Вопрос: "И как же вы будете есть слона?" Ответ: "Да по кусочкам:.." (Из американского водевиля)
1. Введение
Несмотря на то, что публикациями о качестве и
международном стандарте ISO9001:2000 на системы менеджмента качества
пестрит весь Интернет, нам хотелось бы представить свой взгляд на
эту <систему ценностей>.
Основная канва статьи - не
содержание стандарта и не девиз: <Все под знамена ISO9000!>.
Основная мысль заключается в том, как применить на практике
положения стандарта и, пожалуй, самое главное, что же дает
соответствующая сертификация компании и ее клиентам.
Компания КОРУС Консалтинг оказывает услуги по проектированию
ERP-систем. Однако наилучшие результаты достигаются при комплексном
подходе к управлению предприятием, когда ERP-система является
элементом более общей системы управления предприятием - Системы
Менеджмента Качества (СМК). Поэтому КОРУС Консалтинг, в качестве
одной из своих услуг, предлагает консалтинг в области построения СМК
и сертификации ее в одной из самых известных в мире фирм - DNV (Det
Norske Veritas, www.dnv.ru), имеющей аккредитацию в большинстве
стран Европы и Америки.
2.Основные понятия
Начать необходимо с определения понятий и
контекста рассуждений.
Качество - это, в зависимости от
контекста, степень соответствия критериев системы, элемента или
процесса специфицированным требованиям или степень, с которой
продукт удовлетворяет требованиям клиента.
Несоответствия -
любое нарушение требований качества.
Корректирующие действия
- действия, направленные на устранение причин, вызвавших
несоответствие.
Предупреждающие действия - действия,
направленные на устранения причин, которые могут вызвать
несоответствия в будущем.
Аудит системы качества -
процедура, предназначенная для контроля соответствия Системы
Управления Качества стандартам и регламентам. Аудит может быть
внутренний и внешний.
Система менеджмента качества (СМК) -
совокупность регламентов (процедур, инструкций, методик),
специалистов, выполняющих процессы, описанные регламентами, и
инфраструктуры, на которой специалисты выполняют свои должностные
обязанности.
Последний термин может показаться спорным, на
первый взгляд, однако, обратившись к стандарту, станет очевидным,
что все три составляющие должны быть определены для успешной
сертификации СМК на соответствие ее стандарту ISO9001:2000.
Необходимо сделать еще одно замечание. Сертифицировать СМК
можно только на соответствие стандарту ISO 9001:2000. ISO 9000:2000
- это стандарт, определяющий основные термины и понятия; ISO
9004:2000 - это руководящие указания по применению стандарта ISO
9001:2000. Серия ISO 9000 определяет всю совокупность перечисленных
стандартов.
После определения понятий, кратко повторим
основные положения стандарта и его структуру для лучшего понимания
наших дальнейших рассуждений.
3.Концепции стандарта ISO
9001:2000
3.1.Фокус на потребителя;
3.2.Процессный и
системный подход;
3.3.Лидерство руководства;
3.4.Вовлечение персонала;
3.5.Непрерывное
совершенствование;
3.6.Принятие управленческих решений на
основе фактических данных;
3.7.Взаимовыгодные отношения с
поставщиками.
4.Структура стандарта ISO 9001:2000, краткие пояснения
4.1.Требования к документации. Руководство по
качеству, управление документацией.
4.2.Ответственность
руководства. Обязательства руководства, Ориентация на потребителя,
Политика в области качества, Планирование (цели), Ответственность,
Анализ со стороны руководства (входные/выходные данные анализа)
4.3.Менеджмент ресурсов. Людские ресурсы, Инфраструктура,
Производственная среда.
4.4.Выпуск продукции. Планирование
процесса, Процессы, связанные с потребителем (определение
требований, анализ требований, связь с потребителем), Проектирование
или разработка (планирование, вх/вых данные, анализ проекта,
проверка проекта, утверждение проекта, управление изменениями),
Закупки (управление, проверка продукции), Производство.
4.5.Измерение, анализ и улучшение. Измерение и мониторинг
(удовлетворенность потребителей, внутренние проверки, измерение
процессов, измерение продукции), Управление несоответствиями, Анализ
данных, Улучшение (КД, ПД).
5.Практические рекомендации по внедрению СМК
Если Вы видите требования стандарта впервые, то,
как правило, названия пунктов стандарта Вам ни о чем не скажут.
