Форум по менеджменту качества

Роман, здравствуйте! На этот раз с удовольствием лично приветствую Вас после, наверное, пяти лет после нашей последней личной встречи!
Начну с ПР. Восемь принципов менеджмента иногда ещё называют "Этические принципы бизнеса". И это верно, т.к. любое Служение, в данном случае - служение Клиенту - связано с духовной деятельностью, с Верой.
В практической деятельности это проявляется, в частности, в любви к клиенту и к признанию лидерства, вдохновителя. Во время консультирования я спрашиваю у руководителей предприятия: "Кто идеолог такого-то процесса? Иногда бывает, что называют руководителя того подразделения, которое, в основном, поддерживает этот процесс. Это - счастливый случай. Иногда указывают на человека, который не является руководителем подразделения. Чаще это кто-то из технологов, а в продажах - часто самый здравомыслящий и уравновешенный уважаемый управленец среднего звена. Когда пожимают плечами в отсутствии такого лидера, это значит, что процесс "раздрызган", его надо собирать по кусочкам, надо искать среди сотрудников хоть кого-то, кто хоть как-то заинтересован в процессе. ПР - это такой же владелец, но владелец процесса "Менеджмент предприятия", духовный лидер предприятия, которому верят не по процедуре, а на основе просто доверия, которое, к тому же, подкреплено профессионализмом (что сказал, то и сделал, что обещал, то и получилось). ПР - это один из способов реализовать принцип лидерства. Я затруднился бы дать точное и исчерпывающее определение близким понятиям: лидер, Представитель руководства (в смысле по качеству), Владелец процесса. Но признаки этого человека следующие: самые ответсвенные решения он принимает не на основе личного или кланового корыстного интереса, а на основе независимого от страстей "совестливого" подхода, главным признаком которого является то, что потом (не сразу) принятые решения признаются всеми как мудрые и правильные, часто - единственно верные. Лидер как будто угадывает главный фарватер текущей не назад, а вперёд реки времени. Поэтому люди тянутся к таким лидерам. Иногда завидуют, но всегда признают. И тогда этот человек занимает позицию лидера в иерархии лидерства на предприятии. Он - не один лидер. Он, в идеале, должен создать таую систему отношений на предприятии, чтобы каждый на своём месте стал лидером - в своём деле. Мудрость - это умение заглянуть в будущее. А ведь всё СМК на это и направлено - начиная с Политики и Целей, которые надо достичь в Будущем.
Как сказал бы один из героев мультфильма - "во задвинул!" Редко мы говорим на такие темы. Но ведь это важная тема, согласны?

Роман, Вы написали:
" Т.е. получается, что процессы и организационная структура у нас уже есть, а целей пока еще нет, раз мы решаем [годится ли нам существующая структура предприятия (штатное расписание) и состав процессов (карта процессов верхнего уровня)]. Но разве само определение процессов и разблюдовка организационной структуры, обслуживающей эти процессы делается не для достижения целей? Мы ведь процессы и оргструктуру создавали не из любви к искусству. "
Роман, ей-Богу не пойму, ведь мы с вами говорим об одном и том же!
Цели - первичны.
Оргструктура предприятия вместе с планом реорганизации, карта процессов вместе с планом улучшения - это то, что вторично.
Технологии, в том числе, управленческие - это сущности третьего порядка.
Календарный план производства - это сущность четвёртого порядка.
именно в таком порядке они формируются и меняются.
Другое дело, что мы иногда вонзаем наш взгляд в этот эволюционный круг в какой-то момент времени, например, в момент первого анализа СМК со стороны Руководства. Когда делается это по правилам, но в первый раз, обычно в голове всё равно каша. (Верю, что бывают и счастливые исключения.) И тогда возможна крамольная мысль о том, что надо устанавливать сначала, а что потом: цели, которые можно достичь в рамках этой или другой структуры, или структуру, котрая нам позволит достичь целей. Надеюсь, все понимают, что цели первичны?

