Человеческий фактор в СМК

Опыт, ошибки, подводные камни

Модераторы: Михаил Шустер, Александр Карбаинов

Человеческий фактор в СМК

Сообщение Андрей Козин » 20 май 2016, 11:02

Это, пожалуй, самый насущный вопрос для развертывания СМК на соответствие ИСО 9001.
Хотя для организации СМК и ИСО 9001 это всего лишь частный случай системы управления.
Хотелось бы собрать мнения форумчан по данной теме: как проявляется, как влияет, в чем причины и как бороться с человеческим фактором.
Для примера возьмем требование ИСО 9001 по документированной информации.
Документированная информация должна разрабатываться, актуализироваться и применяться.
Изображение
Если пересмотреть классический график баланса спроса и предложения применительно к трудозатратам исполнителя на ведение документированной информации и трудозатратам руководителя на ее поддержание в актуальном состоянии, то можно примерно представить влияние человеческого фактора на количество актуальной информации (постоянно стремится к 0) и количество затрат руководителей по поддержанию документированной информации в актуальном состоянии (постоянно стремится к бесконечности).
ИМХО причина сего казуса это личная оценка исполнителя значимости результатов труда по созданию и актуализации документированной информации. Для него обычно эта деятельность имеет самый низкий приоритет, которую по его мнению можно в принципе и не выполнять.
Используемый исполнителем набор причин отказа вести документированную информацию не богат и в основном относится к черезмерной занятости другой деятельностью.
Методы борьбы: чек-листы, аудиты, наказания.
Влияет в основном к невозможности анализа со стороны руководства или ошибкам при его проведении и, как следствие, является неиссякаемым источником улучшений: создать чек лист, включить в программу аудитов, наказать...
Андрей Козин
 
Сообщения: 2924
Зарегистрирован: 05 июл 2013, 19:36
Откуда: РФ, Тольятти
Благодарил (а): 6 раз.
Поблагодарили: 60 раз.

Re: Человеческий фактор в СМК

Сообщение Виталий Эйнула » 20 май 2016, 11:44

а что значит человеческий фактор?
Аватара пользователя
Виталий Эйнула
 
Сообщения: 4277
Зарегистрирован: 31 авг 2012, 14:56
Благодарил (а): 100 раз.
Поблагодарили: 149 раз.

Re: Человеческий фактор в СМК

Сообщение Андрей Козин » 20 май 2016, 12:13

Виталий Эйнула писал(а):а что значит человеческий фактор?

В ИСО 9000-2015 есть определение:
3.10.3 человеческий фактор (human factor): Характеристика (3.10.1), присущая лицу, которое имеет влияние на рассматриваемый объект (3.6.1).
Примечания
1 Характеристики могут быть физическими, образовательными или социальными.
2 Человеческие факторы могут значительно влиять на систему менеджмента (3.5.3).
Андрей Козин
 
Сообщения: 2924
Зарегистрирован: 05 июл 2013, 19:36
Откуда: РФ, Тольятти
Благодарил (а): 6 раз.
Поблагодарили: 60 раз.

Re: Человеческий фактор в СМК

Сообщение Роман Озеранский » 20 май 2016, 12:36

Андрей Козин писал(а):в чем причины и как бороться с человеческим фактором.

Причина понятна - все люди разные, каждый со своим характером, а где-то и гонором. И не хотят эти люди быть винтиками в выстроенных вами - коллеги практики, СМК :D . Они хотят быть индивидуальностями, которых ценили, а не вытирали о них ноги. Т.ч. хотите вы коллеги или нет, придется вам реализовывать 3-й принцип менеджмента - вовлечение сотрудников. Умеют ли делать это наши практики, сомневаюсь, они ведь с гордостью рассказывают как ходят в гембу и "раздают там работягам выговоры с занесением в грудную клетку" :D .
Так что же делать нашим МК? Ну уж само собой не заниматься хренью по созданию СМК на соответствие ISO 9001, а вовлекать сотрудников в общее дело. Но тут есть проблемка, они должны осознать что это дело их - общее, а не дело дяди, на какого они карячатся, а он их еще к тому же и кидает на бабки :D .
И не грех здесь вспомнить старика Деминга с его классической фразой - "Создайте условия радостные для работы и вовлеченность персонала придет сама собой."
Первая Теорема Деминга: Никто не беспокоится о долговременной прибыли.
Вторая Теорема Деминга: Нас губят наилучшие усилия.
Аватара пользователя
Роман Озеранский
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 35257
Зарегистрирован: 15 авг 2004, 17:57
Откуда: Москва
Благодарил (а): 0 раз.
Поблагодарили: 272 раз.

