Аспекты качества услуги

Принципы, подходы, порядок создания СМК

Модератор: Роман Озеранский

Re: Аспекты качества услуги

Сообщение Королев Владимир » 23 авг 2011, 21:31

Роман Озеранский писал(а):
Андрей Курьян писал(а):P.S. Свежий пример - дискуссия между уважаемыми господами Горбуновым и Озеранским по процессам. Большую часть времени они потратили на многократное согласование терминов.

Про свое больное :) Постоянно по телеку и радио при трансляции материалов о финансовых рынках слышу странное и до жути знакомое по смыслу слово волотильность (типа финансовый рынок подвержен большой волотильности), оказалось - вариабельность. :D

А там такие специалисты. 25 лет от роду, а с умным видом рассуждают о тенденциях финансового рынка, курсов валют и биржевых индексов. Хотя, уверен, что они не понимают, что это. Сегодня утром по ТВ соплячка совсем, а уже директор чего-то там Восточной Европы" тоже несла ахинею. Беда в том, что с возрастом это не проходит. Вот и с процессами так.
Аватара пользователя
Королев Владимир
 
Сообщения: 1223
Зарегистрирован: 05 дек 2009, 17:46
Откуда: Киев
Благодарил (а): 0 раз.
Поблагодарили: 18 раз.

Re: Аспекты качества услуги

Сообщение Сергей Василевский » 24 авг 2011, 07:40

Королев Владимир писал(а):25 лет от роду, а с умным видом рассуждают
...
соплячка совсем, а уже директор чего-то там
...
с возрастом это не проходит
Здравствуйте, Владимир.
Есть мнение, что дело не в возрасте. Бывает, что человеку полтинник уже, а ведет себя так, как будто пятнадцать до сих пор.
Просто кто-то книжки читает, а кто-то не читает. Кто-то работает, а кто-то не работает. Кто-то учится думать, если вовремя не научили, а кто-то и учиться не пробует. Потому, вероятно, что не знает даже, что не умеет думать.
"И с процессами так".
Сергей Василевский
 

Re: Аспекты качества услуги

Сообщение Радэ Бошкович » 24 авг 2011, 13:47

Андрей Курьян писал(а):
Кольцов Олег писал(а):Дьявол как раз и таится в деталях. Вы спросите Радэ про схему контроля услуг, которую я ему показал. :P

Ну, я не видел вашу схему контроля услуг, поэтому не могу ничего сказать...

Схема относится к оценке качества услуг аэропорта. Очень хороший материал. Я участвовал в разработке системы контроля и оценки качества медицинских услуг и она не отличается от той, предоставленной Олегом, только показатели качества другие. К сожалению, мысль о том, что качество услуги можно и нужно измерять, от медиков совсем далеко, преимущественно потому, что нет никакой надобности измерять такое - нет внешнего давления, нацеленного на улучшение качества. То же самое относится ко всем госструктурам - пока не грянет революция, никому не выгодно изменять существующее положение вещей.
Аватара пользователя
Радэ Бошкович
Модератор
Модератор
 
Сообщения: 2836
Зарегистрирован: 23 мар 2006, 19:13
Откуда: Белград (Сербия), Москва (РФ)
Благодарил (а): 26 раз.
Поблагодарили: 250 раз.

Re: Аспекты качества услуги

Сообщение Евгений Жуков » 24 авг 2011, 14:50

Кольцов Олег писал(а): Вы спросите Радэ про схему контроля услуг, которую я ему показал

А если и мне её покажете, то сможете и ко мне адресовать. Чесслово
DOCENDO DISCIMUS
Аватара пользователя
Евгений Жуков
 
Сообщения: 4086
Зарегистрирован: 07 май 2005, 22:23
Благодарил (а): 203 раз.
Поблагодарили: 145 раз.

