Подумайте, где могла бы быть ваша компания, если бы вы полностью исключили стоимость ошибок. (Ф. Кросби)
Баранчеев
Владислав
СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ НАПРАВЛЕНА
НА СОЗДАНИЕ ЗАПАСА
КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ Влияние затрат на
мероприятия, связанные с качеством,
характеризуются отношением потребителей к
продукции и услугам компании. Как отмечают
специалисты, "ценности успеха" в рамках
управления качеством выражаются в
удовлетворенности клиентов в продукции компании и
соответственно в увеличении выручки. Основная
задача создания цепочки "ценностей успеха"
при развитии системы управления качеством - это
раскрытие понятия "успех".
УПРАВЛЕНЧЕСКАЯ РЫНОЧНАЯ ИДЕОЛОГИЯ В
ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА Однако затраты на
достижение качества не везде рациональны. Стоит
задача повышения эффективности систем управления
качеством.
НОВАЯ КОНЦЕПЦИЯ СТРУКТУРЫ ЗАТРАТ В
РАМКАХ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ
КАЧЕСТВОМ Данная идеология ведет
к совершенно новой структуре затрат на управление
качеством, радикально отличаясь от традиционной.
Дело в том, что традиционная структура затрат не
отвечает современным условиям и не обеспечивает
требуемого рынком
качества. По новой идеологии на 1-м месте по затратам стоят затраты на предотвращение; на 2-м - затраты на оценку; на 3-м - затраты на внутренний брак, а на последнем 4-м - затраты на внешний брак. Эти затраты Z1.1 : Z1.2 : Z1.3 : Z1.4 соотносятся как 40 : 30 : 20 : 10%, если общие затраты на качество представить как 100%. С затратами по традиционной схеме все наоборот: на 1-м месте по масштабу затрат стоят затраты на внешний брак, на 2-м - на внутренний брак, на 3-м - на оценку и на предотвращение. Их соотношение выглядит в среднем следующим образом: Z2.1 : Z2.2 : Z2.2 : Z2.4 соотносятся как 10 : 20 : 30 : 40%. Поэтому удельный вес затрат на качество по новой идеологии Z1 в общих затратах на производство составляет 5%, а по традиционной схеме Z2 - 25%. Отличие новой и традиционной цепочек затрат состоит не только в ориентации на масштабы затрат, но еще и в их структуре: в новую схему могут быть включены те затраты, которых просто нет в старой схеме, а в старой схеме могут присутствовать затраты, отсутствующие в новой.
ПОДХОДЫ К ФОРМИРОВАНИЮ КОМПЛЕКСА ЗАТРАТ
НА РАЗВИТИЕ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ
КАЧЕСТВОМ В теории и практике к
настоящему времени разработан ряд подходов к
формированию комплекса затрат на развитие системы
управления качеством. Рассмотрим некоторые из них.
Повышение качества многокомпонентной продукции требует предварительной оценки уровня качества отдельных ее элементов. Чем раньше будет получена такая объективная оценка, тем больше будет возможностей более рационально расходовать ресурсы именно на ту продукцию, которая в большей мере нуждается в повышении качества. Такой подход подкрепляется модульным принципом формирования технологии дифференцированного качества элементов продукции повышенной сложности. В составе модели - шесть модулей: учет, контроль, анализ, регулирование, планирование и управление. Экономическое обоснование уровня качества по существу включает два этапа. Первый этап обусловливает выбор варианта новой техники, уровень качества которой в наибольшей степени реализует ее потенциальные возможности при достижении определенной цели конкретным потребителем. Второй этап позволяет экономически оценить целесообразность использования определенного варианта новой техники в результате анализа всевозможных тождественных видов. В предложенном подходе выдвинут свой механизм формирования эффективных затрат на развитие системы управления качеством, обеспечивающий достижение успеха. Но есть и другой подход. На основе анализа содержания понятий "качество" и "конкурентоспособность", а также исследования характера изменений потребностей рынка сделан вывод о том, что отправным условием реализации конкурентной стратегии предприятия - производителя товара является его система качества, определяющая диапазон возможных оперативных решений по цене. Различия в оценке ценности продукции, с точки зрения поставщика и потребителя, позволяют иметь два принципа определения качества: первый - качество цели (технические характеристики) и второй - качество исполнения (способы достижения цели). Развитие системы управления качеством предлагается рассматривать как последовательность ее переходов (точнее, "переводов"), поскольку только целенаправленное воздействие на систему изменяет ее в прогрессивном направлении через ряд стабильных состояний. На основе анализа концепций качества и использования принципиальной схемы управления в виде контура управления с обратной связью для моделирования стабильных состояний системы предложена интерпретация характеристик контура управления для системы управления качеством. В основу классификации стабильных состояний системы положены следующие существенные характеристики контура управления: основной объект внимания, характер процедур контроля и способ использования результатов контроля, т.