Аспекты качества услуги

[Радэ Бошкович]

...если немного перефразировать приведенное вами определение, то получится, что "медицинская услуга - это услуга по лечению". Учитывая, что слова "медицина" и "лечение" в русском языке имеют очень близкую семантику, то определение медицинской услуги превращается в определение, которое "само себя определяет" или, как в таких случаях говорят, "масло масленное". Такое определение нельзя считать операционным (в терминологии Деминга).

Я только перевел определение, которое нашел на англоязычных форумах, поскольку оно достаточно точно определят что медработник делает с пациентом/для пациента. Поскольку я заведомо не являюсь авторитетом ни в области медицины, ни в области русского языковедения, не могу сказать, как правильно перевести. На http://www.rosmedstrah.ru/articles.php?show=1&id=479&offset=40&theme=9 приведено такое определение: "Медицинская услуга — это какое-либо профессиональное действие, направленное на изменение или сохранение физического или психического здоровья, с целью получения пользы ее потребителем (пациентом) в той или иной форме". Приблизительно то же самое что и на английском.

В предложении закона об охране здоровья граждан РФ пишет: "медицинская услуга – медицинское вмешательство или комплекс таких вмешательств, направленных на профилактику заболеваний, их диагностику и лечение, а также медицинскую реабилитацию, имеющих самостоятельное законченное значение и определенную стоимость и оказываемых медицинскими работниками". По правде говоря, мне такое определение вообще не нравится, преимущественно потому, что медработники не любят что бы про них говорили что они "оказывают медицинские услуги". Им, видите ли, больше нравится "медицинская помощь", "медико-санитарная защита". Ну, скажите на милость, кто тут кому помогает, кто кого и от кого защищает? Не надо из себя строить героев: я оказываю образовательные, а ты медицинские услуги и все. Иначе и я буду говорить, что я оказываю образовательную помощь, лечу врожденную глупость. Другое, там написано что только медработники оказывают медицинскую услугу. Но возьмем пример что кто-нибудь подавился пищей, я вижу что он умрет, захожу на http://video.mail.ru/mail/paramedik720/1/15.html и по инструкциям применяю прием Хаймлиха, решаю проблему. Поскольку я не являюсь медработником, выходит что я просто упражнял какой-то прием самбо. Но, если бы я был врач, тот же самый прием был бы уже "медицинская услуга".

Меня особенно смущает термин "лечение" который - по моему пониманию английского и русского языках - отличается от термина "medical treatment", а я в приведенном изначале определении медицинской услуги настаиваю именно на medical treatment. Пример: скажем, у пациента аппендицит, его надо лечить. Лечение состоит из операции и ухода за больным, но сама операция, это medical treatment, уход за больным также medical treatment, а лечение, это уж care. Как по-русски называют отдельные шаги в процессе лечения?

Правильно ли я понял, что объектом медицинской услуги следует считать "человека, который нуждается в ... лечении", другими словами, пациента?

Честный ответ - не знаю, это зависит от того, как определим термин "пациент" и "медицинская услуга". Скажем, я на пенсии, времени предостаточно, что бы поразвлечься я хожу к врачу проверить кровяное давление, хотя в принципе здоров как бык. Я не шучу, у нас много таких. Мой статус объекта медицинской услуги вне сомнения, ведь я пришел что бы квалифицированный медработник что-то сделал со мной, но мой статус пациента довольно сомнительный. Энциклопедический словарь русского языка говорит: "пациент (от лат. patiens - страдающий) - лицо, обратившееся за медицинской помощью, или находящееся под медицинским наблюдением". Мне, значит, помощь не нужна, а услуга сделана и я заплачу за нее, прямо, или через ОМС. В упомянутом начертании закона дано такое определение: "пациент – человек, нуждающийся в медицинской помощи, получающий медицинские услуги или обратившийся за оказанием медицинских услуг независимо от наличия у него заболевания". Вот тут я согласен - объект медицинской услуги = пациент, раз зашел к врачу, независимо от того, почему, ты пациент и заплатишь по крайней мере за его время.

