Задача менеджмента - создание среды, где каждый получает удовольствие от своей работы. (Уильям Эдвардс Деминг)
Леонид Дворкин
Для проведения сравнительной оценки и осознанного выбора органов по сертификации систем менеджмента автором статьи сформулированы их диагностические признаки.
Оценкой соответствия систем менеджмента занимаются в России уже почти две сотни организаций. Как их выбирать? Этот вопрос возникает и в самом начале созидательной работы, когда нужен надежный и квалифицированный партнер, и на завершающем этапе внедрения системы, когда возникает приятное ощущение преодоления премудростей стандартов. Кроме того, организация осознает свое право выбора органа по сертификации/органа по регистрации (certificator/registrator) [1] для аудита уже готовой системы и вручения красивого сертификата. Проведение сравнительной оценки поставщика услуг, в том числе сертификационных, является необходимым условием заключения контракта. К термину <орган> уместно подходит диагноз - распознавание, определение, описание основных признаков, характеризующих систематическую группу [2]. Сформулируем основные диагностические признаки органов по сертификации.
АККРЕДИТАЦИЯ
Это процедура, посредством которой авторитетный орган официально признает, что орган или лицо компетентно выполнит конкретные работы [1]. В России авторитетом является государство, поэтому по состоянию на 01.01.2004 в Государственном реестре Госстандарта России (Ростехрегулирование) зарегистрировано 1217 организаций, аккредитованных в качестве органов по сертификации. Сюда включены все органы в 17 системах обязательной сертификации и 207 добровольной, занимающиеся сертификацией продукции, услуг и систем менеджмента, таких около 150.
Эти органы функционируют в различных системах сертификации систем менеджмента, из которых наиболее популярной и, по сути, самовольно взявшей на себя статус национальной, является система ГОСТ Р. Кроме того, в России представлено более трех десятков зарубежных органов по сертификации. Все они действуют как коммерческие организации по своим процедурам, правилам свободного рынка и российским законам. Общего реестра на них нет, но имена многих достаточно известны благодаря рекламе. Большинство имеет долгую историю, достойную репутацию, офисы-представительства во многих странах, а теперь и в России, и, что наиболее ценно, их сертификаты признаются за рубежом. Это обусловлено тем, что практически все зарубежные органы по сертификации аккредитованы национальными органами по аккредитации.
Все органы по аккредитации соблюдают строгие требования [3, 4] и, будучи членами ЕА (European Accreditation - Европейское сотрудничество по аккредитации), IAF (International Accreditation Forum - Международный форум по аккредитации) и других объединений, обеспечивают признание результатов аккредитации и сертификации. Каждый орган по аккредитации имеет свое <лого> - стилизованный знак идентификации системы аккредитации. Признание органом по аккредитации органа по сертификации (причем по каждому стандарту отдельно!) дает право на использование знака и для клиентов - сертифицированных организаций.
Есть органы по сертификации, которые проходят аккредитацию в разных странах и заслуженно гордятся наличием нескольких или многих знаков аккредитаций. Другие во избежание лишних хлопот и затрат не стали набирать аккредитации разных стран, зато договорились о взаимном признании результатов друг друга в сообществе IQNet, европейской сети органов по сертификации. Два российских органа уже получили право выдавать сертификат, в котором перечислены все члены этой сети в дополнение к российскому. Несколько российских органов, не дожидаясь создания признаваемого органа по аккредитации в России и вхождения в IAF, получают аккредитацию за рубежом, чтобы иметь право выдачи сертификатов по результатам единой проверки, по правилам и российской, и зарубежной аккредитаций. Некоторые для этого просто заключили договоры о совместной деятельности с зарубежными органами по сертификации.
Таким образом, понятие <международная сертификация> весьма условно, поскольку единой или универсальной международной сертификации просто нет, но есть единые правила, принятые на основе консенсуса, и соответственно результаты сертификации/регистрации могут признаваться в любой стране, признающей эти правила. Безусловно, в России в ближайшее время появится авторитетный национальный орган по аккредитации.
В любом случае каждый орган каждый конкретный аудит проводит в соответствии с правилами конкретной аккредитации, поэтому следует знать заранее, какие красивые знаки будут присутствовать на сертификате соответствия. Интересны также условия получения в том же органе знаков других аккредитаций, если это возможно, что бывает необходимо по условиям тендера или пожеланиям клиента. Следует также понять, нужны ли для этого дополнительные проверки и регистрационные сборы.
