Аспекты качества услуги

Принципы, подходы, порядок создания СМК

Модератор: Роман Озеранский

Аспекты качества услуги

Сообщение Радэ Бошкович » 10 авг 2011, 14:42

Дискуссия оттуда http://quality.eup.ru/forum/viewtopic.php?f=15&t=10056&start=20#p100783. Вопрос, о котором мы разговаривали, сводится к вопросу о аспектам качества услуги, в данном случае - медицинской, но и любой другой.

Еще пару лет тому назад, мы требовали что бы каждое руководство по качеству в организациях, предоставляющих услуги, содержало:
- спецификацию услуги (что получает клиент),
- аспекты/характеристики качества этой услуги по которым оценивается ее качество, (требования и ожидания)
- нормативы и приоритеты (что должно быть по каждом аспекте).
Потом, когда сертификация стала балетом, в котором две стороны просто выполняют pas de deux на пути до сертификата, мы от такой практики отказались, слишком много возни. Когда мы начали работать в секторе здравоохранения, вопрос про аспекты качества появился снова, в связи с тем, что любое совершенствование качества требует измерения, а что бы измерять, надо определить какие характеристики будем измерять. На пример, будем ли измерять отношение учреждения к пациенту (удовлетворение пациента), или для нас важно только отношение персонала к болезни? И кто будет измерять: врачи, или пациенты?

Поэтому вопрос коллегам: работая в сфере услуг, разрабатываете ли вы спецификацию услуги, спецификацию процесса предоставления услуги и спецификацию характеристик качества которые будут измерятся, что бы определить уровень того качества? Если да, я был бы очень рад услышать как определяете и как измеряете качество в сфере публичных услуг: здравоохранение, образование, муниципальные услуги итд.
Аватара пользователя
Радэ Бошкович
Модератор
Модератор
 
Сообщения: 2836
Зарегистрирован: 23 мар 2006, 19:13
Откуда: Белград (Сербия), Москва (РФ)
Благодарил (а): 26 раз.
Поблагодарили: 250 раз.

Re: Аспекты качества услуги

Сообщение Андрей Волков » 10 авг 2011, 14:52

Радэ Бошкович писал(а):ДНа пример, будем ли измерять отношение учреждения к пациенту (удовлетворение пациента), или для нас важно только отношение персонала к болезни? И кто будет измерять: врачи, или пациенты?


важно отношение к [пациент+болезнь], чтобы в итоге получился [пациент+болезнь]-(некая дельта)=довольный пациент. Разве можно тут что-то считать НЕважным?
Андрей Волков
 
Сообщения: 6459
Зарегистрирован: 24 янв 2005, 13:23
Благодарил (а): 114 раз.
Поблагодарили: 106 раз.

Re: Аспекты качества услуги

Сообщение Евгений Жуков » 10 авг 2011, 18:15

Радэ Бошкович писал(а): работая в сфере услуг, разрабатываете ли вы спецификацию услуги, спецификацию процесса предоставления услуги и спецификацию характеристик качества которые будут измерятся, что бы определить уровень того качества?

Сфера - высшее учебное заведение. Направления - (1) высшее образование и (2) рабочая профессия
Спецификация услуги - да, разрабатывается
Спецификация процесса предоставления услуги - нет, не разрабатывается
Спецификация характеристик качества - нет, не разрабатывается

Радэ Бошкович писал(а):как определяете и как измеряете качество в сфере публичных услуг

Сплошной волюнтаризм
DOCENDO DISCIMUS
Аватара пользователя
Евгений Жуков
 
Сообщения: 4086
Зарегистрирован: 07 май 2005, 22:23
Благодарил (а): 203 раз.
Поблагодарили: 145 раз.

