Несоответствия по недостижению показателей процесса критерия

Опыт, ошибки, подводные камни

Модераторы: Михаил Шустер, Александр Карбаинов

Re: Несоответствия по недостижению показателей процесса крит

Сообщение Сергей Трофимов » 17 ноя 2015, 10:06

Роман Озеранский писал(а):
Сергей Трофимов писал(а):Может быть такое, что выполнение 10 заявок принесут 1 млн.рублей за месяц и директора это устроит, тем не менее ВП должен стремиться удовлетворить все заявки Клиентов, т.к. Клиенты должны быть довольны.

Это все разговоры. Если директора интересуют деньги, то нечего заниматься хренью с количество выполненных/не выполненных заявок. И по большому счету все сведется к тому, что 20% клиентов дают 80% выручки. Т.е. на 80% клиентов в принципе можно наплевать. Хотя наши японские коллеги имеют по этому поводу свою точку зрения, они говорят - "нет больших и маленьких клиентов, есть клиенты наши и не наши".

Роман, перестаньте читать по диагонали....))) Директора интересуют деньги, все верно, вот он и не придает этому показателю значения, но показатель важен для ВП именно потому, что для нас все клиенты важны.
Сергей Трофимов
 
Сообщения: 1378
Зарегистрирован: 22 авг 2014, 08:19
Благодарил (а): 52 раз.
Поблагодарили: 17 раз.

Re: Несоответствия по недостижению показателей процесса крит

Сообщение Роман Озеранский » 17 ноя 2015, 10:15

Сергей Трофимов писал(а):Роман, перестаньте читать по диагонали....))) Директора интересуют деньги, все верно, вот он и не придает этому показателю значения, но показатель важен для ВП именно потому, что для нас все клиенты важны.

Да я то читаю нормально, но извините, у Вас вранье с враньем не сходится, если для вас (компании) все клиенты важны, то почему "Процесс Ремонт может быть признан результативным даже при невыполнении данного показателя" :D ? Именно поэтому, если для вас все клиенты важны, то не выполнение хотя бы одной заявки, делает процесс де-факто не результативным :D . Вот тогда это будет не болтовней и декларациями, о важности всех клиентов, а реальными действиями с реальными последствиями.
Первая Теорема Деминга: Никто не беспокоится о долговременной прибыли.
Вторая Теорема Деминга: Нас губят наилучшие усилия.
Аватара пользователя
Роман Озеранский
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 35257
Зарегистрирован: 15 авг 2004, 17:57
Откуда: Москва
Благодарил (а): 0 раз.
Поблагодарили: 272 раз.

Re: Несоответствия по недостижению показателей процесса крит

Сообщение Сергей Трофимов » 17 ноя 2015, 10:46

Роман Озеранский писал(а):
Сергей Трофимов писал(а):Роман, перестаньте читать по диагонали....))) Директора интересуют деньги, все верно, вот он и не придает этому показателю значения, но показатель важен для ВП именно потому, что для нас все клиенты важны.

Да я то читаю нормально, но извините, у Вас вранье с враньем не сходится, если для вас (компании) все клиенты важны, то почему "Процесс Ремонт может быть признан результативным даже при невыполнении данного показателя" :D ? Именно поэтому, если для вас все клиенты важны, то не выполнение хотя бы одной заявки, делает процесс де-факто не результативным :D . Вот тогда это будет не болтовней и декларациями, о важности всех клиентов, а реальными действиями с реальными последствиями.

Роман, в идеале да, все 100% обратившихся должны быть удовлетворены, но на практике Клиент обращается, мы проводим дефектовку, сообщаем стоимость запчастей и ремонта а Клиента это не устраивает. Эта ситуация вполне возможна и если она будет происходить не так часто, то это не повод непризнавать процесс результативным, мы что смогли для клиента сделали. Конечно, если процент невыполнения заказов будет расти, это как раз повод задуматься ВП что надо предпринимать меры - искать других поставщиков запчастей чтобы дешевле давали или снижать расходы или клиенту дополнительные плюшки давать......
Сергей Трофимов
 
Сообщения: 1378
Зарегистрирован: 22 авг 2014, 08:19
Благодарил (а): 52 раз.
Поблагодарили: 17 раз.