Re: Человеческий фактор в СМК

Сообщение Виталий Эйнула » 20 май 2016, 12:55

Андрей Козин писал(а):
Виталий Эйнула писал(а):а что значит человеческий фактор?

В ИСО 9000-2015 есть определение:
3.10.3 человеческий фактор (human factor): Характеристика (3.10.1), присущая лицу, которое имеет влияние на рассматриваемый объект (3.6.1).
Примечания
1 Характеристики могут быть физическими, образовательными или социальными.
2 Человеческие факторы могут значительно влиять на систему менеджмента (3.5.3).

Почему то принято воспринимать человеческий фактор (ЧФ) как влияние человека, которое обязательно несет негативный характер и последствия.. грубо говоря - накосячил, сделал ошибку.
мы именно в этой парадигме рассматриваем влияние ЧФ на СМК ?

За это сообщение автора Виталий Эйнула поблагодарил:
Радэ Бошкович (20 май 2016, 14:29)
Рейтинг: 10%
 
Аватара пользователя
Виталий Эйнула
 
Сообщения: 4277
Зарегистрирован: 31 авг 2012, 14:56
Благодарил (а): 100 раз.
Поблагодарили: 149 раз.

Re: Человеческий фактор в СМК

Сообщение Виталий Эйнула » 20 май 2016, 13:15

Вот скажем у меня есть претензии к конструкторам и технологам в части разработанных ими документах. на одно тоже изделие почему то два разных паспорта или тех. паспорта.. почему спрашивается.. а потому ,что их оформляли два разных технолога или контруктора со своим видением, как это должно быть..но в рамках нормативных документов. а то, что в цехе работники понять не могут почему в один паспорт нужно занести 20 листов информации, а на такую же деталь в иной паспорт- 8 листов. И все правы. :D
Аватара пользователя
Виталий Эйнула
 
Сообщения: 4277
Зарегистрирован: 31 авг 2012, 14:56
Благодарил (а): 100 раз.
Поблагодарили: 149 раз.

Re: Человеческий фактор в СМК

Сообщение Андрей Козин » 20 май 2016, 13:33

Виталий Эйнула писал(а):Вот скажем у меня есть претензии к конструкторам и технологам в части разработанных ими документах. на одно тоже изделие почему то два разных паспорта или тех. паспорта

Что-то у Вас управление КД шалит. На сколько мне известно у нас в системе зарегистрировать два тех паспорта на одно изделие, у которого один конструкторский номер, в принципе нет возможности.
Андрей Козин
 
Сообщения: 2924
Зарегистрирован: 05 июл 2013, 19:36
Откуда: РФ, Тольятти
Благодарил (а): 6 раз.
Поблагодарили: 60 раз.

Re: Человеческий фактор в СМК

Сообщение Роман Озеранский » 20 май 2016, 13:53

Виталий Эйнула писал(а):Вот скажем у меня есть претензии к конструкторам и технологам в части разработанных ими документах. на одно тоже изделие почему то два разных паспорта или тех. паспорта.. почему спрашивается.. а потому ,что их оформляли два разных технолога или контруктора со своим видением

А может тут другая причина, что вы все не являетесь одной командой, делающей одно общее дело, и этим конструкторам глубоко плевать удовлетворены Вы как внутренний потребитель или нет :D . У них есть свой начальник функциональной ниши - Начальник конструкторского отдела, он удовлетворен - и ладушки, а на всех остальных можно положить с высокой колокольни :D .
Первая Теорема Деминга: Никто не беспокоится о долговременной прибыли.
Вторая Теорема Деминга: Нас губят наилучшие усилия.
Аватара пользователя
Роман Озеранский
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 35257
Зарегистрирован: 15 авг 2004, 17:57
Откуда: Москва
Благодарил (а): 0 раз.
Поблагодарили: 272 раз.