Re: Аспекты качества услуги

Сообщение Андрей Горбунов » 11 авг 2011, 08:06

Радэ,
"разрабатываете ли вы спецификацию услуги, спецификацию процесса предоставления услуги и спецификацию характеристик качества которые будут измерятся, что бы определить уровень того качества?" - да, да и да. Как можно управлять качеством того, что не определено? И как можно управлять тем, что не определено (качество)?
В Ростелекоме, например, были разработаны отдельные документы, которые так и назывались "Описание услуги", где было все, что ты перечислил. В каждой СМК, которую я разрабатываю или консультирую разработку, начинаю именно с понимания, что поставляем, кому поставляем и что есть качество поставляемого.
Что касается медицины в России, то здесь ситуация в значительной степени искажена монополизацией в госсекторе, попадая в который пациент мечтает лишь об одном: выйти живым и, по возможности, здоровым. Мы же понимаем, что уровень качества услуги (не только медицинской) - т.е. те самые характеристики качества - в существенной мере задается и уровнем требовательности потребителя. Если позиция потребителя "Черт с ним, лишь бы довез", то он и будет ездить на разбитых автобусах с водителями из дальних азиатских аулов, наспех обученными элементарным навыкам вождения.Ровно то же и в сфере медицине. Если я иду в поликлинику с ожиданием "Хоть бы чем-нибудь помогли, если что-то посоветуют, то и хорошо", то мне гарантированы очереди, хамство, бардак и прочие прелести.
Нетрудно видеть, что там, где есть платежеспособный спрос на качество, там рано или поздно появляется и качество.
Право сомневаться не отменяет обязанности думать
Аватара пользователя
Андрей Горбунов
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 4232
Зарегистрирован: 25 янв 2005, 18:06
Откуда: Москва
Благодарил (а): 13 раз.
Поблагодарили: 278 раз.

Re: Аспекты качества услуги

Сообщение Роман Озеранский » 11 авг 2011, 08:09

Андрей Горбунов писал(а):Нетрудно видеть, что там, где есть платежеспособный спрос на качество, там рано или поздно появляется и качество.

При немаловажном условии - наличии конкуренции, если ее нет то и напрягаться не надо, наши монополии, пример тому.
Первая Теорема Деминга: Никто не беспокоится о долговременной прибыли.
Вторая Теорема Деминга: Нас губят наилучшие усилия.
Аватара пользователя
Роман Озеранский
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 35257
Зарегистрирован: 15 авг 2004, 17:57
Откуда: Москва
Благодарил (а): 0 раз.
Поблагодарили: 272 раз.

Re: Аспекты качества услуги

Сообщение Радэ Бошкович » 11 авг 2011, 09:02

Андрей Горбунов писал(а):... т.е. те самые характеристики качества - в существенной мере задается и уровнем требовательности потребителя. ...

:D Однажды, выступая на ТВ, наш бывший министр здравоохранения сказал, что уровень качества в наших медицинских учреждениях, довольно высок. Цитата: " На днях у меня был министр здравоохранения Швеции и я его спросил, какой процент пациентов жалуется у них. Он ответил, что где то 4%. У нас процент тех, кто подает жалобы тоже 4%. Значит, нет места критике качества услуги наших учреждениях". Вероятно, надо стать министром что бы ляпнуть такую глупость, ведь уровень ожиданий у наших пациентов так низок, что если они жалуются, то скорее всего значит что самые базовые условиях для проживания в больнице нет, про качество услуги они и не думают, мы не Швеция...
Аватара пользователя
Радэ Бошкович
Модератор
Модератор
 
Сообщения: 2836
Зарегистрирован: 23 мар 2006, 19:13
Откуда: Белград (Сербия), Москва (РФ)
Благодарил (а): 26 раз.
Поблагодарили: 250 раз.

