Тот, кто сможет дать потребителю лучшее качество по низшим ценам, непременно станет во главе индустрии, безразлично, какие бы товары он ни производил. Это непреложный закон. (Г. Форд)
Дэвид и Сара Кэрридж
Доктор Эдвардс Дэминг совершил настоящую революцию, когда стал распространять свои идеи и разработки Уолтера Шухарта в Японии. Именно благодаря японскому успеху столь большое количество «систем обеспечения качества» стало появляться на Западе. Многие из этих систем представляют собой отдаленное эхо учения Деминга, а большинство его основополагающих идей остались неизвестными или неверно истолкованными. Популярная система комплексного управления качеством предлагает весьма большое количество возможных преимуществ. Будучи весьма полезными, они легко могут отвлечь внимание от радикальных перемен, которые необходимы для достижения поставленных целей.
Здоровье есть качество
Перемены сложно понять, если никогда с ними не сталкиваться. Но мы можем наблюдать работу похожих идей в области медицины. Здоровье есть качество: качество самой жизни. Мы пока не изменили своих подходов к здоровью так, как могли бы. Тем не менее, многое было сделано для демонстрации того, как работают новые идеи осознания того, почему ими часто пренебрегают.
Существует два подхода к здоровью. Первый ориентирован на понятие болезни и ставит своей целью излечение. Другой, более тонкий подход, используется в работе с большинством населения, которое является здоровым. Возьмем, к примеру, рак легких: очевидным выходом является использование лекарств от кашля, обезболивающих средств, или хирургическое вмешательство. В перспективе же, антиникотиновая кампания может принести больше пользы. Лучше всего этот подход будет работать в рамках общего плана пропаганды здорового образа жизни, например, путем уменьшения стрессов и давления, которые приводят людей к вредной привычке.
Похожим образом, менеджмент может осуществляться не различных уровнях. Можно легко справиться с кризисной ситуацией или создать команду для решения конкретных проблем. Но более разумным представляется принятие мер до появления проблемы. Такой подход эффективней и намного дешевле. Почему же им пренебрегают? Давайте попытаемся разобраться почему профилактика не столь популярна в области здоровья.
Профилактика – это теория
Для того, чтобы облегчить страдание, нам нужно знать, в чем непосредственно заключается проблема – боль или, к примеру, затрудненное дыхание. Но часто нам нужно знать несколько больше. Для того, чтобы вылечить болезнь, необходимо выяснить точный диагноз и составить программу лечения. Для предотвращения болезни нужно понимать весь комплекс причин, приводящих к ее появлению. Только тогда мы можем действовать эффективно, не причиняя никакого вреда.
Конечно, врачи извлекают немалую пользу из теории. Глубокое понимание проблемы делает каждое действие безопасным и полезным и, в результате, приводит к улучшению ситуации. Но лечение также зависит и от уровня мастерства, который легко определить и которым можно восхищаться. Профилактика же, зависит только от теории. Медицинские технологии включают в себя разработку новых решений, в то время как профилактика выглядит слишком уж простой. Таким образом, нам часто кажется, что теория, используемая в лечении, предлагает конкретные решения и выглядит более привлекательно, чем абстрактные рекомендации по профилактике.
Профилактика занимает время
Больному раком легких может стать значительно лучше, если он бросит курить, но ведь ущерб его здоровью уже нанесен. Профилактика должна начинаться тогда, когда человек еще здоров. Это приводит к двум основным сложностям. Даже тогда, когда мы знаем как предотвратить болезнь, нам необходимо справляться с уже имеющимися проблемами. Это часто отнимает столько времени и сил, что ведением здорового образа жизни приходится пренебрегать. Мы можем все это время искать причины других болезней.
Другая проблема заключается в том, что из-за больших разрывов между профилактическим действием и его результатом нам редко удается дождаться доказательств эффективности того или иного метода профилактики. Таким образом, теория в большей степени, чем непосредственный опыт необходима с самого начала, хотя в дальнейшем мы пытаемся проверить как работает выбранный нами подход. Обе эти проблемы можно преодолеть, если они вообще возникают. Но проблемы организации и сложности человеческой природы затрудняют продвижение в верном направлении.
Заинтересованности недостаточно
Мы знаем как предотвратить СПИД и рак легких, но эти болезни все равно существуют. Чтобы избавиться от них, нужно полностью изменить нашу жизнь. Холеру, к примеру, предотвратить достаточно сложно, но это делается путем очищения потребляемой населением воды. Для нас дешевле очистить питьевую воду. В условиях чрезвычайной ситуации мы так и сделаем, но в обычной жизни будем рисковать. Даже тогда, когда речь идет о нашей жизни, мы заботимся только о ближайших перспективах. Не по этой ли причине приходится издавать специальный закон, обязывающий надевать ремень безопасности, находясь за рулем?
Таким же образом, новая философия менеджмента требует изменения идей и поведения всей организации. Мы можем научиться думать о будущем, но только тогда, когда такое мышление поддерживается всей системой в целом.
