Для того чтобы творить качество, нужно верить в него как в религию, поклоняться качеству и служить ему.
Две стороны треугольника
С.В. Василевская, Л. С. Дворкин
Субъектами рынка систем менеджмента являются организации, разрабатывающие и внедряющие системы, консультанты, оказывающие помощь организациям в их разработке и внедрении, и аудиторы, оценивающие соответствие внедренных систем требованиям стандартов. Можно сказать, что существует своеобразный треугольник по управлению процессом разработки, внедрения и оценки систем менеджмента. Взаимоотношения сторон этого треугольника - консультанта и руководителя - последовательно рассматривают В.А. Лапидус и его коллеги в полезной серии "Диалоги консультанта с руководителем компании1". О роли, месте и вкладе двух других сторон - консультанта и аудитора - сегодня размышляют аудитор (директор "Международной службы сертификации" Л.С. Дворкин, практикующий аудитор, Москва) и консультант (директор Центра "Качество и Бизнес" С.В. Василевская, консультант, Санкт-Петербург). Этот диалог - не литературный прием, а воспроизведение реальной беседы двух специалистов со значительным стажем работы в области построения и оценки систем менеджмента, которые ищут пути повышения результативности своей деятельности и качества услуг, предоставляемых на рынке систем менеджмента.
Аудитор (А.): Еще один аудит успешно завершен, причем предприятия, на котором мы в очередной раз работали последовательно. Ожидал увидеть Вас на аудите. Может быть, Вы теперь считаете, что на них присутствовать необязательно?
Консультант (К.): Не было необходимости. Мы сопровождаем сертификационные аудиты, если заказчик не уверен в подготовленности своего персонала или компетентности аудиторов. Такого не наблюдалось. Кстати, не все органы по сертификации (ОС) хотят видеть консультантов при аудите.
А.: Не согласен. Если аудиторы хотят привносить добавленную ценность в систему, они должны быть заинтересованы в том, чтобы консультантам были известны результаты оценки системы, а аудиторам - результаты оценки их действий проверяемым персоналом и консультантами. Серия "Диалоги консультанта с руководителем компании" Н. Новгород, СМЦ "Приоритет".
К.: Вот-вот, "должны быть" заинтересованы... Мне известно, что многие ОС не допускают присутствия консультанта на сертификационном аудите. Организации даже идут на хитрость и на время проведения аудита оформляют консультанта как своего сотрудника. Я думаю, что это связано с неуверенностью аудитора в своей компетентности.
А.: По-моему, Вы сгущаете краски. Иногда и компетентному аудитору не хочется общаться с консультантом, поскольку он уже на этапе ознакомления с документацией увидел, что консультант не очень компетентен, а тратить время аудита на споры с ним не хочется. Но Вы правильно поднимаете вопрос о компетентности аудитора. Согласно требованиям стандарта ISO 19011:2002, аудитор обязан быть компетентным и беспристрастным.
К.: Но по факту-то мы знаем, что может и не быть. Весь мир по большому счету небеспристрастен. Всегда можно объяснить отступления патриотическими чувствами, тем, что нельзя осложнять жизнь отечественным предприятиям. В результате предприятию, на котором большими буквами написано "НЕТ СИСТЕМЫ", выдается сертификат.
А.: Первый вопрос, который задает главный аудитор своей команде, оставшись с ней наедине, в конце первого дня аудита: "Есть система или нет системы? Продолжать аудит или не продолжать?" Но задолго до этого, еще на предварительном аудите, мог быть получен ответ на этот вопрос.
К.: Предварительный аудит - это частая ситуация? Сколько в Вашей практике было предварительных аудитов? А.: Знаете, я очень люблю именно независимые предварительные аудиты, поскольку разговор получается менее официальный и более результативный, чем на сертификационном аудите. Люди не так напуганы и более открыты, служба качества быстро осознает, что нужно доделать. Возникает эффект той самой "value added"2. Было приятно, когда недавно позвонили и поблагодарили за вклад в успех сертификации, хотя я провел именно независимый предварительный аудит, а сертификационный был проведен коллегами из другого органа. И еще: все же с большинством предприятий работают вполне компетентные консультанты, и предварительный аудит проводится ими обязательно.
