Обзор составлен по файлу - перевода стандарта Андреем Горбуновым.
Итак, новая редакция стандарта 9004 появилась на свет в ноябре 2009 г. По сравнению с предыдущими редакциями содержит массу принципиально новых новаций. Изменения начинаются уже с наименования стандарта, теперь он называется - Управление с целью достижения устойчивого успеха организации – Подход с точки зрения менеджмента качества.
И уже в наименовании, не без ложки дегтя. Вторую часть наименования можно было смело выкидывать, а так мы опять вынуждены топтаться в рамках менеджмента качества.
Настоящая редакция отменяет и заменяет второе издание ИСО 9004:2000.
В предисловии стандарта сделан ряд важных уточнений.
1 Уточнено, наверно для придания значимости, что в соответствии с процедурой, для публикации проекта в качестве международного стандарта требуется одобрение, по меньшей мере, 75 % членов ИСО, принимающих участие в голосовании.
2 Уточнено, что некоторые элементы настоящего международного стандарта могут быть объектом патентных прав, и ИСО не берет на себя ответственность за идентификацию какого-либо или всех таких патентных прав.
3 Главным изменением акцента признано - Управление с целью достижения устойчивого успеха организации
Во введении даются пояснения, посредством чего обеспечивается и достигается Устойчивое развитие, уточняется что самооценка является важным инструментом для определения уровня зрелости организации, включающего в себя оценку лидерства, стратегии, системы менеджмента, ресурсов и процессов, для определения сильных и слабых областей, а также возможностей для либо улучшений, либо инноваций, либо того и другого одновременно, подчеркивается что учет потребностей и ожиданий всех заинтересованных сторон – это святое. Модель системы менеджмента качества, основанной на процессном подходе (всем известная картинка) также претерпела изменения.
В Области применения уточняется (было и в предыдущих редакциях), что настоящий международный стандарт не предназначен для сертификации или применения в качестве регламентирующего документа или устанавливающего контрактные требования. Т.ч. кого интересует только бумажка на стенке, может расслабиться и наплевать на стандарт, не обязательный для исполнения
.Т.к. по каким то причинам, уточнять 9000 не посчитали нужным, два термина были введены прямо в 9004, а именно введены понятия:
Устойчивый успех
Организационная среда
Кардинальные изменения претерпел 4 раздел стандарта Управление для достижения организацией устойчивого успеха. Фактически раздел показывает как надо вести успешный бизнес (что надо делать для достижения устойчивого успеха), не забывая тут же ограничить себя терминологией, что все делается естественно в области менеджмента качества, стесняясь поставить знак равенства между менеджментом и менеджментом качества. Эта дилемма, как и в предыдущей редакции пронизывает весь стандарт.
В разделе 4 дается ссылка на приложение Б стандарта, в котором изложены принципы менеджмента качества. Там ничего не поменялось, принципов по прежнему восемь, но в каждый принцип введены существенные уточнения, касающиеся ключевых преимуществ и последствий (естественно положительных) применения принципа. Что интересно, эти уточнения взяты (один в один) из известной статьи Ю.П. Адлера 2001 года "Восемь принципов, которые меняют мир".
Не обошлось в разделе и без банальностей, что организационная среда вокруг организации живет и постоянно изменяется (кто бы сомневался), и эти изменения надо учитывать в деятельности, а также то, что заинтересованные стороны бизнеса имеют свои интересы, под час противоположные друг другу, и естественно тоже изменяющиеся, и это тоже надо учитывать в деятельности. Для примера приводится табличка с потребностями и ожиданиями заинтересованных сторон.
Пятый раздел, это полная эволюция, если не маленькая революция в развитии бизнеса.
Наконец то в стандартах ИСО серии 9000 появилась стратегическая составляющая, об отсутствии которой я так долго говорил на форуме. Проведено явное разграничение на стратегическую и оперативную компоненту бизнеса.
Не так давно на форуме ломались копья, что же такое политика, стратегический или оперативный документ. 9004 все расставил на свои места, есть стратегия, и есть политика. И это разные горизонты планирования!
Более того, стандарт вещает о совсем страшных вещах для Российского бизнеса, как то - миссии, видении и ценностях для организации. И к тому же, они должны быть четко осознанны, приняты и поддерживаться персоналом организации. Вот так вот. А у кого из наших МК/ПРК есть соответствующие компетенции стратегического управления? Подразумеваю, таких единицы, если даже на профильном (нашем форуме), МК/ПРК относят политику к стратегическому уровню развития бизнеса, о чем тут говорить. Всех отправить на повышение квалификации.
Для того, чтобы установить, принять и поддерживать результативную стратегию и политику, организация должна иметь процессы для
- непрерывного мониторинга и регулярного анализа организационной среды, включая потребности и ожидания потребителей, конкурентную ситуацию, новые технологии, политические перемены, экономические прогнозы или социологические факторы,
- идентификации и определения потребностей и ожиданий других заинтересованных сторон,
- оценки возможностей и ресурсов текущих процессов,
- определения будущих потребностей в ресурсах и технологиях,
- обновления стратегии и политик, и
- определения выходов, необходимых, чтобы удовлетворить потребности и ожидания заинтересованных сторон.