Хотя эта дискуссия кажется просто семантикой, я написал так длинное сочинение поскольку я уверен что если не определимся с терминами никакое качество услуги мы не построим. А пока нам всем до согласия и взаимопонимания далеко...

[Королев Владимир]

...если немного перефразировать приведенное вами определение, то получится, что "медицинская услуга - это услуга по лечению". Учитывая, что слова "медицина" и "лечение" в русском языке имеют очень близкую семантику, то определение медицинской услуги превращается в определение, которое "само себя определяет" или, как в таких случаях говорят, "масло масленное". Такое определение нельзя считать операционным (в терминологии Деминга).

Я только перевел определение, которое нашел на англоязычных форумах, поскольку оно достаточно точно определят что медработник делает с пациентом/для пациента. Поскольку я заведомо не являюсь авторитетом ни в области медицины, ни в области русского языковедения, не могу сказать, как правильно перевести. На http://www.rosmedstrah.ru/articles.php?show=1&id=479&offset=40&theme=9 приведено такое определение: "Медицинская услуга — это какое-либо профессиональное действие, направленное на изменение или сохранение физического или психического здоровья, с целью получения пользы ее потребителем (пациентом) в той или иной форме". Приблизительно то же самое что и на английском.
...
Хотя эта дискуссия кажется просто семантикой, я написал так длинное сочинение поскольку я уверен что если не определимся с терминами никакое качество услуги мы не построим. А пока нам всем до согласия и взаимопонимания далеко...

Чем не устраивает моё определение?

[Радэ Бошкович]

Чем не устраивает моё определение?

Меня лично все определения устраивают, если только определимся для каких целей нам нужно определить, то что определяем. Я привел определения с точки юридической точки зрения, для меня она самая важная. Кроме того, я любитель классической школы - definitio fiat per genus proximus et differentiam specificam.

[Королев Владимир]

Чем не устраивает моё определение?

Меня лично все определения устраивают, если только определимся для каких целей нам нужно определить, то что определяем. Я привел определения с точки юридической точки зрения, для меня она самая важная. Кроме того, я любитель классической школы - definitio fiat per genus proximus et differentiam specificam.

Сначала описывается нечто, затем - для чего это нечто можно использовать и, наконец, как именно для конкретной задачи. Если наоборот, то получаем полную неопределённость, ибо одного и того же можно добиться множеством способов. Чем и пользуются адвокаты. Приводимые здесь псевдоюридические определения как раз такие.
У меня есть почти десятилетний опыт работы с договорами. Лучший договор - договор, в котором детально описываются процессы обмена чего-то на что-то с предельным устранением всякой неопределённости. Разумеется, если другой стороне некуда деваться или она ушами хлопает, то трудно удержаться от соблазна предельно конкретизировать её обязательства и одновременно сделать свои обязательства предельно же неопределёнными. Это-то и происходит в медицинском бизнесе (кстати, укрЖКХ аналогично).
Что обязуется клиент? Заплатить столько-то тогда-то. Что обязуется бизнесмен от медицины? За эти деньги поработать над болезнью в меру своих скромных возможностей. Не более того. В качестве примера: как бы директор поступил с технологом, который не в состоянии выявить причину брака и предложить реалистичные средства её устранения? Продолжал бы платить деньги за "лечение" технологических процессов? Сомнительно. Но в медицине позиции "технолога" неизмеримо сильнее "директорских". Поэтому "технолог" платит деньги адвокатам, чтобы они юридически грамотно описали его обязательства при определении медицинской услуги с предельной неопределённостью, из-за чего получается юридически всё правильно, а по существу - издевательство.
Вот я дал определение болезни. Быть может, слишком лаконично, но вполне, кстати, адекватное современным представлениям биологов о живом организме. И адекватное же юридическое определение медицинской услуги должно опираться именно на него.

[Андрей Курьян]

Меня особенно смущает термин "лечение" который - по моему пониманию английского и русского языках - отличается от термина "medical treatment", а я в приведенном изначале определении медицинской услуги настаиваю именно на medical treatment. Пример: скажем, у пациента аппендицит, его надо лечить. Лечение состоит из операции и ухода за больным, но сама операция, это medical treatment, уход за больным также medical treatment, а лечение, это уж care. Как по-русски называют отдельные шаги в процессе лечения?

