Пляшем от СЕРВИСОВ

Принципы, подходы, порядок создания СМК

Модератор: Роман Озеранский

Re: Пляшем от СЕРВИСОВ

Сообщение Сергей Прохоров » 26 окт 2010, 10:02

Сергей Омский писал(а):И тут, у "двух сторон" начинаются споры о терминах, сути и "крутизне каждого"....

под "сервисом" понимается "набор условий, удовлетворяющих запросам потребителя!" типа: "доступность - 24 часа в сутки" "наличие всего ассортимента", "удобство и простота "общения" (интерфейс - если про интернет магаз), и т.д.

Сергей, подсуньте им стандарт ISO 31000 :-D ИМХО их волнует риск-менеджмент больше, чем удовлетворенность потребителя по ISO 9001.
Аватара пользователя
Сергей Прохоров
 
Сообщения: 5282
Зарегистрирован: 15 сен 2009, 12:23
Откуда: Киев
Благодарил (а): 55 раз.
Поблагодарили: 123 раз.

Re: Пляшем от СЕРВИСОВ

Сообщение Андрей Волков » 26 окт 2010, 10:06

Сергей Омский писал(а):
под "сервисом" понимается "набор условий, удовлетворяющих запросам потребителя!" типа: "доступность - 24 часа в сутки" "наличие всего ассортимента", "удобство и простота "общения" (интерфейс - если про интернет магаз), и т.д.


то есть это то, что в стандарте исо 9000 называется "требованиями". Сервис=требование. Получается, что паспорт сервиса - это некие критерии качества. Да, действительно, сравнивать такое понимание сервис-менеджмента с процессным менеджментом - как красное с круглым. Выполнение пункта 7.2 исо 9001 для торговых организаций, в чем трудности?
Андрей Волков
 
Сообщения: 6459
Зарегистрирован: 24 янв 2005, 13:23
Благодарил (а): 114 раз.
Поблагодарили: 106 раз.

Re: Пляшем от СЕРВИСОВ

Сообщение Андрей Волков » 26 окт 2010, 10:11

Сергей Василевский писал(а):Когда он - руководитель - поймет и спросит, что же делать и как сделать их измеримыми - вот тогда и выкатывайте "тяжелую артиллерию" с процессным и системным подходами.

полностью согласен. Перевести лозунги в измеримые критерии. Есть такая вещь для этого, как QFD.
А процессный подход - действительно "тяжелая" штука
Андрей Волков
 
Сообщения: 6459
Зарегистрирован: 24 янв 2005, 13:23
Благодарил (а): 114 раз.
Поблагодарили: 106 раз.

Re: Пляшем от СЕРВИСОВ

Сообщение Сергей Василевский » 26 окт 2010, 10:13

Андрей Волков писал(а):А процессный подход - действительно "тяжелая" штука
Ох, Андрей, рискую, но не могу удержаться:
Что тяжелого в процессном подходе?
Сергей Василевский
 

Re: Пляшем от СЕРВИСОВ

Сообщение Андрей Волков » 26 окт 2010, 10:17

Сергей Василевский писал(а):
Андрей Волков писал(а):А процессный подход - действительно "тяжелая" штука
Ох, Андрей, рискую, но не могу удержаться:
Что тяжелого в процессном подходе?

хе-хе. Для меня лично - ничего, но читая обсуждения этого подхода на нашем форуме......
Андрей Волков
 
Сообщения: 6459
Зарегистрирован: 24 янв 2005, 13:23
Благодарил (а): 114 раз.
Поблагодарили: 106 раз.