Re: Аспекты качества услуги

Сообщение Андрей Горбунов » 11 авг 2011, 09:14

Да, Радэ,
более того, если по этому показателю - числу жалоб - сравнить, скажем, США и какую-нибудь российскую деревню Замухрышкино, где сидит фельдшер, то может оказаться, что наша деревня по качеству здравоохранения далеко обошла Штаты: у местного фельдшера за годы всего-то пара зафиксированных жалоб :-).
Оценка удовлетворенности потребителя - дело хитрое и порой коварное. Если спросить одного и того же посетителя клиники в 8 утра, когда он занял очередь к врачу и в 13 часов, когда прекратился прием и наш посетитель так к врачу и не попал, то оценки будут, скорей всего, разными.
Право сомневаться не отменяет обязанности думать
Аватара пользователя
Андрей Горбунов
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 4232
Зарегистрирован: 25 янв 2005, 18:06
Откуда: Москва
Благодарил (а): 13 раз.
Поблагодарили: 278 раз.

Re: Аспекты качества услуги

Сообщение Александр Карбаинов » 11 авг 2011, 09:42

А вот наш губернатор, Матвиенко, на днях заявила, что планируется поднять количество удовлетворённых услугами медицины в Питере до 50%, и под это выделяется сколько-то там множество рублей.
Хотя по моим наблюдениям, в конечном счёте неудовлетворёнными остаются 100% людей.
Тут была подпись, за которую я подвергся гонениям со стороны администратора.
Аватара пользователя
Александр Карбаинов
 
Сообщения: 1803
Зарегистрирован: 20 окт 2008, 20:38
Откуда: Санкт-Петербург - Россия
Благодарил (а): 28 раз.
Поблагодарили: 18 раз.

Re: Аспекты качества услуги

Сообщение Александр Воробьёв » 11 авг 2011, 19:22

Александр Карбаинов писал(а):А вот наш губернатор, Матвиенко, на днях заявила, что планируется поднять количество удовлетворённых услугами медицины в Питере до 50%, и под это выделяется сколько-то там множество рублей.
Хотя по моим наблюдениям, в конечном счёте неудовлетворёнными остаются 100% людей.

Александр

Какая-то доля будет удовлетворена результатами (тех кто принципиально не обращается к услугам медицины и тех будет пилить то самое множество рублей)
Аватара пользователя
Александр Воробьёв
 
Сообщения: 11336
Зарегистрирован: 16 сен 2004, 12:42
Откуда: Санкт-Петербург
Благодарил (а): 194 раз.
Поблагодарили: 152 раз.

Re: Аспекты качества услуги

Сообщение Королев Владимир » 19 авг 2011, 12:25

Радэ Бошкович писал(а):Дискуссия оттуда http://quality.eup.ru/forum/viewtopic.php?f=15&t=10056&start=20#p100783. Вопрос, о котором мы разговаривали, сводится к вопросу о аспектам качества услуги, в данном случае - медицинской, но и любой другой.

Еще пару лет тому назад, мы требовали что бы каждое руководство по качеству в организациях, предоставляющих услуги, содержало:
- спецификацию услуги (что получает клиент),
- аспекты/характеристики качества этой услуги по которым оценивается ее качество, (требования и ожидания)
- нормативы и приоритеты (что должно быть по каждом аспекте).
Потом, когда сертификация стала балетом, в котором две стороны просто выполняют pas de deux на пути до сертификата, мы от такой практики отказались, слишком много возни. Когда мы начали работать в секторе здравоохранения, вопрос про аспекты качества появился снова, в связи с тем, что любое совершенствование качества требует измерения, а что бы измерять, надо определить какие характеристики будем измерять. На пример, будем ли измерять отношение учреждения к пациенту (удовлетворение пациента), или для нас важно только отношение персонала к болезни? И кто будет измерять: врачи, или пациенты?

Поэтому вопрос коллегам: работая в сфере услуг, разрабатываете ли вы спецификацию услуги, спецификацию процесса предоставления услуги и спецификацию характеристик качества которые будут измерятся, что бы определить уровень того качества? Если да, я был бы очень рад услышать как определяете и как измеряете качество в сфере публичных услуг: здравоохранение, образование, муниципальные услуги итд.

