СМК) реализация пятого раздела ГОСТ Р ИСО 9001-2001 "Ответственность руководства" может вызвать у руководителей предприятий и специалистов, занимающихся вопросами качества, определенные трудности, поскольку практического опыта в этой области пока не накоплено. Это обстоятельство дает основание для некоторых уточнений и конкретизации функций и обязанностей высшего руководства предприятия. |
|
Ответственности высшего руководства предприятия в стандартах ИСО серии 9000:2000 уделено значительно больше внимания нежели в их прежних версиях. Ответственность детализирована и конкретизирована, а также выделена на рисунке модели СМК в виде самостоятельного блока. Ответственность руководителя предприятия, согласно ГОСТ Р ИСО 9001-2001, предусматривает: Рассмотрим подробнее каждую из приведенных выше обязанностей и функций. Для создания СМК требуется стратегическое решение руководителя предприятия, так как это может повлечь серьезные изменения в организации работы и управлении предприятием. И определять это решение должна внутренняя потребность предприятия, а не формальное требование какого-либо потребителя о предъявлении сертификата на СМК. СМК - исключительно управляющая система, т.е. система, используемая руководителем и менеджментом предприятия для решения внутренних задач управления, которая должна быть подкреплена соответствующей организационной структурой, методологией, процессами и ресурсами. СМК не может быть позаимствована у другого предприятия и привнесена извне. Она должна родиться и вырасти внутри самого предприятия как составная и неотъемлемая часть системы управления предприятием. Тогда можно будет говорить не о специальной системе менеджмента качества [1], а о системном управлении качеством на предприятии. Процесс разработки и освоения СМК должен быть тщательно продуман, организован и поставлен на плановую основу. Первоначально путем анализа со стороны руководства необходимо выяснить, насколько сложившаяся на предприятии система качества отвечает требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-2001. На основе результата анализа разрабатываются и осуществляются дополнительные процессы и мероприятия с учетом уже имеющегося позитива. Строительство СМК нужно реализовывать творчески, а не идти путем пассивного применения установленных в стандарте требований, считая их жестко обязательными. Ведь стандарт предусматривает возможность изъятий и не препятствует инновациям. Что касается сертификации СМК, то проведение ее третьей стороной при всех положительных достоинствах вызывает в последнее время серьезные критические замечания специалистов, например [2]. В самом деле, сертификация СМК третьей стороной не позволяет оце- нить общее состояние дел на предприятии, не связывает результаты сертификации с уровнем удовлетворенности потребителей и не дает представления о конкурентоспособности предприятия по показателям экономической эффективности. Она не обеспечивает предприятию возможности сопоставить себя с конкурентами. Такая сертификация СМК зачастую преследует "деловые" интересы тех, кто ее проводит, а не сертифицируемой стороны. Вместе с тем сертификация СМК выступает гарантом качества, когда проводится одновременно с сертификацией продукции. Поэтому выбор схем сертификации продукции, предусматривающих одновременно и сертификацию СМК, может оказаться более предпочтительным. Это создает у потребителя большую уверенность, что поставляемая ему продукция будет соответствовать установленным требованиям. Руководителю предприятия не обязательно реагировать на требование первого встречного потребителя предоставить ему сертификат на СМК. С таким потребителем всегда можно договориться, предоставив ему возможность самому убедиться в наличии и действенности имеющейся СМК, т.е. осуществить сертификацию второй стороной (заказчиком). Другое дело, когда в роли заказчика выступает государство. У этого заказчика свои подходы и приоритеты. Государственные заказы, как правило, имеют большую стоимость и предусматривают выпуск продукции в значительном объеме и на длительное время. Выигрыш в тендере на выполнение государственного заказа всегда престижен, но здесь сертификат на СМК необходим. Поэтому стратегическое решение о разработке, освоении и сертификации СМК руководителю предприятия придется принимать, взвесив все обстоятельства. Постоянное улучшение - главный принцип современного менеджмента, включая философию всеобщего управления на основе качества (TQM) и стандарты ИСО серии 9000:2000. Этого требует жизнь, это должно стать жизненным кредо руководителя предприятия. Под постоянным улучшением понимается "повторяющаяся деятельность по увеличению способности выполнять требования" [3]. Деятельность по улучшению должна включать: Основными объектами реализации этого принципа должна стать совокупность всех отдельных процессов. Успешность его реализации связана с использованием другого принципа менеджмента качества - вовлечения работников, для которых менеджментом предприятия должны быть созданы все необходимые условия [4, 5]. Заявление о Политике, целях и обязательствах высшего руководства - ответственное решение руководителя предприятия, к которому он должен прийти после тщательного и всестороннего анализа