К.: Почему Вы считаете, что приглашение консультантов является гарантией появления системы? В чем эта гарантия?
А.: Гарантия в том, что у консультанта есть системный подход, алгоритм создания системы.
К.: А откуда это известно? Он что, генетическую экспертизу проходил на наличие "системных мозгов"? В чем гарантия того, что консультант вообще что-нибудь понимает в предмете консультирования?
А.: Я имею в виду как должно быть, и как бывает, во всяком случае, на тех предприятиях, которые я посещал.
К.: Неужели Вам не встречались предприятия, стремящиеся получить сертификат, но не имеющие системы? Мне - так довольно часто. Можно даже выделить основные причины этого явления:
предприятие переоценило свои возможности, и, не располагая соответствующими ресурсами (финансы, время, образованные специалисты), решило самостоятельно разработать систему;
привлеченные консультанты оказались некомпетентными;
ценность аудита претерпела значительную девальвацию.
С первой причиной можно и нужно бороться, повышая уровень осведомленности руководства предприятий о требованиях к системе менеджмента. Здесь и консультанты, и аудиторы должны вносить свой вклад, но организовать такую просветительскую деятельность должно государство. Вторая - вызывает сильнейшую обеспокоенность, и здесь должны сказать свое слово профессиональные объединения консультантов. Как быть с третьей причиной? С тем, что аудиторы не всегда компетентны, а ОС, желая получить постоянного клиента, необоснованно выдают сертификаты. При этом одни говорят, что "сертификационный аудит - это аванс, вот на инспекционном контроле все будет строже", другие вообще избегают слова "несоответствие" и сводят все к "наблюдению областей улучшения".
А.: Для повышения осведомленности предприятий, по-моему, делается немало. Информация с сайтов и российских, и общемировых сегодня доступна всем. Есть профессиональные издания: целая серия выпускается РИА "Стандарты и качество". Создана Всероссийская организация качества, которая могла бы сделать гораздо больше для продвижения концепции качества и общемирового опыта на российских предприятиях. Не вижу анализа этого опыта, а наблюдаю перечень мероприятий без последующей оценки их результатов ("А ВОК и ныне там..."). Что касается ОС... Надо открыто признать, что ОС - это коммерческие организации, заинтересованные в расширении клиентуры. Да, требований к компетентности и беспристрастности аудиторов, изложенных в стандарте, недостаточно. Нужно, чтобы это было сформулировано как потребность клиентов ОС. А они часто воспринимают аудитора как инспектора, контролера, а не просто сотрудника независимой организации, собирающего доказательства соответствия системы менеджмента требованиям стандарта. Аудитора встречают на предприятии как высшую инстанцию, как олицетворение закона - для всех, и для консультантов, и для персонала. Когда доказываешь, что тут не так, и тут спрашивают: "А как надо? А вот так МОЖНО?". - "Думайте сами, ведь это ваша система, есть консультанты, они помогут". - "Нет, Вы скажите как аудитор, как НУЖНО, тогда это будет весомее!". И порой бывает, что аудитор самоуверенно утверждает лишнее. Вот где нужна профессиональная этика.
К.: Согласна, мы часто сталкиваемся с профессиональной деформацией аудитора. Этакое головокружение от статуса места работы. Самое страшное - это безнаказанность. Раз сертификат выдается всегда, то собственно, каких бы глупостей во время аудита ты не напорол - тебя никто не будет хватать за руку.
А.: Это не совсем так. Процесс сертификации - двухступенчатый: аудитор лишь дает рекомендацию, решение о выдаче сертификата принимается советом по сертификации - людьми, которые в аудите не участвовали.
К.: Но ведь фактически отчеты аудиторов не проверяются. Обратной связи работающих на нашей территории зарубежных ОС с головным офисом в смысле качества оказанных услуг, похоже, не существует. Покажите мне аудитора, которого выгнали из престижного ОС за "липовый" отчет. Или за барское поведение, невоздержанность в еде и напитках за счет проверяемой организации.
