Методологическая "неряшливость" ИСО

[Роман Озеранский]

И выходит, если производитель поставляет продукцию по контракту, т.е. было хотя бы одно действие/операция между организацией и потребителем, то это услуга. А если мы «гоним» продукцию потребителю без всякого с ним предварительного согласования и договора, то мы производим продукт.

Коллеги-практики, я сейчас покупать спички в магазине , я что куплю у магазина (как конечный пользователь), продукт или услугу ?

[Евгений Жуков]

Как только до начала производства происходит взаимодействие по установлению требований - это услуга, хотя возможно еще мгновение назад это было продукцией

Ну не так всё однозначно
По крайней мере в следующем примере
1. Вендинговый автомат
2. Меню - 10 позиций горячих напитков
3. Засовываю купюры в приёмник
4. Выбираю "Горячий шоколад"
5. Автомат готовит заказ
6. Автомат выдают стаканчик с пойлом

Мыслю так:
а) пойло - суть продукт
б) пойло налитое в стаканчик - продукт в потребительской упаковке
в) по ГОСТУ Р - это всё "услуга общественного питания"

Упс

[Татьяна Глушак]

Может дело не в "методологической ... ИСО", в трудностях понимания (восприятия) конкретных людей?

в этом-то и есть вся соль. У стандарта не должно быть двоякого толкования или формулировки из серии "как хочу, так и понимаю". Стандарт должен быть написан так, чтобы было однозначно понятно всем пользователям без всяких там интерпретаций. На то он и стандарт.

[Евгений Жуков]

Стандарт должен быть написан так, чтобы было однозначно понятно всем пользователям без всяких там интерпретаций. На то он и стандарт.

А как же консультантам зарабатывать?

Аналогично с законами. К тексту Кодекса на 100 страниц продаются комментарии на 1000 страниц
А шо вы себе думаете? Надоть ВВП повышать. И налоги сплачивать

[Гаврилов Юрий]

я что куплю у магазина (как конечный пользователь), продукт или услугу ?

именно у магазина? И продукт (спички) и услуги (транспортно-заготовительные, хранение, упаковка и пр.)

[Андрей Горбунов]

А теперь давайте попробуем дать ответ, следуя методологии ИСО.
Первое, что я должен сделать, это установить, был ли хотя бы один акт взаимодействия производителя и потребителя. Но чтобы это понять, надо сначала установить, а кто же потребитель.
Смотрим определение ИСО: "лицо или организация, которые могли бы получать или получают продукт или услугу, предназначенную для или затребованную этим лицом или организацией".
С этой точки зрения для меня потребитель это:
1) конечный пользователь спичек,
2) магазин, продающий спички, которые производитель поставляет ему по его запросу.
Поясню, почему именно "по запросу".
Нетрудно видеть, что концепция ИСО в класс "потребители" включает только две категории:
1) кто пользуется или может пользоваться непосредственно продукцией (кому она предназначена) - это конечные потребители,
2) кто затребовал продукцию - т.е. лицо или организация, так или иначе обратившееся с запросом к производителю на поставку продукции.
Здесь стоит обратить внимание, что продавец, с которым у меня нет непосредственного контракта на поставку, не будет для меня потребителем. Т.е. какой-нибудь розничный ИП-шник, покупающий мои спички на оптовом рынке, для меня не потребитель. Согласно определению ИСО 9000.
Т.к. я не имею взаимодействия с конечными потребителями, то выходит, что я - в соответствии с концепцией ИСО - произвожу продукт.
Однако, с магазинами, затребовавшими (вот он - акт взаимодействия!) у меня мою продукцию, я взаимодействую и, стало быть, оказываю услугу.
Ну и?

[Гаврилов Юрий]

У стандарта не должно быть двоякого толкования или формулировки из серии "как хочу, так и понимаю". Стандарт должен быть написан так, чтобы было однозначно понятно всем пользователям без всяких там интерпретаций. На то он и стандарт.

... а зачем? Вернее - а как?

[Роман Озеранский]

... а зачем? Вернее - а как?

Поэтому у законодателя большая проблема, как ему выработать операциональное определение. На эту проблему и напоролись ISOшники, как законодатели.

[Гаврилов Юрий]

... а зачем? Вернее - а как?

Поэтому у законодателя большая проблема, как ему выработать операциональное определение. На эту проблему и напоролись ISOшники, как законодатели.

так а в чем проблема-то? Проблемы индейцев шерифа не бубут. Вон великих режиссеров не понимают, еще в кутузку содют. Чья проблема-то? Что они великие или что быдло не сечет в исскустве?

[Роман Озеранский]

так а в чем проблема-то? Проблемы индейцев шерифа не бубут.

