Аспекты качества услуги

Принципы, подходы, порядок создания СМК

Модератор: Роман Озеранский

Re: Аспекты качества услуги

Сообщение Королев Владимир » 21 авг 2011, 14:51

Александр Воробьёв писал(а):
Королев Владимир писал(а):
Александр Воробьёв писал(а):
Королев Владимир писал(а): Но в принципе такую задачу решали в октябре 1917-го.
Именно решали... но не решили... Эффективное решение до сих пор не найдено

Ну, да... 10 лет приходили в себя после гражданской войны, 10 лет изо всех сил готовились к войне, пять лет воевали, десять лет восстанавливались, параллельно расходуя гигантские ресурсы на создание атомных бомб, затем... Короче говоря, более-менее страна начала входить в русло нормальной жизни только в 80-х.
Но вот Куба, говорят, под советским зонтиком создала вполне хорошую медицину. Так что, идея-то правильная, да только реализовать не удалось.

Идея то правильная, изложенная еще в Новом Завете, только за 2 тыс. лет реализовать не удалось...
да и 10 заповедей, приведенных в Библии, почти за 4 иыс.лет тоже реализовать не удалось...

Конечно. Легче всего реализуются животные, зверские инстинкты. Но челонвечество развивалось не благодаря, а вопреки им.
Аватара пользователя
Королев Владимир
 
Сообщения: 1223
Зарегистрирован: 05 дек 2009, 17:46
Откуда: Киев
Благодарил (а): 0 раз.
Поблагодарили: 18 раз.

Re: Аспекты качества услуги

Сообщение Андрей Волков » 22 авг 2011, 07:15

Андрей Курьян писал(а):Отмечу, что в основе подхода лежит представление услуги как процесса.

представление или предОставление? Прошу прощения за мой рюзский
Андрей Волков
 
Сообщения: 6459
Зарегистрирован: 24 янв 2005, 13:23
Благодарил (а): 114 раз.
Поблагодарили: 106 раз.

Re: Аспекты качества услуги

Сообщение Сергей Василевский » 22 авг 2011, 08:57

Андрей Курьян писал(а):Собственно, по этим точкам контроля и осуществляется последующий контроль качества перевозки в целом и отдельных услуг в частности, причем как проданных, так и купленных услуг.
Здравствуйте, Андрей.
Контроля или мониторинга? Иными словами, услуга оказывалась дальше, за точкой наблюдения, в случае ее несоответствия - или не оказывалась?
Сергей Василевский
 

Re: Аспекты качества услуги

Сообщение Андрей Курьян » 22 авг 2011, 13:13

Сергей Василевский писал(а):
Андрей Курьян писал(а):Собственно, по этим точкам контроля и осуществляется последующий контроль качества перевозки в целом и отдельных услуг в частности, причем как проданных, так и купленных услуг.
Здравствуйте, Андрей.
Контроля или мониторинга? Иными словами, услуга оказывалась дальше, за точкой наблюдения, в случае ее несоответствия - или не оказывалась?


Сергей, не совсем понял, в чем вы видите принципиальную разницу между контролем и мониторингом. ИМХО, мониторинг является составной частью контроля.

При работе с контрольной сотрудник фиксирует факт ее выполнения и (если есть или необходимо) несоответствия. При работе с перевозкой в целом сотрудник может в любой момент времени изменить конфигурацию этой перевозки, в том числе, по причине возникших несоответствий. При этом может меняться (расширяться) набор контрольных точек.
Андрей Курьян
 
Сообщения: 1084
Зарегистрирован: 26 фев 2005, 14:50
Откуда: Минск
Благодарил (а): 3 раз.
Поблагодарили: 5 раз.

Re: Аспекты качества услуги

Сообщение Андрей Курьян » 22 авг 2011, 13:15

Андрей Волков писал(а):
Андрей Курьян писал(а):Отмечу, что в основе подхода лежит представление услуги как процесса.

