Андрей Козин писал(а):Вы как заинтересованная сторона в лице потребителя вовлечены в управление Сбербанком - Сербия через взаимодействие с его персоналом.
Я не понимаю, откуда вам идея, что я, как клиент, вовлечен в управление Сбербанком-Сербия. "Вовлечение" и "вовлечение в управление" совершенно разные вещи. Разве ваши клиенты вовлечены в управление вашей компанией? Как мое неудовольствие услугами банка можно приравнять к репрессивному менеджменту? Когда ваши клиенты подают жалобу на качество вашей продукции, угрожая, что будут ориентироваться на другого поставщика, это тоже репрессивный менеджмент?
Тезис, что заинтересованные стороны управляют организацией, это ваш тезис, с которым я не согласился раньше и не соглашаюсь сейчас.
И прошу не цитировать мне плохие русские переводы английских терминов. "engagement" в области качества никак не означает "взаимодействие", поскольку взаимодействие может быть и нежеланное, и отрицательное, а engagement всегда положительный.
У вас ни таких средств, ни столько времени нет, посему угроза ваша пшик, маленький пузырик на дне вулкана сопка Ключевская. И сотрудники банка это прекрасно понимают.
Так, если моя угроза для них пшик, то почему они звонили вчера с извинениями, потом звонили сегодня и обещали позвонить завтра? Тоже с извинениями.
У вас две неправильные предпосылки: а) что я вхожу в тот процент пользователей, которые угрожают незаряженной винтовкой, и б) что Сбербанк-Сербия работает в тех же условиях, как и Сбербанк-Россия.
В связи с а), из-за одного неосторожного сказанного оскорбительного слова сотрудника Unicredit Bank-Сербия я ушел оттуда, и как физлицо, и как фирма. Готов уйти и из Сбербанка. Сбербанк-Сербия не моя сестра родная, чтобы я снисходительно относился к их ошибкам. Клиент имеет право на качественное обслуживание. Если оно некачественное, клиент имеет право жаловаться. Если жалобы не дают эффекта, клиент может уйти. Что я и сделаю. И клиент имеет права рассказать urbi et orbi о своем опыте. Что я и сделаю.
В связи с б), Сбербанк-Сербия не имеет того особого статуса, как Сбербанк-Россия. У нас это не государственный банк, никаких преференций у него нет, это только один из многих банков и даже не самый популярный. Если уйду я, и поведу с собой еще пару клиентов, то их CHURN ухудшается и служба под таким же названием строго следит за тем, чтобы клиенты не уходили. Поэтому, поверьте, страх есть. Это в России Сбербанк, как монополист, может позволить себе не обращать внимания на vox populi.
Где ваш судебный иск? Нет! Почему? У нас есть ваш универсальный ответ. Вы испытываете страх, поэтому не идете в суд.
У меня нет слов. Отсутствие (на данный момент) судебного иска с моей стороны значит, что я боюсь (чего мне бояться, непонятно)? Вы слышали, что есть ступеньки эскалации проблемы? Я же написал, что процесс идет. На данный момент они стараются решить ситуацию. Если не решат, то мой следующий шаг - Банковская комиссия. Это орган, регулирующий работу всех банков и никому не хочется попасть под их раздачу. И, конечно, если и это не решит проблему, тогда суд. Это мой универсальный ответ. Страх привел к тому, что они начали решать проблему, и страх приведет к решению. Но не мой страх, а их.
Вы заинтересованная сторона. Вовлечены в управление. Где ваши предложения по улучшению, адресованное руководству? Нет! Почему? У нас есть ваш универсальный ответ. Вы испытываете страх, поэтому не делаете предложений по улучшению.
Снова мимо. Я, конечно, заинтересованная сторона, но я НЕ вовлечен в управление, отбросьте этот тезис. Не все заинтересованные стороны участвуют в управлении организацией. Например, конкуренты однозначно являются заинтересованной стороной, но также однозначно они не участвуют в управлении чужой организации.
Касательно страха, вы снова путаете. Сотрудники - внутренняя заинтересованная сторона. Они могут потерять работу, или премию. Им есть чего бояться. Клиент - внешняя заинтересованная сторона. Какой страх и перед кем может у него быть?
Касательно улучшений, вы ошибаетесь, я им писал. Если хотите, я вам перенаправлю это письмо, правда, оно на сербском. Я жаловался на то, что у них нет протокола работы с электронными документами. В России тоже с этим проблема, несмотря на 21 столетие. Конкретно, я хотел отправить доверенность на моего сына, в виде электронного документа, подписанного ЭЦП, чтобы он мог получить мою карточку. Нет, согласно протоколу я должен прийти в банк лично. Из Москвы в Белград. Для того, чтобы зайти в банк и получить карточку. Глупость несусветная. А если не могу, как я не смог с апреля до ноября текущего года, они блокируют мой счет. Вот я и пожаловался и дал предложение: приступить к исполнению своих обязанностей согласно закону об электронном документе и согласно закону об электронной подписи. Но не приняли. Дело в том, что я образованный клиент, а их вся система рассчитана на необразованных.
Я конечно точно верю, что Радэ не испытывает страха. ... В том мире, который себе придумал Радэ, всякое может быть.
Радэ точно не испытывает страха. Объяснение я дал раньше: угрожать мне бесполезно. Я не знаю, сколько еще буду топать по этой земле, надеюсь, что долго. Все равно, я в таком возрасте, когда у меня осталось совсем мало желаний и совсем мало потребностей. Поэтому, у меня нет страха потерять что-то, и нет желаний, приобрести что-то.
Касательно мира, который я себе придумал, мне жаль, что на форуме, остались, кажется всего нас 6-7 участников. А то я бы попросил всех проголосовать по вопросу управляются ли организации в России страхом, или нет. Мы с коллегами в марте проведем в Крыму круглый стол на тему менеджмента медицинскими организациями, можете присоединиться. Один из вопросов, который именно я задал для обсуждения, касается страха, как инструмента управления. Посмотрим, что скажут участники.
. Где же Ваша объективность, основанная на фактах, как практика профессионала? А факты смотреть ниже по тексту 
.
.
