Роль политики при документированию процесса

[Радэ Бошкович]

Не могу вспомнить, был ли разговор на эту тему или нет, но даже если был, то давно. На всякий случай, прошу прощения за повторение, если оно есть.

На данный момент помогаю некоторым медицинским организациям задокументировать их процессы. Оказывается, что подавляющее большинство рабочих групп не в состоянии описать процесс с точки зрения "как должно быть", они только способны описать "как есть", но такое описание бессмысленно, они все и так знают "как есть". Или должны знать. По-моему, подход к документированию процесса "мы всегда делали так" в корне неправильный, описывать надо с применением подхода "у нас должно всегда быть так, потому что...".

Почему так происходит? Мне кажется, что суть проблемы в том, что, прежде чем описывать процесс, необходимо документировать политику, которая должна применяться в данном случае. Только после этого можно описывать действия, которые нацелены на реализацию этой политики. Но политику должны определять руководители/функции достаточно высокого уровня, которые должны принять ответственность за нормирование деятельности, а это никому не нравится.Пример части кадровой политики: "Все новые сотрудники проходят период адаптации, продолжительностью один месяц". Пример части политики закупок: "Контроль качества закупаемой продукции проводится в помещениях поставщика, перед отгрузкой". Пример политики взаимодействия со СМИ (идеализированный вариант, знаю): "Главный врач информирует общественность о каждом неблагоприятном событии на пресс-конференции, которая организуется не позднее восьми часов, после наступления этого события".

Когда описываем процесс по схеме IDEF0, верхняя стрелка "Правила, ограничения" наиболее часто содержит название процедуры, но практически никогда не содержит политику, которая применяется в данном случае. Поэтому, я создал инструкцию по написанию процедур и стандартную форму процедуры, где первым пунктом идет политика, и только после этого идет описание процесса.

Что я хотел бы узнать: какой ваш опыт касательно документирования состояния "как должно быть"? Кто и как принимает решение как должно быть, кто и как утверждает политику? С этим у меня огромные проблемы, например, я описываю требование и варианты его выполнения, а рабочая группа смотрит на меня беспомощно, поскольку никто из присутствующих не в состоянии определить политику, выбрать один из вариантов.

Если кто-то скажет, что на первом месте надо разработать матрицу ответственности и определить собственника процесса, который и должен определить политику, я скажу, что это только другая упаковка той же самой проблемы. В итоге: кто в вашей организации определяет состояние "как должно быть"? И как это делается?

[Евгений Жуков]

какой ваш опыт касательно документирования состояния "как должно быть"?

До недавнего времени у нас эту нагрузку спускали на уровень исполнителя. Начальство стояло на позициях "Я распределяю задания и меня интересует только результат". И так по всей иерархии
Был и один [единственный?] плюс - учитывалась устоявшаяся практика выполнения работы. Другими словами, муда всякая с мурой различной была отсепарирована за годы активности

В прошлом учебном году создали специальную должность. Уровень - заместитель высшего руководителя. Вот этот работник пытается спустить на уровень реальной работы своё видение ТО-ВЕ

[Евгений Жуков]

Кто и как принимает решение как должно быть, кто и как утверждает политику?

У нас политика одна: "Сколько контрактников привлечено?"
Из неё следствие: "Контрактников отчислять нельзя"

[Евгений Жуков]

описывать надо с применением подхода "у нас должно всегда быть так, потому что..."

Это следствие кадровой политики Минздрава начиная с мединститутов
Она формулируется так: "Кто хорошо учится - будет врачём. Кто плохо учится - будет главврачём"
Потому что неуча к столу ставить нельзя - и это разумно

Вот главврачи и занимаются административной работой. И откуда им знать КАК должно быть. Тем более с обоснованием "потому что..., иначе ..."

[Радэ Бошкович]

Из неё следствие: "Контрактников отчислять нельзя"

"Кто хорошо учится - будет врачём. Кто плохо учится - будет главврачём"

Однако вы оптимист.

