Где говорит дело, там не нужен язык. (Английская поговорка)
Сертификация по ISO 9000:2000 года как способ оптимизации системы управления предприятием
Наталия Козак
Статья опубликована в журнале"Управление компанией" (до 2002 года - "Рынок капитала") (№3, март 2001 г.)
 |
|
| Какова будет реакция руководителя украинского предприятия, который обнаружил, например, дефекты поставленной им продукции? Скорее всего, первое, что будет сделано - будут найдены и наказаны виновные. Система управления качеством, в том числе и ISO, также предполагает наказание виновных, но только в том случае, если они не стали жертвой "некачественно организованных процессов и процедур", однако основное ее предназначение - устранение причин, приведших к появлению дефекта, т.е. <некачественных процессов и процедур>, которые должны быть перестроены или заменены <качественными>. Новая серия стандартов ISO 9000:2000 года призвана не только более эффективно решать проблему оптимального с точки зрения качества процессов построения системы управления предприятием, но и предполагает постановку процесса непрерывных усовершенствований, гарантирующего постоянное внедрение улучшений в процесс управления предприятием. |
Прежде всего, следует остановиться на двух основных понятиях, применяемых в системе ISO 9000. Что представляет собой система управления качеством и что такое стандарт применительно к системе управления качеством?
Система управления качеством - это составляющая системы управления бизнесом, ориентирующая ее на получение продукта с соответствующими ожиданиям потребителей показателями качества. Другими словами, составляющие системы управления качеством задают требования к организации процессов и процедур общей системы управления бизнесом таким образом, чтобы продукт на выходе системы был качественным с точки зрения его потребителя.
Стандарт ISO 9000 устанавливает требования и рекомендации к тому, каким образом должны осуществляться управленческие процессы на предприятии, чтобы бизнес функционировал качественно. Действительно, стандарт не может <напрямую> обеспечить качество выпускаемой продукции, но призван устранить все недостатки управленческих процессов, влияющих не только на качество продукции, но и на удовлетворенность потребителей этой продукцией.
История стандартов качества серии ISO
История стандартов качества ISO начинается от Британских стандартов BSI 5750, которые были разработаны и приняты Британским институтом стандартов (British Standard Institute - BSI) в 1979 году. В свою очередь, считается, что эти стандарты произошли от американских военных стандартов MIL-Q9858, принятых в конце 50-тых в США. Сегодня производство стандартов серии ISO курируются Международной организацией по стандартизации (ISO). Более подробную информацию о структуре и условиях сотрудничества с организацией можно получить на сайте https://www.iso.ch/.
Согласно принятым правилам, стандарты подлежат пересмотру каждые 5 лет. В 1994 году была проведена первая ревизия стандартов. Таким образом, до 2000 года для сертификации (для получения сертификата соответствия, который может быть упоминаем в контрактных документах) систем управления качеством использовались такие стандарты серии ISO 9000, как ISO 9001:1994 (Системы качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и/или разработке, монтаже и обслуживании), ISO 9002:1994 (Системы качества. Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже), ISO 9003:1994 (Системы качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях). Кроме так называемых <основных> стандартов, в семейство ISO 9000 входят также поддерживающие или вспомогательные стандарты и руководства.
В 2000 году Международной организацией по стандартизации была предпринята вторая, более полная ревизия - в результате 3 <основных> стандарта были пересмотрены и произошло их объединение в стандарт ISO 9001:2000.
Стандарты серии ISO 9000:2000:
ISO 9000: Системы управления качеством - основные принципы и понятия. Стандарт устанавливает основные положения, определения и термины, используемые в серии ISO 9000, которые необходимы для правильного их применения.
ISO 9001:Системы управления качеством - требования. Стандарт определяет требования к системе управления качеством, используемые для подтверждения способности организации удовлетворить нужды потребителя и других заинтересованных сторон. Это единственный стандарт из серии ISO 9000, который сертифицируется сторонними организациями, т.е. только по этому стандарту выдается сертификат о соответствии системы управления качеством установленным требованиям.
ISO 9004:Системы управления качеством - руководство по совершенствованию. Это руководство в более широком диапазоне целей системы управления качеством, направленное на улучшение результативности работы предприятия. Предполагает постановку процесса непрерывного усовершенствования, суть которого состоит в том, чтобы последовательно и непрерывно совершенствовать процессы, происходящие в организации, вовлекая всех сотрудников на всех уровнях. Этот стандарт не предназначен для сертификации, следовательно не упоминается в контрактных документах.