Отсюда вытекает основная рекомендация: воспользуйтесь опытом
профессионалов, как минимум, для понимания всех этих разделов.
Во многих фирмах, осуществляющих консалтинг в области
сертификации по ISO9001:2000, существуют кратковременные курсы,
прохождение которых необходимо, но совершенно недостаточно для
успешной сертификации. Ведь, помимо, построения самой СМК,
необходимо еще представлять требования аудиторов, которые будут
проводить сертификацию, учитывать бесчисленные подводные камни,
попадающиеся и при разработке регламентов, и при проведении
инжиниринга процессов, и при самой сертификации.
Таким
образом, первая рекомендация выглядит так: наймите профессионалов.
Формы сотрудничества с ними могут быть различными и зависят, в
первую очередь от опыта Ваших специалистов и размеров Вашей
компании.
В любом случае, Вы должны понимать, что СМК
невозможно построить снаружи. Ее необходимо строить изнутри.
Теперь несколько примеров. Нам известны компании, которые,
обучив своих сотрудников на кратковременных курсах, решили
сертифицировать СМК. Однако процесс сертификации занимает, на этих
предприятиях, от 2 до 3 лет и конца этому не видно. Уточним еще раз,
речь идет не о <построении> СМК, а об ее <сертификации>. Для
последнего, срок в 2 года, слишком большой и дорогостоящий.
Построение СМК может занимать от полугода до 3 лет, но сама
сертификация должна занимать не более 2-3 месяцев.
Если
проанализировать ошибки, которые были допущены, в первую очередь
бросается в глаза, что при построении СМК не была правильно
выработана целевая программа. Здесь мы вынуждены сделать небольшое
отступление и объяснить некоторые термины и положения теории
системотехники. Предлагаем внимательно ознакомиться с ними.
Первое важное понятие - это понятие системы. СИСТЕМА -
совокупность сильносвязанных элементов, обладающая минимум 4
свойствами:
1.целостность и членимость - это целостная
совокупность целостных элементов;
2.связность - существенные
и устойчивые связи элементов друг с другом превосходят по силе связи
этих элементов с другими сущностями, не входящими в данную систему;
3.организация - энтропия системы меньше суммы энтропий
входящих в нее элементов;
4.интегративные качества - у
системы есть такие качества, которые не присущи ни одному из ее
элементов в отдельности.
Системы могут быть
целенаправленными и казуальными. СМК относится к целенаправленным
системам, поэтому при построении такой системы важно правильно
выбрать главные цели, детализировать их и определить критерии,
которые позволят оценить, достигаются ли цели при функционировании
системы. Заметим еще, что цели должны всегда лежать в предметной
области системы, но находиться вне ее, иначе получится, что система
функционирует ради самой себя.
Вторая распространенная
ошибка заключается в том, что на предприятии назначается специалист,
ответственный по качеству, не обладающий достаточными полномочиями,
опытом работы в данной сфере.
В результате, компания
приглашает аудиторов на проведение сертификации, что само по себе
достаточно дорого даже для небольшой фирмы, которые вынуждены
выписывать большое количество несоответствий и отказывать в выдаче
сертификата на этом основании. Анализируемые нами фирмы приглашали
аудиторов от 3 до 7 раз, меняли аккредитованных аудиторов, однако
уважающие себя сертификационные компании не могли признать их СМК
соответствующими стандарту.
Отсюда следует вторая
рекомендация. Четко определите дерево целей, которое позволит в
дальнейшем оценить Вам, как руководителю предприятия, достигли ли Вы
их.
После определения целей необходимо разработать детальный
план построения СМК и ее сертификации. Это третья рекомендация.
Если Ваша компания насчитывает более 100 человек,
необходимо, кроме ответственного по качеству, обучить еще 2-3
человек требованиям стандарта. И это - четвертая рекомендация.
После того, как определен план и ресурсы, надо начать
описывать процессы, происходящие в Вашей организации. Здесь мы можем
порекомендовать выбрать только основной производственный процесс и
все процессы, с ним связанные и определенные как обязательные в
стандарте. Это позволит не распыляться и не тратить лишние ресурсы
на сертификацию процессов производства побочной (не основной)
продукции.
Еще раз выделим наши рекомендации:
1.