Re: Несоответствия по недостижению показателей процесса крит

Сообщение Сергей Трофимов » 17 ноя 2015, 16:11

Виталий Эйнула писал(а):
Сергей Трофимов писал(а):Олега нет, а тема разрастается...ок, у меня тоже есть вопросы, только по своей компании....))

У нас принято решение, что недостижение любого показателя процесса установленному критерию считается несоответствием.
У Процесса Ремонт есть показатель - соотношение заявок к фактически выполненному ремонту в оговоренные сроки. Заявок поступило 168 а фактически выполнено 150. Несоответствие некритическое, Процесс Ремонт может быть признан результативным даже при невыполнении данного показателя.
Тем не менее 18 несоответствий. ВП должен по каждой из 18 заявок анализировать, проводить коррекцию (в 99% случаях уже поздно), разрабатывать корректирующие действия? Если да, то это конечно даст реальную картину причин появления проблем, но займет кучу времени, особенно если учесть, что у нас есть показатели, например счета на оплату, которые могут не выполняться по 40 и более случаев. Рассматривать причины всех 40 случаев это 3-5 дней....

Из этого всего вопрос то в чем? я прочитал.. ну и???


Вопрос: ....18 несоответствий. ВП должен по каждой из 18 заявок анализировать, проводить коррекцию (в 99% случаях уже поздно), разрабатывать корректирующие действия?

Как правило, показатель процесса не достигает установленного критерия по ряду причин, мы эти причины считаем несоответствиями. Вот я и хочу понять мнение форумчан - если менеджер выставил 150 счетов, но Клиенты оплатили только 100 из них, то разница в 50 случаев неоплаты это мы считаем несоответствием, верно? И тогда ВП надо каждый из этих 50 случаев рассматривать в отдельности и выяснять причину того, что Клиент отказался оплачивать (оказалось слишком дорого для клиента, его не устроили сроки поставки, у него на момент оплаты тупо не оказалось денег и т.п.). Тогда какую роль в этом играет статистический анализ, если при каждой такой проблеме надо каждый случай рассматривать в отдельности?
Сергей Трофимов
 
Сообщения: 1378
Зарегистрирован: 22 авг 2014, 08:19
Благодарил (а): 52 раз.
Поблагодарили: 17 раз.

Re: Несоответствия по недостижению показателей процесса крит

Сообщение Роман Озеранский » 17 ноя 2015, 16:31

Сергей Трофимов писал(а):но Клиенты оплатили только 100 из них, то разница в 50 случаев неоплаты это мы считаем несоответствием, верно?

Так это компания [в лице директора/ВП] должна определить, верно это или не верно. Поставьте перед ними жестко вопрос - что является несоответствием?
Сергей Трофимов писал(а):и выяснять причину того, что Клиент отказался оплачивать (оказалось слишком дорого для клиента, его не устроили сроки поставки, у него на момент оплаты тупо не оказалось денег и т.п.)

Если у Вас нет договора с клиентом, то все остальное - Ваши риски, и Вы должны определить как Вы действуете в данных случаях, варианты:
- забить;
- ковыряться с каждым случаем не оплаты;
- ковыряться только со значимыми клиентами.
Сергей Трофимов писал(а):Тогда какую роль в этом играет статистический анализ, если при каждой такой проблеме надо каждый случай рассматривать в отдельности?

Статистический анализ играет ту роль, что помогает менеджменту принимать правильные управленческие решения. Что такое "правильное управленческое решение", опять же решает компания.
Первая Теорема Деминга: Никто не беспокоится о долговременной прибыли.
Вторая Теорема Деминга: Нас губят наилучшие усилия.
Аватара пользователя
Роман Озеранский
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 35257
Зарегистрирован: 15 авг 2004, 17:57
Откуда: Москва
Благодарил (а): 0 раз.
Поблагодарили: 272 раз.

