То, что мы знаем ограничено, а то, что мы не знаем - бесконечно. (П. Лаплас)
Александр ШЕСТАКОВ
Относительно недавно между аудиторами систем менеджмента и консультантами обозначилось противостояние.
Оно обусловлено различным характером деятельности этих специалистов и разным впечатлением, которое они производят на персонал. Аудитора любят и ценят с первой минуты его пребывания на предприятии, а от консультанта чего-то ждут до последней минуты, да никак не дождутся... На поверхностный взгляд эти специалисты, что называется, связаны одной целью, в их деятельности очень много общего. А чем различаются представители этих профессий? Каковы их манера и стиль работы?
Противостояние
Консультант похож на бегуна на дальнюю дистанцию, которая проходит вдалеке от стадиона и от публики. Его работа так же видна персоналу предприятия, как спортсмены - зрителям марафонского забега. То есть никак. Только в последнюю минуту, перед аудитом, на предприятии внезапно замечают консультанта: он врывается на стадион, финиширует, падает без чувств, и его бездыханное тело тут же уносят в раздевалку.
Аудитор же похож на спринтера, который бежит стометровку быстро, зрелищно и у всех на глазах. После финиша он не падает, как марафонец, а с огромным букетом цветов долго бегает по беговой дорожке под одобрительные рукоплескания стадиона. Появление аудитора на любом предприятии похоже на ураган, в который оказываются вовлеченными всё и вся на его пути. Каждое слово специалиста по проверке системы менеджмента передается из уст в уста, причем все, что он говорит, - очень умно и своевременно, все слова бьют не в бровь, а в глаз.
Консультанта же никто не замечает. Его слова тусклы, непонятны, их никто не помнит более пяти минут. Этот несчастный тоже хочет попасть "в глаз", да все не попадает. В сравнении с аудитором он находится в роли некоего "мусорщика", и тот посматривает на него, как на вредного дармоеда, который мог бы улучшить деятельность предприятия, но не улучшил.
Что для аудитора хорошо, то консультанту смерть
В красном углу ринга - румяный аудитор, в синем - посиневший консультант. Рефери кричит: "Бокс!" - консультант выскакивает на ринг, начинает бешено скакать и размахивать руками, ведя неравный бой с тенью, аудитор же все это время невозмутимо стоит рядом. Консультант вскоре устает, выбивается из сил, его шатает от потраченных усилий и осознания бессмысленности происходящего.
Действительно, в ходе проекта консультант все время всуе упоминает аудитора, а если и забудет, ему сразу же напомнят: "А как аудитор посмотрит на это?", "А что аудитор скажет по этому поводу?", "А тут аудитор выпишет несоответствие или только уведомление?" Тень аудитора незримо, но уверенно витает над каждым проектом по подготовке системы менеджмента к сертификации.
После того как консультант на ринге опускает руки и утирает пот, выходит аудитор и делает несколько ударов, от которых сотрясается весь зал (все предприятие). От ударов аудитора корчатся все: и консультант, и сотрудники, которые были зрителями на этом поединке. Затем рефери подходит к аудитору и поднимает руку победителя вверх.
Аудитор выиграл, ибо точно знает, чего он хочет, а еще лучше - чего хочет клиент. Клиент хочет сертификат, а аудитор хочет выдать этот сертификат. Тут все просто и понятно. В случае же с консультантом непонятно почти все. Он не получает от клиента четких требований и поэтому находится в затруднении относительно своей миссии. На всем протяжении работы над проектом заказчик слабо понимает, кто и что должен делать по "внедрению системы менеджмента". Поэтому нанятому специалисту приходится идти "туда, не знаю куда", чтобы принести "то, не знаю что", то есть самому формулировать свою задачу и самому же ее выполнять. Консультант - это специалист, в обязанности которого входит понять, чего хочет клиент, и постоянно объяснять ему это. При этом обычно действует один-единственный аргумент: "Потому что скоро у вас будет проверка".
Под страхом визита злого аудитора консультанту удается сделать небольшую часть работы над проектом, но при этом его имидж ухудшается. Рейтинг же аудитора фантастическим образом растет: его боятся и уважают задолго до прихода на предприятие.
Консультант подобен Гамлету, который мечется, страдает, выдает себя за сумасшедшего, разгадывает интриги и придумывает комбинации. Только после гибели Гамлета (выдачи сертификата) консультанта начинают немного понимать, а некоторые его слова и действия становятся понятны только через полгода или того позже. Консультанта могут даже начать немного уважать. Но он об этом никогда не узнает, потому что на этом предприятии никогда больше не появится: он консультирует следующих клиентов.