Диагностический признак - перечень аккредитаций.
ЦЕНА
Как известно, это присвоенная характеристика услуги [5]. Основным фактором при расчете цены сертификации является <размер> организации, а точнее, системы менеджмента, которая определяется числом вовлеченных сотрудников. Таблица расчета продолжительности аудита, которую используют органы по сертификации при калькуляции цены, рекомендована ИСО [4]. Дополнительные факторы, влияющие на стоимость - количество офисов или рабочих площадок, число смен, а также наличие исключений из требований стандарта, например, раздела <Проектирование> в стандарте ИСО 9001. Оценка по другим стандартам - ИСО 14001 или OHSAS 18001 - тоже требует специфичных подходов. При аудитах интегрированных систем менеджмента обычно стремятся к снижению их суммарной продолжительности. Общее количество дней, необходимое для аудита, умножается на цену дня работы сертификационной компании. Разброс цен на услуги по сертификации составляет сегодня порядка 25%, заметна тенденция к снижению благодаря возрастающей конкуренции и требовательности клиентов. При сравнении цен следует учитывать общие затраты на сертификацию в течение срока действия сертификата (три года), которые могут включать: стоимость начального сертификационного и регулярных инспекционных аудитов, сборы регистрационный и ежегодный, а также транспортные расходы аудиторов. При ресертификации через три года может предоставляться скидка на новый срок действия сертификата.
Диагностический признак - цена услуги.
АУДИТОРЫ И ЭКСПЕРТЫ
Аудитор [5] является ключевой фигурой, допущенной в ходе сертификации к вершинам менеджмента предприятия. Компетентность аудитора подтверждается кодом соответствующей области деятельности. Если в команде аудитора нет подходящего специалиста, правила разрешают привлекать технического эксперта [5], имеющего нужную компетенцию. Организация, выбирающая орган по сертификации, вправе запросить данные о квалификации и опыте планируемых аудиторов и экспертов, а также их местонахождении, выразить свое согласие или несогласие. В последнем случае орган вправе дополнительно указать количество предложений, которое можно отклонить.
Аудитор, действующий по поручению органа по сертификации, не является контролером или инспектором, облеченным властными полномочиями, его скромная роль - добыча данных о соответствии системы требованиям заявленного стандарта, выявление расхождений с этими требованиями. Аудитор не имеет права отступать от требований стандарта, ведь применение стандарта - право самого предприятия. Поэтому так важна компетентность аудитора, его способность быстро вникнуть в специфику системы менеджмента и принять решение о соответствии требованиям стандарта. Для регистрации интегрированных систем менеджмента в целях экономии времени и средств обычно привлекают аудиторов, компетентных сразу в нескольких стандартах. Работа аудиторов завершается отчетом, который передается и руководству организации, прошедшей аудит, и в орган по сертификации. Зачастую полноценный и объективный отчет, предъявляемый партнерам, клиентам, тендерной комиссии и т.п. является не менее важным документом, чем сам сертификат.
Диагностический признак - информация об аудиторах и экспертах.
ОБЛАСТЬ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
Все органы по сертификации аккредитованы для определенных видов деятельности, которые классифицированы по <отраслям народного хозяйства> (к примеру, в классификаторе Европейской Аккредитации таких позиций 39). Хотя большая часть органов всеядна или многопрофильна, все же каждый орган специализируется больше в тех или иных отраслях.
Отдельные виды деятельности находятся под надзором специальных организаций, которые устанавливают дополнительные требования. В перечни (реестры) клиентов каждого органа по сертификации занесены компании, известные в своем профессиональном кругу или в своей стране, а многие - гораздо шире. Реестр, в который будет включена организация в результате регистрации, доступен для всеобщего обозрения на веб-сайте органа. Как говорится, родственников дарит нам судьба - какое счастье, что друзей мы выбираем сами.
Диагностический признак - количество сертификации по требуемому виду деятельности в России и в мире, известные клиенты.