представление или предОставление? Прошу прощения за мой рюзский


Услугу предОставляет компания.
Мы делаем информационную систему и в ней услугу представляем (описываем) как процесс.
Андрей Курьян
 
Сообщения: 1084
Зарегистрирован: 26 фев 2005, 14:50
Откуда: Минск
Благодарил (а): 3 раз.
Поблагодарили: 5 раз.

Re: Аспекты качества услуги

Сообщение Сергей Василевский » 23 авг 2011, 10:01

Андрей Курьян писал(а):ИМХО, мониторинг является составной частью контроля.
Скорее, наоборот, контроль является одной из форм мониторинга.
Я говорил про их упрощенное понимание, когда при мониторинге осуществляется просто, скажем, наблюдение и фиксация, а при контроле услуга отправляется на следующую точку только при соответствии, не соответствует или не проверена - на следующую точку не отправляется.
При работе с перевозкой в целом сотрудник может в любой момент времени изменить конфигурацию этой перевозки, в том числе, по причине возникших несоответствий. При этом может меняться (расширяться) набор контрольных точек.
Вообще, что-то крутится в голове, но пока сформулировать не могу. Достаточно понятный процесс, но за что-то "глаз зацепился". Я представляю, как можно таким образом управлять перевозкой в части маршрута, сроков и прочего. А вот как с сохранностью груза? Мониторинг проведен, выявлено несоответствие самого груза - что делать? Груз уже едет дальше, на следующую точку?
Сергей Василевский
 

Re: Аспекты качества услуги

Сообщение Сергей Прохоров » 23 авг 2011, 10:57

Сергей Василевский писал(а): А вот как с сохранностью груза? Мониторинг проведен, выявлено несоответствие самого груза - что делать? Груз уже едет дальше, на следующую точку?

:supz:
Именно! Если перевозки на аутсортинге ИМХО еще куда не шло, но если собственным транспортом... ИМХО сохранение потребительских свойств продукта уверенно выползает на первую позицию... Особенно ярко это выглядит у пищевиков и фармацевтов.
Аватара пользователя
Сергей Прохоров
 
Сообщения: 5282
Зарегистрирован: 15 сен 2009, 12:23
Откуда: Киев
Благодарил (а): 55 раз.
Поблагодарили: 123 раз.

Re: Аспекты качества услуги

Сообщение Андрей Курьян » 23 авг 2011, 13:35

Сергей Василевский писал(а):
Андрей Курьян писал(а):ИМХО, мониторинг является составной частью контроля.
Скорее, наоборот, контроль является одной из форм мониторинга.


Тогда надо начинать с определений...

Сергей Василевский писал(а):Я говорил про их упрощенное понимание, когда при мониторинге осуществляется просто, скажем, наблюдение и фиксация, а при контроле услуга отправляется на следующую точку только при соответствии, не соответствует или не проверена - на следующую точку не отправляется.


Где-то так. Контроль включает еще и корректирующее действие.


Сергей Василевский писал(а):
Андрей Курьян писал(а):При работе с перевозкой в целом сотрудник может в любой момент времени изменить конфигурацию этой перевозки, в том числе, по причине возникших несоответствий. При этом может меняться (расширяться) набор контрольных точек.
Вообще, что-то крутится в голове, но пока сформулировать не могу. Достаточно понятный процесс, но за что-то "глаз зацепился". Я представляю, как можно таким образом управлять перевозкой в части маршрута, сроков и прочего. А вот как с сохранностью груза? Мониторинг проведен, выявлено несоответствие самого груза - что делать? Груз уже едет дальше, на следующую точку?


Правильно, конфигурация перевозки может меняться уже по ходу. Одна из причин - обнаружение несоответствия груза; очевидно, что такой груз нет никакого смысла везти дальше. Есть еще много других причин, по которым конфигурация перевозки может поменяться в ходе самой перевозки.
Андрей Курьян
 
Сообщения: 1084
Зарегистрирован: 26 фев 2005, 14:50
Откуда: Минск
Благодарил (а): 3 раз.
Поблагодарили: 5 раз.

