Что делать если клиент не может вас понять?

[Каплунова Татьяна]

Татьяна, не все так просто. Свобода выбора, это подразумевается, но не давать указания и не объяснять требования к менеджменту, а просто объяснять требования стандарта, это не получится. Требования стандарта ИСО 9001, это только выдержка из всевозможных требований к результативному менеджменту, так что в проектах, нацеленных на сертификацию, еще и можно сказать, что задача консультанта ограничивается объяснением требований стандарта (хотя и это с натяжкой - клиент узнает, что требуется ради сертификации, но зачем это требуется, так и не узнает), но миссия консультанта, совсем другая, это улучшение конкурентоспособности клиента, значит, надо улучшать менеджмент организацией, а стандарт ИСО 9001 тут ни при чем.

Радэ,
если высшее руководство приняло решение о внедрении системы, значит оно определилось, зачем ему это надо. Даже если необходимость вызвана тем, что у "соседей" такое есть, нужно и нам. И я никогда не поверю, что если организация хочет видеть на стене сертификат, а не функционирующую систему, консультант что-то может сделать...
И разрешите не расценивать улучшение конкурентоспособности наличием сертификата, тогда: улучшить конкурентоспособность возможно и без СМК, а факт функционирования СМК не гарант улучшения конкурентоспособности.

Если бы клиент знал КАК решать требования и был бы способен это решать сам, он бы консультанта не приглашал. Скажем, я говорю про управление кадрами и про поддерживание инфраструктуры в рабочем состоянии. Вы думаете что между моими клиентами есть такие, которые знают, что такое human resource management, MTТF, MTBF, dependability, maintainability, что мои клиенты знают в деталях трудовой кодекс, свои обязанности по охране труда итд. Не дат им рекомендации и оставить их все решать самими - нереально. Как минимум, я должен объяснить требования к менеджменту, выделяя те, которые относятся к сертификации, потом предоставить несколько вариантов решений, рекомендуя тот, у которого самый большой шанс стать само-поддерживающим, потом разработать варианты внедрения, потом проверить внедрение.
Несладко получается...

Я писала, о том, что надо рассказать, как реализуются требования. Но также есть много вариантов реализации определенного требования, без которых организация может обойтись. Поэтому не вижу смысла давать рекомендации.
Тем более, на примере нашей организации... Частное предприятие, руководство умеет считать деньги и умеет управлять предприятием, и ему не нужны результаты оценки эффективности СМК для принятия решений или анализа имеющейся ситуации. Когда встал вопрос об оценке эффективности, руководство большого энтузиазма не проявило, а те, которые могли бы стать исполнителями, и подавно...
Поэтому решать все равно организации.

И если стандарт ИСО 9001 не причем, то мы говорим о разных вещах, не вижу смысла продолжения диалога.

[Александр Воробьёв]

Извините что встреваю в ваш диалог, несколько off top, sorry...

Тем более, на примере нашей организации... Частное предприятие, руководство умеет считать деньги и умеет управлять предприятием, и ему не нужны результаты оценки эффективности СМК для принятия решений или анализа имеющейся ситуации. Когда встал вопрос об оценке эффективности, руководство большого энтузиазма не проявило, а те, которые могли бы стать исполнителями, и подавно...

Не верю, что вашему руководству не нужны результаты оценки эффективности именно эффективности, да и результативности СМ. Оно же умеет считать деньги, и управлять... ИМХО Оно не проявило энтузиазма потому, что у самих тех, кто им это предлагал, не хватило понимания сути оценки эффективности для принятия решений или анализа имеющейся ситуации.

И если стандарт ИСО 9001 не причем, то мы говорим о разных вещах, не вижу смысла продолжения диалога.

Если семейство ИСО 9000, как глобальный стандарт менеджмента, не причем ,то что при чем?

[Каплунова Татьяна]

Извините что встреваю в ваш диалог, несколько off top, sorry...

Тем более, на примере нашей организации... Частное предприятие, руководство умеет считать деньги и умеет управлять предприятием, и ему не нужны результаты оценки эффективности СМК для принятия решений или анализа имеющейся ситуации. Когда встал вопрос об оценке эффективности, руководство большого энтузиазма не проявило, а те, которые могли бы стать исполнителями, и подавно...

Не верю, что вашему руководству не нужны результаты оценки эффективности именно эффективности, да и результативности СМ. Оно же умеет считать деньги, и управлять... ИМХО Оно не проявило энтузиазма потому, что у самих тех, кто им это предлагал, не хватило понимания сути оценки эффективности для принятия решений или анализа имеющейся ситуации

Александр, результативность мы оцениваем, но убеждать руководство как ему руководить - это абсурд. Если бы дела до внедрения СМК были плохи, или с внедрением СМК ухудшились/остались прежними, то был бы весомый аргумент.

