Пляшем от СЕРВИСОВ

Принципы, подходы, порядок создания СМК

Модератор: Роман Озеранский

Re: Пляшем от СЕРВИСОВ

Сообщение Роман Озеранский » 22 окт 2010, 15:34

Сергей Прохоров писал(а): :smt044 Первый раз вижу такое определение =D>

Я на нем и не настаиваю, если кто то разработает словать сокращений для форума, думаю будет большой респект от форума.
Кто из критиков сокращений готов за это взяться? :D
Первая Теорема Деминга: Никто не беспокоится о долговременной прибыли.
Вторая Теорема Деминга: Нас губят наилучшие усилия.
Аватара пользователя
Роман Озеранский
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 35257
Зарегистрирован: 15 авг 2004, 17:57
Откуда: Москва
Благодарил (а): 0 раз.
Поблагодарили: 272 раз.

Re: Пляшем от СЕРВИСОВ

Сообщение Александр Карбаинов » 22 окт 2010, 15:38

Кто свидетели, подходите, записываю! Свидетели, свидетели, подходите, где же вы??? (с)
Тут была подпись, за которую я подвергся гонениям со стороны администратора.
Аватара пользователя
Александр Карбаинов
 
Сообщения: 1803
Зарегистрирован: 20 окт 2008, 20:38
Откуда: Санкт-Петербург - Россия
Благодарил (а): 28 раз.
Поблагодарили: 18 раз.

Re: Пляшем от СЕРВИСОВ

Сообщение Сергей Прохоров » 22 окт 2010, 15:41

Роман Озеранский писал(а):
Сергей Прохоров писал(а): :smt044 Первый раз вижу такое определение =D>

Я на нем и не настаиваю, если кто то разработает словать сокращений для форума, думаю будет большой респект от форума.
Кто из критиков сокращений готов за это взяться? :D

Я не критикую. Я о наборе смайликов в сообщении на которое был дан ответ :smt044
А что сокращать будем? Может лучше не лениться и писать целиком :?:
Аватара пользователя
Сергей Прохоров
 
Сообщения: 5282
Зарегистрирован: 15 сен 2009, 12:23
Откуда: Киев
Благодарил (а): 55 раз.
Поблагодарили: 123 раз.

Re: Пляшем от СЕРВИСОВ

Сообщение Роман Озеранский » 22 окт 2010, 15:43

Сергей Прохоров писал(а):А что сокращать будем? Может лучше не лениться и писать целиком :?:

Кстати тоже вариант, и при должном обосновании это можно внести в правила.
Первая Теорема Деминга: Никто не беспокоится о долговременной прибыли.
Вторая Теорема Деминга: Нас губят наилучшие усилия.
Аватара пользователя
Роман Озеранский
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 35257
Зарегистрирован: 15 авг 2004, 17:57
Откуда: Москва
Благодарил (а): 0 раз.
Поблагодарили: 272 раз.

Re: Пляшем от СЕРВИСОВ

Сообщение Андрей Волков » 22 окт 2010, 15:51

ИМХО, НЯЗ все МК, ПРК должны знать определение СМК, иначе не избежать ЛСО и МФБ. Ну а если не ОК, то ХЗ
Андрей Волков
 
Сообщения: 6459
Зарегистрирован: 24 янв 2005, 13:23
Благодарил (а): 114 раз.
Поблагодарили: 106 раз.

Re: Пляшем от СЕРВИСОВ

Сообщение Сергей Прохоров » 22 окт 2010, 16:01

Роман Озеранский писал(а):Кстати тоже вариант, и при должном обосновании это можно внести в правила.

Обоснование - легко!
Есть общепринятые, которые всем понятны (т.е., т.д., т.п. дальше, думаю, можно не продолжать). Есть специфические. Не факт что они всем понятны (практикой доказано :!: ).
Роман, представьте ситуацию: заходит новичек на форум... новичек добросовестно изучает правила, а потом еще и словарик в придачу :?: Угу, конечно. Они (новички) и так от прочтения правил пугаются. Усугубить охота :?: А потом обсуждать падение активности на форуме :-(
Аватара пользователя
Сергей Прохоров
 
Сообщения: 5282
Зарегистрирован: 15 сен 2009, 12:23
Откуда: Киев
Благодарил (а): 55 раз.
Поблагодарили: 123 раз.