Скованные одной цепью
Консультант и аудитор очень разные, но находятся в одной связке, аналогично конструктору и технологу: первый фантазирует, творит, а второй смотрит на результат и уверенно заявляет, что "это" никогда не полетит или не поедет. Собственно, конструктор тоже имеет самую слабую надежду на то, что его детище пойдет в серию. И консультант не верит, что та "система менеджмента", которую он помогает строить, достойна сертификата. Но вот настал последний день перед аудитом, когда обычно проделывается 50% всей работы по проекту, запланированному на несколько месяцев. И вечером, накануне аудита, консультант может впервые вздохнуть спокойно, поскольку появляется что-то, что можно показать и на что можно посмотреть аудитору.
Аудитор практически всегда прав, когда в последний день сертификационного аудита говорит консультанту: "Что же ты, братец, опять ничего не сделал? Это предприятие такое сильное - ты бы мог тут развернуться и улучшить его!" Аудитору очень трудно поверить в то, что система менеджмента приобрела свои очертания в самый последний день перед аудитом.
Ответственность консультанта и аудитора
У аудитора, который раньше был консультантом, что тоже встречается, более гибкий подход к системе менеджмента, чем у аудитора, который не имеет подобного опыта. Консультант хорошо знает, как невероятно трудно наводить порядок на предприятии и практически невозможно "внедрить систему менеджмента". Аудитор же, который никогда не консультировал, даже не догадывается о том, насколько консалтинг неблагодарная и тяжелая работа. По окончании ее в голову консультанта обычно лезут разные черные мысли, например такие: "Псевдо-аудитор будет рад увидеть псевдо-отчет псевдо-руководителей о псевдо-анализе псевдо-системы".
Аудитор видит лишь надводную часть айсберга под названием "система менедж мента". Она представляет собой документы, по которым никто не работает. При этом аудитору уверенно и смело говорят, что все ГОСТы и нормативы на предприятии выполняются, что продукция всегда качественная, несоответствующих продукции и услуг не бывает по той простой причине, что все требования и нормы выполняются, потому что все документы соответствуют действительности.
Консультант имеет дело с подводной частью айсберга. В нее входят все реальные, зачастую причудливые взаимосвязи руководителей и специалистов, интриги и конфликты, которые есть на любом предприятии. Консультант окунается в них, как поросенок в грязную лужу. В подводной части айсберга почти все не по правилам. Здесь видно, что нормативы и ГОСТы не всегда соблюдаются, что продукция и услуги редко соответствуют всем требованиям.
В подводной части идет реальная сложная жизнь, а надводная часть безжизненна. Консультант, каким бы несчастным он ни был, видит реальную жизнь и реальные проблемы. Аудитор наблюдает безжизненную гору бумаги, мертвую документированную систему. Это во многом формирует характер и того, и другого. Аудитор привыкает к порядку и в его характере вырабатываются черты, характерные для немцев: любовь к организованности, доверие к документу. У консультанта, наоборот, появляется умение читать между строк, ироничное отношение к документам и понимание того, что вся работа выполняется в режиме аврала и порядок на наших предприятиях зачастую только снится.
Чем больше предприятий за плечами у российского консультанта, тем с большим пониманием он относится к беспорядку, который в России является своеобразной формой порядка. От неорганизованности страдает и сам консультант, поскольку постоянно имеет с ней дело. Аудитор не видит, как идет ремонт, - только его результаты. Смотрит на получившуюся красоту и удивляется: "Что же вы целый год мучались? У вас и так все хорошо!" Он видит всегда статичное состояние и даже представить себе не может, как предприятие "колбасило" перед его приходом и, тем более, как будет "колбасить" сразу после его ухода. У аудиторов перед глазами постоянно одна и та же неизменная картина Рембранта "Возвращение блудного сына", у сюжета которой нет ни прошлого, ни будущего - есть только бестолковое предприятие в лице "блудного сына" и строгий, но справедливый аудитор в лице "отца".