Re: Аспекты качества услуги

Сообщение Кольцов Олег » 23 авг 2011, 13:44

Андрей Курьян писал(а):Где-то так. Контроль включает еще и корректирующее действие.

Андрей, неужели Деминг объединил 3 и 4 такты своего цикла? Извините, не знал. :-D
Андрей Курьян писал(а):очевидно, что такой груз нет никакого смысла везти дальше.

Это надо смотреть правила и договоры перевозки, возможно смысл имеется. :P
Кольцов Олег
 
Сообщения: 6091
Зарегистрирован: 23 сен 2008, 15:48
Откуда: Москва
Благодарил (а): 33 раз.
Поблагодарили: 115 раз.

Re: Аспекты качества услуги

Сообщение Андрей Курьян » 23 авг 2011, 14:20

Кольцов Олег писал(а):
Андрей Курьян писал(а):Где-то так. Контроль включает еще и корректирующее действие.

Андрей, неужели Деминг объединил 3 и 4 такты своего цикла? Извините, не знал. :-D


Насколько я помню, у Деминга присутствуют Check (проверка, если угодно, мониторинг) и Act (реакция, корректирующее действие). Что мешает использовать обобщающее наименование для этих двух элементов? Тем более, если оно соответствует общепринятым определениям...

Кольцов Олег писал(а):
Андрей Курьян писал(а):очевидно, что такой груз нет никакого смысла везти дальше.

Это надо смотреть правила и договоры перевозки, возможно смысл имеется. :P


Я обрисовал общую схему контроля качества услуг. Не вижу большого смысла углубляться в детали.
Андрей Курьян
 
Сообщения: 1084
Зарегистрирован: 26 фев 2005, 14:50
Откуда: Минск
Благодарил (а): 3 раз.
Поблагодарили: 5 раз.

Re: Аспекты качества услуги

Сообщение Сергей Василевский » 23 авг 2011, 14:49

Андрей Курьян писал(а):Контроль включает еще и корректирующее действие.
Ох.
Действительно, давайте с определений начнем. Один раз попытались, примерно вот тут:
viewtopic.php?p=83328#p83328
Ничем хорошим не кончилось.
Откуда взялись КД в контроле-то?
Сергей Василевский
 

Re: Аспекты качества услуги

Сообщение Кольцов Олег » 23 авг 2011, 15:11

Андрей Курьян писал(а):Насколько я помню, у Деминга присутствуют Check (проверка, если угодно, мониторинг) и Act (реакция, корректирующее действие). Что мешает использовать обобщающее наименование для этих двух элементов? Тем более, если оно соответствует общепринятым определениям...

Андрей, мне в последнее время стало казаться что у каждого свой персональный русский язык и свои персональные общепринятые определения. Например по моему скромному мнению в русском языке слово "контроль" ближе к слову "проверка", чем к указанному Вами обобщающему наименованию. ;)
Андрей Курьян писал(а):Я обрисовал общую схему контроля качества услуг. Не вижу большого смысла углубляться в детали.

Дьявол как раз и таится в деталях. Вы спросите Радэ про схему контроля услуг, которую я ему показал. :P
Кольцов Олег
 
Сообщения: 6091
Зарегистрирован: 23 сен 2008, 15:48
Откуда: Москва
Благодарил (а): 33 раз.
Поблагодарили: 115 раз.

Re: Аспекты качества услуги

Сообщение Андрей Курьян » 23 авг 2011, 17:25

Сергей Василевский писал(а):
Андрей Курьян писал(а):Контроль включает еще и корректирующее действие.
Ох.
Действительно, давайте с определений начнем. Один раз попытались, примерно вот тут:
viewtopic.php?p=83328#p83328
Ничем хорошим не кончилось.
Откуда взялись КД в контроле-то?