[Роман Озеранский]

Оказывается, что подавляющее большинство рабочих групп не в состоянии описать процесс с точки зрения "как должно быть", они только способны описать "как есть", но такое описание бессмысленно, они все и так знают "как есть". Или должны знать.

Что такое As Is для организаций более менее понятно, описание фактического состояния дел (под час описание бардака) больших вопросов не вызывает, вопрос в другом надо ли описывать бардак . Другое дело To Be, что это для организаций, кто в организации знает как должно быть, исходя из того, что это не цель, а путь для достижения цели. Многие руководители ставят знак равенства между своими желаниями и переходом в состояние To Be. Как не спутать эти хотелки с тем To Be, про которое мы мало что знаем ?
Или например, есть в больнице два врача, оба хорошие профессионалы. Оба делают одну и ту же операцию, но разными способами/методами. И оба достигают результата.
Вопрос: методику какого врача будем брать за "to be" ?

[Михаил Шустер]

"Политика" - это не документ, а процесс. Если в него вовлечены все, кто нужно, развивается вся вертикаль, включая стандарты, процедуры и практику. Если это бумажка - то никакой вертикали нет, бумажки пишет тот, кому поручили и получаются они какими попало.
Как и все остальное. Не может быть системы качества отдельной от всего остального. Система качества - это элементы, встроенные во все остальное. Просто реперные точки, наподобие операции "Контрольная" в техпроцессе.
"Точить-сверлить-контролировать-закалять-контролировать-выбросить". Три класса деятельности по качеству: 1) спроектировать процесс с контрольными точками 2) выработать технологию контроля 3) выполнить контроль в контрольной точке.
Где здесь политика? В зависимости от профиля потребителя. В технологических операциях - класс материалов, оборудование, квалификация. В контрольных - число контрольных точек и методы контроля.

[Андрей Горбунов]

Радэ,
мне думается, что ответ на твой вопрос зависит от того, что понимать под процессом. Если технологический (что и происходит чаще всего), то политика здесь уже практически не видна, слишком низкий уровень.
Если же под процессом понимать выделенный в рамках организации объект управления (микропредприятие), то здесь политика играет роль, хотя тоже не напрямую, а опосредовано - через задачи (цели) в области качества, которые, как совершенно справедливо указывает ISO 9001, должны вытекать из политики.
Я на семинарах всегда подчеркиваю, что задачи (цели) в области качества - это наложение политики на оргструктуру и систему процессов.

[Андрей Козин]

На данный момент помогаю некоторым медицинским организациям задокументировать их процессы... В итоге: кто в вашей организации определяет состояние "как должно быть"? И как это делается?

В контексте параллельной ветки с учетом требования ИСО 9001 п10.3 "Организация должна постоянно улучшать пригодность, адекватность и результативность системы менеджмента качества" существующие процессы необходимо описывать как есть. Если описать как должно быть, тогда нечего улучшать. Что есть критерий проектирования "как должно быть"? Теоретические знания или опыт консультанта. Но то и другое получено в условиях действия совершенно иных внешних и внутренних факторов.
ИМХО существующие (подчеркиваю) процессы описывать как есть, потом измерение, мониторинг, улучшение. Отсутствующие и необходимые описывать как должно быть, потом валидация и улучшение.

[Роман Озеранский]

В контексте параллельной ветки с учетом требования ИСО 9001 п10.3 "Организация должна постоянно улучшать пригодность, адекватность и результативность системы менеджмента качества" существующие процессы необходимо описывать как есть. Если описать как должно быть, тогда нечего улучшать.

Ребята, у меня есть стойкое ощущение, что ISO 9001 - зло , а МК повелись на это зло и дословно верят всему что там написано . А ведь по факту, никакого описания процессов может и не быть, вообще не быть, процессы есть, а описания нет . Это что же получается, нет описания и улучшать нечего? А кто мешает практикам улучшать "to be"? Как только практики поймут, что "to be", это не конечная цель, какую нельзя улучшить, а движение к цели, вопросов с улучшением у них не будет .

