Пляшем от СЕРВИСОВ

Принципы, подходы, порядок создания СМК

Модератор: Роман Озеранский

Пляшем от СЕРВИСОВ

Сообщение Сергей Омский » 22 окт 2010, 08:37

Уважаемые форумчане и не менее уважаемые форумчанки!
Хочу узнать Ваше компетентное мнение по вопросу вот какому:
Мы в своей компании внедряем систему качества. Но не так как это делают все, а своеобразно -
через понятие "Управление Сервисами", которое ставится во главу угла, в противовес понятию "управления процессами"
И за образец берется методология ITIL, и по ее принципу планируется организовать Сервисное обслуживание не только внешних но и внутренних клиентов.
(компания мы торговая)
В плане первых задач нужно ОПИСАТЬ СЕРВИСЫ подразделений (от секретариата и АХО, до складов и службы доставки)
Хотим для этого создать некую форму ПАСПОРТ сервиса с его описанием, "продуктами", показателями сервиса и продуктов и т.д.
Сталкивался ли из Вас, о уважаемые, с подобным подходом и задачами?
Кто что может сказать рассказать?
Сергей Омский
 

Re: Пляшем от СЕРВИСОВ

Сообщение Роман Озеранский » 22 окт 2010, 08:43

А в этой логике, какова принципиальная разница между сервисом и процессом? Т.е. какие дополнительные конкурентные преимущества вы планируете получить, если деятельность назовете не процессом, а сервисом, и за счет чего эти преимущества появятся?
Первая Теорема Деминга: Никто не беспокоится о долговременной прибыли.
Вторая Теорема Деминга: Нас губят наилучшие усилия.
Аватара пользователя
Роман Озеранский
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 35257
Зарегистрирован: 15 авг 2004, 17:57
Откуда: Москва
Благодарил (а): 0 раз.
Поблагодарили: 272 раз.

Re: Пляшем от СЕРВИСОВ

Сообщение Александр Карбаинов » 22 окт 2010, 08:48

Я сталкивался, лет 10 назад. У нас дошли даже до внутренних взаиморасчётов между подразделениями и внутреннего ценообразования (а также типа конкуренции - если какое-то подразделение не выполняет функции, попробуйте поискать ему замену на рынке). Бред вышел феерический. :)

Если более серьёзно, я вижу ваш подход как модификацию функционального подхода, с уделением большего внимания интерфесам - связям между подразделениями. Для торговой компании это может быть не так уж и плохо.

В любом случае, вы формируете сейчас норму результатов работы подразделения, а это вполне полезная работа (при соответствующем уровне исполнения).
Тут была подпись, за которую я подвергся гонениям со стороны администратора.
Аватара пользователя
Александр Карбаинов
 
Сообщения: 1803
Зарегистрирован: 20 окт 2008, 20:38
Откуда: Санкт-Петербург - Россия
Благодарил (а): 28 раз.
Поблагодарили: 18 раз.

Re: Пляшем от СЕРВИСОВ

Сообщение Александр Карбаинов » 22 окт 2010, 08:52

Роман Озеранский писал(а):А в этой логике, какова принципиальная разница между сервисом и процессом? Т.е. какие дополнительные конкурентные преимущества вы планируете получить, если деятельность назовете не процессом, а сервисом, и за счет чего эти преимущества появятся?

Какие конкурентные преимущества - это головная боль их директора или иного дирижёра :)

А разница есть. Это совсем не процессный подход. За базу берётся не процесс, а подразделение, а работа предприятия регулируется управлением взаимодействием между ними. Для торговой компании такое решение может быть достаточно эффективным.
Тут была подпись, за которую я подвергся гонениям со стороны администратора.
Аватара пользователя
Александр Карбаинов
 
Сообщения: 1803
Зарегистрирован: 20 окт 2008, 20:38
Откуда: Санкт-Петербург - Россия
Благодарил (а): 28 раз.
Поблагодарили: 18 раз.

Re: Пляшем от СЕРВИСОВ

Сообщение Роман Озеранский » 22 окт 2010, 10:08

Александр Карбаинов писал(а):А разница есть. Это совсем не процессный подход. За базу берётся не процесс, а подразделение

Да Александр спасибо, действительно не обратил внимание в первый раз
Сергей Омский писал(а):В плане первых задач нужно ОПИСАТЬ СЕРВИСЫ подразделений

Но тогда ЛСО неизбежна, и про это как то не прозвучало, в смысле как планируется решать этот вопрос.
Первая Теорема Деминга: Никто не беспокоится о долговременной прибыли.
Вторая Теорема Деминга: Нас губят наилучшие усилия.
Аватара пользователя
Роман Озеранский
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 35257
Зарегистрирован: 15 авг 2004, 17:57
Откуда: Москва
Благодарил (а): 0 раз.
Поблагодарили: 272 раз.

Re: Пляшем от СЕРВИСОВ

Сообщение Александр Карбаинов » 22 окт 2010, 10:22

Роман Озеранский писал(а):Но тогда ЛСО неизбежна, и про это как то не прозвучало, в смысле как планируется решать этот вопрос.

