Когда происходят сбои, нет смысла винить или увольнять людей. Виновата внутренняя система. Мы должны относиться ко всем сбоям производства как к его изменениям или сигналам к развалу системы, но не как к ошибкам работников. (Э. Деминг)
Анализ результативности процесса внутреннего аудита
М.Н. Артемьева, К.М. Рахлин
Руководители и специалисты в области менеджмента качества не подвергают сомнению значение внутреннего аудита для функционирования и совершенствования системы менеджмента качества (СМК). Но в связи с переходом на новую версию стандартов ИСО серии 9000 исключительную актуальность приобретает процедура оценивания результативности процесса внутреннего аудита по установленным критериям. Оценка этого процесса по степени выполнения плана аудитов или числу выявленных несоответствий не может характеризовать его результативность. Очевидно, что отсутствует прямая связь между числом аудитов и функционированием СМК, поскольку, чем меньше будет запланировано аудитов, тем легче выполнить план и формально отчитаться о фиктивной результативности этого процесса.
Если в качестве критерия принять число выявленных несоответствий, то это противоречит практике, свидетельствующей, что, чем больше времени функционирует система, тем меньше выявляется несоответствий. Поэтому и этот критерий нельзя признать объективным.
По-нашему мнению, результативность процесса внутреннего аудита определяется его организацией, в основу которой должны быть положены следующие принципы:
- переходить от простого к сложному;
- не ограничивать искусственно время аудита;
- обеспечивать материальное и моральное поощрения аудиторов;
- поддерживать квалификацию аудиторов.
Первый принцип реализуется последовательным переходом от аудита одного документа в одном подразделении к аудиту процесса и затем к комплексному аудиту, когда проверке подвергаются все документы СМК: управленческие (положение о подразделении и должностные инструкции) и другие, действующие в конкретном подразделении.
К сожалению, этот принцип очень часто нарушается. Это объясняется желанием высшего руководства как можно скорее ощутить результаты функционирования СМК, а представителя руководства по СМК - доказать правильность принятого решения о разработке системы на основе требований МС ИСО 9001 и показать первый результат ее внедрения.
Но в стремлении к быстрому результату допускается немало ошибок, в первую очередь связанных с недооценкой внутреннего аудита как профессиональной деятельности, требующей не только определенных знаний, но и практического опыта. Такой опыт можно приобрести только при переходе от простого к сложному. При этом приобретение и накопление данного опыта достигается путем использования опросных листов при проведении аудита одного документа в одном подразделении [1].
Опросный лист составляет аудитор в соответствии с планом внутреннего аудита, в котором указывается область проверки. Структура опросного листа включает общие и специальные вопросы. Общие вопросы относятся к управлению документацией в проверяемом подразделении. Опросный лист, включающий специальные вопросы, составляется по соответствующим разделам и пунктам проверяемого документа. При этом вопросы, сформулированные аудитором, должны быть лаконичными, четкими, недвусмысленными и понятными тем, кто на них должен отвечать (см. форму).
Для реализации второго принципа необходимо при планировании аудитов учитывать их сложность и согласовывать сроки проведения со специалистами, назначенными главными аудиторами.
Стремление, особенно в первый период внедрения и функционирования СМК, охватить аудитом максимальное число объектов приводит к неоправданному сокращению времени его проведения. Это, в свою очередь, невольно толкает аудиторов, к тому же не имеющих еще достаточного опыта, на формальный, поверхностный подход к проведению аудита. Допущенные при этом ошибки впоследствии очень трудно исправить.
Здесь хотелось бы сделать небольшое отступление. Дело в том, что отсутствует единство в понимании процедур создания и функционирования СМК. По нашему мнению, начальным моментом внедрения (или точкой отсчета) следует считать введение в действие первого документа, а функционирования - проведение первого аудита.
Высшее руководство обычно считает ненужным поощрять аудиторов, особенно в начальный период внедрения СМК. Позиция руководства в известной мере оправданна: перспективы функционирования СМК еще не очевидны, а выплачивать надо вполне ощутимые суммы. Но, как говорится, "скупой платит дважды". Решение о материальном поощрении аудиторов, независимо от размера премирования к моменту проведения первых аудитов, свидетельствует, во-первых, о позитивном отношении руководства к СМК, а во-вторых, оказывает большое психологическое влияние на внутренних аудиторов, показывая, какое значение руководство придает этому процессу. В ЗАО "ТФ "Купавна" введено материальное поощрение внутренних аудиторов, которое дифференцируется в зависимости от сложности аудита и квалификации аудитора: наименьшая сумма выплачивается при проведении аудита одного документа в одном подразделении, а максимальная - при проведении комплексного аудита.
Обеспечение квалификации аудиторов достигается периодическим обучением, проведением специальных совещаний по обмену опытом и их периодической аттестацией. Аттестация проводится один раз в два года в соответствии с требованием специальной инструкции [2]. За прошедшие годы было проведено две аттестации.
Изложенные принципы реализованы в ЗАО "ТФ" Купавна", где с декабря 1998 г. функционирует и постоянно совершенствуется СМК, соответствующая требованиям стандарта ИСО 9001.
В мае 1999 г. система качества предприятия была сертифицирована на соответствие требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-1996, а в мае 2002 г. уже на соответствие требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-2001.
Успешная сертификация системы была достигнута благодаря работе службы внутреннего аудита, деятельность которой строилась на совмещении аудиторами выполнения своей основной работы с подготовкой и проведением аудитов [3].