Алексей, спасибо за конструктивный диалог. С первичностью целей вопросов не возникает, по поводу лидерства, пообсуждаем немного. Всем нам известна поговорка – "Стать начальником-факт биографии, стать лидером-факт судьбы". Не пытаемся ли мы лидерством ПР, подменить лидерство 1-го руководителя? Ведь если он не лидер, то никакой ПР не спасет. Ну а если еще и ПР не лидер, то совсем труба.
И все же, если такой роли, как ПР, в организации не будет, что случится страшного? Если единственным ответом будет – невыполнение требований ISO 9001, то это лишний раз подтверждает мою правоту о "бумажности внедрения", т.е. внедрение только для сертификации.
Что касается п. 5.5.2 ISO 9001, то ни для одного требования этого пункта ПР не нужен:
п. 5.5.2 ISO 9001
а) обеспечение разработки, внедрения и поддержания в рабочем состоянии процессов, требуемых системой менеджмента качества;
Коллеги, это явное требование к первому руководителю (и ни к кому более!), никакой ПР тут его не заменит. ПР при исполнении этого пункта требований только и будет, что постоянно оглядываться на 1-го руководителя, не дай бог не сделать чего не того.
б) представление отчетов высшему руководству о функционировании системы менеджмента качества и необходимости улучшения;
Это итак делается, причем постоянно, ВП или ФР (в зависимости от выбранной модели организационного строительства). Понятно как это требование будет выполнять ПР, т.к. он не обладает всем массивом необходимой информации, он ее будет постоянно запрашивать у ВП/ФР (фактически отвлекая их от работы) и перенаправлять ее 1-му руководителю. При выполнении этого требования он фактически становится передаточным звеном.
в) содействие распространению понимания требований потребителей по всей организации.
А зачем нам вообще нужны ВП/ФР? В зависимости от выбранной модели организационного строительства, это их непосредственная обязанность. Никакие новые роли, в лице ПР тут не нужны.
Я даже больше скажу, начичие такой роли как ПР (для выполнения вышеизложенных трех требований) свидетельствует о том, что качество (в широком смысле) не встроено в процессы, и для этого нужен отдельный придаток в виде ПР. Все это из разряда – "мы тут делом занимаемся - исполняем производственный план, а за качество у нас отвечает ОТК, во главе с ПР".

Роман Озеранский писал(а):п. 5.5.2 ISO 9001
а) обеспечение разработки, внедрения и поддержания в рабочем состоянии процессов, требуемых системой менеджмента качества;
Коллеги, это явное требование к первому руководителю (и ни к кому более!), никакой ПР тут его не заменит. ПР при исполнении этого пункта требований только и будет, что постоянно оглядываться на 1-го руководителя, не дай бог не сделать чего не того.

ИМХО Не совсем так...
структурирование бизнеса -- требование к первому руководителю
струтурирование СМ по отельному ее аспекту (качество) -- требование к тому кто за этот аспект отвечает перед первым рукводителем... именно аспект "применительн ок качеству" требует делегирования от того кто отвечает за целое, к тому кто отвечает за часть целого по аспекту

Александр Воробьёв писал(а):ИМХО Не совсем так...
структурирование бизнеса -- требование к первому руководителю
струтурирование СМ по отельному ее аспекту (качество) -- требование к тому кто за этот аспект отвечает перед первым рукводителем... именно аспект "применительн ок качеству" требует делегирования от того кто отвечает за целое, к тому кто отвечает за часть целого по аспекту

Ну так это все из разряда, "а кто у нас отвечает за качество?". Я ведь недаром добивался услышать у Сергея (он у нас ПР), а за что же он отвечает, при наличии абсолютных полномочий, в ответ слышал – читай п. 5.5.2 ISO 9001, там все написано или "как ПРК может отвечать за результативность процесса мойки полов? Эксперт в этом вопросе?"
Так кто же у нас отвечает за качество (как аспект) перед 1-м руководителем, ПР? Но тогда логичный вопрос, а кто же перед первым руководителем отвечает за количество и иные аспекты? Я думаю найдутся и те, кто отвечают за количество и иные аспекты, и им тоже надо делегировать полномочия. Но дальше будет еще хуже, начнется выяснение, а какой аспект более важный. Например, мы изготовили для потребителя качественные (в рамках требования потребителя к качеству) детали. К качеству у него претензий нет, но вместо 5 деталей, как он просил, мы сделали четыре. Это качественная работа или нет? Аспект качества ведь исполнен безукоризненно.
Так за какой аспект отвечает (или должен отвечать) ПР?