Я тоже не являюсь специалистом в области медицины, но сталкивался на нескольких проектах с этой сферой. Попробую использовать имеющиеся знания...
Медицинский процесс условно можно разделить на следующие стадии: профилактика, лечение, реабилитация. Пожалуй, что слово "реабилитация" является заимствованием в русском языке. Чисто русским словом может быть восстановление.
Особо следует выделить диагностику. Этот вид деятельности входит во все стадии.

Уже на этом уровне можно увидеть, что объектом для профилактики и восстановления является организм пациента в целом, т.е., пациент, а для лечения объектом является болезнь, которую, в свою очередь, можно рассматривать с точки зрения негативного изменения органов пациента (напр., болезнь почек) или с точки зрения негативного процесса в организме пациента (напр., рак).

Под лечением понимается несколько видов воздействия на организм пациента, в частности, можно выделить 2 основных:
- консервативное (нехирургическое) лечение, т.е. терапия. Собственно, лечение - это в большей степени и есть терапия. Согласно определению терапия - это (а) снятие симптомов; (б) восстановление процессов жизнедеятельности. Основными методами терапии являются: химические и биологические, (например, таблетки). К терапии относятся также физические методы воздействия на организм, напр., массаж, лечебная физкультура, а также рентгенотерапия, магнитотерапия.
- хирургическое лечение, предполагающее физическое вмешательство в организм, физическое воздействие на органы внутри организма. Согласно определению - метод лечения путем разъединения и соединения тканей в ходе хирургической операции.

Насколько я понимаю, в западной практике используется несколько другая классификация методов лечения, а также есть существенные отличия в профилактике. Я как-то сталкивался с любопытным прогнозом развития медицины на период 2000-2020 год, в котором как раз уделялось большое внимание такому тренду в медицине, как ориентация медицины на управление стилем жизни пациентов. Идея состоит в том, что в зависимости от особенностей организма пациента ему подходит тот или иной стиль жизни: здоровяку требуются физические нагрузки, кому-то требуется спокойный стиль жизни без стрессов и волнений, кому-то - сухой воздух и отсутствие больших колебаний температур и т.д. В зависимости от отклонений между фактическим и идеальным стилем жизни пациенту требуется различный уровень профилактики, медицинской страховки и медицинского обслуживания. ИМХО, очень интересный и перспективный подход.

Правильно ли я понял, что объектом медицинской услуги следует считать "человека, который нуждается в ... лечении", другими словами, пациента?

Честный ответ - не знаю, это зависит от того, как определим термин "пациент" и "медицинская услуга". Скажем, я на пенсии, времени предостаточно, что бы поразвлечься я хожу к врачу проверить кровяное давление, хотя в принципе здоров как бык. Я не шучу, у нас много таких. Мой статус объекта медицинской услуги вне сомнения, ведь я пришел что бы квалифицированный медработник что-то сделал со мной, но мой статус пациента довольно сомнительный. Энциклопедический словарь русского языка говорит: "пациент (от лат. patiens - страдающий) - лицо, обратившееся за медицинской помощью, или находящееся под медицинским наблюдением". Мне, значит, помощь не нужна, а услуга сделана и я заплачу за нее, прямо, или через ОМС. В упомянутом начертании закона дано такое определение: "пациент – человек, нуждающийся в медицинской помощи, получающий медицинские услуги или обратившийся за оказанием медицинских услуг независимо от наличия у него заболевания". Вот тут я согласен - объект медицинской услуги = пациент, раз зашел к врачу, независимо от того, почему, ты пациент и заплатишь по крайней мере за его время.

Хотя эта дискуссия кажется просто семантикой, я написал так длинное сочинение поскольку я уверен что если не определимся с терминами никакое качество услуги мы не построим. А пока нам всем до согласия и взаимопонимания далеко...

ИМХО, при переходе от медицинской практике к медицинской услуге следует иметь ввиду, что объектом услуги всегда является пациент, а вот объектом медицинского действия, которое лежит в основе этой услуги, может быть не только пациент в целом, но и его болезнь.