И если стандарт ИСО 9001 не причем, то мы говорим о разных вещах, не вижу смысла продолжения диалога.

Если семейство ИСО 9000, как глобальный стандарт менеджмента, не причем ,то что при чем?

Не знаю, просто я говорила об услугах по консалтингу для внедрения (сертификации) СМК, соответствующей требованиям 9001. Мне сказали, что стандарт не при чем, поэтому, я поняла, что мы говорим о разных вещах.

[Радэ Бошкович]

Татьяна, у вас, конечно, есть право не продолжать диалог, но ради тех, которые будут читать наши сообщения, я бы добавил следующие разъяснения: я очень и очень стараюсь употреблять термины строго согласно их определению. Если посмотрите на мои посты, не только в этой ветке на и в других, то вы увидите что я четко различаю понятия "система менеджмента" и "система менеджмента качества". Для первого из этих двух понятий стандарта нет (хотя, как Александр правильно напомнил, в том свойстве можно использовать все семейство стандартов ИСО 9000, особенно ИСО 9004), для другого можно - с натяжкой - сказать, что стандарт есть (пресловутый ИСО 9001). Далее, из многих моих сообщений можно легко увидеть, что я к сертификации отношусь очень отрицательно. Поэтому просто не понимаю ваши слова: "И разрешите не расценивать улучшение конкурентоспособности наличием сертификата, тогда: улучшить конкурентоспособность возможно и без СМК, а факт функционирования СМК не гарант улучшения конкурентоспособности." из которых следует что я, якобы, сказал, что сертификат способствует улучшению конкурентоспособности. Напротив, я знаю что это не так, подобно тому как увеличение бюста при помощи хирургии красоты не добавляет. А поскольку я об этом уже много лет откровенно говорю, мои конкуренты не очень-то меня любят, ОСы тоже.

Я согласен с вами что, если организация хочет видеть на стене сертификат, а не функционирующую СМК, консультант не может ничего сделать в сфере улучшения. Однако, в таком случае, его задача так и называется - обеспечить сертификат СМК на стене. К счастью, я от таких клиентов практически избавился, в отличие от некоторых моих конкурентов которые только тем и занимаются.

Я выделил СМК потому, что если речь идет не о СМК, а о EMS или HACCP, консультант все-таки может что-нибудь сделать если клиент не хочет строить систему, он может отказаться от проекта. Обеспечение сертификата клиенту в тех областях, несмотря на то, что системы нет, конечно, возможно, но для консультанта с каплей самоуважения это аморально, поскольку он тогда является сообщником в деле обмана общества.

Мое первое и последующие сообщения были про клиента, про его способность понимания сложной информации, и было вызвано именно проектом внедрения EMS, при чем клиент нормальный, ему нужен сертификат, но ему тоже нужна настоящая, работающая система. К сожалению, я вижу что у него нет способности понять меня и освоить такие методы как анализ экологических аспектов, управление отходами, улучшение экологической эффективности итд. Возвращаясь к СМК по ИСО 9001, другие клиенты не понимают потому, что не могут понять такие сложные термины как план качества, цели в области качества, КД, ПД, показатели результативности. За всю мою 30-летную карьеру, НИ ОДИН из моих клиентов так и не освоил простейшие методы улучшения качества, на пример использование диаграммы Иссикавы, так что я про улучшение вообще молчу. Я хотел бы верить, что не являюсь худшим консультантом в мире, но положение вещей именно такое.

Наконец, может быть, я тоже заразился глупостью в контактах с моими клиентами - я вас вообще не понимаю когда вы говорите "... надо рассказать, как реализуются требования. Но также есть много вариантов реализации определенного требования, без которых организация может обойтись. Поэтому не вижу смысла давать рекомендации. " . Давайте, на примеру требований к управления инфраструктурой, объясните мне, как бы вы помогли клиенту реализовать эти требования, не давая рекомендации. У клиента (с начала рассказа) 20 сотрудников, трое из которых со законченным средним образованием, остальные с начальным, фирма занимается выращиванием грибов.