Роман, пословица, действительно, хорошая. Вот теперь и я её знаю.
А Ваш вопрос поставил меня в тупик. Никогда ранее я не рассматривал эту тему в таком разрезе. Попробую разобраться в режиме "он-лайн".
Действительно, среди моих клиентов были такие предприятия, которые "честно" "отбыли срок" в течение года - имею в виду период проекта по внедрению СМК - и успешно прошли сертификацию. Даже и результаты были положительные. А вот яркой радости от якобы внедрённой СМК нет. А ведь бывает, когда у людей глаза загораются, когда люди на рабту начинают ходить с удовольствием - имено потому, что начинает получаться новое качество работы - когда меняются не просто правила работы, а отношение к этой работе. В первую очередь - у небольшой части коллектива, которую можно назвать "закваской" или "критической массой". Этот драйв от того, что работа становится предсказуемой и управляемой, по-тихоньку передаётся и другим. На вершине этой пирамиды кайфа должен стоять руководитель предприятия. Или тот, кто скоро им будет. В этом смысле я согласен с лозунгом, что "СМК - это, в первую очередь, стандарт для директора". И то, что написано о ПР - это всё написано о руководителе предприятия. А потом уже эта благодать может распрстраняться на остальных, начиная с ближних. На тех, кто готов к этим переменам. Может быть, для этого и написан пункт 5.5.2 - в том плане, что если хотите результативной СМК, то хоть кто-то из формальных лидеров должен быть и неформальным - как та закваска.
Существовать предприятие будет и без СМК, и без ПРК, но при этом риск его деградации вплоть до исчезновения гораздо выше.
СМК - дело добровольное. Выжить предприятию на рынке - это тоже дело добровольное. Но после состоявшегося решения о внедрении СМК это становится уже внутренним обязательным правилом.
Отвечаю, Роман, на Ваш прямой вопрос. Этот пункт о наличии ПР таков, что его выполнение не обосновывается на разумной логической потребности. Но выполнение этого пункта необходимо, как центральный поворотный рычаг или ось, для приведения в целенаправленное движение всего остального. Получается опять, что весь менеджмент качества (= управление, направленное на улучшение) строится не на логике, а на вере. По-моему, Роман, у Вас раньше был такой девиз: "В менеджмент качества можно только верить". Я с этим на 100% согласен.
Есть Любовь, а есть признаки любви.
Некоторые системы фактически живут и без ПРК. Де-факто без ПРК. Де-юре он назначен. Но фактически он не сответствует статусу. Такие предприятия живут потому, что, к их счастью, их бизнес сверхрентабелен.
СМК нужна там, и хорошо работает там, где бизнес реально напряжён, где "костлявая рука голода" реально и постоянно нависает. Вот на таких предприятиях всегда есть лидер. Часто - это сам владелец = руководитель. Иногда - его единомышленник. Тоже нормально. Получается, что Стандарт лишь узаконивает то, что и так фактически происходит. То, что внешние аудиторы не пишут несоответствий по поводу неисполнения ПРК своих обязанностей - это часть нашей смиренной соглашательской традиции, страха перед властью и непрофессионализм аудитора. Что ещё скажещь?
Когда предприятия приглашают меня провести внутренние аудиты СМК, в том числе с целью обучить и постажировать их внутренних аудиторов, я ей-Богу, иногда пишу такое несоответствие. Такое наблюдение фигурирует даже в письменном тесте, который завершает курс внутреннего аудита, который я читаю.
Роман, я не мастер риторики. Логично - последовательного ответа не получилось. Но я старался раскрыть тему. У меня получилось?