А.: Написать "липовый" отчет просто невозможно, но можно пропустить или не заметить несоответствия, не вписать их в отчет, а перепроверить это действительно и сложно, и дорого. И именно поэтому так важна ключевая фигура сертификации - аудитор или эксперт. По моему опыту, клиент больше доверяет аудитору, который наблюдает организацию продолжительное время. Поэтому мне импонирует понятие "client manager". Личностные же аспекты регулируются профессиональным кодексом. И, по-моему, вряд ли наших экспертов можно прельстить самым лучшим приемом - с удовольствием поблагодарят, но и замечания запишут с удовольствием - не зря же трудились!
К.: Проверить аудитора можно, но не всегда ставится такая задача. Мы вот проанализировали, насколько в престижном международном ОС выполняются требования стандарта ISO 19011 (ссылаясь на него в договоре с заказчиком в нескольких абзацах подряд). И обнаружили, что не выполняются, в том числе по ключевым позициям компетентности Lead аудитора. Предположим, при оказании услуг платной медицины пациента вместо доктора принимает медсестра, которая ставит ошибочный диагноз - это же скандал. А ОС, да и консультанты тоже, остаются безнаказанными в случае, если ошиблись: не так разработали, не так оценили... Никакой ответственности, все ведут себя так, как будто это бескорыстная некоммерческая деятельность. Давайте немного вернемся назад. Кем были первые ОС? Известные инспекционные компании - акционерные общества, специализировавшиеся на сюрвейерских услугах. Они увидели новый сектор в 60-х годах прошлого столетия, содействовали системе аккредитации, получили полномочия, сразу претендуя на коммерческую целесообразность этой деятельности. Но и ответственность была заложена, потому что привыкли отвечать за качество продукции качеством экспертизы. Другое дело, что универсальный подход к оценке продукции как к результату физического труда все же иной, чем подход к менеджменту - результату умственного труда. А главное, нельзя проповедовать и оценивать менеджмент по одному стандарту, а поддерживать совсем другой, по собственным понятиям. И сегодня лучшие ОС, на мой взгляд, все же те, которые сфокусированы именно на оценке менеджмента. Держаться сегодня на уровне непросто, но необходимо и даже увлекательно.
К.: Сколько мы знаем отказов в выдаче сертификата на систему? Лично мне за 10 лет работы известен только один случай невыдачи. Развивая аналогию с медициной, можно сказать, что сегодня ОС ведут себя как доктор, который всем свои пациентам ставит диагноз "здоров".
А.: Согласитесь, что есть противоречие. Да, надо повышать требовательность к аудиторам. Причем сами себя они лечить не будут. Но аудиторский отчет является продуктом не меньшей ценности, чем красивый сертификат в рамке, причем и для предприятия, и для его заказчиков, партнеров, поставщиков.
К.: Вы сами сказали, что предприятие относится к аудитору с нескрываемым пиететом. И предполагать, что аудитор - человек, глубоко разбирающийся в вопросе, это же правильно. Инспекторы госприемки, например, разбирались в продукции на высочайшем уровне. Но с системами-то не так. Я знаю очень немногих аудиторов, которые обладают системным мышлением.
А.: По сути, Вы говорите о различиях в подходах к оценке продукции и систем менеджмента. При оценке продукции ключевой момент - испытания в аккредитованной лаборатории. При оценке систем менеджмента - деятельность руководителей, продуктом которых является система работы организации. И там, и тут существует отбор экспертов, учитываются и образование, и опыт работы, и персональные качества. А формально можно выучиться на аудитора систем менеджмента за пять дней. Роль аудитора-эксперта-регистратора весьма скромная - добывать объективные доказательства соответствия, подтверждать несоответствия. Но чтобы иметь право оценивать успешно действующую организацию и проверять все и всех от генерального директора до рабочего, нужно самому быть личностью.
К.: Организация, подающая заявку на сертификацию, этим не интересуется. Организация не в курсе, какие нужны аудиторы, ОС же в курсе, какие у них есть аудиторы, вот и получается, что ОС могут направить в организации аудиторов, которые зачастую бывают профессионально не пригодными.
