Откажитесь от партнерства, основанного только на цене продукции; установите долгосрочные партнерские отношения; уменьшите количество поставщиков. (Уильям Эдвардс Деминг)
Сначала я пишу предисловие, а книгу читаю потом, чтобы сохранить беспристрастность
Сидни Смит
В российских нормативных документах, регулирующих вопросы оценки соответствия, важнейший принцип беспристрастности (impartiality) не получил до сих пор должной регламентации. В результате на практике органы по сертификации нередко пренебрегают им. За рубежами нашей Родины ситуация обратная и внимание к этому принципу - самое пристальное. Подтверждением тому является издание ISO/PAS 17001:2005
РЕДКИЙ ТИП НОРМАТИВНОГО ДОКУМЕНТА
В сентябре 2005 г. Международной организацией по стандартизации был опубликован документ под названием ISO/PAS 17001:2005 Conformity assessment - Impartiality - Principles and requirements (Оценка соответствия - Беспристрастность - Принципы и требования). Как известно, публично доступная спецификация (PAS - Publicly Available Specification) - это документ, изданный ИСО, чтобы ответить на срочную рыночную потребность, но представляющий собой исключительно лишь консенсус экспертов в рамках рабочей группы1.
В данном случае - это 23-я рабочая группа "Общие элементы", образованная в рамках Комитета ИСО по оценке соответствия - КАСКО (ISO/CASCO WG23 "Common elements") и уже разработавшая четыре подобных документа: ISO/PAS 17001:2005, ISO/PAS 17002:2004, ISO/PAS 17003:2004, ISO/PAS 17004:2005. Общее представление об этих спецификациях дано в статье [1].
Все указанные спецификации - это инструмент исключительно внутреннего использования различными рабочими группами ИСО/КАСКО в процессе разработки ими стандартов и руководств, когда необходимо обращаться к элементам беспристрастности, конфиденциальности, разрешения жалоб, раскрытия информации. Поэтому спецификации не являются автономными (standalone) нормативными документами, которые могли бы использоваться непосредственно в действиях по оценке соответствия. Несмотря на эти обстоятельства, спецификации представляют несомненный интерес для понимания характера оценки соответствия, ее функций и составных элементов.
КОМПОНЕНТЫ БЕСПРИСТРАСТНОСТИ
Беспристрастность - это элемент, состоящий из нескольких компонентов. Данные компоненты являются своеобразными признаками (атрибутами), которые рассматриваются как базовые для органа2 или лица, выполняющего действия по оценке соответствия. Компонентами такого элемента выступают следующие составляющие:
совершение действий по оценке соответствия в объективной манере без какого-либо предубеждения;
идентификация как существующих, так и потенциальных конфликтов интересов и выполнение действий по их устранению, гарантирующих объективность;
независимость органа оценки соответствия, а также лиц, выполняющих действия по оценке соответствия, от любой другой организации или лица, имеющего интерес от результата этих действий;
понимание ответственности, которая сопровождает выполнение действий по оценке соответствия и принятие решений по ним.
Обеспечение объективности и независимости, идентификация конфликтов интересов при выполнении действий по оценке соответствия крайне важны для увеличения доверия и потому придают ценность этим действиям на рынке. Особо подчеркивается, что если действия по оценке соответствия имеют место без обеспечения беспристрастности, это может привести к неправильным и некорректным оценкам и их результатам, которые могут причинить вред репутации лиц и органов по оценке соответствия.
ПРИНЦИПЫ БЕСПРИСТРАСТНОСТИ
Понимание термина "беспристрастность", изложенное в спецификации, дословно вошло в новый стандарт ИСО/МЭК 17021:2006 (п.3.2) [2]. Беспристрастность - это фактическое и субъективно воспринятое наличие объективности. Объективность подразумевает, что конфликт интересов отсутствует или он решен, что исключает негативное влияние на последующие действия органа. Беспристрастность характеризуется как объективность, независимость, свобода от конфликта интересов, нейтралитет, непредубежденность.
Угрозой беспристрастности становится предубеждение, которое может явиться результатом:
наличия самого интереса (self interest), например, в силу зависимости по служебному контракту, или опасение относительно потери клиента, или боязнь утраты работы до такой степени, которая негативно влияет на объективность выполнения действий по оценке соответствия;
самого анализа (self review), когда орган оценивает результаты предоставленных им самим ранее услуг консультирования;
защитных действий (advocacy), когда орган или его персонал выступают в поддержку некой компании, которая в то же самое время является его клиентом в решении какого-либо спора или тяжбы;
дружеских отношений (over familiarity): такие угрозы являются результатом близкого знакомства;
запугивания (intimidation), когда в отношении органа или его персонала могут существовать объективные угрозы со стороны клиента или другой заинтересованной стороны;
соревнования (competition), например, между оцениваемой компанией и привлеченным техническим экспертом.