[Радэ Бошкович]

Я на семинарах всегда подчеркиваю, что задачи (цели) в области качества - это наложение политики на оргструктуру и систему процессов.

У нас одинаковые подходы. И я согласен, что, когда опускаемся на уровень технологии, глобальная политика не видна. Но в том случае прописанная технология и есть то, что должно быть.

Все равно, поражает общее нежелание принять ответственность за определение политики. Разве так трудно сказать (например): "За счет организации сотрудник может обучаться только по тем направлениям, которые соответствуют требованиям его рабочего места" (имею в виду то, что в ТК не прописано, как реализуется право сотрудника на обучение за счет работодателя). Или: "При проведении любых манипуляций с пациентом в палате, которые требуют частичного или полного обнажения, около койки пациента обязательно ставиться ширма".

В контексте параллельной ветки с учетом требования ИСО 9001 п10.3 "Организация должна постоянно улучшать пригодность, адекватность и результативность системы менеджмента качества" существующие процессы необходимо описывать как есть. Если описать как должно быть, тогда нечего улучшать.

Андрей, ваше утверждение несколько спорно, но это не суть. Может быть, мое "как должно быть" не совсем ясно сказано. Я имею в виду не точку стремления (состояние TO BE), а правила реализации процесса. Вот вам примеры несколько вопросов в области управления персоналом, где требуется определение политики:
• Какие приемы применять для отсеивания определенных категорий кандидатов (судимость, история конфликтов на предыдущих рабочих местах, скрытая некомпетентность, прочее)
• Как выглядит введение в должность руководящего персонала, какое обучение и какую стажировку они должны пройти?
• Какой персонал подлежит периодической оценке?
• Что делать с результатами оценки?
• Какие критерии оценки не подлежат разглашению?

И так далее. Никакой консультант, кадровик или МК не может ответить на эти вопросы, на них должен дать ответ директор организации и это и будет политика управления персоналом. Все остальное, это чистая механика.

[Роман Озеранский]

Все равно, поражает общее нежелание принять ответственность за определение политики. Разве так трудно сказать (например): "За счет организации сотрудник может обучаться только по тем направлениям, которые соответствуют требованиям его рабочего места"

А тут все вопросы в первую очередь не к гембе, какая не хочет брать на себя ответственность за что либо , а к менеджменту. Что сделал менеджмент, чтобы у гембы такое желание появилось? Начальство хочет поиграть в псевдодемотратию, но работяги - не дураки, они понимают что в конце игры, их кинут .

[Михаил Шустер]

определение политики. Разве так трудно сказать (например): "За счет организации сотрудник может обучаться только по тем направлениям, которые соответствуют требованиям его рабочего места" (имею в виду то, что в ТК не прописано, как реализуется право сотрудника на обучение за счет работодателя). Или: "При проведении любых манипуляций с пациентом в палате, которые требуют частичного или полного обнажения, около койки пациента обязательно ставиться ширма"

Это ближе к понятию "политики" в софте. И, конечно же, это "настоящая", "конкретная" политика. В отличие от той, что написана в Заявлении и которую руководители должны демонстрировать (или фактически демонстрируют) подчиненным. Второе ближе к понятию "культура" и пока в обществе нет практики спрашивать у шефа "Что ж ты не выполняешь, что сам написал", говорить о ней не имеет смысла.
Это перекликается с темой "критериев". Степень выполнения установленных (конкретных) политик
Где-то еще встречал "Соглашение об уровне сервисов". В итоге, клиника-как прейскурант т.к. каждый сервис - затраты

[Андрей Козин]

Мне кажется, что суть проблемы в том, что, прежде чем описывать процесс, необходимо документировать политику, которая должна применяться в данном случае