[Екатерина Михалыч]

А в чём принципиальная разница между товаром и услугой? В первом случае человек покупает вещь ради выполнения его фукции для удовлетворения своей услуги. Во-втором случае он вешь не покупает, а платит только за реализацию функцию вещи, которая остаётся в собственности продавца. Например, человек может купить лопату и вскопать дачный участок сам, а может нанять людей с лолпатами, которые сделают то же самое за деньги. В обоих случаях будет сравниваться конечных результат: вскопанный участок. То же и с медициной: важен лишь факт устранения болезни. Точнее, влияние, какое оказал врач на болезнь: вылечил, остановил или замедлил развитие, совсем не справился.

в корне не согласна.
в услуге важен не только сам результат, но и процесс ее предоставления.
в рестораны мы ходим не тупо нажраться (хотя, когда как конечно , но вообще - так)

в период старта темы как раз валялась на государственных харчах в больнице и поражалась - ну КАК люди добровольно идут на эту работу, на эти копейки и всё сердце нам отдают (либо успешно делают вид что это так). да, бедненько, но относились по-человечески и на ноги поставили, так что выписываясь, я сказала СПАСИБО.

Поэтому вопрос коллегам: работая в сфере услуг, разрабатываете ли вы спецификацию услуги, спецификацию процесса предоставления услуги и спецификацию характеристик качества которые будут измерятся, что бы определить уровень того качества?

по всем вопросам ответ - да.

Если да, я был бы очень рад услышать как определяете и как измеряете качество в сфере публичных услуг: здравоохранение, образование, муниципальные услуги итд.

публичных услуг не оказываем.
по своим:
- оперативно принимаем, разбираем и решаем жалобы
- делаем оценку удовлетворенности с помощью телефонного анкетирования, по результатам - принимаем решения
- мониторим отвал уходящих клиентов - сколько, кто, как, почему
- мониторим по каким каналам к нам приходят клиенты

[Лилия Бабич]

Компании , которые предоставляют услуги все чаще стали разрабатывать "Стандарты качества обслуживания". Их цель - установить требования к порядку предоставления услуги (например, торговой услуги или банковской услуги). По-своему "стандарт кач. обслуживания" напоминает заводской техпроцесс. Так же они служат для мониторинга качества работы персонала. Например, широко использую метод "тайный покупатель".

[Роман Озеранский]

Например, широко использую метод "тайный покупатель".

Вброшу мысль для обсуждения по поводу метода тайного покупателя. Не критикуя и не нахваливая этот метод, хотел уточнить, правильно ли я понимаю, что выбор данного метода производится по причине недоверия своим сотрудникам/неспособностью создать единую команду, требующую постоянного внешнего контроля. Мои мысли в правильном направлении или нет?

[Сергей Василевский]

в услуге важен не только сам результат, но и процесс ее предоставления.

А почему важен процесс, а не результат?
А где грань между процессом и результатом?
А в отношении продукции промышленного производства процесс важен?
А что важнее в этом случае - процесс или результат?

[Лилия Бабич]

Например, широко использую метод "тайный покупатель".

Вброшу мысль для обсуждения по поводу метода тайного покупателя. Не критикуя и не нахваливая этот метод, хотел уточнить, правильно ли я понимаю, что выбор данного метода производится по причине недоверия своим сотрудникам/неспособностью создать единую команду, требующую постоянного внешнего контроля. Мои мысли в правильном направлении или нет?

Я в сообщении привела метод "тайный покупатель", как один из....
Есть много разных методов мониторинга и они зависят от технологии процесса предоставления услуги (например, для кол-центра, магазина, банка).
О моем недоверии к сотрудникам речи не идет. Опыт показывает, что наряду с внутренним контролем компании оч. полезно знать мнение об услуге из независимых от источников (покупателей) "Вид со стороны".
Кстати, оценка качества обслуживания по "стандартам" оч. часто влияет на з/п сотрудников. Поэтому, желательно, что бы методов было несколько и данные влияющие на з/п были как можно более реалистичными.
Если интересно узнать о методах (по -моему опыту работы) контроля качества услуг, то могу поделиться, но наверное нужно создать отдельную тему.