Re: Несоответствия по недостижению показателей процесса крит

Сообщение Сергей Трофимов » 17 ноя 2015, 22:15

Роман Озеранский писал(а):
Сергей Трофимов писал(а):но Клиенты оплатили только 100 из них, то разница в 50 случаев неоплаты это мы считаем несоответствием, верно?

Так это компания [в лице директора/ВП] должна определить, верно это или не верно.

В ответ я услышу ответ: а что и почему мы должны считать несоответствием? Ты у нас системщик, ты нам и предложи что и как считать. И я опять повторю, что несоответствие это невыполнение установленных требований...
Сергей Трофимов
 
Сообщения: 1378
Зарегистрирован: 22 авг 2014, 08:19
Благодарил (а): 52 раз.
Поблагодарили: 17 раз.

Re: Несоответствия по недостижению показателей процесса крит

Сообщение Сергей Трофимов » 17 ноя 2015, 22:17

Роман Озеранский писал(а):
Сергей Трофимов писал(а):Тогда какую роль в этом играет статистический анализ, если при каждой такой проблеме надо каждый случай рассматривать в отдельности?

Статистический анализ играет ту роль, что помогает менеджменту принимать правильные управленческие решения. Что такое "правильное управленческое решение", опять же решает компания.

И как применить в данном случае статистический анализ?
Сергей Трофимов
 
Сообщения: 1378
Зарегистрирован: 22 авг 2014, 08:19
Благодарил (а): 52 раз.
Поблагодарили: 17 раз.

Re: Несоответствия по недостижению показателей процесса крит

Сообщение Роман Озеранский » 17 ноя 2015, 22:26

Сергей Трофимов писал(а):В ответ я услышу ответ: а что и почему мы должны считать несоответствием? Ты у нас системщик, ты нам и предложи что и как считать. И я опять повторю, что несоответствие это невыполнение установленных требований...

Странный у Вас народец :D . Ну Вы к ВП то для начала сходите, он отвечает за результат процесса, лучше него никто не знает что является несоответствием, приводящим к не достижению этого результата. Если он этого не знает, идете к директору, отвечающему за результат деятельности организации и спрашиваете у него - что является несоответствием приводящим к не достижению его результата, за какой он отвечает. Если и он этого не знает, идете к председателю совета директоров и говорите ему, что этого ВП и директора надо гнать поганой метлой :D .
Сергей Трофимов писал(а):И как применить в данном случае статистический анализ?

Вы выложите здесь этот статистический анализ, обсудим.
Первая Теорема Деминга: Никто не беспокоится о долговременной прибыли.
Вторая Теорема Деминга: Нас губят наилучшие усилия.
Аватара пользователя
Роман Озеранский
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 35257
Зарегистрирован: 15 авг 2004, 17:57
Откуда: Москва
Благодарил (а): 0 раз.
Поблагодарили: 272 раз.

Re: Несоответствия по недостижению показателей процесса крит

Сообщение Сергей Трофимов » 17 ноя 2015, 22:49

Роман Озеранский писал(а):Вы к ВП то для начала сходите, он отвечает за результат процесса, лучше него никто не знает что является несоответствием, приводящим к не достижению этого результата.

ВП очень неохота разбирать причину каждого из 50 несоответствий, поэтому он и спрашивает у меня, надо-ли ему каждый случай несоответствия так досконально разбирать или можно использовать стат. анализ? Кажется ответа на этот вопрос нет не только у меня и ВП, ни и у всего форума.
Сергей Трофимов
 
Сообщения: 1378
Зарегистрирован: 22 авг 2014, 08:19
Благодарил (а): 52 раз.
Поблагодарили: 17 раз.

Re: Несоответствия по недостижению показателей процесса крит

Сообщение Роман Озеранский » 17 ноя 2015, 23:17

Сергей Трофимов писал(а):ВП очень неохота разбирать причину каждого из 50 несоответствий, поэтому он и спрашивает у меня, надо-ли ему каждый случай несоответствия так досконально разбирать или можно использовать стат. анализ?