Это замечательный вопрос - чья это проблема. Я уже приводил пример как аудитор трактует стандарты ISO серии 9000 - он приходит в организацию и говорит - "процессный подход" - это требование, а не принцип . И изложено это требование в конкретных пунктах ISO 9001, и называет номера этих пунктов. Поэтому уважаемый аудируемый, будь любезен, подтверди что ты внедрил "процессный подход", а не подтвердишь, получи не соответствие .

[Гаврилов Юрий]

И изложено это требование в конкретных пунктах ISO 9001, и называет номера этих пунктов

и? требование выполняется - молодцы. Нет - получи плюху. Так что там со спичками и услугами-то? В чем проблема?

[Роман Озеранский]

и? требование выполняется - молодцы. Нет - получи плюху.

А оно - требование ? Это к вопросу об операциональном определении .

[Андрей Горбунов]

Продолжу.
Итак, при рассмотрении одной и той же ситуации в соответствии с методологией ИСО мы пришли к противоположным выводам. И это уже серьезный повод сомневаться.
Но вот еще пример. Я - все тот же производитель спичек, у меня есть контракты с оптовиками, но они сами приезжают и забирают товар со моего склада готовой продукции.
С точки зрения ИСО, раз у меня есть договор (т.е. был акт взаимодействия), то я оказываю услугу. Хотя совершенно очевидно, что никакой услугой здесь и близко не пахнет: я просто произвожу продукт.

[Гаврилов Юрий]

А оно - требование ?

И изложено это требование в конкретных пунктах ISO 9001

наверное, пункт требований (стандарта) и сам является требованием. Не?

[Гаврилов Юрий]

С точки зрения ИСО, раз у меня есть договор (т.е. был акт взаимодействия),

договор не является актом взаимодействия, успокойтесь уже. Производитель спичек оказывает услуги оптовикам: транспортно-заготовительные, упаковка и т.п.

[Поденков Андрей]

Пойдем другим путем. Где то там говорится в исо об обязательном соблюдении законодательных требований.
Соответственно:

Услу́га — результат, по меньшей мере, одного действия, обязательно осуществлённого при взаимодействии поставщика и потребителя, и, как правило, нематериальна.. Процесс оказания и качество услуг в России регулируется «Законом о защите прав потребителей Российской Федерации».В Российской Федерации понятие услуги было определено в статье 2 федерального закона «О государственном регулировании внешнеторговой деятельности» от 13.10.1995 N 157-ФЗ[3]:

мы видим что России понятие услуга выделена из общего понятия продукт в маркетинге.
Исходя отсюда магазин оказал услугу, как производителю так и покупателю и ничего более.

Продукт — произведение труда, законченный результат некоторой деятельности, в том числе
Промышленный продукт — товар или услуга, которую можно предложить для рынка, и которая будет удовлетворять потребности потребителей.
Программный продукт.
Продукт творчества и т.д.

Соответственно завод произвел продукт спички, если он продает в своем магазине, включенном в область действия "СМК" то он продает продукт, если магазин не включен в систему то магазин только оказывает услугу.

[Роман Озеранский]

А оно - требование ?

И изложено это требование в конкретных пунктах ISO 9001

наверное, пункт требований (стандарта) и сам является требованием. Не?

Коллеги практики, я ведь вам приводил этот пример, как лажают ваши коллеги-практики-аудиторы . Я с огромным удовольствием приведу дословную фразу такого вот аудитора - "требования к внедрению процессного подхода изложены в следующих пунктах ISO 9001 - Пункты 0.2; Рисунок 1 (модель СМК на процессах), пункт 4.1, раздел 7 (процессы создания продукции, они же процессы жизненного цикла продукции), пункт 8.2.3".
А теперь коллеги-практики решайте, что же вы будете делать, когда на вас наедет такой вот аудитор , он тоже себя называет практиком, как и вы .

[Гаврилов Юрий]

так и в чем проблема? Есть пункт 4.1, 5, 10, 12, 128. Нарушил - несоответствие. Выполняешь - молодец.

[Поденков Андрей]

теперь коллеги-практики решайте, что же вы будете делать, когда на вас наедет такой вот аудитор , он тоже себя называет практиком, как и вы . ISO 9001 - Пункты 0.2; Рисунок 1 (модель СМК на процессах),

Возьму стандарт и дам почитать. и не дам кофе пока не исправится.

[Роман Озеранский]

так и в чем проблема? Есть пункт 4.1, 5, 10, 12, 128. Нарушил - несоответствие. Выполняешь - молодец.

Проблема в том, что надо доказать аудитору, что ты внедрил "процессный подход" .