Ирина Соловьева писал(а):Структура (и прочее), все это нужно нам! Это наш бизнес и наша эффективность управления.

Следовательно, не являются quality objectives по определению.

Исполнители должны выполнять свою работу. Руководители должны эту работу спланировать. 9001 - не для исполнителей. Это стандарт для Генерального директора.

Спасибо, ясно.

Роман Озеранский писал(а):Т.е. получается, что процессы и организационная структура у нас уже есть, а целей пока еще нет

Они, скорее, не документированы.

Представим на минуту ситуацию, что в стандарте нет п. 5.5.2. Этот ПР (ПРК) кому нибудь в организации понадобился бы, кто нибудь додумался бы чтобы придумать такую роль, как ПР (и для решения каких целей?) с теми требованиями, какие ныне есть в 5.5.2?

Роль-то была бы, но пришлось бы изобретать велосипед. Кто-то же должен этим заниматься, и логично, чтобы этим занимался один человек, а не три разных. А так - есть подсказка, кто и как это должен делать.

Роман Озеранский писал(а):Например, мы изготовили для потребителя качественные (в рамках требования потребителя к качеству) детали. К качеству у него претензий нет, но вместо 5 деталей, как он просил, мы сделали четыре. Это качественная работа или нет? Аспект качества ведь исполнен безукоризненно.

Если потребитель требовал пять, а изготовлено четыре - тогда требование не выполнено, раюота "некачественная". Так что давайте что-нибудь одно: или "К качеству у него претензий нет", или "вместо 5 деталей, как он просил, мы сделали четыре". Оно одновременно не бывает.

Сергей Василевский писал(а):Так что давайте что-нибудь одно: или "К качеству у него претензий нет", или "вместо 5 деталей, как он просил, мы сделали четыре". Оно одновременно не бывает.

Тогда д.б. четкое понимание требований потребителя - 5 деталей, это требование к количеству или к качеству?

**Андрей Волков** » 21 мар 2011, 13:56

Роман Озеранский писал(а):
Сергей Василевский писал(а):Так что давайте что-нибудь одно: или "К качеству у него претензий нет", или "вместо 5 деталей, как он просил, мы сделали четыре". Оно одновременно не бывает.
Тогда д.б. четкое понимание требований потребителя - 5 деталей, это требование к количеству или к качеству?

вмешаюсь. количество "5 деталей" - требование к качеству конкретного заказа.

Роман Озеранский писал(а):Тогда д.б. четкое понимание требований потребителя - 5 деталей, это требование к количеству или к качеству?

Нет никакого разделения на "качество" и "количество" нигде, кроме как у Вас в голове.
Выполнены же или не выполнены требования потребителя - зависит от того, чем организация занимается, какие обязательства на себя берет.
Если поставляет детали без указания точного количества - сегодня три, завтра пять - тогда "5 деталей" требованием не является, это требование сверх контракта. Если поставляет по 5 деталей в день и так в контракте написано - тогда это требование потребителя и оно не выполнено. Это, в общем-то, очевидно.

Андрей Волков писал(а):вмешаюсь. количество "5 деталей" - требование к качеству конкретного заказа.

Тогда мы должны признать, что иных требований, кроме как к качеству, у потребителя не бывает. И требования к срокам изготовления и цене заказа, это тоже требования к качеству, а не к времени и деньгам соответственно.

**Андрей Волков** » 21 мар 2011, 14:13

Роман Озеранский писал(а):
Андрей Волков писал(а):вмешаюсь. количество "5 деталей" - требование к качеству конкретного заказа.
Тогда мы должны признать, что иных требований, кроме как к качеству, у потребителя не бывает. И требования к срокам изготовления и цене заказа, это тоже требования к качеству, а не к времени и деньгам соответственно.

3.1.1 Качество (quality)
- степень, в какой совокупность собственных (присущих) характеристик (3.5.1) соответствует требованиям (3.1.2).