[Каплунова Татьяна]

Радэ,
Если вы расценили, что я говорю о том, что для Вас повышение конкурентоспособности - это наличие сертификата, то это не так... Я просто сказала если этот пункт исключается, то конкурентоспособность можно обеспечить без СМК, и можно не обеспечить с СМК.
Давайте будем говорить о НАССР. По-моему, в части консалтинга по НАССР количество вариантов реализации требований еще меньше (если говорить о предприятии, которое не готово выложить огромнейшую сумму денег).
Возвращаясь к СМК по ИСО 9001, сложно представить что человек который закончил 11 классов не может понять термин КД. Думаю, даже 9 классов для этого хватит. Без дополнительного образования.
По последнему абзацу... по-моему, то, что я называла "экскурсом" по вариантам реализации требований, Вы называете рекомендациями. Я воспринимаю понятие "рекомендация" как совет, пожелание. И вообще крайне не люблю это слово, потому что то, что для меня в документе написано "рекомендовано", значит "только рискните не реализовать". Вот тогда, когда вы расскажете варианты реализации без собственных пожеланий, тогда клиент выберет оптимальный для него и не будет над ним довлеть рекомендация.
И по поводу улучшений, Радэ, если клиент хочет работать в СМК соответствующей ИСО 9001 в рамках своих возможностей (в т.ч. умственных), то, давайте напрямую, Исикава тут может быть задвинут. И не выдвинут никогда.

[Радэ Бошкович]

Возвращаясь к СМК по ИСО 9001, сложно представить что человек который закончил 11 классов не может понять термин КД. Думаю, даже 9 классов для этого хватит. Без дополнительного образования.

Посмотрите дискуссии на форуме, тут у коллег не 9, а в среднем 19 классов образования, и вы увидите что многим не ясно, даже теоретически не совсем ясно, что такое КД, не говоря об этом, как КД провести в жизнь. И не то что Иссикава, за всю свою, увы, долгую жизнь, я не видел что бы кто-нибудь из моих клиентов, или клиентов моих конкурентов, провел весь цикл: несоответствие - анализ и выявление корневых причин - разработка КД в системе менеджмента (т.е. планирование изменений в системе управления организацией) - проведение КД - подтверждение результативности КД - стандартизация нового положения вещей.

Может быть, у других коллег на форуме более положительный опыт, прошу поделится.

[Каплунова Татьяна]

Посмотрите дискуссии на форуме, тут у коллег не 9, а в среднем 19 классов образования, и вы увидите что многим не ясно, даже теоретически не совсем ясно, что такое КД, не говоря об этом, как КД провести в жизнь. И не то что Иссикава, за всю свою, увы, долгую жизнь, я не видел что бы кто-нибудь из моих клиентов, или клиентов моих конкурентов, провел весь цикл: несоответствие - анализ и выявление корневых причин - разработка КД в системе менеджмента (т.е. планирование изменений в системе управления организацией) - проведение КД - подтверждение результативности КД - стандартизация нового положения вещей.

Радэ,
я допускаю, что есть люди на форуме "ищущие" или только начинающие, (хотя по-сути, мой стаж - это еще тоже начало только начало), но я не представляю, как коллеги теоретически и практически не понимают требования по КД

[Александр Карбаинов]

но я не представляю, как коллеги теоретически и практически не понимают требования по КД

Я не понимаю, что это такое.

[Каплунова Татьяна]

Я не понимаю, что это такое.

Вы не понимаете, что такое КД, или что такое корректирующее действие?

[Александр Карбаинов]

Что такое "требования по КД"?
Что такое "корректирующие действия" я понимаю.

[Каплунова Татьяна]

Что такое "требования по КД"?
Что такое "корректирующие действия" я понимаю.

КД было просто сокращение

[Александр Карбаинов]

Я это понял. Я не понимаю, что такое "требования по корректирующим действиям".
Речь идёт о том цикле, о котором говорил Радэ?

Кстати, хотел бы присоединиться к его наблюдению.

[Кольцов Олег]

Что такое "корректирующие действия" я понимаю.

Александр!
С корректирующими действиями более-менее понятно всем, а вот с предупреждающими, судя по обсуждениям на форуме, такой понятливости нет.
Впрочем как правильно заметил Радэ, редко кто отваживается найти первопричину и устранить ее.

[Александр Воробьёв]

…результативность мы оцениваем, но убеждать руководство как ему руководить - это абсурд. Если бы дела до внедрения СМК были плохи, или с внедрением СМК ухудшились/остались прежними, то был бы весомый аргумент.

Аргумент в чем?
Аргумент как руководить – это вообще абсурд…
ИМХО ИСО 9001 это минимальные требования для демонстрации регулярного менеджмента… Как только вы перестанете отделять СМК от бизнеса, вы поймете как ваше руководство осуществляет анализ эффективности СМК…

И если стандарт ИСО 9001 не причем, то мы говорим о разных вещах, не вижу смысла продолжения диалога.