Re: Аспекты качества услуги

Сообщение Андрей Курьян » 24 авг 2011, 18:19

Радэ Бошкович писал(а):
Андрей Курьян писал(а):
Кольцов Олег писал(а):Дьявол как раз и таится в деталях. Вы спросите Радэ про схему контроля услуг, которую я ему показал. :P

Ну, я не видел вашу схему контроля услуг, поэтому не могу ничего сказать...

Схема относится к оценке качества услуг аэропорта. Очень хороший материал. Я участвовал в разработке системы контроля и оценки качества медицинских услуг и она не отличается от той, предоставленной Олегом, только показатели качества другие. К сожалению, мысль о том, что качество услуги можно и нужно измерять, от медиков совсем далеко, преимущественно потому, что нет никакой надобности измерять такое - нет внешнего давления, нацеленного на улучшение качества. То же самое относится ко всем госструктурам - пока не грянет революция, никому не выгодно изменять существующее положение вещей.


Если хотите и можете показать схему, то показывайте - обсудим. Если нет, то не вижу смысла обсуждать, какая она хорошая.

Что касается медицинской услуги и отсутствия фактора давления на повышение ее качества.... Давайте начнем с того, что определим медицинскую услугу. Например, известный доктор Хаус определил, что врач должен лечить болезнь, а не больного. Есть и другая точка зрения, которая выражается фразой "все болезни от нервов", т.е., болезни - это следствия стиля жизни, т.е., лечить нужно больного, а не болезнь.

Возможно, нужно говорить о двух разных видах медицинских услуг: (1) услуги по лечению болезни; (2) услуги по лечению пациента. Короче, давайте определимся с объектом медицинской услуги.
Андрей Курьян
 
Сообщения: 1084
Зарегистрирован: 26 фев 2005, 14:50
Откуда: Минск
Благодарил (а): 3 раз.
Поблагодарили: 5 раз.

Re: Аспекты качества услуги

Сообщение Андрей Волков » 24 авг 2011, 19:12

Андрей Курьян писал(а):Возможно, нужно говорить о двух разных видах медицинских услуг: (1) услуги по лечению болезни; (2) услуги по лечению пациента. Короче, давайте определимся с объектом медицинской услуги.

софистика. "устранить брак" vs "исправить бракованную деталь". Не одно ли и то же?
Андрей Волков
 
Сообщения: 6459
Зарегистрирован: 24 янв 2005, 13:23
Благодарил (а): 114 раз.
Поблагодарили: 106 раз.

Re: Аспекты качества услуги

Сообщение Кольцов Олег » 24 авг 2011, 19:36

Андрей Волков писал(а):софистика. "устранить брак" vs "исправить бракованную деталь". Не одно ли и то же?

Андрей, не одно. Брак бывает и законным, но тоже по разным причинам подлежащим устранению даже если все детали по отдельности вроде бы и не бракованные. :-D
Кольцов Олег
 
Сообщения: 6091
Зарегистрирован: 23 сен 2008, 15:48
Откуда: Москва
Благодарил (а): 33 раз.
Поблагодарили: 115 раз.

Re: Аспекты качества услуги

Сообщение Андрей Курьян » 24 авг 2011, 20:00

Андрей Волков писал(а):
Андрей Курьян писал(а):Возможно, нужно говорить о двух разных видах медицинских услуг: (1) услуги по лечению болезни; (2) услуги по лечению пациента. Короче, давайте определимся с объектом медицинской услуги.

софистика. "устранить брак" vs "исправить бракованную деталь". Не одно ли и то же?


Нет конечно. Во-первых, болезнь и пациента следует рассматривать как некоторые процессы, а не как детали. Во-вторых, процесс болезни и процесс пациента - это связанные, но но очень разные процессы.
Андрей Курьян
 
Сообщения: 1084
Зарегистрирован: 26 фев 2005, 14:50
Откуда: Минск
Благодарил (а): 3 раз.
Поблагодарили: 5 раз.

Re: Аспекты качества услуги

Сообщение Радэ Бошкович » 24 авг 2011, 22:14

Андрей Курьян писал(а):Если хотите и можете показать схему, то показывайте - обсудим. Если нет, то не вижу смысла обсуждать, какая она хорошая.

