Управление поступившими жалобами и претензиями

Опыт, ошибки, подводные камни

Модераторы: Михаил Шустер, Александр Карбаинов

Управление поступившими жалобами и претензиями

Сообщение Сергей Трофимов » 15 июл 2016, 10:28

В Процед. Упр-е документацией есть пунт, согласно которому письменные претензии регистрируются как входящие.
В Процед. Упр-е несоответствующей прод-й расписано, в каких случаях у Потребителя могут возникнуть к нам претензии и кто является Ответственным. Например мы отремонтировали бульдозер, через неделю он сдох, Потребитель нам пожаловался. Гл. механик Ответственный за определение причины - некачественный ремонт/установлена дефектная запчасть/неправильная эксплуатация Потребителем и т.п.
Теперь появилась необходимость прописать некий алгоритм, т.к. на многие претензии отвечают по две недели а устные вообще игнорируют.

Процесс проведения анализа поступивших претензий/жалоб.
1. О поступившей письменной или устной претензии или жалобе должно быть направлено уведомление ГД и ПРК.
2. ПРК в день получения уведомления о претензии направляет Потребителю по эл. почте письмо с уведомлением, что претензия получена и принята к рассмотрению, ответ по результатам будет сообщен в ближайшее время (кроме претензий полученных с сайта т.к. подобное уведомление направляется автоматически). Если эл. почта Потребителя не указана, то другим доступным образом.
3. ПРК регистрирует претензию как потенциальное несоответствие в Журнале регистрации несоответствий и корректирующих действий.
4. ПРК направляет претензию Ответственному лицу. Ответственное лицо определяется в соответствии с Процедурой Управление несоответствующей продукцией (или получает подтверждение, что ответственный уже осведомлен о данной претензии).
5. Ответственное лицо рассматривает поступившую претензию.
Обоснованные жалобы требуют проведения действий по исправлению. При анализе претензии необходимо определить причины, вызвавшие данное несоответствие, попробовать устранить это несоответствие (коррекция) и продумать меры по устранению причин (корректирующие действия) в соответствии с настоящей Процедурой.
6. Ответы на все рекламации/жалобы Ответственным лицом даются в возможно кратчайшие сроки, но не позднее 3-х дней (рабочие дни) с момента получения рекламации (жалобы). В ответе должно содержаться описание немедленных мер по исправлению, которые будут предприняты. На письменные жалобы ответ всегда предоставляется в письменной форме.
При отправке Потребителю ответа на претензию необходимо ставить в копию ПРК.
7. Полученные данные о ходе рассмотрения и принятых решениях по претензии, ПРК отражает в Журнале регистрации несоответствий и корректирующих действиях.
8. ГД осуществляет мониторинг процесса рассмотрения и принятия решений по претензии, отражаемого в Журнале регистрации несоответствий и корректирующих действиях и может в любой момент запросить дополнительную информацию, добавить ответственных и исполнителей, изменить или отменить планируемое решение по претензии.
9. Претензия считается «закрытой» только когда Потребитель выразил удовлетворение решением. Ответственное лицо уведомляет об этом ПРК.
10. ПРК выясняет насколько Потребитель удовлетворен ответом.
11. При нарушении Ответственным лицом сроков реагирования на претензии, ПРК направляет по эл. Почте Ответственному лицу запрос о действиях и решению по претензии с обязательным уведомлением о запросе в копии ГД.
12. О причинах нарушения сроков реагирования Ответственное лицо докладывает ГД.

Данный алгоритм мы решили прописать в Проц. Коррект. и предупр. действия для того, чтобы увязать анализ претензий с последующим анализом причин и разработкой КД и ПД. Т.е. например плохой ремонт по причине некомпетентности механика - КД доп. обучение механика данному виду ремонта + внесение необх. инфы в инструкции. В Проц. Коррект. и предупр. действия устные и письменные претензии признаются несоответствиями при их обоснованности.

Не хочется создавать отдельную процед. по управлению претензиями. На ваш взгляд, описанный выше вариант не слишком громоздкий и что имеет смысл поменять?
Сергей Трофимов
 
Сообщения: 1378
Зарегистрирован: 22 авг 2014, 08:19
Благодарил (а): 52 раз.
Поблагодарили: 17 раз.