С проблемой мотивации связана вся система здравоохранения. Она в большей степени направлена на помощь больным, чем на пропаганду здоровья. Удовлетворение, которое мы получаем от работы и одобрения других, даже в большей степени, чем от денег, также противится идее профилактики. Медсестра, которая ухаживает за вами, - сам ангел. Хирург, удаливший опухоль, - волшебник. А человек, который уговаривает вас бросить курить, просто суется не в свое дело.
Энтузиазм опасен
Забота о больном, даже не подкрепленная достаточным знанием, часто приносит пользу, именно потому, что решающее значение имеет душевное состояние больного. Любое лечение, только если оно не является заведомо вредительским, приносит пользу, если больной верит в его эффективность. Именно поэтому перед началом научных экспериментов, любой новый метод лечения временно приносит весьма положительные результаты. Но когда люди теряют веру в него, он становится несостоятельным. Это происходит настолько часто, что двойное тестирование является сегодня обязательным правилом. При сравнении двух новых лекарств, ни пациент, ни врач не должны знать, какое именно средство принимается. Если же обнаруживается какая-либо разница между этими средствами, она будет достоверной.
Напротив, один только энтузиазм не может одолеть болезнь потому, что интервал между действием и результатом слишком долог. Таким образом, профилактика основывается на точно выверенной научной теории. Она работает независимо от того, верим мы в нее или нет.
Профилактика работает
Несмотря на все это, если взглянуть на историю медицины, мы увидим, что профилактика сделала больше для улучшения здоровья, чем новые методы лечения. Некоторые улучшения обязаны повышению уровня жизни, но далеко не все. Здоровье улучшилось и в очень бедных странах, где применялись медицинские знания. Обеспечение чистой водой и уничтожение москитов – события не столь захватывающие, как строительство новых больниц, но они спасают больше жизней.
Одной из причин того, почему основанная на солидной теории профилактика столь эффективна является так называемый «эффект дополнительного преимущества». Если наступление болезни предотвращено здоровым образом жизни, все другие преимущества неминуемо дадут о себе знать. Бросив курить, вы снижаете риск не только рака легких, но и сердечных заболеваний, язвы и даже импотенции. Средства, применяемые для предотвращения распространения СПИДа, защищают и от других вирусов, в том числе и желтухи. Примеров настолько много, что можно считать «эффект дополнительного преимущества» реально работающим правилом.
Все эти соображения можно применить к менеджменту вообще, не только в области здравоохранения. Необходимые структурные изменения не обещают быстрых результатов, подобно разнообразным «качественным инициативам». Они часто вносятся за счет энтузиазма, работают некоторое время, а затем тихо умирают. Постоянные перемены, направленные на использование самых последних разработок – это всего лишь заигрывание с системой. Энтузиазм может положить начало процессу, но только проверенная теория заставляет идеи работать по-настоящему.
Об «эффекте дополнительного преимущества» слышали меньше, но он, тем не менее, существует. Стоит, к примеру, сменить одного из поставщиков, и вы увидите преимущества для всей организации. Некоторые из последствий таких изменений легко предсказуемы, но обычно случаются и приятные сюрпризы. Например, в случае меньшего разнообразия сырья, легче отследить качество его обработки.
Очень важно отметить, что в сфере менеджмента мы бываем настолько поглощены постоянным решением проблем, что просто забываем остановиться и задуматься о причинах их существования. Немедленные действия и структурные перестановки закрепляют власть «краткосрочного» мышления. Менеджер, умеющий хорошо справляться с кризисными ситуациями, является преуспевающим, и это отмечают все. Менеджер, которые трансформирует всю традиционную систему управления, делает компанию более процветающей. Каждому нравятся результаты, но только понимающие люди могут отдать должное такому управленцу. Другие будут считать его удачливым и укорять в беззаботности.
Быть здоровым значит больше, чем просто не болеть
Мы можем быть абсолютно здоровыми, но не способными, к примеру, участвовать в скачках. Похожим образом, организация может быть вполне стабильной, но иметь деловые неудачи. В этом быстро меняющемся мире успех означает постоянное обновление. Компьютер, которым мы восхищались лет десять тому назад, сейчас экспонат для музея.
Здоровая компания всегда уверена в своих перспективах и располагает новыми идеями. Первая задача менеджмента – способствовать здоровому мышлению. Не нужно думать, что программа обеспечения качества должна начинаться с внедрения методик модернизации и медленно двигаться к использованию профилактических и инновационных технологий. Она должна начинаться с обучения, направленного на полное изменение системы. Модернизация – всего лишь часть процесса, и она не должна отклоняться от намеченной цели. Самое главное – убедиться в наличии отдаленных перспектив. Без этого невозможно серьезно относиться к переменам.
Мы признательны нашим многочисленным друзьям за помощь в написании этой статьи.
Опубликовано в QUALITY - Менеджмент качества и ISO 9000
quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.
Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.
Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.
Добавить в "Избранное"