Re: Пляшем от СЕРВИСОВ

Сообщение Сергей Прохоров » 22 окт 2010, 16:04

Андрей Волков писал(а):ИМХО, НЯЗ все МК, ПРК должны знать определение СМК, иначе не избежать ЛСО и МФБ. Ну а если не ОК, то ХЗ

:smt044
ХЗ поясните, плиз. Это Голландский футбольный клуб?
Аватара пользователя
Сергей Прохоров
 
Сообщения: 5282
Зарегистрирован: 15 сен 2009, 12:23
Откуда: Киев
Благодарил (а): 55 раз.
Поблагодарили: 123 раз.

Re: Пляшем от СЕРВИСОВ

Сообщение Александр Карбаинов » 22 окт 2010, 16:09

Сергей Прохоров писал(а):
Андрей Волков писал(а):ИМХО, НЯЗ все МК, ПРК должны знать определение СМК, иначе не избежать ЛСО и МФБ. Ну а если не ОК, то ХЗ

:smt044
ХЗ поясните, плиз. Это Голландский футбольный клуб?

Хуже.
Тут была подпись, за которую я подвергся гонениям со стороны администратора.
Аватара пользователя
Александр Карбаинов
 
Сообщения: 1803
Зарегистрирован: 20 окт 2008, 20:38
Откуда: Санкт-Петербург - Россия
Благодарил (а): 28 раз.
Поблагодарили: 18 раз.

Re: Пляшем от СЕРВИСОВ

Сообщение Сергей Омский » 22 окт 2010, 16:18

Коллеги, вот так диспут, спасибо!
постараюсь кое какие исходные данные пояснить:
- Директор - он же "собственник". ему нет смысла создавать ситуацию с отсутствием крайних, Наоборот
- дальнейшая цель после "описания сервисов", заключение SLA (соглашений об уровне сервиса) и их отслеживание.
разница в подходах (как я уловил, а я тут новый чел) в том что не каждый сервис = процессу
(а пример мне приводился такой Сервис- "наличие на складе определенного уровня требуемого товара"
и это самое "наличие", ни какой не процесс!
"доставка товара клиенту - процесс и сервис", а "доставка товару клиенту в установленный срок - СЕРВИС, а не процесс"
и главное мнение, что "управляя процессами, не можно достигнуть должного уровня сервиса для клиентов"
и все бы было ничего, если бы не наличие другого мнения - в Головной компании (где другой собственник)
которая уже год усиленно внедряет "процессный подход" с описанием и выделением процессов в АРИСЕ...
где были и сквозные процессы, и основные и обеспечивающие и вообще все по "книжке"
но теперь, при наложении "сервисов" на "процессную модель" ничего не выходит...
например есть "процесс управления персоналом" в модели процессов
а в сервисной моделе (которая процессы не отвергает) есть процесс "управления конфигурациями" (в который входит в т.ч и персонал)
и получается, что с одной т.з. нужно
управлять процессами, документами, аудитами,
с другой :
управлять уровнем сервиса,
управлять конфигурацией
управлять доступностью и непрерывностью...

вот такой вот велосипед....
Сергей Омский
 

Re: Пляшем от СЕРВИСОВ

Сообщение Сергей Прохоров » 22 окт 2010, 16:30

Сергей Омский писал(а):
и получается, что с одной т.з. нужно
управлять процессами, документами, аудитами,

с другой :
управлять уровнем сервиса,
управлять конфигурацией
управлять доступностью и непрерывностью...

вот такой вот велосипед....

Сергей, интегрировать пробовали? ИМХО Про "непрерывность поставок" это из области BS 25999.
Аватара пользователя
Сергей Прохоров
 
Сообщения: 5282
Зарегистрирован: 15 сен 2009, 12:23
Откуда: Киев
Благодарил (а): 55 раз.
Поблагодарили: 123 раз.