В 1999 г. аудит проводился только по отдельным документам, охватывая большинство действующих документов, с использованием опросных листов. Такие аудиты не только позволили аудиторам приобрести практический опыт, но и доработать документацию и привести деятельность структурных подразделений фирмы в соответствие с установленными требованиями.
Начиная с 2000 г. совершенствование аудита проводилось путем перехода от проверки отдельных документов в подразделении к аудиту элементов (процессов) системы качества и комплексным аудитам структурных подразделений фирмы. (Динамика проведения внутренних аудитов приведена в табл. 1.)
Данные значения табл. 1 дают наглядное представление об изменении организации внутренних аудитов путем постепенного перехода к аудиту процессов и комплексным аудитам. Наибольшее число аудитов проводилось в 1999 г. на этапе внедрения системы. В 2001-2002 гг. на фирме проводилась работа по переходу на новую версию стандартов ИСО серии 9000 [4, 5]. В этот период было проведено большое число аудитов, в том числе по проверке отдельных документов. Это связано с существенным изменением документов СМК для реализации принципа процессного подхода. Так, во все стандарты предприятия были введены разделы по описанию характеристик процессов, взаимосвязей данного процесса с другими процессами, а также раздел "Оценивание результативности процесса". Поэтому перед внутренними аудиторами стояла сложная задача не только проверить выполнение требований, но и оценить правильность всех характеристик процесса, и в первую очередь, критерии результативности. Для выполнения новых задач была организована и проведена переподготовка аудиторов.
Обобщение результатов аудитов (табл. 2) показывает неуклонное снижение числа выявленных несоответствий, позволяя обнаружить определенные закономерности.
1. В период внедрения СМК выявляется наибольшее число несоответствий.
2. Для руководителей особенно полезно проведение комплексного аудита, так как он позволяет с помощью внутренних аудиторов критически оценить деятельность подразделения.
3. Неуклонное уменьшение числа несоответствий может быть одной из оценок результативности внутренних аудитов.
Изменение числа несоответствий по ведущим подразделениям фирмы приведены в табл. 3.
Как видно из табл. 3, имеет место тенденция к значительному уменьшению несоответствий, что свидетельствует о совершенствовании деятельности структурных подразделений, а значит, о результативном функционировании СМК. Этот вывод подтверждают данные о несоответствиях, выявленных при внешнем аудите, приведенные в табл. 4 (значительные несоответствия отсутствуют).
Таким образом, одним из критериев результативности внутреннего аудита должно быть систематическое уменьшение несоответствий, выявленных при внутреннем и внешнем аудитах.
Наряду с обеспечением функционирования СМК внутренний аудит должен способствовать, исходя из принципа непрерывных улучшений, постоянному совершенствованию деятельности. В СМК фирмы предусмотрено, что аудитор имеет право при проведении аудита оформлять предложения по внесению изменений в документы системы и рекомендации по улучшению деятельности подразделения (табл. 5).
Следовательно, другим критерием результативности процесса внутреннего аудита может быть число рекомендаций по улучшению деятельности.
Таким образом, результативность процесса необходимо оценивать по динамике изменения этих основных показателей, постоянно совершенствуя организацию внутреннего аудита.
В заключение следует рассмотреть вопрос о связи результативности процесса внутреннего аудита с результативностью СМК в целом. По нашему мнению, прямая связь отсутствует, так как СМК - это совокупность процессов и поэтому один процесс не может оказывать определяющего влияния на результативность СМК, которая определяется по достижении установленных целей. Это подтверждается отсутствием корреляции между числом несоответствий и обеспечением достижения целей в области качества: возможна ситуация, когда процесс внутреннего аудита результативен, а СМК, в целом, может быть нерезультативной. Поэтому нельзя согласиться с теми руководителями организаций, которые считают процесс внутреннего аудита нерезультативным, если не обеспечивается результативность СМК. Вместе с тем не вызывает сомнения тот факт, что внутренний аудит способствует функционированию СМК, и в этом состоит его главная цель.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. Артемьева М.Н. Использование опросных листов при проведении внутренних аудитов. - Все о качестве. Отечественные разработки. - Вып. 11. - М.: НТК "Трек", 2002. - С. 18-21.
2. Артемьева М.Н. Опыт проведения аттестации экспертов-аудиторов на ЗАО "ТФ Купавна". - Все о качестве. Отечественные разработки. - Вып. 3. - М.: НТК "Трек", 2001. - С. 13-16.
3. Артемьева М.Н. Первый в отрасли сертификат получила "Текстильная фирма "Купавна". - Все о качестве. Отечественные разработки. - Вып. 5. - М.: НТК "Трек", 2001. - С. 14-16
4. Артемьева М.Н. Опыт перехода "Текстильной фирмы "Купавна" на новую версию МС ИСО серии 9000. - Все о качестве. Отечественные разработки. - Вып. 10. - М.: НТК "Трек", 2002. - С. 40-44.
5. Артемьева М.Н. Опыт разработки, внедрения и подготовки к сертификации системы менеджмента качества на ЗАО "Текстильная фирма "Купавна. - Все о качестве. Отечественные разработки. - Вып. 20. - М.: НТК "Трек", 2002. - С. 31-37.
Опубликовано в Стандарты и Качество
Также на сайте:
Аудит процессов или аудит подразделений?
Подход к аудиту. Вопросы психологии и общения
Новое на форуме
О проекте
quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.
Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.
Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.
Добавить в "Избранное"