Давайте, только по другим ссылкам:
Мониторинг: http://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%9C%D0% ... 0%BD%D0%B3
Контроль: http://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%9A%D0% ... 0%BB%D1%8Cоком смысле

Действительно, контроль имеет несколько смыслов:
1) В узком смысле контроль сводится к наблюдению, т.е., к действию, аналогичному мониторингу
2) В широком смысле контроль - это один из способов управления системой, сводящийся к удержанию системы в заданных границах (поведения). Именно в этом смысле можно рассматривать элементы Check и Act цикла Деминга как контроль. Что, по сути, также пересекается с понятием обратной связи, введенной в кибернетических системах Винером. И там тоже применяется термин контроль.

Но давайте не погружаться в терминологические споры. Давайте остановимся на том, что мы будем понимать, какой смысл каждый из нас вкладывает в тот или иной термин. В конечном счете "Все модели неправильные, просто некоторые из них - полезные (All models are wrong, but some of them are useful)".
Андрей Курьян
 
Сообщения: 1084
Зарегистрирован: 26 фев 2005, 14:50
Откуда: Минск
Благодарил (а): 3 раз.
Поблагодарили: 5 раз.

Re: Аспекты качества услуги

Сообщение Андрей Курьян » 23 авг 2011, 17:31

Кольцов Олег писал(а):
Андрей Курьян писал(а):Я обрисовал общую схему контроля качества услуг. Не вижу большого смысла углубляться в детали.

Дьявол как раз и таится в деталях. Вы спросите Радэ про схему контроля услуг, которую я ему показал. :P


Ну, я не видел вашу схему контроля услуг, поэтому не могу ничего сказать...
Андрей Курьян
 
Сообщения: 1084
Зарегистрирован: 26 фев 2005, 14:50
Откуда: Минск
Благодарил (а): 3 раз.
Поблагодарили: 5 раз.

Re: Аспекты качества услуги

Сообщение Кольцов Олег » 23 авг 2011, 17:54

Андрей Курьян писал(а):2) В широком смысле контроль - это один из способов управления системой, сводящийся к удержанию системы в заданных границах (поведения). Именно в этом смысле можно рассматривать элементы Check и Act цикла Деминга как контроль. Что, по сути, также пересекается с понятием обратной связи, введенной в кибернетических системах Винером. И там тоже применяется термин контроль.

Андрей! Винер применял русское слово контроль? Вы хотите чтобы я умер от смеха? Английское Control абсолютно не адекватно российскому контролю. :-D
Кольцов Олег
 
Сообщения: 6091
Зарегистрирован: 23 сен 2008, 15:48
Откуда: Москва
Благодарил (а): 33 раз.
Поблагодарили: 115 раз.

Re: Аспекты качества услуги

Сообщение Андрей Курьян » 23 авг 2011, 18:51

Кольцов Олег писал(а):
Андрей Курьян писал(а):2) В широком смысле контроль - это один из способов управления системой, сводящийся к удержанию системы в заданных границах (поведения). Именно в этом смысле можно рассматривать элементы Check и Act цикла Деминга как контроль. Что, по сути, также пересекается с понятием обратной связи, введенной в кибернетических системах Винером. И там тоже применяется термин контроль.

Андрей! Винер применял русское слово контроль? Вы хотите чтобы я умер от смеха? Английское Control абсолютно не адекватно российскому контролю. :-D


Олег, ну что вы в самом деле? Я не утверждал, что Винер применил русское слово контроль - читайте внимательно. Кстати, в переводах термина control часто использовалось слово контроль. Собственно, это одна из причин, по которой термин контроль приобрел более широкую трактовку.
Андрей Курьян
 
Сообщения: 1084
Зарегистрирован: 26 фев 2005, 14:50
Откуда: Минск
Благодарил (а): 3 раз.
Поблагодарили: 5 раз.