Re: Пляшем от СЕРВИСОВ

Сообщение Сергей Омский » 22 окт 2010, 16:34

Сергей, пока еще ничего интегрировать не пробовали - пока жизнь идет своим чередом, а "спор" возникает на теоретическом уровне (и проецируется на задачи 11го года)
Сергей Омский
 

Re: Пляшем от СЕРВИСОВ

Сообщение Сергей Прохоров » 22 окт 2010, 16:41

Сергей Омский писал(а):Сергей, пока еще ничего интегрировать не пробовали - пока жизнь идет своим чередом, а "спор" возникает на теоретическом уровне (и проецируется на задачи 11го года)

ИМХО такие разноплановые задачи в Вашем случае в один стандарт не ложатся. Тем более время есть. Хотя, я могу и ошибаться - информации маловато.
Аватара пользователя
Сергей Прохоров
 
Сообщения: 5282
Зарегистрирован: 15 сен 2009, 12:23
Откуда: Киев
Благодарил (а): 55 раз.
Поблагодарили: 123 раз.

Re: Пляшем от СЕРВИСОВ

Сообщение Андрей Волков » 22 окт 2010, 16:48

Сергей Омский писал(а):разница в подходах (как я уловил, а я тут новый чел) в том что не каждый сервис = процессу
(а пример мне приводился такой Сервис- "наличие на складе определенного уровня требуемого товара"
и это самое "наличие", ни какой не процесс!
"доставка товара клиенту - процесс и сервис", а "доставка товару клиенту в установленный срок - СЕРВИС, а не процесс"

Сергей, таки "доставка товару клиенту в установленный срок" - это все-таки процесс с установленным критерием "в установленный срок"
Сергей Омский писал(а):и главное мнение, что "управляя процессами, не можно достигнуть должного уровня сервиса для клиентов"

ну это малость погорячились
Сергей Омский писал(а):и все бы было ничего, если бы не наличие другого мнения - в Головной компании (где другой собственник)
которая уже год усиленно внедряет "процессный подход" с описанием и выделением процессов в АРИСЕ...
где были и сквозные процессы, и основные и обеспечивающие и вообще все по "книжке"

бяда...
Сергей Омский писал(а):но теперь, при наложении "сервисов" на "процессную модель" ничего не выходит...
например есть "процесс управления персоналом" в модели процессов
а в сервисной моделе (которая процессы не отвергает) есть процесс "управления конфигурациями" (в который входит в т.ч и персонал)
"управление персоналом" - это не процесс
Сергей Омский писал(а):и получается, что с одной т.з. нужно
управлять процессами, документами, аудитами,
с другой :
управлять уровнем сервиса,
управлять конфигурацией
управлять доступностью и непрерывностью...

вот такой вот велосипед....

хе-хе... управлять нужно всем, вот такой вот у вас винегрет...
Андрей Волков
 
Сообщения: 6459
Зарегистрирован: 24 янв 2005, 13:23
Благодарил (а): 114 раз.
Поблагодарили: 106 раз.

Re: Пляшем от СЕРВИСОВ

Сообщение Александр Карбаинов » 22 окт 2010, 16:52

Поехали по тезисам.
Сергей Омский писал(а):постараюсь кое какие исходные данные пояснить:
- Директор - он же "собственник". ему нет смысла создавать ситуацию с отсутствием крайних, Наоборот

Точно нет? Я ничено лично против вашего конкретного директора не имею, но приходилось сталкиваться с персонажами "все вокруг ...даки, один я рыцарь на белом коне". И ведь они серьёзно в это верили! Они отдавали правильные и умные распоряжения, а эти ... всё делали не так!
Вот и здесь - какая реакция будет, если все сервисы описаны, а результатов не будет?

В целом же. Прежде, чем изобретать что-то "новое" (а данный подход обладает таким свойством хотя бы на уровне терминологии), может стоит сформулировать, чем не устраивает старое?

Сергей Омский писал(а):разница в подходах (как я уловил, а я тут новый чел) в том что не каждый сервис = процессу
(а пример мне приводился такой Сервис- "наличие на складе определенного уровня требуемого товара"
и это самое "наличие", ни какой не процесс!
"доставка товара клиенту - процесс и сервис", а "доставка товару клиенту в установленный срок - СЕРВИС, а не процесс"


Доставка товара клиенту это процесс. Своевременность - один из критериев результативности процесса.

Сергей Омский писал(а):и главное мнение, что "управляя процессами, не можно достигнуть должного уровня сервиса для клиентов"

Пока это лишь безосновательное утверждение.