ситуации, складывающейся на самом предприятии и на рынке продукции, а также на основании прогнозных оценок будущего состояния, сделанных по результатам научных исследований. При формулировании положений Политики руководителю предприятия нужно иметь в виду, что Политика выступает как первооснова СМК и дает возможность потребителям, поставщикам, персоналу предприятия, а также другим заинтересованным сторонам (владельцам и обществу) составить представление об официальном отношении к качеству руководителя предприятия, понять убеждения и принципы, которых он придерживается в повседневной деятельности, узнать, какие обязательства он берет на себя для гарантии качества выпускаемой продукции. Общая актуальность и значимость Политики в области качества определяется намерениями и направлениями действий высшего руководства по достижению делового совершенства, обновлению качественного состояния предприятия, максимальному удовлетворению требований потребителей и завоеванию их доверия, обеспечению безопасности, охране окружающей среды, расширению рынков сбыта, улучшению экономического положения предприятия и его работников и т.п. Что касается целей, то их устанавливать нужно исходя из прогнозируемой ситуации, а также оценки той роли, которую сыграет принятое целевое решение в судьбе предприятия. Таким образом, для правильного формулирования Политики и целей руководителю предприятия нужно располагать прогнозами ситуаций в области рыночного спроса, требований к качеству выпускаемой продукции, поведения конкурентов. Такие прогнозы называют "сценариями будущего". Осуществление Политики и целей в области качества руководитель предприятия должен провозгласить как наиглавнейшую задачу. Это необходимо отразить в документе об ответственности руководителя, где также определены его обязательства, связанные с разработкой, освоением и сертификацией СМК. Заявление о Политике, целях в области качества и обязательствах высшего руководства необходимо довести до сведения персонала предприятия всеми доступными способами. Главным принципом концепции TQM остается стратегическая ориентация на потребителя. Этот принцип вошел в обновленные стандарты ИСО серии 9000 и требует при освоении СМК некоторого переосмысления системы взаимоотношений с потребителями. Ориентация на потребителя и постоянное улучшение качества принципиально меняет цель производства продукции. Она ставит своей задачей создание и изготовление именно той продукции, которая нужна потребителю, именно в требуемом объеме и, главное, тогда, когда это надо. Ориентация на потребителя и постоянное улучшение качества позволяют предприятию все время находиться в русле научно-технического прогресса и обеспечивать необходимое развитие своей производственной базы. А это нужно для расширения сферы влияния на рынке и получения устойчивого конкурентного преимущества. При этом необходимо иметь в виду, что предприятие обязано взаимодействовать не только с потребителями, но и другими сторонами, заинтересованными в деятельности предприятия и определяющими требования к качеству продукции. К таким сторонам ГОСТ Р ИСО 9004-2001 относит персонал предприятия, владельцев/инвесторов, поставщиков и партнеров, общество в виде различных объединений и государственных структур. Роль руководителя предприятия здесь необходимо свести к установлению баланса интересов всех участников [6]. Следует учитывать также, что предприятие во многом зависит от своих потребителей и обязано понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания. Роль руководителя предприятия в этом случае сводится к организации в рамках СМК процессов, связанных: Для этого руководству предприятия следует: Все перечисленные процессы должны находиться под непосредственным контролем руководителя предприятия. Эта функция руководителя предприятия не столь сложна по существу, сколько по масштабу своего выполнения. На всех уровнях управления предприятием и в его подразделениях руководитель предприятия должен определить конкретные обязанности персонала и установить ответственность за качество выполняемой сотрудниками работы, а также делегировать соответствующие полномочия по решениям и действиям, связанным с выполнением ими своих обязанностей. Для каждого уровня управления и каждого подразделения должно быть определено, какие решения ими могут быть приняты и реализованы. Необходимо определить порядок взаимодействия уровней управления и подразделений по выполнению ими основной задачи - максимальному удовлетворению требований потребителей. Это потребует большой работы по пересмотру должностных инструкций, а также созданию необходимого комплекта руководящих документов. Конечным результатом распределения ответственности и полномочий должна стать организационная структура СМК, которая, согласно определению, представляет собой "распределение ответственности, полномочий и взаимоотношений между работниками" [3]. СМК - часть менеджмента, в рамках которой руководитель предприятия осуществляет свою деятельность. Он должен через запланированные интервалы времени анализировать, хорошо ли функционируют процессы этой системы, насколько представительна и адекватна поступающая к нему информация для принятия соответствующих решений. Цель