е. вид и характер действий после проведения процедур контроля. На основе конкретизации этих принципиальных характеристик авторы выделили четыре стабильных состояния системы: во-первых, состояние контроля качества; во-вторых, состояние управления качеством; в-третьих, состояние обеспечения качества; в-четвертых, состояние непрерывного совершенствования качества. Предложенная четырехконтурная модель системы управления качеством позволила выявить механизм поддержания каждого вида системы в устойчивом (стабильном) состоянии и рассмотреть направления изменения этого механизма для ее прогрессивного развития. Таким образом, в данном подходе определен свой способ отличать эффективные затраты на систему качества, поддерживающие стабильные состояния, от неэффективных, дестабилизирующих систему. Следующий подход отличается четкой постановкой задачи и простотой ее решения. В нем прослеживается влияние мероприятий по управлению качеством непосредственно на увеличение выручки компании. Увеличение выручки, т.е. экономический успех компании от реализации продукции и услуг повышенного качества, идет от большей удовлетворенности клиента и самой компании. Удовлетворенность клиента обеспечивает его лояльность и рост личной коммуникации. А удовлетворенность компании связана с тем, что система управления качеством обеспечивает более эффективный производственный процесс и предупреждение ошибок, что снижает, естественно, издержки. Причем это ведет в свою очередь к снижению цен на продукты, что также не может не удовлетворять клиента. С точки зрения клиентов затраты на мероприятия в области качества могут быть эффективными - повышать качество и снижать издержки - и неэффективными. Эффективные - те, которые направлены на устранение несоответствия товаров и услуг требованиям клиентов, участвующие в достижении успеха, и потому эти затраты желательны. Неэффективные - те, которые не участвуют в достижении успеха, т.е. они не направлены на устранение несоответствия товаров и услуг требованиям клиентов, и потому они не желательны. Выгода от лояльности клиента определяется физическим объемом сбыта и повышенной ценой на продукцию, которую готов платить потребитель, удовлетворенный новыми товарами и услугами. Удовлетворенность проявляется в повторных и более частых покупках, в решениях приобрести товары или услуги, которыми клиент раньше не пользовался. Выгода от коммуникации образуется в результате расширения личной позитивной связи удовлетворенных клиентов, которая проявляется в форме рекомендаций своим друзьям и знакомым покупать соответствующие товары и услуги. Одновременно сужается негативная устная коммуникация недовольных клиентов, отговаривающих своих близких от приобретения тех или иных товаров и услуг. При этом негативная устная коммуникация имеет большее значение, так как отрицательные эмоции чаще выплескиваются наружу, чем положительные. Еще один подход (подход Т. Фишера) к классификации издержек в рамках систем качества, который следует учесть, связан с трансакционными издержками. Невозможно создать продукт, обеспечить и поддерживать его качество без помощи многочисленных поставщиков. Каждая передача товаров, услуг, имущественных прав, которая осуществляется между физическими и юридическими лицами, представляет собой трансакцию. Если обмен услугами (в самом широком смысле слова, т.е. включая продукты, работы, услуги) происходит в рамках одного предприятия, например между двумя хозяйственными областями, то речь идет о внутренней трансакции. В качестве внешних трансакций фигурируют обменные процессы на рынке закупок или сбыта, например сделки с субпоставщиками или клиентами. Под трансакционными издержками понимаются специфические расходы по налаживанию и осуществлению подобных обменных соглашений. Размеры таких издержек зависят, во-первых, от вида приобретаемых услуг и, во-вторых, от выбранной формы координации. Традиционные системы учета пока не могут обеспечить предприятия информацией, чтобы ответить на вопрос: возможна ли вообще (и при каких обстоятельствах) экономия на трансакционных издержках на рынке, если дополнительные затраты по привлечению соответствующих услуг на самом предприятии ниже? Поэтому необходимо определить оптимальные формы координации услуг, связанных с обеспечением качества. В общей схеме затрат на трансакции возможны ошибки двух видов: первая - неполное включение всех операций из-за незнания позиций появления трансакций и, как следствие, неэффективность трансакционных издержек; вторая - наличие избыточных затрат при отсутствии понимания технологии трансакций. Наиболее значимы в этом плане трансакционные издержки по следующим позициям:
МЕТОДИЧЕСКИЙ ПОДХОД К РАЗВИТИЮ СИСТЕМЫ
УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ Основные положения
подхода: |
Опубликовано в www.management.com.ua
quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.
Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.
Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.
Добавить в "Избранное"