Страница 3 из 3

Re: Пляшем от СЕРВИСОВ

СообщениеДобавлено: 26 окт 2010, 10:02
Сергей Прохоров
Сергей Омский писал(а):И тут, у "двух сторон" начинаются споры о терминах, сути и "крутизне каждого"....

под "сервисом" понимается "набор условий, удовлетворяющих запросам потребителя!" типа: "доступность - 24 часа в сутки" "наличие всего ассортимента", "удобство и простота "общения" (интерфейс - если про интернет магаз), и т.д.

Сергей, подсуньте им стандарт ISO 31000 :-D ИМХО их волнует риск-менеджмент больше, чем удовлетворенность потребителя по ISO 9001.

Re: Пляшем от СЕРВИСОВ

СообщениеДобавлено: 26 окт 2010, 10:06
Андрей Волков
Сергей Омский писал(а):
под "сервисом" понимается "набор условий, удовлетворяющих запросам потребителя!" типа: "доступность - 24 часа в сутки" "наличие всего ассортимента", "удобство и простота "общения" (интерфейс - если про интернет магаз), и т.д.


то есть это то, что в стандарте исо 9000 называется "требованиями". Сервис=требование. Получается, что паспорт сервиса - это некие критерии качества. Да, действительно, сравнивать такое понимание сервис-менеджмента с процессным менеджментом - как красное с круглым. Выполнение пункта 7.2 исо 9001 для торговых организаций, в чем трудности?

Re: Пляшем от СЕРВИСОВ

СообщениеДобавлено: 26 окт 2010, 10:11
Андрей Волков
Сергей Василевский писал(а):Когда он - руководитель - поймет и спросит, что же делать и как сделать их измеримыми - вот тогда и выкатывайте "тяжелую артиллерию" с процессным и системным подходами.

полностью согласен. Перевести лозунги в измеримые критерии. Есть такая вещь для этого, как QFD.
А процессный подход - действительно "тяжелая" штука

Re: Пляшем от СЕРВИСОВ

СообщениеДобавлено: 26 окт 2010, 10:13
Сергей Василевский
Андрей Волков писал(а):А процессный подход - действительно "тяжелая" штука
Ох, Андрей, рискую, но не могу удержаться:
Что тяжелого в процессном подходе?

Re: Пляшем от СЕРВИСОВ

СообщениеДобавлено: 26 окт 2010, 10:17
Андрей Волков
Сергей Василевский писал(а):
Андрей Волков писал(а):А процессный подход - действительно "тяжелая" штука
Ох, Андрей, рискую, но не могу удержаться:
Что тяжелого в процессном подходе?

хе-хе. Для меня лично - ничего, но читая обсуждения этого подхода на нашем форуме......

Re: Пляшем от СЕРВИСОВ

СообщениеДобавлено: 07 дек 2010, 14:09
Наталья Анатольевна
Я что-то тоже не очень понимаю, зачем строить систему на базе сервисов подразделений. Пропишите классическую модель взаимодействия процессов, а взаимодействия структурных подразделений оформляйте как положения о подразделении, где помимо функций, обязанностей и всего прочего будет прописано взаимодействие с другими отделами, конечно не слишком подробно, а кратко и понятно - кто кому что должен :D

Re: Пляшем от СЕРВИСОВ

СообщениеДобавлено: 07 дек 2010, 14:15
Наталья Анатольевна
К тому же, если существует проблема с взаимодействием между структурными подразделениями, то разработайте а-ля регламент "взаимодействие внутренних поставщиков и внутренних потребителей при решении проблемных ситуаций" и управляйте на здоровье :D

Re: Пляшем от СЕРВИСОВ

СообщениеДобавлено: 07 дек 2010, 14:34
Александр Воробьёв
Наталья Анатольевна писал(а):зачем строить систему на базе сервисов подразделений. Пропишите классическую модель взаимодействия процессов, а взаимодействия структурных подразделений оформляйте как положения о подразделении, где помимо функций, обязанностей и всего прочего будет прописано взаимодействие с другими отделами, конечно не слишком подробно, а кратко и понятно - кто кому что должен :D


Наталья Анатольевна писал(а):К тому же, если существует проблема с взаимодействием между структурными подразделениями, то разработайте а-ля регламент "взаимодействие внутренних поставщиков и внутренних потребителей при решении проблемных ситуаций" и управляйте на здоровье :D

Классическая модель взаимодействия процессов -- это какая?
ИМХО система на базе сервисов подразделений -- это система на базе взаимодействие внутренних поставщиков (подразделений) и внутренних потребителей (подразделений)
Если процессы выделены по поредленным подразделениям, то система процессов это система на базе взаимодействие внутренних поставщиков (подразделений) и внутренних потребителей (подразделений)

Re: Пляшем от СЕРВИСОВ

СообщениеДобавлено: 08 дек 2010, 13:55
Сергей Омский
Наталья Анатольевна писал(а):Я что-то тоже не очень понимаю, зачем строить систему на базе сервисов подразделений. Пропишите классическую модель взаимодействия процессов, а взаимодействия структурных подразделений оформляйте как положения о подразделении, где помимо функций, обязанностей и всего прочего будет прописано взаимодействие с другими отделами, конечно не слишком подробно, а кратко и понятно - кто кому что должен :D


Да вся суть сводится к тому, что понятие "процессы" и даже "требования к процессам" - не отражает всю полноту желаемого результата!
процесс и требования к нему - вроде бы и создают сам "сервис", а вот им (сервисом) планируется управлять:
например обеспечивать
- "непрерывность его предоставления" (или вводить ограничения какие-то)
- "доступность"
- управлять "уровнем сервиса"

в общем переложить систему Итилиум с ИТ услуг, на другие подразделения! Так как вроде бы это очень удачное решение!!!
а как это сделать - пока вопрос.....

Re: Пляшем от СЕРВИСОВ

СообщениеДобавлено: 08 дек 2010, 14:32
Кольцов Олег
Сергей Омский писал(а):в общем переложить систему Итилиум с ИТ услуг, на другие подразделения! Так как вроде бы это очень удачное решение!!!

Сергей!
Извините, но в переводе с русского на русский это означает: Если я умею рубить топором, то зачем мне молоток и пила? :D