Re: Аспекты качества услуги

Сообщение Кольцов Олег » 23 авг 2011, 19:33

Андрей Курьян писал(а):Кстати, в переводах термина control часто использовалось слово контроль. Собственно, это одна из причин, по которой термин контроль приобрел более широкую трактовку.

Андрей! Переводчики, кажется зная русский слабее английского, особенно в специальных терминах, много ангельских слов напереводили копипастом, одна валидация с верификацией чего стоят! :-D
Кольцов Олег
 
Сообщения: 6091
Зарегистрирован: 23 сен 2008, 15:48
Откуда: Москва
Благодарил (а): 33 раз.
Поблагодарили: 115 раз.

Re: Аспекты качества услуги

Сообщение Андрей Курьян » 23 авг 2011, 20:07

Кольцов Олег писал(а):
Андрей Курьян писал(а):Кстати, в переводах термина control часто использовалось слово контроль. Собственно, это одна из причин, по которой термин контроль приобрел более широкую трактовку.

Андрей! Переводчики, кажется зная русский слабее английского, особенно в специальных терминах, много ангельских слов напереводили копипастом, одна валидация с верификацией чего стоят! :-D


Олег, проблемы перевода - это только часть современной проблемы "размытости" границ терминов и определений. Даже в границах одного языка в рамках разных сфер деятельности термин "плывет". Даже в рамках одной сферы деятельности термин может трактоваться по-разному разными специалистами. При коммуникациях важно учитывать этот эффект, но бороться с ним бессмысленно. ИМХО.

P.S. Свежий пример - дискуссия между уважаемыми господами Горбуновым и Озеранским по процессам. Большую часть времени они потратили на многократное согласование терминов.
Андрей Курьян
 
Сообщения: 1084
Зарегистрирован: 26 фев 2005, 14:50
Откуда: Минск
Благодарил (а): 3 раз.
Поблагодарили: 5 раз.

Re: Аспекты качества услуги

Сообщение Кольцов Олег » 23 авг 2011, 20:14

Андрей Курьян писал(а):Даже в рамках одной сферы деятельности термин может трактоваться по-разному разными специалистами. При коммуникациях важно учитывать этот эффект, но бороться с ним бессмысленно.

Андрей, знаю я про этот эффект. Помнится меня лет 15 назад в Госстандарте по дружбе предостерегли от участия в разработке терминологических стандартов. В одной отрасли может быть до полудесятка только уже официально принятых терминов с разной, а иногда и противоположной трактовкой. При попытке согласовать общее понимание шизофрения гарантирована. :oops:
Кольцов Олег
 
Сообщения: 6091
Зарегистрирован: 23 сен 2008, 15:48
Откуда: Москва
Благодарил (а): 33 раз.
Поблагодарили: 115 раз.

Re: Аспекты качества услуги

Сообщение Роман Озеранский » 23 авг 2011, 20:28

Андрей Курьян писал(а):P.S. Свежий пример - дискуссия между уважаемыми господами Горбуновым и Озеранским по процессам. Большую часть времени они потратили на многократное согласование терминов.

Про свое больное :) Постоянно по телеку и радио при трансляции материалов о финансовых рынках слышу странное и до жути знакомое по смыслу слово волотильность (типа финансовый рынок подвержен большой волотильности), оказалось - вариабельность. :D
Первая Теорема Деминга: Никто не беспокоится о долговременной прибыли.
Вторая Теорема Деминга: Нас губят наилучшие усилия.
Аватара пользователя
Роман Озеранский
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 35258
Зарегистрирован: 15 авг 2004, 17:57
Откуда: Москва
Благодарил (а): 0 раз.
Поблагодарили: 272 раз.

Пред.След.

Вернуться в Методология создания СМК

Кто сейчас на конференции

Сейчас этот форум просматривают: нет зарегистрированных пользователей и гости: 2



cron