А в чём принципиальная разница между товаром и услугой? В первом случае человек покупает вещь ради выполнения его фукции для удовлетворения своей услуги. Во-втором случае он вешь не покупает, а платит только за реализацию функцию вещи, которая остаётся в собственности продавца. Например, человек может купить лопату и вскопать дачный участок сам, а может нанять людей с лолпатами, которые сделают то же самое за деньги. В обоих случаях будет сравниваться конечных результат: вскопанный участок. То же и с медициной: важен лишь факт устранения болезни. Точнее, влияние, какое оказал врач на болезнь: вылечил, остановил или замедлил развитие, совсем не справился.
Аватара пользователя
Королев Владимир
 
Сообщения: 1223
Зарегистрирован: 05 дек 2009, 17:46
Откуда: Киев
Благодарил (а): 0 раз.
Поблагодарили: 18 раз.

Re: Аспекты качества услуги

Сообщение Александр Воробьёв » 19 авг 2011, 12:52

Королев Владимир писал(а):А в чём принципиальная разница между товаром и услугой? В первом случае человек покупает вещь ради выполнения его фукции для удовлетворения своей услуги. Во-втором случае он вешь не покупает, а платит только за реализацию функцию вещи, которая остаётся в собственности продавца.

В первом случае некачественную вещь можно вернуть /или поменять, во втором гораздо сложнее...
Королев Владимир писал(а):То же и с медициной: важен лишь факт устранения болезни. Точнее, влияние, какое оказал врач на болезнь: вылечил, остановил или замедлил развитие, совсем не справился.

Неправильно...
В медицине не устраняют болезни, в медицине устранют симтомы болезни, т.е. ее последствия... а относительно причины болезни -- великая тайна...
Аватара пользователя
Александр Воробьёв
 
Сообщения: 11336
Зарегистрирован: 16 сен 2004, 12:42
Откуда: Санкт-Петербург
Благодарил (а): 194 раз.
Поблагодарили: 152 раз.

Re: Аспекты качества услуги

Сообщение Королев Владимир » 19 авг 2011, 13:01

Александр Воробьёв писал(а):
Королев Владимир писал(а):А в чём принципиальная разница между товаром и услугой? В первом случае человек покупает вещь ради выполнения его фукции для удовлетворения своей услуги. Во-втором случае он вешь не покупает, а платит только за реализацию функцию вещи, которая остаётся в собственности продавца.

В первом случае некачественную вещь можно вернуть /или поменять, во втором гораздо сложнее...
Королев Владимир писал(а):То же и с медициной: важен лишь факт устранения болезни. Точнее, влияние, какое оказал врач на болезнь: вылечил, остановил или замедлил развитие, совсем не справился.

Неправильно...
В медицине не устраняют болезни, в медицине устранют симтомы болезни, т.е. ее последствия... а относительно причины болезни -- великая тайна...

Правильно. См. последнее предложение.
Аватара пользователя
Королев Владимир
 
Сообщения: 1223
Зарегистрирован: 05 дек 2009, 17:46
Откуда: Киев
Благодарил (а): 0 раз.
Поблагодарили: 18 раз.

Re: Аспекты качества услуги

Сообщение Александр Воробьёв » 19 авг 2011, 13:10

Королев Владимир писал(а):
Александр Воробьёв писал(а):
Королев Владимир писал(а):То же и с медициной: важен лишь факт устранения болезни. Точнее, влияние, какое оказал врач на болезнь: вылечил, остановил или замедлил развитие, совсем не справился.

Неправильно...
В медицине не устраняют болезни, в медицине устранют симтомы болезни, т.е. ее последствия... а относительно причины болезни -- великая тайна...

Правильно. См. последнее предложение.

Еще раз повторю...
В медицине не важен факт устранения болезни, важно устранеие ее симптомов... Именно это и выдается за устранение болезни пациенту (болезнь же не проявялется)...
Факт устранения болезни. Точнее, влияние, какое оказал врач на болезнь: ускорит течение, вылечил, остановил или замедлил развитие, совсем не справился -- тайна врачебная... и не врачебная...
Аватара пользователя
Александр Воробьёв
 
Сообщения: 11336
Зарегистрирован: 16 сен 2004, 12:42
Откуда: Санкт-Петербург
Благодарил (а): 194 раз.
Поблагодарили: 152 раз.