Re: Пляшем от СЕРВИСОВ

Сообщение Наталья Анатольевна » 07 дек 2010, 14:09

Я что-то тоже не очень понимаю, зачем строить систему на базе сервисов подразделений. Пропишите классическую модель взаимодействия процессов, а взаимодействия структурных подразделений оформляйте как положения о подразделении, где помимо функций, обязанностей и всего прочего будет прописано взаимодействие с другими отделами, конечно не слишком подробно, а кратко и понятно - кто кому что должен :D
Последний раз редактировалось Наталья Анатольевна 07 дек 2010, 14:16, всего редактировалось 1 раз.
Наталья Анатольевна
 

Re: Пляшем от СЕРВИСОВ

Сообщение Наталья Анатольевна » 07 дек 2010, 14:15

К тому же, если существует проблема с взаимодействием между структурными подразделениями, то разработайте а-ля регламент "взаимодействие внутренних поставщиков и внутренних потребителей при решении проблемных ситуаций" и управляйте на здоровье :D
Наталья Анатольевна
 

Re: Пляшем от СЕРВИСОВ

Сообщение Александр Воробьёв » 07 дек 2010, 14:34

Наталья Анатольевна писал(а):зачем строить систему на базе сервисов подразделений. Пропишите классическую модель взаимодействия процессов, а взаимодействия структурных подразделений оформляйте как положения о подразделении, где помимо функций, обязанностей и всего прочего будет прописано взаимодействие с другими отделами, конечно не слишком подробно, а кратко и понятно - кто кому что должен :D


Наталья Анатольевна писал(а):К тому же, если существует проблема с взаимодействием между структурными подразделениями, то разработайте а-ля регламент "взаимодействие внутренних поставщиков и внутренних потребителей при решении проблемных ситуаций" и управляйте на здоровье :D

Классическая модель взаимодействия процессов -- это какая?
ИМХО система на базе сервисов подразделений -- это система на базе взаимодействие внутренних поставщиков (подразделений) и внутренних потребителей (подразделений)
Если процессы выделены по поредленным подразделениям, то система процессов это система на базе взаимодействие внутренних поставщиков (подразделений) и внутренних потребителей (подразделений)
Аватара пользователя
Александр Воробьёв
 
Сообщения: 11336
Зарегистрирован: 16 сен 2004, 12:42
Откуда: Санкт-Петербург
Благодарил (а): 194 раз.
Поблагодарили: 152 раз.

Re: Пляшем от СЕРВИСОВ

Сообщение Сергей Омский » 08 дек 2010, 13:55

Наталья Анатольевна писал(а):Я что-то тоже не очень понимаю, зачем строить систему на базе сервисов подразделений. Пропишите классическую модель взаимодействия процессов, а взаимодействия структурных подразделений оформляйте как положения о подразделении, где помимо функций, обязанностей и всего прочего будет прописано взаимодействие с другими отделами, конечно не слишком подробно, а кратко и понятно - кто кому что должен :D


Да вся суть сводится к тому, что понятие "процессы" и даже "требования к процессам" - не отражает всю полноту желаемого результата!
процесс и требования к нему - вроде бы и создают сам "сервис", а вот им (сервисом) планируется управлять:
например обеспечивать
- "непрерывность его предоставления" (или вводить ограничения какие-то)
- "доступность"
- управлять "уровнем сервиса"

в общем переложить систему Итилиум с ИТ услуг, на другие подразделения! Так как вроде бы это очень удачное решение!!!
а как это сделать - пока вопрос.....
Сергей Омский
 

Re: Пляшем от СЕРВИСОВ

Сообщение Кольцов Олег » 08 дек 2010, 14:32

Сергей Омский писал(а):в общем переложить систему Итилиум с ИТ услуг, на другие подразделения! Так как вроде бы это очень удачное решение!!!

Сергей!
Извините, но в переводе с русского на русский это означает: Если я умею рубить топором, то зачем мне молоток и пила? :D
Кольцов Олег
 
Сообщения: 6091
Зарегистрирован: 23 сен 2008, 15:48
Откуда: Москва
Благодарил (а): 33 раз.
Поблагодарили: 115 раз.

Пред.

Вернуться в Методология создания СМК

Кто сейчас на конференции

Сейчас этот форум просматривают: нет зарегистрированных пользователей и гости: 2