Главными показателями качества на всех этапах процесса должны быть финансовые параметры и их изменения. (Генити Тагути)
ЭДУАРД ГОНЧАРОВ
Вообще, писать в России о чем-то конкретном очень сложно. Хочется понять причины конкретных событий. И когда начинаешь понимать эти причины, то обнаруживается их общность. И потому меня тянет к обобщениям.
Большинство же не хотят обобщений и в качестве причины того или иного события отмечают что-то индивидуальное. На самом деле, как правило, эти причины таковыми не являются либо оказываются вторичными. А в результате мы лечим не болезни, а их проявления.
Совсем недавно Россия содрогнулась от обрушения свода аквапарка в Москве. Комиссия вынесла решение - ошибка проектирования. Как все просто! А главное, официально признали, что и впредь будут жертвы, так как не ошибаются только те, кто ничего не делает. А вот об истинной причине так никто и не сказал. Истинная же причина заключается в том, что разработка проектов, и не только архитектурных, организована бездарно. Утверждение это - не новость. Ведь именно для того чтобы избежать повторяющихся ошибок, создаются специальные международные стандарты. Они устанавливают такую организацию разработки проектов, которая минимизирует риски от подобных ошибок. Но у нас к этим стандартам тоже чисто российское отношение.
Потому и хочется поговорить и о стандартах, и о сертификатах соответствия этим стандартам. Недавно я в качестве консультанта побывал на одном из заводов в Великих Луках. Сотрудники завода попросили меня разъяснить, как организовать проектирование продукции по стандарту ИСО 9001. Их просьба показалась мне странной, так как завод имел сертификат, подтверждающий соответствие организации проектирования этому стандарту. Поэтому я начал лекцию с вопросов. Например, какие стадии у них предусмотрены в процессе разработки продукции? Оказалось, что стадии не предусмотрены. Разрабатываются ли входные проектные данные? - Нет. Идентифицируются ли признаки продукции, оказывающие решающее влияние на ее безопасность и надежное функционирование? - Нет. Аналогичные ответы последовали и на вопросы относительно верификации, валидации, анализа проекта. Тогда я спросил, как же завод получил сертификат соответствия?
Вопрос, конечно же, риторический. Ситуация известная: в России для получения сертификата на систему качества зачастую не нужны ни система менеджмента качества (СМК), ни производство, соответствующие стандарту, - были бы желание иметь сертификат и деньги для удовлетворения этого желания.
Почему же так случилось? Приведу один пример. Однако не надо думать, что он вскроет истинную причину.
В 1998 г. вышло постановление Правительства РФ "Об утверждении Положения о лицензировании деятельности по разработке, производству и утилизации вооружения, военной техники и боеприпасов". На это постановление работники Минэкономики возлагали большие надежды. Я в то время не однажды слышал от них объяснения, какое важное значение для государства и предприятий оно имеет.
Все было вроде бы достаточно убедительно. Но смущало одно обстоятельство: для получения лицензии предприятие должно было представить документ о наличии и эффективности системы качества.
Этого я не понимал. Мне казалось, что государство должно беспокоиться о сохранении государственной тайны, об экологической, пожарной, финансовой безопасности. Что же касается качества продукции, СМК, то этот вопрос, на мой взгляд, находится в компетенции взаимоотношений заказчика и исполнителя. Именно заказчик, а не государство должен позаботиться о том, чтобы исполнение заказа было поручено наиболее квалифицированным организациям. Но из числа лицензированных! Такова международная практика.
Дальше все прояснилось. Вслед за постановлением появилось разъяснение Минэкономики и Минобороны, что документом, удостоверяющим наличие и эффективность системы, может быть заключение или сертификат на систему, выданный уполномоченными организациями. Эти организации, уполномоченные федеральными ведомствами свидетельствовать наличие и эффективность системы качества, начали расти как грибы после дождя.