Чтобы что-то запланировать, необходимо сначала это осознать :)
Тут была подпись, за которую я подвергся гонениям со стороны администратора.
Аватара пользователя
Александр Карбаинов
 
Сообщения: 1803
Зарегистрирован: 20 окт 2008, 20:38
Откуда: Санкт-Петербург - Россия
Благодарил (а): 28 раз.
Поблагодарили: 18 раз.

Re: Пляшем от СЕРВИСОВ

Сообщение Андрей Волков » 22 окт 2010, 10:30

Роман Озеранский писал(а):Но тогда ЛСО неизбежна, и про это как то не прозвучало, в смысле как планируется решать этот вопрос.

ЛСО в любом случае при любом подходе есть)) Здесь они минимизируют негатив ЛСО акцентом на взаимодействия подразделений? Тогда получается подразделение=процесс и сервисы=входы\выходы
Андрей Волков
 
Сообщения: 6459
Зарегистрирован: 24 янв 2005, 13:23
Благодарил (а): 114 раз.
Поблагодарили: 106 раз.

Re: Пляшем от СЕРВИСОВ

Сообщение Александр Карбаинов » 22 окт 2010, 10:38

Андрей Волков писал(а):
Роман Озеранский писал(а):Но тогда ЛСО неизбежна, и про это как то не прозвучало, в смысле как планируется решать этот вопрос.

ЛСО в любом случае при любом подходе есть)) Здесь они минимизируют негатив ЛСО акцентом на взаимодействия подразделений? Тогда получается подразделение=процесс и сервисы=входы\выходы

И никаких сквозных процессов! Красота :-D
Тут была подпись, за которую я подвергся гонениям со стороны администратора.
Аватара пользователя
Александр Карбаинов
 
Сообщения: 1803
Зарегистрирован: 20 окт 2008, 20:38
Откуда: Санкт-Петербург - Россия
Благодарил (а): 28 раз.
Поблагодарили: 18 раз.

Re: Пляшем от СЕРВИСОВ

Сообщение Сергей Прохоров » 22 окт 2010, 10:41

Андрей Волков писал(а):ЛСО в любом случае при любом подходе есть))

:smt023
Андрей Волков писал(а):Здесь они минимизируют негатив ЛСО акцентом на взаимодействия подразделений? Тогда получается подразделение=процесс и сервисы=входы\выходы

Это как :?:
Аватара пользователя
Сергей Прохоров
 
Сообщения: 5282
Зарегистрирован: 15 сен 2009, 12:23
Откуда: Киев
Благодарил (а): 55 раз.
Поблагодарили: 123 раз.

Re: Пляшем от СЕРВИСОВ

Сообщение Роман Озеранский » 22 окт 2010, 10:45

Андрей Волков писал(а):ЛСО в любом случае при любом подходе есть. Здесь они минимизируют негатив ЛСО акцентом на взаимодействия подразделений?

Причина ЛСО, кривое целеполагание, зачем его создавать собственными руками. Если подразделения взаимосвязаны (являются внутренними поставщиками-потребителями),почему сразу не выстраивать сквозные процессы?
Первая Теорема Деминга: Никто не беспокоится о долговременной прибыли.
Вторая Теорема Деминга: Нас губят наилучшие усилия.
Аватара пользователя
Роман Озеранский
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 35257
Зарегистрирован: 15 авг 2004, 17:57
Откуда: Москва
Благодарил (а): 0 раз.
Поблагодарили: 272 раз.

Re: Пляшем от СЕРВИСОВ

Сообщение Андрей Волков » 22 окт 2010, 10:55

процессы замкнуты в одном подразделении. Например, склад: приемка, хранение, отгрузка. Сервис склада - сохраненный отгруженный товар)), оно же выход процесса "хранение". Я тоже не понял фразы про противовес сервис-менеджмента и процессного управления
Андрей Волков
 
Сообщения: 6459
Зарегистрирован: 24 янв 2005, 13:23
Благодарил (а): 114 раз.
Поблагодарили: 106 раз.

Re: Пляшем от СЕРВИСОВ

Сообщение Александр Карбаинов » 22 окт 2010, 11:48

Так отсутствия процессов никто не отрицает.
Просто программа улучшайзинга не базируется на процессоном подходе.
Тут была подпись, за которую я подвергся гонениям со стороны администратора.
Аватара пользователя
Александр Карбаинов
 
Сообщения: 1803
Зарегистрирован: 20 окт 2008, 20:38
Откуда: Санкт-Петербург - Россия
Благодарил (а): 28 раз.
Поблагодарили: 18 раз.

Re: Пляшем от СЕРВИСОВ

Сообщение Евгений Жуков » 22 окт 2010, 11:57

В моём понимании "сервис" суть "услуга". А "услуга" бытийствует как результат процесса, иное немыслимо
Поэтому для описания сервисов с необходимостью следует идентифицировать "Вход", "Выход", "Управление" и "Ресурсы". Так что особой сложности в "Сервисном подходе" не усматриваю
DOCENDO DISCIMUS
Аватара пользователя
Евгений Жуков
 
Сообщения: 4086
Зарегистрирован: 07 май 2005, 22:23
Благодарил (а): 203 раз.
Поблагодарили: 145 раз.