Схема принадлежит Олегу, это в его адрес :-)

Андрей Курьян писал(а): Давайте начнем с того, что определим медицинскую услугу...Короче, давайте определимся с объектом медицинской услуги.

Медицинская услуга определяется как "любая услуга, оказанная медицинским работником лично, или от его имени, которую медицинская профессия признает необходимой для адекватного третмана стороны, принимающей услугу." Объект медицинской услуги, это человек, который нуждается в этой услуги. При этом надо быть осторожным: излюбленная фраза обманщиков и лжеврачей, это: "Классическая медицина лечит болезнь, мы же лечим человека." Я Хауса не смотрел, вообще не выношу такие сериалы, но фраза "врач должен лечить болезнь, а не больного", по-моему тоже неправильна, поскольку предполагает что термин "болезнь" существует отдельно от термина "больной", хотя допускаю что Хаус имел в виду что-то другое.
Аватара пользователя
Радэ Бошкович
Модератор
Модератор
 
Сообщения: 2836
Зарегистрирован: 23 мар 2006, 19:13
Откуда: Белград (Сербия), Москва (РФ)
Благодарил (а): 26 раз.
Поблагодарили: 250 раз.

Re: Аспекты качества услуги

Сообщение Королев Владимир » 25 авг 2011, 07:37

Андрей Курьян писал(а):
Андрей Волков писал(а):
Андрей Курьян писал(а):Возможно, нужно говорить о двух разных видах медицинских услуг: (1) услуги по лечению болезни; (2) услуги по лечению пациента. Короче, давайте определимся с объектом медицинской услуги.

софистика. "устранить брак" vs "исправить бракованную деталь". Не одно ли и то же?

Нет конечно. Во-первых, болезнь и пациента следует рассматривать как некоторые процессы, а не как детали. Во-вторых, процесс болезни и процесс пациента - это связанные, но но очень разные процессы.

Пациент = комплекс процессов. Если эти процессы идут не в "штатном" режиме, то это болезнь. Лечение как раз и состоит в возвращении процессов в "штатный" режим. Если эти процессы останавливаются, то пациент уже не больной, а объект для вскрытия.
Аватара пользователя
Королев Владимир
 
Сообщения: 1223
Зарегистрирован: 05 дек 2009, 17:46
Откуда: Киев
Благодарил (а): 0 раз.
Поблагодарили: 18 раз.

Re: Аспекты качества услуги

Сообщение Королев Владимир » 25 авг 2011, 07:44

Радэ Бошкович писал(а): Медицинская услуга определяется как "любая услуга, оказанная медицинским работником лично, или от его имени, которую медицинская профессия признает необходимой для адекватного третмана стороны, принимающей услугу." Объект медицинской услуги, это человек, который нуждается в этой услуги. При этом надо быть осторожным: излюбленная фраза обманщиков и лжеврачей, это: "Классическая медицина лечит болезнь, мы же лечим человека." Я Хауса не смотрел, вообще не выношу такие сериалы, но фраза "врач должен лечить болезнь, а не больного", по-моему тоже неправильна, поскольку предполагает что термин "болезнь" существует отдельно от термина "больной", хотя допускаю что Хаус имел в виду что-то другое.

Потрясающе, как люди умеют сами себе морочить голову...
Аватара пользователя
Королев Владимир
 
Сообщения: 1223
Зарегистрирован: 05 дек 2009, 17:46
Откуда: Киев
Благодарил (а): 0 раз.
Поблагодарили: 18 раз.

Re: Аспекты качества услуги

Сообщение Евгений Жуков » 25 авг 2011, 10:08

Радэ Бошкович писал(а):для адекватного третмана стороны, принимающей услугу

Не могли бы Вы пояснить термин третман? Я не нашёл похожего слова ни в английских, ни в латинских словарях
DOCENDO DISCIMUS
Аватара пользователя
Евгений Жуков
 
Сообщения: 4086
Зарегистрирован: 07 май 2005, 22:23
Благодарил (а): 203 раз.
Поблагодарили: 145 раз.