Если семейство ИСО 9000, как глобальный стандарт менеджмента, не причем, то что при чем?

Не знаю, просто я говорила об услугах по консалтингу для внедрения (сертификации) СМК, соответствующей требованиям 9001. Мне сказали, что стандарт не при чем, поэтому, я поняла, что мы говорим о разных вещах.

Действительно о разных, причем собственная точка зрения мешает увидеть точку зрения собеседника…

[Александр Воробьёв]

…за всю свою, увы, долгую жизнь, я не видел что бы кто-нибудь из моих клиентов, или клиентов моих конкурентов, провел весь цикл: несоответствие - анализ и выявление корневых причин - разработка КД в системе менеджмента (т.е. планирование изменений в системе управления организацией) - проведение КД - подтверждение результативности КД - стандартизация нового положения вещей.

Может быть, у других коллег на форуме более положительный опыт, прошу поделится.

Радэ

Видел только один раз… на меня пало проведение КД…
Это было года 4с лишним назад, в мою бытность руководителем службы качества проектного института… Руководство само
1) определило несоответствие – неадекватность ряда приказов, касающихся производственной деятельности;
2) нашло причину – недостаточный объем анализа адекватности (вычитывать документы разработчиками и теми, кто их согласовывает);
3) провело корректирующее действие – приказом обязало согласовывать все приказы, касающихся производственной деятельности, сначала со службой качества для анализа их адекватности и увязки с СМК, и только затем с другими согласующими лицами;
4) подтвердило результативность…
5) стандартизировало эту практику в системе документооборота (когда я уходил из института, внедрялась система электронного документооборота)…

[Каплунова Татьяна]

Аргумент в чем?
Аргумент как руководить – это вообще абсурд…
ИМХО ИСО 9001 это минимальные требования для демонстрации регулярного менеджмента… Как только вы перестанете отделять СМК от бизнеса, вы поймете как ваше руководство осуществляет анализ эффективности СМК…

Александр,
на гос.предприятии возможно с стоит разъяснять и заинтересовывать, на частном лучше не допытываться, каким образом Вы руководите предприятием и т.д. Ну можно и допытываться, если надоело настоящее место работы...
Руководство определилось, что анализа результативности достаточно. Если у Вас есть вакантное место работы, то послезавтра пойду ни начну анализировать эффективность (недельку-2 пока не уволят)

Действительно о разных, причем собственная точка зрения мешает увидеть точку зрения собеседника…

Собственная точка зрения не мешает увидеть точку зрения собеседника, как только мы обозначились с "границами" вопроса.

[Каплунова Татьяна]

Речь идёт о том цикле, о котором говорил Радэ?

Да

[Максим Андреев]

...
3) провело корректирующее действие – приказом обязало согласовывать все приказы, касающихся производственной деятельности, сначала со службой качества …

Нашли самых умных и крайних...
У нас служба качества и так дофига всего согласовывает - и ДИ, и договоры и т.п., но до ОРД еще не додумались, ибо:
1. это нехилый объем (в среднем в день по 2 документа выходит, а бывает и больше);
2. это равно стать стрелочником.
К нам и так уже прутся по любому поводу, когда не знают что делать Бывший начальник приучил.

[Каплунова Татьяна]

...
3) провело корректирующее действие – приказом обязало согласовывать все приказы, касающихся производственной деятельности, сначала со службой качества …

Нашли самых умных и крайних...
У нас служба качества и так дофига всего согласовывает - и ДИ, и договоры и т.п., но до ОРД еще не додумались, ибо:
1. это нехилый объем (в среднем в день по 2 документа выходит, а бывает и больше);
2. это равно стать стрелочником.
К нам и так уже прутся по любому поводу, когда не знают что делать Бывший начальник приучил.

Максим, Александр умные вещи говорит...
Но это в том случае, если наблюдается выпуск неадекватной ОРД, а как по другому?
ПСП, ДИ, РИ мы согласовываем, договоры - только когда касаются сферы выполняемых работ (если закупка ПК, например, то это не к нам...)

[Максим Андреев]

Максим, Александр умные вещи говорит...

А никто и не спорит... Просто я не завидую такому руководителю службы качества...

Но это в том случае, если наблюдается выпуск неадекватной ОРД, а как по другому?

Значит есть проблемы в руководстве этой организации. А служба качества не может работать за всех. К тому же такое согласование ОРД имхо не КД, а коррекция.

договоры - только когда касаются сферы выполняемых работ (если закупка ПК, например, то это не к нам...)

Естесственно. Мы тоже согласовываем договоры только на закупку материалов и КИ для основной продукции.