Re: Человеческий фактор в СМК

Сообщение Виталий Эйнула » 20 май 2016, 13:58

Роман Озеранский писал(а):
Виталий Эйнула писал(а):Вот скажем у меня есть претензии к конструкторам и технологам в части разработанных ими документах. на одно тоже изделие почему то два разных паспорта или тех. паспорта.. почему спрашивается.. а потому ,что их оформляли два разных технолога или контруктора со своим видением

А может тут другая причина, что вы все не являетесь одной командой, делающей одно общее дело, и этим конструкторам глубоко плевать удовлетворены Вы как внутренний потребитель или нет :D . У ни х ксть свой начальник функциональной ниши - Начальник конструкторского отдела, он удовлетворен - и ладушки, а на всех остальных можно положить с высокой колокольни :D .

Роман нет, это все ЧФ : :partyman:
Аватара пользователя
Виталий Эйнула
 
Сообщения: 4277
Зарегистрирован: 31 авг 2012, 14:56
Благодарил (а): 100 раз.
Поблагодарили: 149 раз.

Re: Человеческий фактор в СМК

Сообщение Роман Озеранский » 20 май 2016, 14:21

Виталий Эйнула писал(а):Роман нет, это все ЧФ : :partyman:

Так ЧФ в системах менеджмента - это все, по той простой причине, что в системах менеджмента работают не роботы, а человеки :D и воленс-неволенс это приходится учитывать.
Все эти разговоры, что персонал должен выполнять КД, ТД и прочие НД, это даже не обсуждается, это минимум - само собой разумеющееся. Но на этом уже далеко не уедешь, на этом не станешь конкурентоспособным, это делают все бизнесы, это просто необходимый минимум, как минимум - тот же ISO 9001, на выполнении какого Андрей Козин буксует какой уже год подряд :D . Но нам то не это нужно, нам нужно чтобы персонал рыл землю носом :D , генерил идеи, и вообще работал за троих. И тут мы опять приходим все к тем же вопросам - общее дело (а общее ли оно для всех?), командная работа (и где эта команда, если практики на полном серьезе говорят, что команды бывают только в спорте :D ), вовлечение персонала (тут вообще молчу, после выговоров с занесением в грудную клетку, вы коллеги практики, хрен кого вовлекете :D ).
Первая Теорема Деминга: Никто не беспокоится о долговременной прибыли.
Вторая Теорема Деминга: Нас губят наилучшие усилия.
Аватара пользователя
Роман Озеранский
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 35257
Зарегистрирован: 15 авг 2004, 17:57
Откуда: Москва
Благодарил (а): 0 раз.
Поблагодарили: 272 раз.

Re: Человеческий фактор в СМК

Сообщение Роман Озеранский » 20 май 2016, 14:30

Савелий Степанов писал(а):
Роман Озеранский писал(а): хрен кого вовлекете

по русски правильно "хер кого вовлечете"

Так по русски и человеков нет, у меня свои конструкции :D .
Первая Теорема Деминга: Никто не беспокоится о долговременной прибыли.
Вторая Теорема Деминга: Нас губят наилучшие усилия.
Аватара пользователя
Роман Озеранский
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 35257
Зарегистрирован: 15 авг 2004, 17:57
Откуда: Москва
Благодарил (а): 0 раз.
Поблагодарили: 272 раз.

Re: Человеческий фактор в СМК

Сообщение Радэ Бошкович » 20 май 2016, 14:39

Виталий Эйнула писал(а):Почему то принято воспринимать человеческий фактор (ЧФ) как влияние человека, которое обязательно несет негативный характер и последствия.. грубо говоря - накосячил, сделал ошибку.

Совершенно правильное замечание, хотя, скорее всего, ошибка произошла именно потому, что с человеческим фактором не считались. Я помню обучение в США, где мы мучились собрать какую-то катушку ВЧ усилителя. Подошел рабочий, Индеец, и сказал вполголоса: "Ребята, не мучитесь, так это собрать невозможно, я вам покажу в время обеденного перерыва". И действительно показал, сборка - 3 минуты. После этого он попросил, чтобы никому не рассказывали что это он нам показал, иначе его уволят. На наши вопросительные взгляды ответил так: "Мы предлагали изменить технологию, но наши предлоги не рассматривают, мы ведь не инженеры".

И потом, когда произошла ошибка, списываем на человеческий фактор. Да, но этот "фактор" не в исполнителях, а у тех, кто прописал неправильную технологию. Как с их фактором?
Аватара пользователя
Радэ Бошкович
Модератор
Модератор
 
Сообщения: 2836
Зарегистрирован: 23 мар 2006, 19:13
Откуда: Белград (Сербия), Москва (РФ)
Благодарил (а): 26 раз.
Поблагодарили: 250 раз.