наймите профессиональных консультантов, это сэкономит средства;
2. определите главные цели и неуклонно следуйте им;
3. разработайте детальный план и регулярно контролируйте его
исполнение;
4. обучите 1-3 человек на специализированных
курсах внутренних аудиторов, а весь персонал, участвующий в СМК, на
более дешевых, одно-двухдневных курсах или своими силами;
5.
ограничьте область сертификации процессами производства основного
вида продукции, расширяя ее по необходимости при повторных аудитах.
6.Кому нужна сертификация
Что же дает СМК и сертификация ее на
соответствие стандарту ISO9001:2000?
В первую очередь,
обычно называют конкурентные преимущества сертифицированной компании
на своем рынке. И, пожалуй, это достаточно серьезный аргумент до тех
пор, пока большинство компаний не будет сертифицировано.
Рассмотрим пользу СМК с двух сторон: изнутри компании и со
стороны ее клиентов.
Каждому руководителю приходится
рассматривать множество предложений от различных консалтинговых
фирм, обещающих при помощи реинжиниринга бизнес-процессов
предприятия улучшить его показатели в несколько раз. По-своему
консультанты правы. Инжиниринг и реинжиниринг может вывести
предприятие на новые рыночные позиции. Но стоимость этих услуг
велика и не каждый из руководителей может позволить себе коренную
реорганизацию компании. СМК же дает возможность начать процессы
инжиниринга сверху и систематично проводить в жизнь улучшения
организации и процессов. Конечно, для этого необходимо правильно
расставить приоритеты и, еще раз напомним, правильно разработать и
детализировать цели.
Благодаря правильно построенной
системе, руководитель получит возможность управлять компанией на
основе обратной связи с потребителями и статистической информации,
собираемой по ходу процессов. Благодаря комплексному рассмотрению
этой информации и ее соответствия (несоответствия) выставленным
целям, появляется возможность принятия более верных управленческих
решений, основанных на реальных данных.
Если Ваше
предприятие имеет сеть филиалов или дочерних предприятий, имеет
смысл сертифицировать системы качества на них, т.к. это даст лучшую
управляемость. Причем система управления будет проверена серьезной,
независимой компанией.
Теперь рассмотрим полезность
сертифицированной СМК в компании с точки зрения ее клиентов.
СМК не может гарантировать качество продукции, потому что
сертифицируются процессы ее производства, а не сама продукция.
Однако система качества гарантирует, что эти процессы формализованы,
выполняются в соответствии с регламентом и контролируются
независимой стороной: аудиторами, не подчиняющимися производственным
подразделениям. На основании заключений этих аудиторов в компании
проводятся корректирующие и предупреждающие действия. И, пожалуй,
самое основное, то, что все эти процессы исходят из Ваших интересов,
т.е. интересов клиентов.
Обратите внимание на рекламу и
заявления руководителей Ваших клиентов. Часто встречаются заявления
типа: <Наша продукция сертифицирована по стандарту ISO 9000>. Как мы
уже упоминали выше, сертифицируется не продукция, а система
качества, т.е., процессы выпуска продукции. И сертифицируется СМК на
соответствие стандарту ISO 9001:2000. Как поступать с такими
клиентами, решать Вам, однозначно можно сказать только то, что
полного понимания специфики стандарта серии ISO 9000 у клиента нет.
Кстати, зная аккредитованную фирму, сертифицировавшую СМК клиента
(написана на сертификате), Вы имеете право подать соответствующую
обоснованную жалобу аудиторам, которые обязательно учтут ее при
повторных аудитах.
7.Выводы
Каждый руководитель решает сам тратить ему
ресурсы на построение СМК или нет. Если Ваше предприятие успешно и
приносит баснословную прибыль, то, может быть, и не стоит заниматься
качеством.
Наша статья ориентирована на современных
руководителей, пытающихся построить современную систему управления
на предприятии, руководителей молодых фирм, руководителей
быстрорастущих компаний, в которых процессы управления не
формализованы, не определена организационная структура, плохо
описаны процессы производства продукции и услуг.
Мы
предлагаем наш опыт и знания, которые помогли уже не одной компании
пройти успешную сертификацию и повысить свою конкурентоспособность
на рынке.
Михаил Токарев, к.т.н. Директор по качеству КОРУС Консалтинг
Опубликовано в https://www.erponline.ru
quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.
Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.
Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.
Добавить в "Избранное"