Сергей Омский писал(а):и все бы было ничего, если бы не наличие другого мнения - в Головной компании (где другой собственник)
которая уже год усиленно внедряет "процессный подход" с описанием и выделением процессов в АРИСЕ...
где были и сквозные процессы, и основные и обеспечивающие и вообще все по "книжке"

А вы в пику им нарисуйте свои сервисы на UML, с использованием Rational Rose.
Это как раз софтовый подход, уши которого торчат из ваших сервисов. :-D

Сергей Омский писал(а):но теперь, при наложении "сервисов" на "процессную модель" ничего не выходит...
например есть "процесс управления персоналом" в модели процессов
а в сервисной моделе (которая процессы не отвергает) есть процесс "управления конфигурациями" (в который входит в т.ч и персонал)

Не факт, что должно выйти во-первых, в связи с разностью парадигм. А во-вторых не факт, что там эти процессы описаны правильно и надо принимать во внимание, зачем они там описаны - от этого описание может меняться кардинально.
А уж правильность вашего описания сервисов оценивать я даже не возьмусь. Вполне вероятна ситуация Shit in — shit out, поэтому у вас ничего и не сходится.

Сергей Омский писал(а):и получается, что с одной т.з. нужно
управлять процессами, документами, аудитами, с другой :
управлять уровнем сервиса,
управлять конфигурацией
управлять доступностью и непрерывностью...

вот такой вот велосипед....

А кто обещал, что будет легко при выборе своего, уникального пути?

Сергей Омский писал(а):
Тут была подпись, за которую я подвергся гонениям со стороны администратора.
Аватара пользователя
Александр Карбаинов
 
Сообщения: 1803
Зарегистрирован: 20 окт 2008, 20:38
Откуда: Санкт-Петербург - Россия
Благодарил (а): 28 раз.
Поблагодарили: 18 раз.

Re: Пляшем от СЕРВИСОВ

Сообщение Роман Озеранский » 22 окт 2010, 17:05

Сергей, вы определитесь с головной компанией (собственник то один) по каким принципам вы будете работать. Тогда в рамках конкрентых принципов мы сможем что то подсказать. Что вы хотите сейчас из нас выжать, я не понимаю.
Первая Теорема Деминга: Никто не беспокоится о долговременной прибыли.
Вторая Теорема Деминга: Нас губят наилучшие усилия.
Аватара пользователя
Роман Озеранский
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 35257
Зарегистрирован: 15 авг 2004, 17:57
Откуда: Москва
Благодарил (а): 0 раз.
Поблагодарили: 272 раз.

Re: Пляшем от СЕРВИСОВ

Сообщение Евгений Жуков » 22 окт 2010, 17:21

Сергей Омский писал(а):вот такой вот велосипед....

Эпидерсия, однако...

Начнём с начала. С определений
"Процесс - вид деятельности, который, находясь под управлением и потребляя ресурсы, преобразует вход в выход"

Что будем понимать под термином "Сервис"?
DOCENDO DISCIMUS
Аватара пользователя
Евгений Жуков
 
Сообщения: 4086
Зарегистрирован: 07 май 2005, 22:23
Благодарил (а): 203 раз.
Поблагодарили: 145 раз.

Re: Пляшем от СЕРВИСОВ

Сообщение Сергей Василевский » 25 окт 2010, 08:04

Здравствуйте, коллеги.
Роман Озеранский писал(а):Сергей, вы определитесь с головной компанией (собственник то один) по каким принципам вы будете работать.
Роман, ну другой там собственник, написано же.
Сергей Омский писал(а):и главное мнение, что "управляя процессами, не можно достигнуть должного уровня сервиса для клиентов"
Сергей, а Вы, если не секрет, должность в компании занимаете такую, что имеете выход непосредственно на директора - или Вам сложно с ним напрямую связываться?
1) если имеете выход и можете его "прессовать" - то пусть сначала даст Вам определения сервиса, конфигурации, цели сформулирует конкретные, поставит задачу, и только тогда можно браться. Потом засекайте время, через которое он прибежит за помощью.
2) если имеете, но разговаривать надо осторожно - попробуйте выяснить, чем не устраивает известная модель и почему надо придумывать модель сложнее, если есть модель проще. Или выяснится, что человеку наглухо промыли мозги на каком-нибудь тренинге, или он просто заблуждается и эти заблуждения надо рассеивать.
3) если не имеете и Ваш непосредственный руководитель с этим бороться не хочет - выхода нет, совмещайте несовместимое, тем более что между "сервисами" и процессами действительно много общего. Надо просто понять логику формулировок "сервисов" и налеплять эти формулировки на реально существующие процессы.
Как-то так видится лично мне.
Сергей Василевский
 