Коснулось это постановление и меня лично. Меня пригласили в Минэкономики и предложили начать обучение специалистов предприятий, которым ответственные работники министерства "порекомендуют" приехать ко мне в организацию. Поскольку главная головная боль для всех нас, где найти потребителей, о таком повороте судьбы я мог только мечтать. Однако мой восторг тут же укоротили. Оказалось, цена содействия - "откат" "благодетелям" практически всех заработанных за обучение денег. Таким образом, истинная причина такой заботы чиновников - отнюдь не благо государства.
Тысячи предприятий были втянуты в лицензирование. Сама лицензия финансово необременительна. Однако действия, сопутствующие ей, включая сертификацию СМК, стоят сотни тысяч рублей. Большинство из нас даже не представляет, какие огромные деньги крутятся вокруг лицензирования и сертификации. При этом, я подозреваю, значительная часть их оседает в карманах тех самых "благодетелей". Но не это пугает. Была бы польза от такого кровопускания. Жизнь показывает, что пользы нет вовсе - одни разрушения.
Действительно, СМК создается не за месяц и не за год. Это сложный процесс и большой труд высококвалифицированных специалистов. А вот лицензия нужна завтра, ибо лицензия есть предоставление права на осуществление деятельности. Но никто из творцов постановления об этом и не думал - точнее, никто и не думал, что кто-то всерьез начнет разрабатывать СМК.
Таким образом, мы спровоцировали ситуацию, в которой самый простой выход - купить сертификат. Что и не заставило себя ждать. При этом страдают все. Страдают предприятия, которые отвлекаются на пустые дела, подменяя деятельность по созданию или совершенствованию системы деятельностью по приданию внешнего благообразия. Страдают заказчики, которые теперь в отчаянии заламывают руки и с удивлением спрашивают, как случилось, что сертификаты соответствия имеют все, а снаряды рвутся в стволах, вертолеты опрокидываются, люди гибнут в авариях. Фантастическое качество, отмеченное многочисленными сертификатами! Таким образом, торговлю сертификатами, а вместе с ней и все изломы сертификации допустила власть.
Давайте, например, посмотрим на правила сертификации СМК. И мы увидим, что нами сделано все, чтобы предприятия независимо от своего состояния получали сертификаты соответствия. Иначе говоря, плати, и не ошибешься.
Во всем мире решение о соответствии СМК установленным требованиям принимается на основе сравнения обнаруженных при сертификации отклонений с нормативным значением. При этом все несоответствия подразделяются на критические и малозначительные. Критические не допускаются, малозначительные ограничиваются. В этом правиле наша и зарубежная практика едины. Различия в том, что считать критическими, а что малозначительными несоответствиями.
За рубежом решили, как отрубили: все несоответствия стандарту считать критическими. Иначе говоря, не выполнен предусмотренный анализ проекта - критическое несоответствие; не документируются результаты анализа контракта - критическое несоответствие; не идентифицируется статус контроля - критическое несоответствие. Но если встречается одиночное, случайное невыполнение какого-нибудь требования, которое по своему характеру и в силу однократного проявления не могло привести к нанесению ущерба потребителю, то несоответствие считается малозначительным. Вместе с тем правила правилами, а жизнь протекает иногда иначе: некоторые европейские органы нарушают установленные правила. Я однажды спросил об этом эксперта SGS Controll. Он мне ответил: "Вы же продаете свои сертификаты. А почему нам нельзя этого делать в вашей стране?" Мы ввели более изощренные правила разнесения несоответствий на группы. Поскольку критические несоответствия не допускаются для целей выдачи сертификата соответствия, то мы придумали такие, которые нереальны. Так, в системе ГОСТ Р дается следующее определение значительного (критического) несоответствия - это отсутствие или полное нарушение какого-либо элемента.
Что же касается малозначительных несоответствий, то мы фактически решили их количество не ограничивать.
Другой путь, который используется широко, заключается в том, что мы даем несколько месяцев на исправление выявленных критических несоответствий. Это грубое нарушение правил по сертификации.