А.: Предприятие имеет полное право выбрать аудитора, точнее отклонить одну-две предложенные кандидатуры, а ОС - предоставить равноценную замену.
К.: Будет ли эта замена полезна для заказчика? Аудитор, по меньшей мере, психологически должен быть пригоден для того, чтобы заниматься этой деятельностью. Мы, когда проводим тренинг внутренних аудиторов, обязательно оцениваем личностные качества аудитора, и знакомим с этой оценкой службу качества для того, чтобы она знала, кого ей рекомендовать для получения сертификата внутреннего аудитора. Нас никто не обязывал это делать, мы сами понимаем, что без этого нельзя. Но назовите мне хоть один ОС, в котором на самом примитивном уровне, хотя бы в виде тестирования, проводится оценка профессиональной пригодности аудитора при поступлении на работу. Нет таких органов. Нет формализованного свода требований.
А.: Есть требования, есть стандарт ISO 19011, будет ISO/IEC 17021. С оценкой сложнее. Недавно я прошел очередной курс обучения внешнему аудиту за рубежом, и вновь убедился, что решающую роль в оценке квалификации играет заключительный письменный экзамен. Но все-таки в ходе обучения оценивают и личностные качества: исполнительность, коммуникабельность, даже соответствие в одежде, и эта продолжительная оценка является обязательной. Так что система есть. Хотя, если честно, термин "аудитор" заимствован из финансовой сферы, там и оценки более глубокие и продолжительные, недаром за рубежом для аудитов качества более распространен термин "регистрация".
К.: А простые регистраторы могут столько же стоить?
А.: Финансовые аудиты стоят намного дороже. И сертификационные услуги, кстати, за рубежом оплачиваются выше, чем в России, хотя их стоимость снижается за счет множества предложений участников рынка, причем, зачастую, не самые известные органы гораздо более профессиональны, чем большие и "раскрученные", именно за счет компетентности профессионалов, а не созданного брэнда. А еще, при существующей конкуренции, несколько десятков органов сумели реализовать идею взаимного признания и доверия друг к другу - создана и успешно действует международная сеть по качеству IQNet. К.: Идея IQNet мне нравится, да и нашим заказчикам тоже. Но все-таки, за что именно платим? Какая самая главная компетенция при аудите СМК? Разбираться в менеджменте. Не в технологических процессах, для этого существуют технические требования и технические эксперты. Аудиторы зачастую не разбираются в функциях менеджмента. Они вне этого. За что платит предприятие? Просто за регистрацию, "птички расставить"? За что такие деньги платить аудитору?
А.: Да, пример удачный, потому что, действительно, часто не разбираются. А деньги не такие уж... Аудитор получает вознаграждение за труд в ОС, который содержит штат и офис, и еще обременен аккредитацией (соблюдение установленных для всех строгих профессиональных требований проверяется). Все это, добавим еще и рекламу, стоит денег. И, вообще говоря, с точки зрения бизнеса, прибыль в этом деле невелика, интерес к самой работе, поездкам, встречам с людьми тоже много значит.
К.: Предприятие платит за интересы аудитора?.. Сначала было все-таки что-то измеримое - про брэнд ОС. Но вот, скажем, есть брэнд Mersedes, так люди и покупают автомобили. А чтобы российские предприятия тысячами пошли получать сертификаты, я не заметила. Если ОС не отвечает за обучение аудиторов, не отвечает за его личностные качества, если отчеты аудиторов просматривает какой-то клерк, а программу аудита вообще никто не смотрит, получается, что кроме брэнда и покупать-то нечего. Если, конечно, сертификат не считать самостоятельным товаром. Несколько сотен российских предприятий действительно купили сертификаты, другие честно прошли аудит. Но сертификация не стала массовым явлением, как на Западе. Либо у нас ОС другие, либо "король-то голый". И наши предприятия просто оказались на порядок менее "стадными", чем весь западный мир.