[Королев Владимир]

А в чём принципиальная разница между товаром и услугой? В первом случае человек покупает вещь ради выполнения его фукции для удовлетворения своей услуги. Во-втором случае он вешь не покупает, а платит только за реализацию функцию вещи, которая остаётся в собственности продавца. Например, человек может купить лопату и вскопать дачный участок сам, а может нанять людей с лолпатами, которые сделают то же самое за деньги. В обоих случаях будет сравниваться конечных результат: вскопанный участок. То же и с медициной: важен лишь факт устранения болезни. Точнее, влияние, какое оказал врач на болезнь: вылечил, остановил или замедлил развитие, совсем не справился.

в корне не согласна.
в услуге важен не только сам результат, но и процесс ее предоставления.

В корне? То есть, упаковка для Вас важнее содержания? Оч-чень современно. Правда, в медицине "упаковка" - это часть услуги.

в рестораны мы ходим не тупо нажраться (хотя, когда как конечно , но вообще - так)

Ну, да... людей посмотреть, себя показать... буржуйский обычай.

в

период старта темы как раз валялась на государственных харчах в больнице и поражалась - ну КАК люди добровольно идут на эту работу, на эти копейки и всё сердце нам отдают (либо успешно делают вид что это так). да, бедненько, но относились по-человечески и на ноги поставили, так что выписываясь, я сказала СПАСИБО.

Вот я и говорю: это - часть услуги.

[Роман Озеранский]

Если интересно узнать о методах (по -моему опыту работы) контроля качества услуг, то могу поделиться, но наверное нужно создать отдельную тему.

Лилия, Вы вправе открыть новую тему и изложить в ней свой опыт, или продолжить в этой теме. На Ваше усмотрение.

[Радэ Бошкович]

Не критикуя и не нахваливая этот метод, хотел уточнить, правильно ли я понимаю, что выбор данного метода производится по причине недоверия своим сотрудникам/неспособностью создать единую команду, требующую постоянного внешнего контроля. Мои мысли в правильном направлении или нет?

А почему не рассматривать этот метод как один из объективных методов измерения качества услуги в целях ее улучшения? Нет тут ни недоверия, ни никаких других секретных намерений, просто выявление слабых мест в системе.

Кстати, в одной из больниц в США ввели такой метод проверки. Врачи были очень и очень недовольны, приводили доводы что средства и ресурсы расходуются зря, поскольку они осматривают реально здорового человека. А менеджмент говорил что а) врачи недовольны потому, что не привыкли что бы кто-либо оценивал их работу и б) что проверка выявляет их халатность, скажем, назначают ненужные или дорогие испытания, хотя та же информация могла быть приобретена более дешевым способом если бы осмотр проводился как надо. И кто прав?

[Александр Воробьёв]

Не критикуя и не нахваливая этот метод, хотел уточнить, правильно ли я понимаю, что выбор данного метода производится по причине недоверия своим сотрудникам/неспособностью создать единую команду, требующую постоянного внешнего контроля. Мои мысли в правильном направлении или нет?

А почему не рассматривать этот метод как один из объективных методов измерения качества услуги в целях ее улучшения? Нет тут ни недоверия, ни никаких других секретных намерений, просто выявление слабых мест в системе.

Кстати, в одной из больниц в США ввели такой метод проверки. Врачи были очень и очень недовольны, приводили доводы что средства и ресурсы расходуются зря, поскольку они осматривают реально здорового человека. А менеджмент говорил что а) врачи недовольны потому, что не привыкли что бы кто-либо оценивал их работу и б) что проверка выявляет их халатность, скажем, назначают ненужные или дорогие испытания, хотя та же информация могла быть приобретена более дешевым способом если бы осмотр проводился как надо. И кто прав?