Фрейзер Пэтерсон (Fraser Paterson), ведущий аудитор IRCA3, в нашумевшей статье "Рассказ аудитора: оценка соответствия глазами практика"4, пишет: "существует множество одобренных консультантов и обучающих организаций, которые предлагают те же самые услуги, что и органы по сертификации, по тем же самым или даже более привлекательным ценам. Но компании клиента продолжают покупать обучение и другие услуги у органов по сертификации, полагая, что "лояльность клиента" поможет им пройти предсертификационный аудит". Очевидно, что такая лояльность - явная угроза беспристрастности.
Напомним, что согласно отечественным "Общим требованиям к компетентности экспертов Системы сертификации ГОСТ Р5", "эксперт должен: быть объективным и беспристрастным, не иметь прямой или косвенной связи с разработкой и внедрением объекта сертификации или ведением подготовки к сертификации проверяемой организации" (п. 4.1).
ТРИ УРОВНЯ БЕСПРИСТРАСТНОСТИ
При разработке спецификации было признано, что существуют различные степени (уровни) беспристрастности, которые рабочие группы ИСО/КАСКО должны учесть. В результате в спецификации требования были разделены на три уровня беспристрастности следующим образом:
Обязательный уровень (Obligatory) - заданные требования, которые должны использоваться рабочими группами ИСО/КАСКО, когда к элементу следует обращаться без модификации, кроме случая замены более определенными терминами;
Рекомендуемый уровень (Recommended) - проектные требования, которые рабочие группы могут использовать при допустимой модификации;
Предлагаемый уровень (Suggested) - соображения, которые могут быть приняты во внимание рабочей группой ИСО/КАСКО.
Эти уровни сгруппированы в спецификации на 3 группы требований (общие, структурные, ресурсные), где проявляется элемент беспристрастности.
ОБЩИЕ ТРЕБОВАНИЯ
В качестве обязательных требований в спецификации указываются следующие. Орган должен быть ответственен за беспристрастность своих действий по оценке соответствия и не должен позволять коммерческому, финансовому или другому давлению поставить под угрозу беспристрастность.
Он должен идентифицировать, оценивать и управлять рисками на протяжении длительного времени. (Имеются в виду риски, являющиеся результатом как собственных действий органа, так и результатом любых его взаимоотношений, в том числе и взаимоотношений его персонала.) Понятно, что наличие отношений не обязательно ведет к конфликту интересов. Если какие-либо взаимоотношения создают риск для беспристрастности, орган должен документировать то, как он устраняет или минимизирует такой риск. Демонстрация должна охватывать все идентифицированные источники конфликта интересов, независимо возникают ли они внутри органа или посредством любых из его отношений.
Отношения, которые угрожают беспристрастности, могут базироваться на вопросах, связанных с собственностью, управлением, менеджментом, персоналом, совместно используемыми ресурсами, финансами, контрактами, маркетингом (включая брендинг) и т.д.
Орган должен иметь обязательство высшего руководства о беспристрастности. Яркий пример включения всех этих требований в стандарты, разработанные ИСО/КАСКО, - это опять же новый стандарт ИСО/МЭК 17021:2006 (п.5.2).
Другие требования относятся к числу рекомендуемых. Так, оказание услуг консультирования и последующей оценки соответствия, выполняемой одним органом и в отношении одного объекта, создает недопустимую угрозу беспристрастности. Поэтому указание на определенный период времени после окончания предоставления услуг консультирования является одним из способов снижения угрозы беспристрастности до приемлемого уровня (см. далее).
Рабочие группы ИСО/КАСКО могут идентифицировать и иные действия (или комбинации действий), которые могут быть восприняты как недопустимый риск для беспристрастности.
В Спецификации особое внимание уделяется тому, что заключаемые контракты и соглашения должны содержать обязанности сторон, гарантирующие беспристрастность. Кроме того, орган должен иметь публично доступное заявление, что он понимает важность беспристрастности действий по оценке соответствия, управляет конфликтами интересов и гарантирует объективность этих действий.