На одном из совещаний в Системе сертификации, название которой я не буду упоминать, ответственные работники предупреждали нас, экспертов: "Прежде чем написать критическое несоответствие, подумайте о том, что Вы лишаете организацию сертификата". Конечно, меня можно упрекнуть в том, что я гиперболизирую ситуацию. Да, это действительно так, но, по существу, все правильно.
Как же решить проблему? С одной стороны, требуется сертификат, и притом срочно. С другой стороны, систему за неделю не родишь. В-третьих, условий для качества никаких. Как все это совместить? Да очень просто.
Рассмотрим вариант первый. Не надо требовать нереального. Сегодня не реально требовать полного соответствия ГОСТ Р ИСО 9001, не реально требовать соответствия многочисленным специальным стандартам. Значит, надо сделать стандарты с дифференцированными по годам ступенчатыми требованиями. Наращиваемые год от года требования должны подтверждаться поэтапно. Венцом их станут указанные выше стандарты. Это тактика вытягивания наших "опущенных" предприятий на уровень современных стандартов. Если при этом этапные требования не подтверждаются, сертификат должен изыматься. Эту практику придумал не я - она применяется в Европе и Америке для целей добровольной сертификации, например, в гражданской авиации.
Вариант второй. Некоторые очень сложные требования, которые не могут быть внедрены сиюминутно, не надо учитывать при вынесении решения о выдаче сертификата. Но выдавая сертификат, одновременно следует выдавать предписание о введении в действие к моменту инспекционного контроля ряда этих сложных требований. Может быть, не всех сразу. Используя такую тактику, можно вытянуть предприятие в течение трех лет до уровня полного соответствия.
Опять-таки, эту практику придумал не я, а один очень уважаемый европейский Орган по сертификации. Я к такой практике отношусь с одобрением. Но когда я ее предложил легализовать, потоку возмущений не было конца. Я на это смотрю как на проявление ханжества. Совсем недавно, аудитируя от имени заказчика процесс разработки продукции в одном научно-производственном центре, я обнаружил, что ни одно из требований стандарта не соблюдается. А сертификат красуется на стене.
Так что лучше? Действовать открыто и с пользой делу или произносить правильные слова и втихую нарушать порядок и тем самым наносить непоправимый вред? Хочу еще вот о чем сказать. Мы совсем неправильно позиционируем сертификацию, и в этом тоже меркантильный умысел. Вспомните, в 1992 г. нам сертификацию подсунули как панацею от низкого качества и низкой безопасности, как очень эффективное средство защиты от недобросовестных изготовителей и продавцов. Вот уже более десяти лет под руководством федеральных ведомств контролируется все и вся. Однако нас постоянно озадачивают тем, что алкогольная сертифицированная продукция на 50% есть опасный для жизни фальсификат. Нам ответственные работники пожарной инспекции заявляют - в целях безопасности покупайте в обязательном порядке огнетушители. И тут же, как застенчивая девица, добавляют: "Но они на 70% являются подделкой и абсолютно бесполезны". Мы постоянно слышим, что сертифицированные лекарства на 30% вовсе не лекарства, а лишь бесполезные наполнители, хотя слова абсолютно бесполезны на самом деле надо читать как смертельные, так как они не лечат и ведут к смерти именно потому, что не лечат. Так что, нас обманывали? Да, нас обманывали. Нигде в мире сертификация не выполняла и не выполняет функции защиты, потому что она для этого не предназначена. В лучшем случае она свидетельствует о том, что испытанный образец продукции соответствует нормам безопасности. А будет ли реальный продукт в магазине соответствовать этим нормам, сертификация гарантировать не может. Это может гарантировать только изготовитель. А принять на себя эту ответственность может заставить только закон. Так вот, в цивилизованном мире нас, потребителей, защищает не сертификация, даже если она проведена грамотно, а законы и их неукоснительное выполнение. При этом в том мире законы таковы, что ни у кого не возникает желания с ними связываться. В нашей стране, в которой много и красиво говорят о благе человека, эти законы, если и не поощряют низкое качество, то уж наверняка - не препятствуют.