А.: Глобальный брэнд - глобальный миф, навязывание образа жизни. При почтении к классическому "Мерседесу" предпочту переднеприводной автомобиль и японское качество. Важна суть: в нашем деле - это требования стандарта и соответствие им заявителя, независимо от того, кто (имеется в виду орган по сертификации) его подтвердит. Но при эквивалентных для всех условиях беспристрастности и компетентности. Поэтому нужно открытое сотрудничество, взаимное доверие, но и взаимные проверки. Массовое подтверждение соответствия систем менеджмента требованиям пресловутого стандарта ISO 9001 на Западе прошло уже давно, и сейчас фирмы вовсю осваивают отраслевые стандарты на системы менеджмента, модели самооценки, критерии премии делового совершенства и т. д. А нам нужно смотреть еще и на Восток, который цивилизуется гораздо более быстрыми темпами, и мало кому известные предприятия получают пропуск на мировой рынок, в том числе через диплом стандартов ISO. Наши же, имея за плечами КС УКП, системы бездефектного труда и т. п., обремененные грузом обязательных проверок, лицензий и сертификаций, оставляют собственное развитие "на потом". А кто в этом должен быть заинтересован? В стандарте ISO 9001 написано, что если организация решила внедрять систему менеджмента качества, то это должно быть ее стратегическим решением. Может, она сразу решила, что будет делать систему только формально соответствующую требованиям. Кроме того, Вы действительно думаете, что западные предприятия проходят сертификацию потому, что у них там везде превосходный системный менеджмент? Зачастую там сертификат - это такой же документ, как аттестат о среднем школьном образовании.
К.: Возможно, менеджмент российских организаций чего-то не понимает, не хватает образования. Но в целом, почему это у них - как получить школьный аттестат, а у нас - как защитить докторскую диссертацию?
А.: Потому что у нас процесс разработки и демонстрации системы еще не стал внятным, одновременно и рутинным, и творческим алгоритмом.
К.: Чтобы процесс стал рутинным, им надо для начала управлять. Кто управляет этим процессом? С точки зрения цикла PDCA?
А.: Если начать с входа в процесс, с требований рынка, то маркетингом больше всего занимаются как раз ОС.
К.: Согласна. Тогда кто занимается планированием? Кто предлагает состав процессов системы? Чаще всего консультанты.
А.: Разработкой занимается само предприятие. С помощью консультантов.
К.: Контроль, т. е. сравнение достигнутых характеристик с установленными (например, в стандартах ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001) - аудиторы.
А.: Корректирующие действия проводит само предприятие, часто с консультантами. И тогда еще раз задаю вопрос: разве не лучше, чтобы на аудите присутствовал консультант?
К.: А разве не лучше, если предприятие само разбирается в своей системе и говорит с аудитором на одном языке? Мы считаем своей главной задачей обеспечение вовлеченности персонала предприятия в разработку и внедрение системы.
А.: Вы знаете, что в стандарте ISO 9001, да и в других стандартах, отражена концепция вовлеченности персонала, но формально существует только требование к его компетентности, навыкам и опыту. Некоторые консультанты, помогая предприятию дойти до необходимой сертификации/регистрации, сильно усложняют ему жизнь своими взглядами на менеджмент и интерпретацией стандартных требований. Понятно, что добросовестный, умный (наш, российский!) консультант заинтересован в серьезной работе и совершенствовании деятельности клиента, но порой процесс создания системы неоправданно усложняется и затягивается, а ведь регистрация - не итог, а лишь начало пути, на котором организация добровольно взяла на себя обязательства по непрерывному улучшению и подтверждению этого. Так что порой хочется сказать: зачем такие консультанты, как Вы, "перфекционисты", все усложняете?..
К.: Если менеджмент считать усложнением... Видите ли, персонал может обладать знаниями, умениями, навыками, но не видеть цели своей организации, и тогда компетентность будет мертвым грузом. Система менеджмента - это ведь не сумма технически адекватных деятельностей. Зачем-то же в стандарте ISO 9000 заменили термин "система качества" на "система менеджмента", "совокупность структуры, процедур, процессов и ресурсов" на "система для разработки политики и целей и достижения этих целей". Это как-то подкрепляет цели ОС?
