Измерение удовлетворенности потребителя есть измерение результатов процесса.
Месяцева Н.П., Бакай Ю.Ф., Граб В.П., Соколов А.О.
В написании этой статьи обобщен опыт прохождения стажировок трех кандидатов в эксперты: военного представителя большого завода, руководителя службы качества научно-исследовательского института с опытным производством и штатного сотрудника ИнИС ВВТ, аспиранта, совершенствующего свою подготовку в области качества. Такая выборка представляет собой <срез> служебного статуса кандидатов в эксперты.
Программа обучения учебного центра ИнИС ВВТ рассчитана на специалистов такого уровня. Специалисту, не имеющему опыта работы в промышленности, не занимающемуся вопросами качества трудно воспринять объем и уровень предлагаемого материала. Слушатели лекций, проводимых в системе обучения учебного центра ИнИС ВВТ, наряду с изучением стандартов ИСО серии 9000 в части терминологии, основ построения и управления системой менеджмента качества, правил проведения внутренних проверок систем качества на предприятиях, изучают требования военных стандартов СРПП, что особенно важно в связи с тем, что деятельность предприятий, направивших своих специалистов для обучения, осуществляется под контролем Представительств Заказчика МО. Но знания, приобретенные при обучении, не являются основанием для включения кандидата в эксперты в Реестр экспертов Военного Регистра.
Таким основанием является прохождение не менее четырех стажировок. Результативной считается стажировка при проведении работ по сертификации крупного предприятия, область деятельности которого охватывает весь жизненный цикл продукции: разработка, производство, ремонт, утилизация и т.д., работа на котором проводится в течение пяти дней. Стажировка на малом предприятии, которое занимается чем-либо одним, на котором не представлено производство в полном объеме, не является полезной для стажера и не засчитывается за полную стажировку. Подчас надо проработать на двух-трех малых предприятиях, чтобы была засчитана стажировка эксперта, эквивалентная работе на большом предприятии. Поэтому требование прохождения четырех стажировок в нашем органе по сертификации не считается догмой. Нам ближе требования ГОСТ Р о суммарных двадцати днях стажировки. Опыт общения экспертов показал, что эксперт начинает чувствовать себя уверенно после пяти самостоятельно проведенных проверок. Мы стараемся, чтобы стажер проходил практику у разных главных экспертов, т.к. методы работы опытных главных экспертов отличны друг от друга. На первых порах стажер сопровождает главного эксперта и записывает задаваемые им вопросы. Далее стажер может по заданию главного эксперта и под его наблюдением проверить отдельные подразделения по отдельным элементам системы качества.
В процессе стажировки эксперт должен быть проведен по всем подразделениям и всем элементам системы менеджмента качества. Очень полезна стажировка по анализу документации системы качества предприятия. Здесь большое преимущество имеют те эксперты, которые у себя на предприятии занимались разработкой подобных документов. Стажер должен делать самостоятельные наблюдения и переводить их в несоответствия под руководством главного эксперта. Если стажер не обнаруживает несоответствий, главный эксперт имеет право не засчитать стажировку. Несоответствия можно обнаружить, лишь хорошо зная производство, имея опыт работы в промышленности, а также хорошо ориентируясь в стандартах, применяемых в различной области деятельности. Поэтому среди требований, предъявляемых к эксперту, имеет место наличие опыта работы в промышленности, в частности, оборонной. Задавать вопросы и высказывать свои замечания при работе на предприятии стажер имеет право только с разрешения главного эксперта.
Часто кандидаты задают вопросы о необходимости наличия чек-листа при проверке системы качества предприятия. Существует много вариантов чек-листов, распространяемых различными фирмами, оказывающими услуги по разработке систем качества. Чек-лист может помочь начинающему эксперту в его деятельности, но только в том случае, если эксперт сам четко представляет себе, как надо отвечать на поставленные в нем вопросы. И в любом случае этика эксперта не позволяет пользоваться им в качестве шпаргалки. К самостоятельной работе можно приступать только тогда, когда эксперт четко знает, какие вопросы он задаст в проверяемом подразделении, и какие ответы он должен получить. Для составления собственного чек-листа эксперт может использовать стандарты ИСО, но наиболее удобен и полезен для этих целей ГОСТ РВ 15.002-2000. К каждому пункту и подпункту этого стандарта можно поставить альтернативный вопрос, что может составить основу чек-листа.
Помимо организационных трудностей стажер сталкивается на предприятиях с трудностями методического характера:
Что же дает эксперту-стажеру участие в проверках системы качества в группе с более опытными коллегами?
Получение аттестата эксперта возможно только после сдачи специального экзамена в ЦО <Военный Регистр>. Эксперт должен регулярно повышать и подтверждать свою квалификацию, в чем ему содействует орган по сертификации, в котором он работает.
Количество прошедших стажировку и введенных в процесс работ по сертификации СК экспертов не должно подменять качество их подготовки. К сожалению, были случаи, когда эксперт успешно прошел стажировку, поработал в качестве эксперта, но при самостоятельной работе показал себя незрелым, не смог снять напряженную ситуацию, возникшую при проверке на предприятии, не смог разрешить конфликт. В ОССК <ИнИС ВВТ> главным экспертом назначается только тот эксперт, за которого может поручиться его наставник из опытных экспертов. Каждый отчет каждого главного эксперта внимательно анализируется в ОССК, все замечания по деятельности главного эксперта доводятся до его сведения, и если такая обратная связь не дает результатов, то несмотря на затраченные на обучение этого эксперта силы и время, орган по сертификации отказывается от его услуг. Периодически проводится инспекционный контроль деятельности эксперта, для чего в руководимую им группу включается в качестве эксперта штатный сотрудник ОССК
Подготовлено по материалам Журнал депонированных рукописей
quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.
Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.
Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.
Добавить в "Избранное"