Re: Аспекты качества услуги

Сообщение Королев Владимир » 19 авг 2011, 14:01

Александр Воробьёв писал(а):
Королев Владимир писал(а):
Александр Воробьёв писал(а):
Королев Владимир писал(а):То же и с медициной: важен лишь факт устранения болезни. Точнее, влияние, какое оказал врач на болезнь: вылечил, остановил или замедлил развитие, совсем не справился.

Неправильно...
В медицине не устраняют болезни, в медицине устранют симтомы болезни, т.е. ее последствия... а относительно причины болезни -- великая тайна...

Правильно. См. последнее предложение.

Еще раз повторю...
В медицине не важен факт устранения болезни, важно устранеие ее симптомов... Именно это и выдается за устранение болезни пациенту (болезнь же не проявялется)...

Это так: пациент отправился на кладбище, болезнь более никак не проявляется. всё в порядке... Хотя я привык думать, что это симтом платной медицины, которая и не медицина вовсе.

Факт устранения болезни. Точнее, влияние, какое оказал врач на болезнь: ускорит течение, вылечил, остановил или замедлил развитие, совсем не справился -- тайна врачебная... и не врачебная...

Если замедлил настолько, что пациент будет жить ближайшие лет сто, то можно приравнять к выздоровлению. Но вопрос не в тайне. Вопрос был в принципе оценки.
Аватара пользователя
Королев Владимир
 
Сообщения: 1223
Зарегистрирован: 05 дек 2009, 17:46
Откуда: Киев
Благодарил (а): 0 раз.
Поблагодарили: 18 раз.

Re: Аспекты качества услуги

Сообщение Александр Воробьёв » 19 авг 2011, 14:49

Королев Владимир писал(а):Вопрос был в принципе оценки.

А что делать с этой оценкой в условиях страховой (как О так и Д) медицины?
Основные требвоания к услуге выставлят тот, кто за нее платит
Аватара пользователя
Александр Воробьёв
 
Сообщения: 11336
Зарегистрирован: 16 сен 2004, 12:42
Откуда: Санкт-Петербург
Благодарил (а): 194 раз.
Поблагодарили: 152 раз.

Re: Аспекты качества услуги

Сообщение Королев Владимир » 19 авг 2011, 15:22

Александр Воробьёв писал(а):
Королев Владимир писал(а):Вопрос был в принципе оценки.

А что делать с этой оценкой в условиях страховой (как О так и Д) медицины?
Основные требвоания к услуге выставлят тот, кто за нее платит

Здесь надо уточнять задач. О чём речь? О лечении или торговле услугами по лечению? Во втором случае всё решает продавец: ему выгоден непритязательный больной, которого можно лечить всю жизнь. такой больной выгоден и тразовой компании. Здесь ведь как: покупатель только тогда имеет возможность что-то требовать от продавца, когда он может обойтись без покупки. В случае болезни - не может. Вот и попадает в заботливые лапы. Так что в рыночных условиях задача не имеет решения, приемлемого для покупателя. Но в принципе такую задачу решали в октябре 1917-го.
Аватара пользователя
Королев Владимир
 
Сообщения: 1223
Зарегистрирован: 05 дек 2009, 17:46
Откуда: Киев
Благодарил (а): 0 раз.
Поблагодарили: 18 раз.

Re: Аспекты качества услуги

Сообщение Александр Воробьёв » 19 авг 2011, 17:26

Королев Владимир писал(а): Но в принципе такую задачу решали в октябре 1917-го.
Именно решали... но не решили... Эффективное решение до сих пор не найдено
Аватара пользователя
Александр Воробьёв
 
Сообщения: 11336
Зарегистрирован: 16 сен 2004, 12:42
Откуда: Санкт-Петербург
Благодарил (а): 194 раз.
Поблагодарили: 152 раз.