С времени признания международных стандартов 9000 в конце 70-х, этот подход получил новое развитие. Во-первых, стало понятно, что формализованное описание управленческих процессов помогает понять несовершенство их протекания, отсутствие взаимосвязей, выявить лишние управленческие операции, работы, а следовательно - оптимизировать систему управления организацией. Во-вторых, стандарты ISO 9000 стали эффективным средством защиты западных рынков в конкурентной борьбе с продукцией развивающихся стран - Европейское сообщество постоянно увеличивает перечень продукции, на которую наложены ограничения, связанные с сертификацией на соответствие требованиям ISO 9000. В-третьих, хотя выполнение минимальных требований стандартов ISO 9000 соответствует только приблизительно 17% от идеальной модели западной компании, построенная в соответствии со стандартами ISO 9000 система управления качеством является базой для внедрения дальнейших современных подходов в управлении. А использование новых стандартов выпуска 2000 года значительно увеличивает приближение к стандартам эффективности успешных западных компаний.
В свете вышесказанного для украинских предприятий, несмотря на тяжелейшие условия, в которых они находятся, существуют только две возможности.
Для тех организаций, которые ставят перед собой задачу выхода на зарубежный рынок, сертификация на соответствие требованиям стандартов ISO 9000 в большинстве случаев действительно необходима, т.к. в противном случае ваш зарубежный покупатель вынужден проводить дорогостоящие процессы входного контроля партий поставляемой продукции, что, естественно, скажется на цене. Некоторые виды сертифицированной продукции можно продать в среднем в 2 раза дороже, чем несертифицированной. А в некоторых случаях покупатель вообще отказывается заключать контракт с несертифицированным предприятием, опасаясь сложностей входящего контроля. Кроме того, получение государственного заказа может в ближайшем времени также требовать сертификата по стандарту ISO от украинского предприятия - как это уже происходит у наших соседей - в России.
Для тех украинских предприятий, которые ориентируются на внутренний рынок, приведение их системы управления в соответствие с международными стандартами на сегодняшнем этапе может показаться необязательным. Однако следует помнить, что не поставив перед собой, хотя бы в долгосрочной перспективе, цели повышения эффективности системы управления, компания теряет огромные резервы роста конкурентоспособности. Использовать подходы ISO, либо другую методику оптимизации системы управления - решение это зависит от конкретного случая, однако следует помнить, что <самый лучший конкурент - тот, который спит>.
Предположим, предприятие сделало выбор в пользу сертификации по стандартам ISO либо использования подходов ISO для оптимизации системы управления. С чего начать?
Процесс сертификацииЧтобы получить заветный сертификат, свидетельствующий о соответствии системы качества стандартам ISO 9000, необходимо пройти процесс сертификации. Условно его можно разбить на три этапа:
- предсертификационная подготовка,
- сертификационный аудит с выводом о соответствии созданной системы управления качеством заданным стандартам,
- поддержание системы в рабочем состоянии.
Второй этап предусматривает проведение внешнего аудита созданной системы управления качеством. Необходимо удостовериться, соответствует ли созданная система требованиям ISO 9000. В случае положительного ответа предприятие получает соответствующий сертификат. Как показывает практика, далеко не всегда удается пройти аудит с первого раза, так как в его ходе выявляются недостатки системы качества. На устранение недостатков выделяется некоторое время, по прошествии которого аудит повторяется. Количество попыток может достигать 3-5. Такой путь получения сертификата считается нормальным и закладывается в проект сертификации, который является плодом совместной деятельности регистратора (компании, имеющей право производить сертификацию) и компании-претендента.
Получив сертификат, предприятие должно поддерживать систему качества в рабочем состоянии, что означает отслеживание всех изменений, происходящих в управленческих процессах как по причине инициации трансформационных действий изнутри, так и в качестве реакции на изменения, происходящие в окружающей среде (например, изменение законодательной базы). Для подтверждения соответствия системы качества предусмотрен обязательный периодический аудит системы, также производимый сторонней организацией, в результате которого сертификация может быть либо подтверждена, либо приостановлена, либо аннулирована.
Отличия и преимущества новых стандартов качества
Вернемся к новым стандартам 2000 года - какие преимущества принесет предприятиям сертификация по новому стандарту? Стандарты серии ISO 9001, 9002, 9003: 1994, обеспечивая построение системы качества на предприятии, не могут обеспечить ее совершенствование и адаптируемость к внешним изменениям, а главное - удовлетворенность конечного потребителя, что является основным требованием рыночной экономики. До разработки новых системы управления качеством, адаптируемость к изменениям и удовлетворенность потребителя достигались путем использования других подходов - в первую очередь, основанных на TQM (Total Quality Management) - концепции системы всеобщего управления качеством. В основу обновленной системы ISO 9000:2000 положены 8 основополагающих принципов, которые перекликаются с принципами TQM и призваны гарантировать достижение организацией постоянного успеха (рис. 1).
Рис. 1. 8 принципов управления, лежащие в основе ISO
9000:2000
Ориентация на клиента - принцип, базирующийся на понимании зависимости организации от потребителя, что требует от организации усилий, направленных на понимание текущих и будущих потребностей клиента, на удовлетворение и, в некоторых случаях - на превышение этих потребностей. Применение этого принципа приведет к пониманию потребностей и ожиданий ваших потребителей, к распространению этого понимания по всем уровням организации, обеспечит <привязку> целей организации к потребностям и ожиданиям потребителей, построение сбалансированного подхода к удовлетворению потребностей как потребителей, так и других заинтересованных сторон - собственников, персонала, поставщиков, инвесторов, др.