У нас в описании процессов СМК указан перечень нормативных документов:
27.93.205.01.00.001 «Положение об обработке и защите персональных данных работников».
27.93.205.10.00.002 «Кодекс деловой этики работников ООО «ФЛИМ».
27.93.205.11.00.001 «Положение О присвоении почетного звания и награждении сотрудников группы компаний ФЛИМ».
27.93.205.30.00.001 «Положение о продолжительности и порядке предоставления отпусков работникам ООО «ФЛИМ».
27.93.205.30.00.002 «Правила внутреннего трудового распорядка».
27.93.205.30.00.003 «Положение о приеме, подборе и адаптации сотрудников ООО «ФЛИМ».
27.93.205.30.00.004 «Положение об обучении сотрудников ООО «ФЛИМ».
27.93.205.30.00.005 «Положение о переводе и адаптации сотрудников при изменении должности, специальности, рабочего места».
27.93.205.30.00.006 «Положение о командировках».
Возможно и в Вашем случае есть подобные документы. Поясните это рабочей группе. Возможно их смущает термин "политика"

[Максим Иванович]

В итоге: кто в вашей организации определяет состояние "как должно быть"? И как это делается?

Руководители всех уровней (включая директора) в своей зоне ответственности. Если есть разные т.з. на политику среди нижестоящих руководителей, то выносится на уровень директора.
Доводиться политика может как угодно: по электронной почте, на совещаниях, приказами, документами СМК и т.д.

Может, действительно, птичий язык ИСО не всем понятен? По сути, это же ключевые принципы или старые, добрые руководящие и направляющие указания.
Если руководитель в зоне своей ответственности не может их сформулировать, то грош ему цена.
Другое дело, что не всегда зафиксированная в документах зона ответственности соответствует реально делегированной директором. Но ведь ничего не мешает ему пойти к директору и выяснить эти ключевые моменты у него. Обычно, при разработке документов СМК я так и делаю.

[Радэ Бошкович]

Руководители всех уровней (включая директора) в своей зоне ответственности.

Если руководитель в зоне своей ответственности не может их сформулировать, то грош ему цена.

Такое возможно только в случае, если процесс, где требуется определение политики, реализуется полностью в рамках одного структурного подразделения, т.е. если за него отвечает только один руководитель.

Проблема в том, что никто не руководит процессом, все руководители руководят структурными подразделениями, а процессы, как правило, межфункциональные. Кто должен определить политику для процесса "обучение персонала", если он реализуется во всех подразделениях? Или для совокупности процессов под общим названием "обеспечение эпидбезопасности"? Кто должен предложить такую политику: "в случае прекращения трудового договора по любой причине, или в случае принятия устного или письменного заявления об увольнении, в кратчайший срок сотруднику перекрывается доступ к информационной системе и доступ во все защищенные помещения"?

Примеров масса. Даже для самых простых ситуациях никто не хочет на себя брать ответственность. Например, неотъемлемой частью процесса "закупки" являются мероприятия по приемному контролю. Для меня политика "в случае нарушения целостности больше чем одной коробки, прием товара прекращается и вся партия возвращается поставщику" совершенно нормальная, но кто ее должен утвердить (или, по крайней мере, предложить для утверждения?

[Радэ Бошкович]

Мне кажется, что суть проблемы в том, что, прежде чем описывать процесс, необходимо документировать политику, которая должна применяться в данном случае

У нас в описании процессов СМК указан перечень нормативных документов:
...
Возможно и в Вашем случае есть подобные документы. Поясните это рабочей группе. Возможно их смущает термин "политика"

Андрей, если такие документы есть, это значит, что процесс уже описан, следовательно, политика уже переведена в рабочие документы. Как видите, меня волнует момент создания всех этих положений и приказов, я ведь сказал "прежде чем описывать процесс".

Даже если положения есть, их необходимо периодически пересматривать и тогда все сводится к предыдущему случаю, необходимо пересмотреть и, возможно, адаптировать политику. Кто это будет делать? Директор, который подписал положение?