Re: Аспекты качества услуги

Сообщение Королев Владимир » 19 авг 2011, 18:53

Александр Воробьёв писал(а):
Королев Владимир писал(а): Но в принципе такую задачу решали в октябре 1917-го.
Именно решали... но не решили... Эффективное решение до сих пор не найдено

Ну, да... 10 лет приходили в себя после гражданской войны, 10 лет изо всех сил готовились к войне, пять лет воевали, десять лет восстанавливались, параллельно расходуя гигантские ресурсы на создание атомных бомб, затем... Короче говоря, более-менее страна начала входить в русло нормальной жизни только в 80-х.
Но вот Куба, говорят, под советским зонтиком создала вполне хорошую медицину. Так что, идея-то правильная, да только реализовать не удалось.
Аватара пользователя
Королев Владимир
 
Сообщения: 1223
Зарегистрирован: 05 дек 2009, 17:46
Откуда: Киев
Благодарил (а): 0 раз.
Поблагодарили: 18 раз.

Re: Аспекты качества услуги

Сообщение Андрей Курьян » 20 авг 2011, 01:02

Радэ Бошкович писал(а):Поэтому вопрос коллегам: работая в сфере услуг, разрабатываете ли вы спецификацию услуги, спецификацию процесса предоставления услуги и спецификацию характеристик качества которые будут измерятся, что бы определить уровень того качества? Если да, я был бы очень рад услышать как определяете и как измеряете качество в сфере публичных услуг: здравоохранение, образование, муниципальные услуги итд.


Последний мой проект связан с экспедиторской компанией. Интересной особенностью их деятельности в контексте дискуссии является такой аспект, что компания не только продает услуги, связанные с перевозкой, но и покупает их у многих поставщиков. При этом пакеты услуг в разных перевозках могут существенно отличаться друг от друга.

Я не буду вдаваться в детали, но смысл подхода, который мы использовали, состоит в том, чтобы еще на этапе планирования отдельной перевозки определялись точки контроля этой перевозки. Собственно, по этим точкам контроля и осуществляется последующий контроль качества перевозки в целом и отдельных услуг в частности, причем как проданных, так и купленных услуг. Отмечу, что в основе подхода лежит представление услуги как процесса.
Андрей Курьян
 
Сообщения: 1084
Зарегистрирован: 26 фев 2005, 14:50
Откуда: Минск
Благодарил (а): 3 раз.
Поблагодарили: 5 раз.

Re: Аспекты качества услуги

Сообщение Александр Воробьёв » 20 авг 2011, 22:04

Королев Владимир писал(а):
Александр Воробьёв писал(а):
Королев Владимир писал(а): Но в принципе такую задачу решали в октябре 1917-го.
Именно решали... но не решили... Эффективное решение до сих пор не найдено

Ну, да... 10 лет приходили в себя после гражданской войны, 10 лет изо всех сил готовились к войне, пять лет воевали, десять лет восстанавливались, параллельно расходуя гигантские ресурсы на создание атомных бомб, затем... Короче говоря, более-менее страна начала входить в русло нормальной жизни только в 80-х.
Но вот Куба, говорят, под советским зонтиком создала вполне хорошую медицину. Так что, идея-то правильная, да только реализовать не удалось.

Идея то правильная, изложенная еще в Новом Завете, только за 2 тыс. лет реализовать не удалось...
да и 10 заповедей, приведенных в Библии, почти за 4 иыс.лет тоже реализовать не удалось...
Аватара пользователя
Александр Воробьёв
 
Сообщения: 11336
Зарегистрирован: 16 сен 2004, 12:42
Откуда: Санкт-Петербург
Благодарил (а): 194 раз.
Поблагодарили: 152 раз.

След.

Вернуться в Методология создания СМК

Кто сейчас на конференции

Сейчас этот форум просматривают: нет зарегистрированных пользователей и гости: 1