Re: Аспекты качества услуги

Сообщение Андрей Горбунов » 25 авг 2011, 10:15

Евгений,
третман - treatment (лечение, уход)
Treatment is medical attention given to a sick or injured person or animal
Право сомневаться не отменяет обязанности думать
Аватара пользователя
Андрей Горбунов
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 4232
Зарегистрирован: 25 янв 2005, 18:06
Откуда: Москва
Благодарил (а): 13 раз.
Поблагодарили: 278 раз.

Re: Аспекты качества услуги

Сообщение Радэ Бошкович » 25 авг 2011, 10:46

Евгений Жуков писал(а):
Радэ Бошкович писал(а):для адекватного третмана стороны, принимающей услугу

Не могли бы Вы пояснить термин третман? Я не нашёл похожего слова ни в английских, ни в латинских словарях

Спасибо Андрею за помощь и прошу прощения за ошибку, все таки русский мне не родной язык. Я проверил на интернете используется ли такой термин на русскоязычных сайтах и нашел довольно много ссылок. Но, вероятно это писали специалисты про которых говорил В. Королев. :D
Аватара пользователя
Радэ Бошкович
Модератор
Модератор
 
Сообщения: 2836
Зарегистрирован: 23 мар 2006, 19:13
Откуда: Белград (Сербия), Москва (РФ)
Благодарил (а): 26 раз.
Поблагодарили: 250 раз.

Re: Аспекты качества услуги

Сообщение Андрей Волков » 25 авг 2011, 10:55

Радэ Бошкович писал(а): Я проверил на интернете используется ли такой термин на русскоязычных сайтах и нашел довольно много ссылок. Но, вероятно это писали специалисты про которых говорил В. Королев. :D

довольно много ссылок на какой-то крем и ники в форумах. Воистину велик и могущ рузский язык.
Андрей Волков
 
Сообщения: 6459
Зарегистрирован: 24 янв 2005, 13:23
Благодарил (а): 114 раз.
Поблагодарили: 106 раз.

Re: Аспекты качества услуги

Сообщение Евгений Жуков » 25 авг 2011, 10:56

Андрей Горбунов писал(а):третман - treatment (лечение, уход)

Ага, ['triːtmənt]. Нашёл
Спасибо
DOCENDO DISCIMUS
Аватара пользователя
Евгений Жуков
 
Сообщения: 4086
Зарегистрирован: 07 май 2005, 22:23
Благодарил (а): 203 раз.
Поблагодарили: 145 раз.

Re: Аспекты качества услуги

Сообщение Андрей Волков » 25 авг 2011, 11:18

Евгений Жуков писал(а):
Андрей Горбунов писал(а):третман - treatment (лечение, уход)

Ага, ['triːtmənt]. Нашёл
Спасибо

тритмент? О, ужас...
Андрей Волков
 
Сообщения: 6459
Зарегистрирован: 24 янв 2005, 13:23
Благодарил (а): 114 раз.
Поблагодарили: 106 раз.

Re: Аспекты качества услуги

Сообщение Андрей Курьян » 25 авг 2011, 12:17

Радэ Бошкович писал(а):
Андрей Курьян писал(а):Если хотите и можете показать схему, то показывайте - обсудим. Если нет, то не вижу смысла обсуждать, какая она хорошая.

Схема принадлежит Олегу, это в его адрес :-)

Андрей Курьян писал(а): Давайте начнем с того, что определим медицинскую услугу...Короче, давайте определимся с объектом медицинской услуги.

Медицинская услуга определяется как "любая услуга, оказанная медицинским работником лично, или от его имени, которую медицинская профессия признает необходимой для адекватного третмана стороны, принимающей услугу."