СТРУКТУРНЫЕ ТРЕБОВАНИЯ
Обязательное требование: необходимо структурировать действия по оценке соответствия, управление ими должно осуществляться так, чтобы сохранялась беспристрастность. Органу по оценке соответствия рекомендуется иметь механизм сбалансированного вовлечения заинтересованных сторон (стейкхолдеров6) в:
разработку принципов и политики, касающейся беспристрастности;
противодействие любой тенденции, ориентированной на преобладание коммерческих и других соображений, чтобы предотвратить последовательность и объективность действий по оценке соответствия;
получение совета по вопросам, затрагивающим беспристрастность действий по оценке соответствия, включая общественное восприятие (public perception).
Что касается анализа и принятия решения относительно соответствия, то они должны быть сделаны лицами, отличными от тех специалистов, которые выполняли функции отбора (selection) и определения (determination). Разъяснение этих терминов дано в статье [3].
РЕСУРСНЫЕ ТРЕБОВАНИЯ
В этой части одно обязательное требование: весь персонал органа, и внутренний и внешний, который может повлиять на действия по оценке соответствия, должен действовать беспристрастно. Остальные требования носят рекомендуемый характер.
Так, персонал органа, который ранее привлекался клиентом в рамках консультаций относительно объекта оценки соответствия, не должен выполнять действия по оценке соответствия относительно того же самого объекта в пределах предусмотренного периода.
Пример 1: менеджер СМК организации не должен привлекаться органом по сертификации СМК, чтобы выполнять внешний аудит, анализ и функции принятия решения, заканчивающиеся сертификацией той организации, в которой этот менеджер ранее работал, если не прошло, по крайней мере, 2 года после этого.
Пример 2: ранее служащий органа по оценке соответствия участвовал в проектировании продукции, ее производстве, испытаниях и т.п., поэтому он не должен привлекаться к действиям по оценке соответствия, если не прошло, по крайней мере, 2 года после этого.
Пример 3: служащий органа по аккредитации не должен привлекаться к действиям по оценке, анализу и принятию решения, заканчивающегося аккредитацией органа по оценке соответствия, где он ранее работал, если не прошло, по крайней мере, 2 года.
Другое рекомендуемое требование - орган должен устранять угрозы беспристрастности, являющейся результатом дружеских отношений между его персоналом и клиентом.
Пример: орган должен осуществлять на случайном основании ротацию персонала оценки, назначаемого для работы с клиентом.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Следует иметь в виду, что спецификация не предназначена стать будущим международным стандартом. По истечении трех лет после даты ее публикации предполагается, что онабудет отменена, а ее содержание к этому моменту уже будет включено в соответствующие нормативные и руководящие документы ИСО/КАСКО.
С.А. Хохлявин - юрисконсульт "Инженерной Академии", г. Екатеринбург
1 п.3.7 Директив ИСО/МЭК, Часть 2-я, 5-е издание, 2004 г.
2 Использование термина "орган" (body) далее означает и орган по аккредитации, и орган оценки соответствия (см. терминологию ИСО/МЭК 17000:2004).
3 Международный регистр сертифицированных аудиторов (International Register of Certificated Auditors).
4 Fraser Paterson. The auditor's tale: conformity assessment as seen by a practicioner // ISO Management Systems - July-August 2002. P.47-52.
5 Утв. Постановлением Госстандарта России от 9.06.2001 № 53 ("Вестник Госстандарта РФ", 2001, № 9).
6 Англ. термин "stakeholder" ("держатель интереса"), введенный Э.Фрименом [4], в последнее время все чаще переводится на русский язык не как "заинтересованная сторона" (interested party), а дословно как "стейкхолдер". К категории "стейкхолдеров" обычно относят: неправительственные организации, местные и региональные общины, потребителей, поставщиков, субподрядчиков, клиентов, служащих, акционеров и т. д. (см. проект ISO/WD 26000 Руководство по социальной ответственности).
Использованная литература
Хохлявин С.А. Оценка соответствия в новых руководствах ИСО/МЭК // Партнеры и конкуренты. Методы оценки соответствия. - 2006. - № 5. - С. 42 - 46.
Хохлявин С.А. Новый стандарт ИСО/МЭК 17021:2006 для органов по сертификации систем менеджмента // Методы оценки соответствия. - 2007. - № 4. - С. 42 - 48; № 5. - С. 39 - 44.
Аронов И.З., Рыбакова А.М., Теркель А.Л. Оценка соответствия в свете международного стандарта ИСО/МЭК 17000: 2004 // Партнеры и конкуренты. Методы оценки соответствия. - 2005. - № 3. - С. 4 - 8.
Freeman R.E. Strategic Management: A Stakeholder Approach. Boston, 1984.
quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.
Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.
Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.
Добавить в "Избранное"