Особый разговор - о квалификации сопричастных к сертификации. Вообще, мне кажется, единственное, чего катастрофически не хватает в России для впечатляющего развития, так это специалистов с адекватной квалификацией. Я не хочу сказать, что у нас нет квалифицированных кадров. Я подчеркиваю, что повсеместно нет у работников той квалификации, которая необходима для решения возложенных на них задач. Здесь две проблемы. С одной стороны, проблема квалификации кадров, с другой - проблема подбора кадров.
Суть проблемы квалификации в том, что недостаточно прочитать учебники и понять, что гласность, демократия есть благо, что для становления рыночных отношений нужны либерализация и приватизация. Квалификация проявляется не в том, что мы знаем понятия, а в том, как умеем добиться запланированных результатов быстро, без больших потерь, результативно. Вот этого-то и нет. Вместе с тем есть выдающиеся умы и эрудиты, хотя важнее не выбросы, а среднее состояние. Это как в теории вероятностей - правило "Шесть сигм". Шесть сигм - это разброс квалификации специалистов. Он примерно во всех странах одинаков. Но все зависит от того, с какой стартовой точки мы отсчитываем разброс вправо и влево. Так вот, наша стартовая точка или центр диапазона разброса заметно левее, чем хотелось бы иметь. Он явно не соответствует масштабу стоящих пред нами проблем.
Я часто слушаю различного рода дискуссионные и проблемные передачи, в которых выступают очень неглупые люди, - по крайней мере, именно такое впечатление складывается от их выступлений. Но это только до тех пор, пока речь идет о проблемах, которые не являются для меня профессиональными. Как только дело касается того, что является для меня профессией, тут я с удивлением отмечаю, что передо мной дилетант. Значит, его умные слова только кажутся умными. Для несведущих! А ведь они нами управляют! И опять работает теория вероятностей - результаты выборочной оценки надо распространить на так называемую генеральную совокупность, т.е. они характеризуют общую ситуацию. И только после этого становится ясно, почему мы так тяжело и медленно вползаем в цивилизацию. У нас практически нет квалифицированных экспертов. Однажды я командировал независимых от нашей организации и весьма известных экспертов Системы сертификации ГОСТ Р на предприятие, для которого мы разрабатывали документацию системы. Прежде чем приглашать экспертов немецкого органа по сертификации, я решил убедиться в том, что предприятие готово к сертификации. Отправляя экспертов, я просил их очень внимательно и неформально посмотреть состояние дел. Когда мне представили отчет, я понял, что предприятие серьезно и основательно подготовилось к сертификации - несоответствий практически не оказалось. Точнее, их было много, но ни одно из них не имело отношения к требованиям стандарта. У нас так повелось - сертифицируют системы менеджмента качества не на соответствие требованиям нормативных документов, а на соответствие своим личным представлениям. Все эти личные эмоции я отверг, и получилась довольно благоприятная картина.
Однако, прежде чем принять решение, я попытался уточнить результат и стал задавать вопросы: что смотрели эксперты и что видели. И тут оказалось, что самые главные (и, надо признать, самые сложные) требования, составляющие базу новой версии международного стандарта, не выполняются.
Естественно, я притормозил европейскую сертификацию. Но каково же было мое удивление, когда узнал, что по результатам инициированной мною оценки соответствия, к тому же неофициальной, предприятию был выдан сертификат соответствия ГОСТ Р.