Радэ,
если немного перефразировать приведенное вами определение, то получится, что "медицинская услуга - это услуга по лечению". Учитывая, что слова "медицина" и "лечение" в русском языке имеют очень близкую семантику, то определение медицинской услуги превращается в определение, которое "само себя определяет" или, как в таких случаях говорят, "масло масленное". Такое определение нельзя считать операционным (в терминологии Деминга).

Радэ Бошкович писал(а):Объект медицинской услуги, это человек, который нуждается в этой услуги. При этом надо быть осторожным: излюбленная фраза обманщиков и лжеврачей, это: "Классическая медицина лечит болезнь, мы же лечим человека." Я Хауса не смотрел, вообще не выношу такие сериалы, но фраза "врач должен лечить болезнь, а не больного", по-моему тоже неправильна, поскольку предполагает что термин "болезнь" существует отдельно от термина "больной", хотя допускаю что Хаус имел в виду что-то другое.


Правильно ли я понял, что объектом медицинской услуги следует считать "человека, который нуждается в ... лечении", другими словами, пациента?

P.S. Я тоже не являюсь поклонником сериалов. Сериал "Доктор Хаус" я выделяю в особую категорию сериалов, состоящую из одного единственного сериала :-) Мне было интересно познакомиться с набором примеров работы проектной команды. Так сказать, case study...
Андрей Курьян
 
Сообщения: 1084
Зарегистрирован: 26 фев 2005, 14:50
Откуда: Минск
Благодарил (а): 3 раз.
Поблагодарили: 5 раз.

Re: Аспекты качества услуги

Сообщение Андрей Курьян » 25 авг 2011, 12:19

Королев Владимир писал(а):
Андрей Курьян писал(а):
Андрей Волков писал(а):
Андрей Курьян писал(а):Возможно, нужно говорить о двух разных видах медицинских услуг: (1) услуги по лечению болезни; (2) услуги по лечению пациента. Короче, давайте определимся с объектом медицинской услуги.

софистика. "устранить брак" vs "исправить бракованную деталь". Не одно ли и то же?

Нет конечно. Во-первых, болезнь и пациента следует рассматривать как некоторые процессы, а не как детали. Во-вторых, процесс болезни и процесс пациента - это связанные, но но очень разные процессы.

Пациент = комплекс процессов. Если эти процессы идут не в "штатном" режиме, то это болезнь. Лечение как раз и состоит в возвращении процессов в "штатный" режим. Если эти процессы останавливаются, то пациент уже не больной, а объект для вскрытия.


Иногда процессы невозможно вернуть в штатный режим. Например, когда что-то отрезается хирургическим путем. Как быть в таких случаях?
Андрей Курьян
 
Сообщения: 1084
Зарегистрирован: 26 фев 2005, 14:50
Откуда: Минск
Благодарил (а): 3 раз.
Поблагодарили: 5 раз.

Re: Аспекты качества услуги

Сообщение Королев Владимир » 25 авг 2011, 17:43

Андрей Курьян писал(а):
Королев Владимир писал(а):
Андрей Курьян писал(а): Нет конечно. Во-первых, болезнь и пациента следует рассматривать как некоторые процессы, а не как детали. Во-вторых, процесс болезни и процесс пациента - это связанные, но но очень разные процессы.

Пациент = комплекс процессов. Если эти процессы идут не в "штатном" режиме, то это болезнь. Лечение как раз и состоит в возвращении процессов в "штатный" режим. Если эти процессы останавливаются, то пациент уже не больной, а объект для вскрытия.

Иногда процессы невозможно вернуть в штатный режим. Например, когда что-то отрезается хирургическим путем. Как быть в таких случаях?

Тогда комплекс процессов становится менее устойчивым. То есть, пациент становится менее жизнеспособным.
Аватара пользователя
Королев Владимир
 
Сообщения: 1223
Зарегистрирован: 05 дек 2009, 17:46
Откуда: Киев
Благодарил (а): 0 раз.
Поблагодарили: 18 раз.

Пред.След.

Вернуться в Методология создания СМК

Кто сейчас на конференции

Сейчас этот форум просматривают: нет зарегистрированных пользователей и гости: 3