[Максим Иванович]

Такое возможно только в случае, если процесс, где требуется определение политики, реализуется полностью в рамках одного структурного подразделения, т.е. если за него отвечает только один руководитель.

Так в организациях, как правило, руководители - это не только руководители подразделений. Есть директора (замы ГД) по направлениям (по кадрам, по безопасности, по ИТ, по медчасти, по финансам и т.п.). По сути они и являются владельцами межфункциональных процессов.

Кто должен определить политику для процесса "обучение персонала", если он реализуется во всех подразделениях?

Директор по персоналу (название должности м.б. любым). Естественно, моменты, касающиеся только ГД (особо в части финансов), он должен выработать с ГД.

Кто должен предложить такую политику: "в случае прекращения трудового договора по любой причине, или в случае принятия устного или письменного заявления об увольнении, в кратчайший срок сотруднику перекрывается доступ к информационной системе и доступ во все защищенные помещения"?

Директор по безопасности (название должности м.б. любым).

Для меня политика "в случае нарушения целостности больше чем одной коробки, прием товара прекращается и вся партия возвращается поставщику" совершенно нормальная, но кто ее должен утвердить (или, по крайней мере, предложить для утверждения?

Может быть много вариантов. Но логично, что тот, кому подчинено подразделение входного контроля.

Понимаете, если директора (замы ГД) по направлениям не способны формировать политику по своим направлениям, то что они делают на своих должностях?
Тогда надо разбираться с причинами такого явления: несоответствие занимаемой должности, устроился по блату, ГД подавляет инициативу, всех все устраивает и никто ничего не хочет менять, особенно если это не будет оценено, в т.ч. материально, и т.д.
Даже банальное отсутствие четкого распределения ответственности или какое-то направление вообще не закрыто персоналом. Например, у нас не было ответственного за охрану труда до тех пор, пока не произошел инцидент. Ну кто тут может решить кроме ГД, будет он платить проверяющим или нанимать ответственного за охрану труда и нести сопутствующие расходы? А вот если такой ответственный нанят, то уже политику по охране труда определять должен он (естественно, обговорив ключевые вопросы с ГД - внедряем СУОТ серьезно или только чтобы закрыть требования, объем финансирования и т.д.).

Поэтому заглавный вопрос мне видится надуманным.

[Андрей Козин]

Даже если положения есть, их необходимо периодически пересматривать и тогда все сводится к предыдущему случаю, необходимо пересмотреть и, возможно, адаптировать политику. Кто это будет делать? Директор, который подписал положение?

1. У нас разработан процесс в системе электронного документооборота Актуализация нормативных документов. Все автоматизировано. После разработки НД делается запись и раз в 12 месяцев к разработчику НД приходит задача по проверке актуальности НД. При необходимости в НД вносятся изменения. Новая ревизия проходит согласование с руководителями структурных подразделений и утверждение у ГД.
2. На тематических совещаниях при изменении внутренней и внешней среды от имени ГД выдаются поручения на изменение НД. изменения вносит разработчик. Новая ревизия проходит согласование с руководителями структурных подразделений и утверждение у ГД.
3. По результатам аудита в рамка корректирующих действий разработчик документа может сам принять внести изменения в НД. Новая ревизия проходит согласование с руководителями структурных подразделений и утверждение у ГД.

[Роман Озеранский]

У нас разработан процесс в системе электронного документооборота Актуализация нормативных документов.

Что это значит - "разработан процесс в системе электронного документооборота"?

Новая ревизия проходит согласование с руководителями структурных подразделений и утверждение у ГД.

А как же ВП, этих бедолаг уже ни о чем не спрашивают? А зачем их спрашивать, они все равно ресурсами не распоряжаются .
Я этого не понимаю. ВП отвечает за результат процесса в целом. Ему и команде процесса работать по этим нормативным документам. А нормативные документы согласуются не с ним, а с какими то руководителями функциональных ниш, какие за результат процесса не отвечают. Ребята, это что за бардак ? Это называется - МК внедрил в организации управление процессами .