А.: Цели ОС очевидны. Иметь больше постоянных клиентов, которые непрерывно осваивают все новые и новые стандарты и виды деятельности, применяют новые инструменты улучшения, устойчиво развиваются, увеличивать собственный набор аккредитаций по разным стандартам. ОС необходимо разрабатывать и продавать новые "продукты" для своих клиентов, следить за беспристрастностью, повышать компетентность своего персонала, распространять процессный подход и требования стандарта ISO 9001 на себя, добиваться все большего признания своих результатов.
К.: Цели консультантов, в общем, такие же, методы различаются. Мы исходим из того, что на предприятии система менеджмента уже существует, а наша задача - привести эту систему в соответствие с требованиями целевого международного стандарта, причем обеспечить это приведение мозгами и руками персонала предприятия, которому мы даем знания, методы и инструменты. Многие консультанты, и их, пожалуй, больше, ставят целью "подготовку к сертификации", а это практически означает, что они выстраивают какую-то параллельную систему, пригодную для целей проведения сертификационного аудита. Есть консультанты, которые вовсе торгуют типовыми документами.
А.: Раз торгуют, значит, на это есть спрос, а удовлетворять его наилучшим образом - задача нашего цеха.
К.: А что вообще известно об этом спросе и уж тем более его удовлетворении? Никто в нашей стране изучением этого вопроса не занимается. Хотя рынок сертификации СМК в мире измеряется уже миллиардами долларов. Даже если считать по нескольким тысячам сертифицированных в нашей стране предприятий, и то цифра получается серьезная. А рынок не оформляется как цивилизованный, развивается как "ларечный" бизнес.
А.: Считается, что нужно ужесточать контроль, вводить лицензирование консультантов и взаимопроверки аудиторов.
К.: И как это поможет решить имеющиеся проблемы? Хотя бы основные:
непрозрачность политики и целей у ОС и консультантов;
неустановленные критерии компетентности персонала;
отсутствие перечня требований потребителя деловых услуг.
А.: Первую и вторую проблемы нашей деятельности можно разрешить путем создания саморегулируемых организаций. Между прочим, предложения и меморандум такой организации уже составлен и даже передан в В ОК. А в ответ - пока тишина... Давайте, наконец, действовать вместе - аудиторы, консультанты, преподаватели, специалисты по качеству.
К.: Чтобы действовать вместе, надо знать, что нас объединяет. Чего ждет от нас потребитель деловых услуг? Какое он дает нам "техническое задание"? Мы не должны придумывать это за него и переносить произвольно свой опыт, приобретенный на одном предприятии (пусть даже на десятках), на другое предприятие. Мы только две стороны треу- гольника, этакие "два катета". Нужна гипотенуза!
А.: Значит, мы должны просить всех, кто стал свидетелем нашего разговора, присоединиться к нему. Пусть сотрудники тех предприятий, которые сертифицированы, напишут о том, чем они были удовлетворены (не удовлетворены) в ходе оказания консультационных и сертификационных услуг. Те, кто только принял решение о разработке системы, могли бы помочь и себе, и нам, описав свои потребности и ожидания.
К.: Договорились! Консультанты и органы по сертификации, примените требования пп. 7.2.1 стандарта ISO 9001:2000 к своей деятельности! Предприятия, определитесь, чего вы хотите от ОС и консультантов!
А.: Предприятия, консультанты и органы по сертификации, соединяйтесь!
1. Серия "Диалоги консультанта с руководителем компании" - Н. Новгород, СМЦ "Приоритет".
2. Value added (англ.) - добавленная ценность. - Прим. ред.
Опубликовано в Методы менеджмента качества
Также на сайте:
О выборе поставщика сертификационных услуг
Аудит, добавляющий ценность
Новое на форуме
О проекте
quality.eup.ru - один из самых старых в рунете ресурсов, посвященных менеджменту качества во всем его разнообразии.
Нам более 7 лет, и все это время ресурс пополняется новыми и новыми материалами, почти ежедневно. Если вы ищете информацию о менеджменте вообще и управлении качеством в частности, скорее всего, вы найдете эту информацию здесь.
Кроме отличной и действительно большой подборки статей, действует живой форум по менеджменту качества.
Добавить в "Избранное"