Так Ваш ВП он чего не знает:
- что является несоответствием, приводящим к недостижению целеполагания процесса?
- что является причиной этого несоответствия?
- и того и другого?
Первая Теорема Деминга: Никто не беспокоится о долговременной прибыли.
Вторая Теорема Деминга: Нас губят наилучшие усилия.
Аватара пользователя
Роман Озеранский
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 35257
Зарегистрирован: 15 авг 2004, 17:57
Откуда: Москва
Благодарил (а): 0 раз.
Поблагодарили: 272 раз.

Re: Несоответствия по недостижению показателей процесса крит

Сообщение Сергей Трофимов » 18 ноя 2015, 10:33

Роман Озеранский писал(а):
Сергей Трофимов писал(а):ВП очень неохота разбирать причину каждого из 50 несоответствий, поэтому он и спрашивает у меня, надо-ли ему каждый случай несоответствия так досконально разбирать или можно использовать стат. анализ?

Так Ваш ВП он чего не знает:
- что является несоответствием, приводящим к недостижению целеполагания процесса?
- что является причиной этого несоответствия?
- и того и другого?

ВП не знает того, что надо-ли ему анализировать каждое из 50 несоответствий в отдельности или к ним можно как-то применить метод стат. анализа.
Опять-же. В компании принято такое решение, что недостижение показателя установленному критерию считается несоответствием и плюс к этому каждый случай который привел к невыполнению показателя тоже считается несоответствием. Возможно это неверно и к этому надо подходить по другому.
Сергей Трофимов
 
Сообщения: 1378
Зарегистрирован: 22 авг 2014, 08:19
Благодарил (а): 52 раз.
Поблагодарили: 17 раз.

Re: Несоответствия по недостижению показателей процесса крит

Сообщение Сергей Прохоров » 18 ноя 2015, 10:44

Сергей Трофимов писал(а): Возможно это неверно и к этому надо подходить по другому.

:smt044
- отправили счет
- потребитель не оплатил
- почему?
- нет денег...

Вы на это можете повлиять (провести корректирующее действие для устранения причины несоответствия)?

:smt044 Можете! Коррекцию! Дайте им денег!
Аватара пользователя
Сергей Прохоров
 
Сообщения: 5282
Зарегистрирован: 15 сен 2009, 12:23
Откуда: Киев
Благодарил (а): 55 раз.
Поблагодарили: 123 раз.

Re: Несоответствия по недостижению показателей процесса крит

Сообщение Черкасов Дмитрий » 18 ноя 2015, 11:14

Сергей Прохоров писал(а): :smt044
- отправили счет
- потребитель не оплатил
- почему?
- нет денег...

Вы на это можете повлиять (провести корректирующее действие для устранения причины несоответствия)?

:smt044 Можете! Коррекцию! Дайте им денег!

Теоретически, можете. И главное, есть поливариантный выбор: предоставить скидку; договориться о рассрочке платежа или договориться о возобновлении договорных отношений со временем, выведя эти случаи из ранга несоответствий; предоставить кредит, или, как Вы говорите, "дать денег"; предоставить другой товар, цена и качество которого устроит потребителя. Это только из того, что в голову пришло за несколько секунд, и всё это дело маркетолога, следовательно, всыпать ему люлей в качестве корректирующих действий (естественно, если есть веские основания). Вопрос: а нужно ли предпринимать действия в этом отношении? Это уже вопрос анализа в рамках корректирующих действий (8.5.2). Так, что не всё так смешно и очевидно.
Улыбайтесь сегодня - завтра будет труднее.
dmicher abathur kubrow
Аватара пользователя
Черкасов Дмитрий
 
Сообщения: 55
Зарегистрирован: 22 окт 2015, 11:03
Откуда: Москва, орган по сертификации систем менеджмента "ТР-Серт"
Благодарил (а): 1 раз.
Поблагодарили: 9 раз.

Re: Несоответствия по недостижению показателей процесса крит

Сообщение Сергей Прохоров » 18 ноя 2015, 11:30

Черкасов Дмитрий писал(а): Так, что не всё так смешно и очевидно.