Re: Человеческий фактор в СМК

Сообщение Савелий Степанов » 20 май 2016, 14:46

Радэ Бошкович писал(а):Совершенно правильное замечание, хотя, скорее всего, ошибка произошла именно потому, что с человеческим фактором не считались. Я помню обучение в США, где мы мучились собрать какую-то катушку ВЧ усилителя. Подошел рабочий, Индеец, и сказал вполголоса: "Ребята, не мучитесь, так это собрать невозможно, я вам покажу в время обеденного перерыва". И действительно показал, сборка - 3 минуты. После этого он попросил, чтобы никому не рассказывали что это он нам показал, иначе его уволят. На наши вопросительные взгляды ответил так: "Мы предлагали изменить технологию, но наши предлоги не рассматривают, мы ведь не инженеры".

это не с человеческим фактором не считаются. Это называется "костлявая рука рационализации". "Костлявая рука" - по аналогии со Смертью (ее изображают в виде скелета обычно). Рабочий своим усовершенствованием наверняка что-то нарушил в конструкции и испортил изделие. За это следует карать максимально жестко.
Роман Озеранский писал(а):Так по русски и человеков нет

Тогда не "человеческий фактор", а "человечий"
Савелий Степанов
 

Re: Человеческий фактор в СМК

Сообщение Савелий Степанов » 20 май 2016, 14:48

Андрей Козин писал(а): как бороться с человеческим фактором

автоматизация всего и вся. Человек - такое животное, которое всегда ищет, чтобы такого сделать, чтобы ничего не делать. Или делать максимально комфортно (как в примере с индейцем)
Савелий Степанов
 

Re: Человеческий фактор в СМК

Сообщение Виталий Эйнула » 20 май 2016, 14:52

Радэ Бошкович писал(а):
Виталий Эйнула писал(а):Почему то принято воспринимать человеческий фактор (ЧФ) как влияние человека, которое обязательно несет негативный характер и последствия.. грубо говоря - накосячил, сделал ошибку.

Совершенно правильное замечание, хотя, скорее всего, ошибка произошла именно потому, что с человеческим фактором не считались. Я помню обучение в США, где мы мучились собрать какую-то катушку ВЧ усилителя. Подошел рабочий, Индеец, и сказал вполголоса: "Ребята, не мучитесь, так это собрать невозможно, я вам покажу в время обеденного перерыва". И действительно показал, сборка - 3 минуты. После этого он попросил, чтобы никому не рассказывали что это он нам показал, иначе его уволят. На наши вопросительные взгляды ответил так: "Мы предлагали изменить технологию, но наши предлоги не рассматривают, мы ведь не инженеры".

И потом, когда произошла ошибка, списываем на человеческий фактор. Да, но этот "фактор" не в исполнителях, а у тех, кто прописал неправильную технологию. Как с их фактором?

сейчас, под эгидой автоматизации и главенствующей роли IT в организациях , менеджеры пытаются показать, что они снизили или устранили ЧФ, т.е. загнали некую деятельность в двоичный код, исполняемый компьютером.. который дает только два пути решения "Да"- идем дальше по технологии, "нет"- возврат к предыдущей операции.
Человеческий фактор (возможность человека) позволяет гибко реагировать на возникающие отклонения от процесса, но вопрос то в том.. а эти умения дают положительный эффект в долгосрочной перспективе или это всего лишь краткосрочный эффект? соответственно и рассматривать ЧФ нужно как нечто, что позволяет находить пути решения.
Аватара пользователя
Виталий Эйнула
 
Сообщения: 4277
Зарегистрирован: 31 авг 2012, 14:56
Благодарил (а): 100 раз.
Поблагодарили: 149 раз.

Re: Человеческий фактор в СМК

Сообщение Виталий Эйнула » 20 май 2016, 14:58

Савелий Степанов писал(а):Рабочий своим усовершенствованием наверняка что-то нарушил в конструкции и испортил изделие. За это следует карать максимально жестко.

типовые испытания никто не отменял.
Аватара пользователя
Виталий Эйнула
 
Сообщения: 4277
Зарегистрирован: 31 авг 2012, 14:56
Благодарил (а): 100 раз.
Поблагодарили: 149 раз.