Принцип лидерства призывает к тому, чтобы руководители предприятия обеспечивали понимание целей и направлений развития предприятия на всех уровнях, направляли усилия персонала на их достижение. Результатом реализации этого принципа будет сформированная миссия и стратегия развития предприятия, созданная и поддерживаемая на всех уровнях новая система ценностей, оптимизированная внутренняя система коммуникаций, а также обеспечение персонала необходимыми ресурсами.
Принцип участия и вовлеченности персонала состоит в том, что персонал организации любого уровня является основой организации и максимальное его вовлечение дает возможность применять знания и способности персонала во благо организации. Таким образом достигается понимание работниками организации своей роли и вклада в достижение общекорпоративных целей, повышается уровень ответственности за решение возложенных на них задач, уровень инициативности и потребности в постоянном совершенствовании своих знаний и умений.
Подход с позиции процесса гарантирует более эффективное достижение требуемого результата при условии управления соответствующими ресурсами и деятельностью в виде процесса. Таким образом сокращаются затраты и время выполнения работ, внимание организации фокусируется на необходимости усовершенствований.
Системный подход к управлению предполагает управление системой взаимосвязанных процессов, организованных таким образом, чтобы способствовать достижению единых целей бизнеса более эффективным с точки зрения затрачиваемых ресурсов способом, дает возможность сосредоточиться на ключевых с точки зрения реализации стратегии процессах.
Как уже упоминалось, система ISO предполагает постановку процесса непрерывного совершенствования системы управления, что приводит к повышению показателей эффективности бизнеса, своевременной оптимизации процессов всех уровней, гарантирующее достижения изменяющихся целей организации.
Основу принимаемых управленческих решений составляет анализ фактов и информации - гласит следующий принцип системы управления качеством.
Взаимовыгодные отношения с поставщиками расширяют способность как поставщиков, так и вашей организации создавать большую потребительскую ценность, оптимизировать затрачиваемые обеими сторонами ресурсы.
Кроме того, процесс построения системы управления качеством, заложенный в системе ISO 9000:2000, представляет собой, по сути, подход усовершенствования системы управления через ориентацию ее на потребности потребителей и оптимизацию бизнес-процессов. Посудите сами: на первом этапе внедрения системы управления качеством на предприятии определяются потребности и ожидания потребителей и других заинтересованных сторон (партнеров, акционеров, персонала, т.д.); на втором - вырабатывается стратегия и политика в сфере управления качеством; затем определяются необходимые для реализации стратегии бизнес-процессы, методы и показатели оценки их эффективности с точки зрения качества; происходит измерение по заданным показателям и реализуются мероприятия по повышению показателей эффективности системы управления качеством. Последним этапом идет построение и запуск процесса постоянного совершенствования системы управления качеством. Очевидно, что организация, использующая описанный подход, поддерживает убежденность у всех заинтересованных сторон (у потребителей, партнеров, собственников, т.д.) в высоких возможностях своих бизнес-процессов, в качестве своего продукта и закладывает основу для их постоянного усовершенствования. Так достигается удовлетворенность потребителей и других заинтересованных сторон, а следовательно - и успех предприятия.
Таким образом, новая версия системы ISO 9000:2000 не только упростила процесс сертификации и требования к сертифицируемой организации, но стала более эффективным инструментом внедрения позитивных изменений в систему управления, способствующим повышению конкурентоспособности организации как на национальных, так и на международных рынках (табл. 1).
Таблица 1. Основные отличия версий системы качества ISO 9000
1994 года и 2000 года
|
ISO 9000:1994 |
ISO 9000:2000 | |
|
Подход к формированию системы управления |
Элементный (функциональный) |
Процессный |
|
Требования к прописыванию процедур |
Жестко прописываемые |
Более гибкие |
|
Концепция системы |
Ориентация на удовлетворение требований потребителя |
Ориентация на удовлетворение требований всех заинтересованных сторон и на повышение конкурентоспособности компании |
|
Основной ожидаемый результат |
Предупреждение несоответствия |
Непрерывное и постоянное совершенствование деятельности |
|
Основная задача системы |
Выполнение установленных требований |
Достижение запланированного результата, постоянное повышение эффективности деятельности |
|
Возможность оптимальным образом охватить все вопросы качества |
20 стандартов |
Объединение стандартов серии ISO 9000 - 4 стандарта заменили 20 действующих |
Также на сайте:
Проблемы сертификационных аудитов систем менеджмента качества. Опыт сертификации систем менеджмента качества: итоги аудитов по ГОСТ Р ИСО 9001-2001
Зачем это нужно?
Новое на форуме
О проекте
quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.
Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.
Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.
Добавить в "Избранное"