Ок. Провели все описанные действия. Не хочет платить потребитель, хоть на деревьях маркетологов развешивай.
Что дальше с несоответствием делать будем? :-D
Аватара пользователя
Сергей Прохоров
 
Сообщения: 5282
Зарегистрирован: 15 сен 2009, 12:23
Откуда: Киев
Благодарил (а): 55 раз.
Поблагодарили: 123 раз.

Re: Несоответствия по недостижению показателей процесса крит

Сообщение Роман Озеранский » 18 ноя 2015, 11:59

Сергей Трофимов писал(а):ВП не знает того, что надо-ли ему анализировать каждое из 50 несоответствий в отдельности или к ним можно как-то применить метод стат. анализа.

Значит он знает что такое "несоответствие" (он не знает надо-ли ему анализировать каждое несоответствие), тогда почему же Вы раньше говорили - "В ответ я услышу ответ: а что и почему мы должны считать несоответствием"?
Сергей Трофимов писал(а):В компании принято такое решение, что недостижение показателя установленному критерию считается несоответствием и плюс к этому каждый случай который привел к невыполнению показателя тоже считается несоответствием.

Тогда почему же Вы раньше говорили - "Процесс Ремонт может быть признан результативным даже при невыполнении данного показателя"?
Первая Теорема Деминга: Никто не беспокоится о долговременной прибыли.
Вторая Теорема Деминга: Нас губят наилучшие усилия.
Аватара пользователя
Роман Озеранский
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 35257
Зарегистрирован: 15 авг 2004, 17:57
Откуда: Москва
Благодарил (а): 0 раз.
Поблагодарили: 272 раз.

Re: Несоответствия по недостижению показателей процесса крит

Сообщение Черкасов Дмитрий » 18 ноя 2015, 12:06

Сергей Прохоров писал(а):Что дальше с несоответствием делать будем?

Если бы провели все описанные действия, то у клиента был бы тот товар, который устраивает его по цене и качеству, с рассрочкой платежа. Он был бы доволен как слон: иметь достойный товар за меньшие деньги, да и еще с возможностью поиметь поставщика товара, не заплатив по договору. Другое дело, что Ваша организация не в состоянии ему предоставить такие условия. И тут уже вопрос "почему" к Вашей организации. Ответ: не позволяет технология или система управления (вплоть до того, что организация вообще не знает, как это делать), а "подстройка под клиента" экономически нецелесообразна и приведет к потере денег организацией. Этот вопрос считается (при чем относительно простым методом), а в некоторых случаях просто очевиден. Ну, тогда, как говорится, "умерла так умерла". Но, повторюсь, теоретическая возможность есть, и этой возможностью при удачном стечении обстоятельств просто грех не воспользоваться.

А вот, если взять вместо теории практику, что Вы столь настойчиво делаете, тот тут вопрос одновременно в лени руководителей проводить подобные анализы, а генерального директора - требовать от руководителей эти анализы. Опять же, может быть это нецелесообразная потеря времени-денег. Тут опять упираемся в один и тот же вопрос, который повторяется здесь уже из сообщения в сообщение: "Считает ли организация, что вот эта конкретная причина (уже найденная по результатам выявленного несоответствия), является достаточно веской, чтобы предпринимать те или иные действия?" (8.5.2с)
Улыбайтесь сегодня - завтра будет труднее.
dmicher abathur kubrow

За это сообщение автора Черкасов Дмитрий поблагодарил:
Сергей Трофимов (18 ноя 2015, 12:13)
Рейтинг: 10%
 
Аватара пользователя
Черкасов Дмитрий
 
Сообщения: 55
Зарегистрирован: 22 окт 2015, 11:03
Откуда: Москва, орган по сертификации систем менеджмента "ТР-Серт"
Благодарил (а): 1 раз.
Поблагодарили: 9 раз.

Re: Несоответствия по недостижению показателей процесса крит

Сообщение Сергей Трофимов » 18 ноя 2015, 12:09

Сергей Прохоров писал(а):
Сергей Трофимов писал(а): Возможно это неверно и к этому надо подходить по другому.