Как мы видим, процессов аж целых 6 штук. Этот момент остается для меня загадкой, зачем все это. Если эти деятельности будут определены не как процессы, это что-то принципиально изменит?
А до кучи ко всему этому, должен существовать и выделенный процесс формулирования и пересмотра стратегии организации.
В пятом разделе появился новый подраздел - Развертывание стратегии и политики, который взаимоувязывает целеполагание (в различных горизонтах планирования) с процессами и практиками. Ну и само собой информирование о стратегии и политике должно быть реализовано как по вертикали, так и по горизонтали.
Шестой раздел – Менеджмент ресурсов, по своим размерам вырос в 3-4 раза. Людей опять обозвали ресурсами, но уже с уточнением, что они – значимые и ценные
. Вообще шестой раздел стал более человечным, в нем прописана такая идиллия, что можно только порадоваться за разработчиков:Высшее руководство должно, демонстрируя выполнение принципа лидерства, создавать и поддерживать разделяемое персоналом видение, ценности и внутреннюю обстановку, в которой люди могут быть полностью вовлеченными в достижение целей организации.
… необходимо гарантировать, что корпоративная среда поощряет рост сотрудников, обучение, передачу знаний и командную работу. Управление персоналом должно быть плановым, прозрачным, с соблюдением этических норм и социальной ответственности.
Для реализации 6-го раздела, организация также должна установить процессы, но уже без жесткого указания какие именно, а только с уточнением, что эти процессы должны давать людям определенные возможности (с их перечислением).
Введен новый раздел по вовлечению и мотивации персонала, уточнены действия организации для реализации этих вопросов.
Что еще появилось нового в разделе:
Детально прописаны вопросы знаний, информации, технологий. До кучи в этот раздел (как и в предыдущей редакции) притянута информация о природных ресурсах.
Седьмой раздел, ныне называется – менеджмент процессов.
Организация должна гарантировать проактивный менеджмент всех процессов, а не реактивный, или как коллеги на форуме, называют свой реактивный менеджмент, ситуативным
.Этот раздел оказался самым не интересным, коротким и состоящим из банальностей, например что процессы организации должны управляться как система, через создание и осмысление сети процессов, их последовательности и взаимодействий. Организация должна на постоянной основе выявлять и планировать свои процессы и определять функции, которые необходимы для производства продукции, которая на всех стадиях удовлетворяет требованиям и ожиданиям потребителей и других заинтересованных сторон.
Восьмой раздел также изменил наименование - Мониторинг, измерения, анализ и оценка. В разделе появился новый подраздел с наименованием - Ключевые показатели деятельности (КПД). Эти показатели должны быть количественными и давать возможность организации устанавливать измеримые цели, определять, отслеживать и предсказывать тенденции, а также предпринимать корректирующие, предупреждающие и улучшающие действия, когда это необходимо.
КПД должны соответствовать особенностям и размеру организации и ее продукции, процессам и функциям. Необходимо, чтобы они были согласованы с целями организации, которые должны, в свою очередь, быть согласованными со стратегией и политиками.
В раздел добавлен подраздел – самооценка, как всестороннее и систематическое рассмотрение деятельности организации и ее выполнения в соответствии с уровнями зрелости. Самооценка должна использоваться для выявления сильных и слабых сторон организации в терминах
эффективности, а также лучших практик, как на уровне всей организации, так и отдельных процессов.
Еще один новый подраздел – бенчмаркинг. Думаю тут МК без соответствующих обучений и повышений квалификации, точно не обойтись.
Новый девятый раздел - Улучшение, инновации и обучение
Наименования подразделов, как в самом разделе, всего 3 шт. Нового в разделе ничего нет, фактически в него перетащили куски бывшего 8-го и 6-го разделов.
Три приложения к стандарту:
1 Инструменты самооценки.
2 Принципы МК.
3 Соответствие между стандартами ISO 9004:2009 и ISO 9001:2008.
Мой вывод:
ISO 9004:2009 и ISO 9001:2008 сильно разошлись.
ISO 9004:2009 не смотря на наличие стратегических компонент бизнеса, продолжает оставаться компромиссом, боясь отойти от терминологии менеджмента качества (поверхность документа), хотя внутри самого документа этот знак равенства между менеджментом и менеджментом качества фактически уже поставлен. Остается надеяться, если ISO удастся протащить JIS/TR Q 0005:2005, как основу для следующей редакции, все встанет на свои места.
Необходимо признать, введение стратегической компоненты – шаг вперед в развитии менеджмента качества.
Я думаю МК/ПРК должны довести информацию о тенденциях направления развития стандартов ИСО серии 9000 до своего высшего менеджмента, проведя хотя бы одно часовое занятие.
.