ПРЕДВАРИТЕЛЬНЫЙ АУДИТ
Все органы по сертификации предлагают предварительный аудит, который, в зависимости от стандарта, является добровольным и неофициальным либо рекомендуемым или даже обязательным. Этот аудит необходим, чтобы исключить критические несоответствия в ходе официального сертификационного аудита и дать возможность и аудиторам, и сотрудникам организации осознать степень соответствия многочисленным требованиям стандарта(ов) и их интерпретации обеими сторонами. Дополнительные затраты зависят от взаимосогласованного количества дней. Период между предварительным и сертификационным аудитом должен быть достаточен для исправления несоответствий, препятствующих регистрации, но не слишком долгим для завершения регистрации системы.
Диагностический признак - необходимость и стоимость предварительного аудита, период исправления несоответствий.
СРОК ВЫДАЧИ СЕРТИФИКАТА
Решение о выдаче сертификата, как правило, принимает сертификационный совет органа на основании отчета аудиторов. До получения сертификата организация не имеет права представлять себя как сертифицированную. Подготовить и передать в совет все материалы, необходимые для принятия решения, а потом оформить сертификат - обязанность оперативной службы, с которой более всего взаимодействуют и клиенты, и сами аудиторы. Зарубежные органы, как правило, печатают сертификаты в центральном офисе.
Диагностический признак - период оформления сертификата после положительного вывода аудиторов.
Необходим для поддержания регистрации, поэтому надо знать, через какой период времени после сертификационного аудита будет проводиться следующий неизбежный инспекционный аудит. Общепринятый период - год, в отдельных органах практикуется полгода. Впрочем, предприятие вправе заказывать аудиты и чаще. Если предприятие отказывается от регистрации, орган оповещает об этом публично. Познакомьтесь также с порядком проведения ресертификации через три года.
Диагностический признак - примерный график инспекционных аудитов.
ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ УСЛУГИ
Кроме самой сертификации органы предлагают дополнительные услуги для разных уровней становления предприятий, направленные на поддержку, развитие и улучшение систем менеджмента, расширение области деятельности, внедрение новых стандартов, моделей и модулей, применение статистических инструментов, методов самооценки, оценку рисков, систематизирование измеряемых показателей, а также включение в торговый реестр страны аккредитации, оценку в системе рейтинга качества, рекламные акции. Органы приглашают на свои семинары, и желательно, чтобы они были регулярными, а оповещение заблаговременным. Некоторые устраивают специальные информационные дни для презентации, знакомства с аудиторами и ответов на вопросы. Это помогает лучше понять стандарт и подход органа по сертификации к оценке и регистрации системы менеджмента. Анализ предлагаемых дополнительных услуг нужен для создания сбалансированного партнерства службы качества организации, консалтинговой компании и органа по сертификации.
Диагностический признак - перечень и цена дополнительных услуг.
ПРЕСТИЖ ОРГАНА ПО СЕРТИФИКАЦИИ
Многолетняя безупречная деятельность организаций, занимающихся испытаниями, надзором, инспекциями и сертификацией, достойна уважения. Но лидеры этого бизнеса рады каждому клиенту, а в реестре даже малоизвестного (пока!) органа/регистратора есть широко известные и уважаемые компании. Стандарты дают равные условия всем, и система менеджмента ценна и привлекательна независимо от происхождения и регистрации. Имидж органов по сертификации систем менеджмента и их представительств особенно значим, поскольку необходимо поддерживать высокий уровень соответствия своего собственного менеджмента тем требованиям, которые предлагаются клиентам в качестве услуги.
Диагностический признак - отзывы, оценки, рейтинги.
Орган по сертификации, помимо двоичной оценки <соответствует - не соответствует> на строгом и торжественном экзамене, обязан привнести еще и нечто полезное для организации и системы менеджмента. Это достигается на основе постоянного совершенствования собственной системы менеджмента, повышения профессионального мастерства аудиторов и, конечно же, предвосхищения ожиданий своих клиентов. В условиях высокой конкуренции органы по сертификации вынуждены быть изобретательными и зачастую действительно предлагают уникальные методы.
Диагностический признак - предложения органа по сертификации.
Предложенный набор диагностических признаков для сравнительной оценки и выбора поставщика сертификационных услуг является, конечно, примерным. Достойная и хорошо воспитанная система менеджмента может позволить себе быть взыскательной и гордой (но не капризной!). Совершенствование систем менеджмента организаций должно сопровождаться совершенствованием сертификационных услуг.
Опубликовано в "Стандарты и Качество"
quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.
Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.
Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.
Добавить в "Избранное"