Я потребовал объяснений. Объяснение было представлено: оказывается, эксперты руководствовались не требованиями стандарта, а долгом патриотов. Вообще, заявления наших экспертов о патриотизме - явление частое, и они меня прямо-таки умиляют. Как только я заикаюсь о том, что система качества предприятия не соответствует требованиям, - глаза оппонента тут же наполняются скорбью, благородный гнев приливает к лицу, ему не хватает воздуха, и его движения напоминают человека в состоянии приступа эпилепсии. Незамедлительно меня начинают обвинять в отсутствии патриотизма. Вот выдавать сертификат только за желание его иметь - это патриотизм! Патриотично отбирать у нищих предприятий деньги в обмен на бумажки, доподлинно зная, что системы нет в помине и в нынешней ситуации быть не может. Патриотизм стал разменной монетой в оправдании непрофессионализма и алчности.
Совсем недавно мне дали прокомментировать Руководство по качеству одного из предприятий и перечень несоответствий из 22 пунктов. Откуда взялись 22 несоответствия, понять трудно, так как к Руководству по качеству стандарт предъявляет только три требования, и, следовательно, более трех несоответствий быть в принципе не может. Далее, из 22 несоответствий 14 никакого отношения к официальным требованиям не имели. Сложилось впечатление, что эксперт проверял Руководство опять таки на соответствие своим личным представлениям. Надо думать, он полагал, что его личные представления - это и есть требования международных стандартов (а как же иначе может быть?) С другой стороны, в Руководстве по качеству я не нашел ответы на 42 требования стандарта.
Только не думайте, что этот эпизод исключительный. Я в порядке надзора за органами по сертификации проверял некоторые - так составлены все отчеты, которые я читал. Полное впечатление, что экспертизой систем качества у нас занимаются двоечники.
А совсем недавно Центральный орган системы сертификации прислал мне письмо, в котором написал, что установленные наблюдения не свидетельствуют о нарушениях, а потому их следует считать некритическими несоответствиями.
Вот как! Это, наверное, для того, что-бы предприятия знали свое место! Таким образом, вопрос квалификации эксперта - это не праздный вопрос. Это, между прочим, - наши нервы, это - наши деньги, это - признание нашей сертификации за рубежом. Ни для кого не секрет, что результаты нашей сертификации, например в Европе, не признаются. Это следствие принятой в России процедуры аккредитации и квалификации российских экспертов. Я с большим пессимизмом смотрю на сложившееся состояние. Вот они, эти негативные последствия нашей сертификации: топтание на месте, негативный имидж, духовное обнищание, уничтожение интеллекта, апатия, безысходность, потерянное здоровье, загубленные жизни, ложь, опутавшая все и вся, и как ржа, разъедающая душу. И при этом не использован ряд важных преимуществ, которые несет нам неформально выданный сертификат, - снижение рисков, издержек, сохранение здоровья, среды обитания, удовлетворенность потребителей и персонала, доверие клиента и, как следствие, рост доходов.
А теперь последний штрих. Скажите, пожалуйста, чем так уж плоха наша Россия, что мы ее так безжалостно уничтожаем? Да, наша сертификация не просто плохо организована, она разрушительна. Да и не только сертификация. Сколько передо мной прошло предприятий, которые я консультировал по вопросам менеджмента качества. Многие из них в упадке, и перспектив никаких не проглядывается. При этом большинство (искусственно или по недомыслию, не знаю) поддерживаются в состоянии упадка или к тому ведутся.
Чего только, например, стоит передача собственниками предприятий функции поставки другим организациям. При этом другие организации принадлежат тому же собственнику. Казалось бы, именно собственники должны быть заинтересованы, в первую очередь, в развитии предприятий. Однако действия противоположные. Собственник сам у себя за бесценок скупает продукцию, затем ее продает с неплохой прибылью. Но предприятие эту прибыль и не видит. В результате мотивация развития исчезает. Такие предприятия бесперспективны, они обречены.
Хрестоматийная ошибка менеджмента. А органы управления, обязанные создать условия для процветания бизнеса, безмолвствуют! Так почему же это делается? Ошибка ли это?
Опубликовано в журнале "Стандарты и качество"
quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.
Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.
Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.
Добавить в "Избранное"