такого анализа - в проверке пригодности и результативности процессов СМК для выработки стратегии улучшений. Предметом анализа должны стать отчеты о функционировании СМК и необходимости улучшений, подготовленные представителем руководства предприятия, который отвечает за функционирование СМК и наделен для этого соответствующими полномочиями. Все решения и действия, принятые на уровне руководителя предприятия, по изменениям и улучшению деятельности протоколируются и ставятся на контроль исполнения. Руководитель предприятия может распространить этот анализ также на деятельность предприятия в целом, чтобы выяснить общее положение дел на предприятии. Любая сформулированная высшим руководством цель в области качества затем должна быть развернута в соответствующую иерархию целей и задач по их реализации, что собственно означает установление стратегических направлений деятельности соответствующих уровней управления и подразделений предприятия. Руководитель предприятия устанавливает ответственных за развертывание целей в области качества, а также порядок утверждения и доведения их до сведения работников предприятия, чтобы все могли участвовать в их достижении. По мере необходимости может быть установлен порядок периодического анализа и пересмотра установленных целей. Согласно требованию ГОСТ Р ИСО 9001-2001, руководитель предприятия "должен назначить представителя из состава руководства, который независимо от других обязанностей должен нести ответственность и иметь полномочия", связанные с разработкой и функционированием СМК. Назначить такого представителя не так уж и сложно, но здесь нужно сделать определенное предостережение [7]. Факт назначения представителя входит в противоречие с принципом менеджмента качества - лидерство руководителя. Фактически, первый руководитель делегирует свои важнейшие полномочия в области качества другому лицу, оставляя всю ответственность за собой. Это признано слабым местом стандартов ИСО серии 9000. Возможно, для зарубежных предприятий с их многолетними традициями и опытом управления и распределения полномочий это не повлияет на деятельность предприятия, но в наших условиях передача полномочий на более низкий уровень всегда оканчивается утратой контроля и непредсказуемыми последствиями. Поэтому работами по разработке, освоению, функционированию и подготовке к сертификации СМК должен полноценно руководить директор, решая эту задачу как основную. Под его постоянным контролем должны находиться цели в области качества, вся стратегия их достижения, удовлетворенность потребителей, важнейшие стратегические решения, связанные с улучшением результативности и эффективности процессов и т.д. СМК не может функционировать без информационного обмена. Информационное пространство - это среда существования СМК. Поэтому обязанность руководителя предприятия - организовать внедрение системы информационного обеспечения функционирования СМК. Принятие и реализация решения в рамках СМК должны быть основаны на обмене информацией между органами управления и управляемым объектом. С информационной точки зрения, принятие решения - это переработка органами управления в рамках осуществляемых процессов всей стекающейся к ним информации. Каждый процесс СМК несет в себе информационное содержание. Информация процесса не замкнута. По мере функционирования процесса определенная информация сообщается рецептору вместе с результатом процесса (т.е. на вход следующего процесса), а какая-то информация возвращается индуктору (предыдущему процессу) по каналу обратной связи. Поэтому целостная система процессов одновременно представляет собой и целостную информационную систему. Информационное сопровождение обеспечения качества продукции на всех этапах жизненного цикла целесообразно строить на базе современных информационных технологий (CALS (ИПИ)-технологий). |
|
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 1. Юхани А. В компании стандартов ИСО серии 9000 // Стандарты и качество. - 2001. - № 12. 2. Версан В. Сильные и слабые стороны стандартов ИСО серии 9000 новой версии: стратегия введения в действие // Стандарты и качество. - 2001. - № 12. 3. ГОСТ Р ИСО 9000-2001. Система менеджмента качества. Оновные положения и словарь. 4. Ловери Х., Бедлес Н., Карпентер Д. Компонента человеческих ресурсов в TQM // Стандарты и качество. - 2000. - № 10. 5. Кетола Д., Роберт К. Менеджмент ресурсов. Снятие завесы таинственности с МС ИСО 9001:2000 // Стандарты и качество. - 2002. - № 5. 6. Адлер Ю. Чего нет в восьми принципах, но без чего нет смысла в стандартах ИСО серии 9000:2000? // Стандарты и качество. - 2001. - № 11. 7. Мочалов Н., Темкин Д. ИСО 9000:94: запоздалая критика // Стандарты и качество. - 2000. - № 10. |
|
Анатолий Васильевич ГОРЯЧЕВ - кандидат технических наук, заместитель начальника отдела Всероссийского научно-исследовательского института технической физики и автоматизации (ВНИИТФА); Юлия Николаевна ЗАУЕРЛЕНДЕР - инженер ВНИИТФА; Нина Леонидовна ПЕТРОВСКАЯ - инженер ВНИИТФА |
Опубликовано в Стандарты и Качество
quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.
Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.
Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.
Добавить в "Избранное"