Re: Пляшем от СЕРВИСОВ

Сообщение Александр Карбаинов » 22 окт 2010, 12:21

В оригинале речь не о сервисах вообще, а о сервисах подразделений. А это важное дополнение :)
На практике это дополнение приводит к размыванию ответственности за косяки на раз-два, а виноваты будут кто угодно, только не генеральный.
Тут была подпись, за которую я подвергся гонениям со стороны администратора.
Аватара пользователя
Александр Карбаинов
 
Сообщения: 1803
Зарегистрирован: 20 окт 2008, 20:38
Откуда: Санкт-Петербург - Россия
Благодарил (а): 28 раз.
Поблагодарили: 18 раз.

Re: Пляшем от СЕРВИСОВ

Сообщение Роман Озеранский » 22 окт 2010, 13:11

Проблем с созданием такой системы я тоже не вижу, все придумано давно и отработано, как ее не называй, сервисы или еще что. Подобным системам сто лет в обед, да и все красивые слова про ITIL - это туман по прикрытию банальной системы Тейлора. О явных недостатках такой системы также переговорено много, понятно, что из-за ЛСО косяки вылезут на функциональных стыках, когда внутренний потребитель столкнется с внутренним поставщиком и предъявит ему свои требования, а тот их не сможет исполнить, и при сдаче работы потребителю в целом, т.к. за результат работы в целом, кроме директора никто ответственности не несет. Все это как всегда приведет к поиску виноватых, и как всегда это однозначно будет не директор. Все это так банально, давно известно и пройдено. Так зачем наступать на грабли?
Первая Теорема Деминга: Никто не беспокоится о долговременной прибыли.
Вторая Теорема Деминга: Нас губят наилучшие усилия.
Аватара пользователя
Роман Озеранский
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 35257
Зарегистрирован: 15 авг 2004, 17:57
Откуда: Москва
Благодарил (а): 0 раз.
Поблагодарили: 272 раз.

Re: Пляшем от СЕРВИСОВ

Сообщение Александр Карбаинов » 22 окт 2010, 13:26

Роман! Это для тебя банально.

Для директора-самородка, который своим умом дошёл до этой самой системы, это совсем не банально. Он её изобрёл, ночей не спал, пестовал и продумывал как обходить узкие места. Это его детище!

А тратить время на чтение книжек и теоретиков он не может себе позволить. Да и что они понимают в его бизнесе? :)

Впрочем повторюсь, что для многих предприятий даже такой подход может быть достаточно эффективен. А эффективность оценивать будет, разумется, тот же директор.
Тут была подпись, за которую я подвергся гонениям со стороны администратора.
Аватара пользователя
Александр Карбаинов
 
Сообщения: 1803
Зарегистрирован: 20 окт 2008, 20:38
Откуда: Санкт-Петербург - Россия
Благодарил (а): 28 раз.
Поблагодарили: 18 раз.

Re: Пляшем от СЕРВИСОВ

Сообщение Сергей Прохоров » 22 окт 2010, 13:28

Роман Озеранский писал(а):Так зачем наступать на грабли?

Для приобретения драгоценного опыта :smt044
Аватара пользователя
Сергей Прохоров
 
Сообщения: 5282
Зарегистрирован: 15 сен 2009, 12:23
Откуда: Киев
Благодарил (а): 55 раз.
Поблагодарили: 123 раз.

Re: Пляшем от СЕРВИСОВ

Сообщение Евгений Жуков » 22 окт 2010, 14:00

Что такое "ЛСО"?
DOCENDO DISCIMUS
Аватара пользователя
Евгений Жуков
 
Сообщения: 4086
Зарегистрирован: 07 май 2005, 22:23
Благодарил (а): 203 раз.
Поблагодарили: 145 раз.

Re: Пляшем от СЕРВИСОВ

Сообщение Сергей Василевский » 22 окт 2010, 14:11

Александр Карбаинов писал(а):А эффективность оценивать будет, разумется, тот же директор.
Ну наконец-то!
Евгений Жуков писал(а):Что такое "ЛСО"?
Это :toimonster:, :butthead: и ](*,) любого бизнеса - Локальная Субоптимизация.
Сергей Василевский
 

Re: Пляшем от СЕРВИСОВ

Сообщение Сергей Прохоров » 22 окт 2010, 14:37

Сергей Василевский писал(а):
Евгений Жуков писал(а):Что такое "ЛСО"?
Это :toimonster:, :butthead: и ](*,) любого бизнеса - Локальная Субоптимизация.

:smt044 Первый раз вижу такое определение =D>
Аватара пользователя
Сергей Прохоров
 
Сообщения: 5282
Зарегистрирован: 15 сен 2009, 12:23
Откуда: Киев
Благодарил (а): 55 раз.
Поблагодарили: 123 раз.

След.

Вернуться в Методология создания СМК

Кто сейчас на конференции

Сейчас этот форум просматривают: нет зарегистрированных пользователей и гости: 3



cron