Re: Человеческий фактор в СМК

Сообщение Виталий Эйнула » 20 май 2016, 15:08

уж наверно не первый раз пишу.. раньше мы с вами приходили в банк, говорили.. надо заплатить за это.. работник банка выдавал соответствующий бланк со всеми реквизитами, где мы ставили сумму и подпись, отдавали банкиру бланк и уходили довольные.. вот это автоматизация, а что теперь? нам нужно самим вносить 15-18 значные цифры в бланки или в компьютер по сути мы стали сами операторами банка , при этом мы ошибаемся чаще.. что дала такая автоматизация? т.е. суть автоматизации должна заключается не в том,чтобы исполнителям было проще, а втом, чтобы число ошибок было равно нулю и услуга выполнилась полностью т.е нацеленность на потребителя..
Аватара пользователя
Виталий Эйнула
 
Сообщения: 4277
Зарегистрирован: 31 авг 2012, 14:56
Благодарил (а): 100 раз.
Поблагодарили: 149 раз.

Re: Человеческий фактор в СМК

Сообщение Роман Озеранский » 20 май 2016, 15:22

Савелий Степанов писал(а):Рабочий своим усовершенствованием наверняка что-то нарушил в конструкции и испортил изделие. За это следует карать максимально жестко.

И как знать, может из-за этого бизнесы и теряют свою конкурентоспособность, что не принимают предложения работяг.
Первая Теорема Деминга: Никто не беспокоится о долговременной прибыли.
Вторая Теорема Деминга: Нас губят наилучшие усилия.
Аватара пользователя
Роман Озеранский
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 35257
Зарегистрирован: 15 авг 2004, 17:57
Откуда: Москва
Благодарил (а): 0 раз.
Поблагодарили: 272 раз.

Re: Человеческий фактор в СМК

Сообщение Андрей Козин » 20 май 2016, 15:24

Виталий Эйнула писал(а):мы именно в этой парадигме рассматриваем влияние ЧФ на СМК ?

Вообще-то да.
Савелий Степанов писал(а):автоматизация всего и вся. Человек - такое животное, которое всегда ищет, чтобы такого сделать, чтобы ничего не делать. Или делать максимально комфортно (как в примере с индейцем)

Автоматизация не позволит уйти от ЧФ. Автоматизация то же должна разрабатываться, актуализироваться и применяться.
Уйти от ЧФ можно только при использовании искусственного интеллекта.
За примером далеко ходить не надо. Как часто каждый из нас исправляет ошибки при написании сообщений на данный форум? Автоматизация есть. Она показывает на возможные ошибки. Но ЧФ позволяет
1. Эти ошибки создавать
2. Игнорировать предупреждения автоматизации и отправлять ошибки на форум
3. Заниматься творчеством и инициативном порядке создавать ошибки и отправлять их на форум.
Андрей Козин
 
Сообщения: 2924
Зарегистрирован: 05 июл 2013, 19:36
Откуда: РФ, Тольятти
Благодарил (а): 6 раз.
Поблагодарили: 60 раз.

Re: Человеческий фактор в СМК

Сообщение Роман Озеранский » 20 май 2016, 15:46

Виталий Эйнула писал(а):т.е. суть автоматизации должна заключается не в том,чтобы исполнителям было проще, а втом, чтобы число ошибок было равно нулю и услуга выполнилась полностью т.е нацеленность на потребителя..

Так это в том случае если они работают на потребителя, а если нет? Как раньше было, да и сейчас встречается, продавщица говорит покупателям - вас много, а я одна, в очередь сукины дети :D . Плевала она на потребителей. Мы ведь это уже обсуждали не раз - чьи указания будет выполнять внутренний поставщик, внутреннего потребителя или своего непосредственного начальника. Напомнить, что тут говорили практики :D ?
Первая Теорема Деминга: Никто не беспокоится о долговременной прибыли.
Вторая Теорема Деминга: Нас губят наилучшие усилия.
Аватара пользователя
Роман Озеранский
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 35257
Зарегистрирован: 15 авг 2004, 17:57
Откуда: Москва
Благодарил (а): 0 раз.
Поблагодарили: 272 раз.

След.

Вернуться в Практика внедрения СМК

Кто сейчас на конференции

Сейчас этот форум просматривают: нет зарегистрированных пользователей и гости: 2