в чем подвох? Еще в 8402 было в комментариях, что требования относятся в том числе и к контрактным обязательствам. Может у потребителя система "точно вовремя"? Может 5 штук - это комплект, а 4 ему никуда не нужны? Тогда требование "5 штук в день" - это именно качественное требование

Роман Озеранский писал(а):И требования к срокам изготовления и цене заказа, это тоже требования к качеству, а не к времени и деньгам соответственно.

К цене заказа - не являются, потому как цена не является характеристикой собственной (присущей), как правильно Андрей Волков написал.

Сергей Василевский писал(а):
Роман Озеранский писал(а):И требования к срокам изготовления и цене заказа, это тоже требования к качеству, а не к времени и деньгам соответственно.
К цене заказа - не являются, потому как цена не является характеристикой собственной (присущей), как правильно Андрей Волков написал.

Коллеги, тогда напомню что сам термин "качество" в двух последних редакциях стандарта 9000 абсолютно разный, что будет в следующей, вообще никто не знает. В терминологии последней редакции - 3.1.1. КАЧЕСТВО (en QUALITY; fr QUALITE): Степень соответствия СОВОКУПНОСТИ присущих ХАРАКТЕРИСТИК (3.5.1) ТРЕБОВАНИЯМ (3.1.2)., лично для меня как для потребителя, цена очень даже присущая характеристика применительно к моим требованиям. Если я вам заказал сделать деталь не дороже 5 руб. за штуку, а вы сделали за 10 руб., будете убеждать меня что работа сделана качественно?

набор требований приведен в контракте.
требования могут быть различные - уж на чем сторговались подписавшие контракт стороны - в том числе - количество, сроки, стоимость, да хоть перламутровые пуговицы!
пока соответствия требованиям контракта ПО ВСЕМ ПУНКТАМ достигнуто не будет - вам ни ТОРГ-12, ни Акты выполненных работ не подпишут, т.е. де-юре вообще не предоставлена услуга/товар не поставлен, какое уж тут качество.

**Сергей Прохоров** » 23 мар 2011, 10:34

А может проще исходить из определения понятия "качество"?

**Кольцов Олег** » 23 мар 2011, 10:38

Сергей Прохоров писал(а):А может проще исходить из определения понятия "качество"?

Сергей!
Из какого стандарта и на каком языке? :-D

**Сергей Прохоров** » 23 мар 2011, 10:42

Кольцов Олег писал(а):
Сергей Прохоров писал(а):А может проще исходить из определения понятия "качество"?

Сергей!
Из какого стандарта и на каком языке?

Вот же язва :-D

DIN ISO 9000 соответственно на немецком

**Андрей Волков** » 23 мар 2011, 10:44

Сергей Прохоров писал(а):DIN ISO 9000

а такой стандарт существует? ))

**Сергей Прохоров** » 23 мар 2011, 10:49

Андрей Волков писал(а):
Сергей Прохоров писал(а):DIN ISO 9000

а такой стандарт существует? ))

Как действующий уже нет ))

Форум по менеджменту качества

кто утверждает Цели в области качества

Re: кто утверждает Цели в области качества

Re: кто утверждает Цели в области качества

Re: кто утверждает Цели в области качества

Re: кто утверждает Цели в области качества

Re: кто утверждает Цели в области качества

Re: кто утверждает Цели в области качества

Re: кто утверждает Цели в области качества

Re: кто утверждает Цели в области качества

Re: кто утверждает Цели в области качества

Re: кто утверждает Цели в области качества

Re: кто утверждает Цели в области качества

Re: кто утверждает Цели в области качества

Re: кто утверждает Цели в области качества

Re: кто утверждает Цели в области качества

Re: кто утверждает Цели в области качества

Re: кто утверждает Цели в области качества

Re: кто утверждает Цели в области качества

Re: кто утверждает Цели в области качества

Re: кто утверждает Цели в области качества

Re: кто утверждает Цели в области качества

Кто сейчас на конференции