Re: Пляшем от СЕРВИСОВ

Сообщение Сергей Омский » 26 окт 2010, 09:47

Коллеги! добрый день!
Большое спасибо за отклики и комментарии "нашей интересной" ситуевины...
Писуя первое сообщение, я просто хотел поспрошать про опыт работы с "сервисами" и, вдруг,
кто работал в этом направлении с таким документом как "Паспорт сервиса" посоветоваться...
Да и поделиться интересной ситуацией....
Как я и подразумевал, все возражения, вопросы и предложения были от вполне нормальных, здравомыслящих,
опытных людей - и никто нам не поможет, коль сами не разберемся! ))
То то и оно, что должность моя как раз та, которая отвечает за внедрение качества - нач отдела, а директор - непоср. рук. ...
но в головной конторе - есть функциональный рук. .....
И тут, у "двух сторон" начинаются споры о терминах, сути и "крутизне каждого"....

под "сервисом" понимается "набор условий, удовлетворяющих запросам потребителя!" типа: "доступность - 24 часа в сутки" "наличие всего ассортимента", "удобство и простота "общения" (интерфейс - если про интернет магаз), и т.д.

Здравый смысл говорит - что "подходы" не отличаются, но "гениальные смыслы" с этим не хочут соглашаться )))

Вот так
С.
Сергей Омский
 

Re: Пляшем от СЕРВИСОВ

Сообщение Сергей Омский » 26 окт 2010, 09:51

Роман Озеранский писал(а):Сергей, вы определитесь с головной компанией (собственник то один) по каким принципам вы будете работать. Тогда в рамках конкрентых принципов мы сможем что то подсказать. Что вы хотите сейчас из нас выжать, я не понимаю.



Роман, я не планировал чего-то выжимать, поэтому то и трудно понять....
конечно нам самим нужно определять "кто победит" (хотя и до партизанщины может дойти....)
)))))

С.
Сергей Омский
 

Re: Пляшем от СЕРВИСОВ

Сообщение Сергей Василевский » 26 окт 2010, 09:56

Сергей Омский писал(а):То то и оно, что должность моя как раз та, которая отвечает за внедрение качества - нач отдела, а директор - непоср. рук. ...
но в головной конторе - есть функциональный рук. .....
И тут, у "двух сторон" начинаются споры о терминах, сути и "крутизне каждого"....
Сергей, "Вы спасены", всё намного проще, оказывается.
под "сервисом" понимается "набор условий, удовлетворяющих запросам потребителя!" типа: "доступность - 24 часа в сутки" "наличие всего ассортимента", "удобство и простота "общения" (интерфейс - если про интернет магаз), и т.д.
Все вот эти лозунги пустые, которые Провозглашаются, надо сделать измеримыми критериями результативности процессов. И тогда у Вас получится, что с помощью вполне себе процессного подхода потребитель будет удовлетворен как минимум не меньше, чем с помощью сервисного.

Ловите того руководителя, который борется за сервисный подход, вопросами по поводу измеримости этих сервисов (насколько доступно, как понять, что удобно и просто) и по поводу нужности их потребителю (какой ассортимент считается всем ассортиментом, надо ли потребителю в одном месте закупаться кремом для бритья и автошинами, действительно ли ему одинаково нужны одни и те же товары и в пять утра, и в восемь вечера). Показывайте, что они или не всегда нужны, или не всегда измеримы.

Когда он - руководитель - поймет и спросит, что же делать и как сделать их измеримыми - вот тогда и выкатывайте "тяжелую артиллерию" с процессным и системным подходами.
Сергей Василевский
 

Пред.След.

Вернуться в Методология создания СМК

Кто сейчас на конференции

Сейчас этот форум просматривают: нет зарегистрированных пользователей и гости: 6



cron