Многие аудиторы недолюбливают консультантов от того, что привыкли к порядку, всегда царящему во время аудита, а в консультантах подсознательно чувствуют снисходительное отношение к беспорядку. Именно поэтому аудитор считает консультанта безответственным специалистом, и в этом есть доля правды. Консультант ни за что не отвечает. Аудитор же, который решил, что недостойное предприятие достойно сертификата на систему менеджмента, знает, что за свое решение он может поплатиться. Консультант понимает, что его оплошности могут остаться безнаказанными: его плохая работа не всплывет, даже если она плоха по определению. Во-первых, его просто не понимают, во-вторых, он не понимает, что его не понимают, в-третьих, персонал предприятия не понимает, что консультант не понял, что они его не поняли с самого начала. И самое главное: консультант не успевает в ходе своего краткосрочного проекта понять реальные проблемы предприятия, а поэтому постоянно натыкается в "темной комнате на разные предметы", за что за глаза его называют "косультантом".
Интересно, что сегодня в консультанты по системам менеджмента пошли тысячи неспециалистов, а также студенты и молодые специалисты без опыта работы. И ничего, нормально "косультируют", успешно "рассказывая" о требованиях международных стандартов, переписывая чужие документы. Не буду здесь останавливаться на оценке их деятельности. Ведь надо же и им когда-нибудь начинать: может быть, из них что-нибудь получится лет через десять-двадцать. В конечном счете, если руководители предприятия согласны платить за "сырого" консультанта, то это их дело. Беда, если консультант с большим опытом работы так и не понял, что такое менеджмент и где на предприятии находится система этого менеджмента. Но не будем осуждать и его: может быть, он не так уж вреден, как это кажется с первого взгляда. И, осуждая безответственность консультанта, желательно помнить, что любая работа на российском предприятии осуществляется в режиме штурмовщины.
Профессиональные аудиторы не любят консультировать, да и преподавать тоже. Они привыкают к тому, что их работа занимает несколько дней, и проводят ее под лозунгом: "Пришел, увидел, сертифицировал". Причем эта быстротечность справедливо несет на себе оттенки триумфа. Работу аудитора можно сравнить с кавалерийской атакой на убегающего противника, побросавшего свое оружие и бегущего без оглядки под свист шашек кавалеристов.
Стиль работы консультанта больше похож на затяжную окопную войну, без намеков на возможную победу. Газовые атаки воюющих сторон перемежаются временными перемириями. Время от времени выясняется, что у одной из сторон закончились патроны, но при этом другая сторона радостно сидит в своих окопах и ничего не делает, чего-то ожидая. Частенько воюющие стороны меняют части, задействованные в этой великой битве: то появится новый консультант, то на предприятии произойдет очередная "реорганизация".
Вообще, только консультант, работающий с предприятием в течение нескольких месяцев, может заметить ту великую нестабильность, которая присуща сегодня российским системам управления. За время проекта по внедрению менеджмента на предприятии происходит такое множество перемен, что сторонний человек только диву дается. Ни одна западная компания, японская или корейская фирма не выдержала бы и половины наших "реструктуризаций". А мы в эдакое-то "время перемен" еще умудряемся системы менеджмента внедрять и сертифицировать! Поэтому нормальный консультант по результатам своих проектов уважительно "снимает шляпу" перед предприятием и его персоналом.
Дипломат vs экзаменатор
Аудиторы очень редко идут на компромисс, поскольку не должны этого делать, а консультанты, наоборот, слишком часто. Следуя за дипломатами, кредо которых звучит так: "Политика - искусство возможного", они могли бы сказать: "Консалтинг - искусство возможного". Работа же специалиста, занимающегося проверкой предприятия, мало похожа на дипломатическую, поскольку аудит не искусство, а точная наука. Аудитор считает, что нет ничего невозможного и напоминает экзаменатора, который сравнивает полученные ответы с теми, которые он полагает правильными. У него сильно развит комплекс отличника, который должен все знать или делает вид, что все знает. У представителя этой профессии не бывает отрицательных результатов. Его работа может быть только двух видов: или очень хорошей, или отличной. У консультанта же от одного проекта к другому развивается комплекс неполноценности. Как не у всякого дипломата получается добиться невозможного от противной стороны, так и у консультанта бывают проекты неудачные и очень неудачные.
И наверное, такая разница в восприятии работы этих двух специалистов справедлива. Так уж в жизни повелось: кто-то должен чистить засорившийся унитаз, а кто-то - быть официальным представителем на торжественном приеме в посольстве. Но работающий унитаз, безусловно, важнее: без него-то совсем нельзя. А вот торжественный прием в посольстве, вообще-то, никому не нужен. Просто положено, чтобы он был.
Опубликовано в "Деловое совершенство"
quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.
Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.
Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.
Добавить в "Избранное"