Радэ

ИМХО
1) как и в случае с "тайным покупателем" здесь очень зыбкая грань между оценкой работы персонала и оценкой качества услуги...
2) объективных методов контроля качества медицинской услуги не может быть в принципе.... процесс ее оказания и по сути и по букве валидируем

[Екатерина Михалыч]

Сергей Василевский,
я сказала - что важен не Только (а не нестолько) результат, но И процесс предоставления услуги (а не взаимоисключение).
с промышленной продукцией - конечному покупателю не суть важно - улыбался ли рабочий за станком при вытачивании той или иной детальки. в этом случае - гладко работающий процесс - в первую очередь - интерес производственника - чтоб с наименьшим для себя геморроем обеспечить стабильно качественное производство. в услугах же, клиента из процесса предоставления услуги не всегда можно "выключить". например у нас в списке причин рекламайий есть такая - "не нашли общий язык со специалистм" - и это реальный повод для смены закрепленного за клиентом специалиста, если разбор ситуации покажет адекватность этой меры.

Королев Владимир,
может, я вас неправильно поняла. потому и в корне не согласна. я из вашего сообщения прочитала - "...В обоих случаях будет сравниваться конечных результат..." - покушал ты дома - сыт, покушал ты в ресторане - сыт (а может даже и не так хорошо как было бы дома). результат - один?

Лилия Бабич, да - у нас кста тоже "тайный покупатель" есть в списке контролей, я забыла упоминуть)
И, Роман Озернаский - ну совесем я не согласна что основным повоом для проведения тайного покупателя может служить недоверие к собственному персоналу. мы ведь и внутренние аудиты проводим и оценку результативности процессов - не по причине того что мы никому не доверяем.

[Сергей Василевский]

с промышленной продукцией - конечному покупателю не суть важно - улыбался ли рабочий за станком при вытачивании той или иной детальки.

Екатерина, мы же говорили не про улыбки рабочих и продавщиц, а про взаимодействие с потребителем.
Вопрос как раз в исключении/включении потребителя в процесс производства продукции. Если с тем, что Вы называете услугами всё понятно - никак не получится исключить заказчика из процесса стрижки, не снять же с него волосы, постричь и потом на место поставить - то так ли легко исключается потребитель из производства того, что Вы называете продукцией?

[Роман Озеранский]

И, Роман Озернаский - ну совесем я не согласна что основным повоом для проведения тайного покупателя может служить недоверие к собственному персоналу. мы ведь и внутренние аудиты проводим и оценку результативности процессов - не по причине того что мы никому не доверяем.

А я ведь ничего и не утверждал, только спросил. Только сравнивать ВА и и метод тайного покупателя не корректно, Вы ведь ВА не тайно проводите.

[Королев Владимир]

Сергей Василевский,
я сказала - что важен не Только (а не нестолько) результат, но И процесс предоставления услуги (а не взаимоисключение).
с промышленной продукцией - конечному покупателю не суть важно - улыбался ли рабочий за станком при вытачивании той или иной детальки. в этом случае - гладко работающий процесс - в первую очередь - интерес производственника - чтоб с наименьшим для себя геморроем обеспечить стабильно качественное производство. в услугах же, клиента из процесса предоставления услуги не всегда можно "выключить". например у нас в списке причин рекламайий есть такая - "не нашли общий язык со специалистм" - и это реальный повод для смены закрепленного за клиентом специалиста, если разбор ситуации покажет адекватность этой меры.

Королев Владимир,
может, я вас неправильно поняла. потому и в корне не согласна. я из вашего сообщения прочитала - "...В обоих случаях будет сравниваться конечных результат..." - покушал ты дома - сыт, покушал ты в ресторане - сыт (а может даже и не так хорошо как было бы дома). результат - один?

И да, и нет. Когда человек что-то сравнивает (в данном случае одну и ту же услуг от А, Б, В и прочих поставщиков), он как-бы взвешивает сначала главную функцию этого что-то (ожидаемый, объявленный результат её выполнения). Чем бы эта функция ни была для него. При более-менее сопоставимых результатах возникает ситуация типа буриданова осла. Чтобы выйти из тупика, для сравнения привлекаются второстепенные функции (результаты их выполнения): одну, две, три и т.д., пока чаша весов не склонится окончательно в пользу одного из вариантов. Ежели даже пять-семь (обозримое количество) дополнительно привлекаемых признаков всё равно не дают отчётливого предпочтения, тогда выбор происходит случайным образом.