:smt044
- отправили счет
- потребитель не оплатил
- почему?
- нет денег...

Вы на это можете повлиять (провести корректирующее действие для устранения причины несоответствия)?


- отправили счет
- потребитель не оплатил

Данный показатель служит больше не для принятия решения результативен/нерезультативен процесс, а для управления процессом путем анализа проигранных сделок и выработки мер для снижения таких проигрышей. Согласен, невозможно заставить клиента купить у нас против его воли, но если в результате анализа выяснится, что:
1. Клиента не устроили наши цены
2. Клиента не устроили сроки доставки
3. Клиента не мог заплатить сразу а отсрочку мы ему не дали
то по данным причинам вполне твыработать корректирующие меры, например:
1. Жестче мониторим цены конкурентов/даем скидку/уменьшаем расходы на логистику/ищем поставщиков с меньшими ценами
2. Пересматриваем логистику/анализируем и решаем какие запчасти наиболее восстребованы и должны всегда быть у нас на складе
3. Проверенным клиентам с большими объемами закупок решаем предоставлять рассрочку платежа
Сергей Трофимов
 
Сообщения: 1378
Зарегистрирован: 22 авг 2014, 08:19
Благодарил (а): 52 раз.
Поблагодарили: 17 раз.

Re: Несоответствия по недостижению показателей процесса крит

Сообщение Роман Озеранский » 18 ноя 2015, 12:21

Сергей Трофимов писал(а):- отправили счет
- потребитель не оплатил

Тут не сказано главного, что у Вас нет договора с клиентом. А если нет договора, он не обязан Вам платить.
Первая Теорема Деминга: Никто не беспокоится о долговременной прибыли.
Вторая Теорема Деминга: Нас губят наилучшие усилия.
Аватара пользователя
Роман Озеранский
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 35257
Зарегистрирован: 15 авг 2004, 17:57
Откуда: Москва
Благодарил (а): 0 раз.
Поблагодарили: 272 раз.

Re: Несоответствия по недостижению показателей процесса крит

Сообщение Сергей Трофимов » 18 ноя 2015, 13:11

Роман Озеранский писал(а):
Сергей Трофимов писал(а):- отправили счет
- потребитель не оплатил

Тут не сказано главного, что у Вас нет договора с клиентом. А если нет договора, он не обязан Вам платить.

Совершенно верно, Договор подразумевает предварительное согласование всех условий, в том числе и цен и сроков поставки. У нас большинство клиентов действует так: позвонили, спросили есть-ли например шестеренка - мы ответили что на складе нет но есть возможность привести - ок вышлите мне счет, устроит куплю - мы выслали - клиент купил/некупил
Сергей Трофимов
 
Сообщения: 1378
Зарегистрирован: 22 авг 2014, 08:19
Благодарил (а): 52 раз.
Поблагодарили: 17 раз.

Re: Несоответствия по недостижению показателей процесса крит

Сообщение Черкасов Дмитрий » 18 ноя 2015, 13:29

Сергей Трофимов писал(а):Совершенно верно, Договор подразумевает предварительное согласование всех условий, в том числе и цен и сроков поставки. У нас большинство клиентов действует так: позвонили, спросили есть-ли например шестеренка - мы ответили что на складе нет но есть возможность привести - ок вышлите мне счет, устроит куплю - мы выслали - клиент купил/некупил

Именно эта ситуация и обсуждается в сообщениях ( 1 ) и ( 2 ).
Улыбайтесь сегодня - завтра будет труднее.
dmicher abathur kubrow
Аватара пользователя
Черкасов Дмитрий
 
Сообщения: 55
Зарегистрирован: 22 окт 2015, 11:03
Откуда: Москва, орган по сертификации систем менеджмента "ТР-Серт"
Благодарил (а): 1 раз.
Поблагодарили: 9 раз.

Пред.След.

Вернуться в Практика внедрения СМК

Кто сейчас на конференции

Сейчас этот форум просматривают: нет зарегистрированных пользователей и гости: 6



cron