Re: Управление поступившими жалобами и претензиями

Сообщение Андрей Горбунов » 15 июл 2016, 11:27

Сергей,
"На ваш взгляд, описанный выше вариант не слишком громоздкий и что имеет смысл поменять?" - на мой взгляд, описанный выше вариант - это ни о чем, простите. Вот, первый же пункт:
"1. О поступившей письменной или устной претензии или жалобе должно быть направлено уведомление ГД и ПРК" - кому жалоба поступила? Как зарегистрирована? Кем должно быть направлено уведомление? В какие сроки? А ГД зачем напрягать?
Я настоятельно рекомендую всем своим клиентам избегать в процедурах безличных положений типа "кто-то информируется" (сам по себе?), "кому-то передается" (само по себе?) и т.п. Положение процедуры - это требование и его лучше всего формулировать четко: кто что делает в какие сроки с каким результатом. Т.е. в применении к п.1 это могло бы выглядеть примерно так: "Менеджер продаж при получении от клиента письменной или устной претензии:
- фиксирует факт получения претензии в Журнале ... в соответствии с Инструкцией ведения Журнала ...,
- передает в течение часа ПРК по электронной почте prk@organization.com информацию о полученной претензии в формате ...".
Определите точки входа претензии/жалобы в организацию, каналы ее движения внутри, участников обработки жалоб и претензий, границы их ответственности и способы реализации этой ответственности, порядок эскалации жалобы. Все должно быть конкретно, тогда и спрашивать будет с кого и за что.
Про то, что обучение не является КД уже устал писать и говорить :-(.
Право сомневаться не отменяет обязанности думать
Аватара пользователя
Андрей Горбунов
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 4232
Зарегистрирован: 25 янв 2005, 18:06
Откуда: Москва
Благодарил (а): 13 раз.
Поблагодарили: 278 раз.

Re: Управление поступившими жалобами и претензиями

Сообщение Роман Озеранский » 15 июл 2016, 11:34

Сергей Трофимов писал(а):1. О поступившей письменной или устной претензии или жалобе должно быть направлено уведомление ГД и ПРК.

Зачем директора грузить операционкой?
Сергей Трофимов писал(а):2. ПРК в день получения уведомления о претензии направляет Потребителю по эл. почте письмо с уведомлением, что претензия получена и принята к рассмотрению

А почему этот вопрос не может быть решен без ПРК, в самом процессе?
Сергей Трофимов писал(а):3. ПРК регистрирует претензию как потенциальное несоответствие в Журнале регистрации несоответствий и корректирующих действий.

А ПРК зачем заниматься операционкой, у него нет других дел?
Сергей Трофимов писал(а):4. ПРК направляет претензию Ответственному лицу.

ПРК должен систему выстраивать, а не заниматься операционной хренью, выступая затычкой по каждой претензии.
Сергей Трофимов писал(а):7. Полученные данные о ходе рассмотрения и принятых решениях по претензии, ПРК отражает в Журнале регистрации несоответствий и корректирующих действиях.

Это должны делать непосредственные участники процесса, ПРК тут лишнее звено.
Сергей Трофимов писал(а):8. ГД осуществляет мониторинг процесса рассмотрения и принятия решений по претензии

Для этого достаточно владельца процесса, а у директора - масса других, более важных дел, чем возиться с каждой претензией.
Сергей Трофимов писал(а):10. ПРК выясняет насколько Потребитель удовлетворен ответом.

Опять ПРК сюда искусственно привлечен. Быть в контакте с потребителем обязанность ВП.

Вывод: выстроить процесс без участия директора и ПРК.
Первая Теорема Деминга: Никто не беспокоится о долговременной прибыли.
Вторая Теорема Деминга: Нас губят наилучшие усилия.
Аватара пользователя
Роман Озеранский
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 35257
Зарегистрирован: 15 авг 2004, 17:57
Откуда: Москва
Благодарил (а): 0 раз.
Поблагодарили: 272 раз.

Re: Управление поступившими жалобами и претензиями

Сообщение Андрей Горбунов » 15 июл 2016, 11:50

Рома,
принципиально не согласен с исключением ПРК из процесса обработки претензий - это одно из основных его дел. О каком реальном управлении качеством можно говорить, если ответственный за это лишен важнейших данных? Вот ГД по мелочи грузить не имеет смысла, поэтому и должен быть порядок эскалации.
Право сомневаться не отменяет обязанности думать
Аватара пользователя
Андрей Горбунов
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 4232
Зарегистрирован: 25 янв 2005, 18:06
Откуда: Москва
Благодарил (а): 13 раз.
Поблагодарили: 278 раз.

Re: Управление поступившими жалобами и претензиями

Сообщение Сергей Трофимов » 15 июл 2016, 11:54

Андрей Горбунов писал(а): кому жалоба поступила?

Согласно процед. Корректирующие и предупр. действия:

Несоответствия могут быть выявлены в результате:
..........................................................
Г) Анализ степени удовлетворенности Потребителей

-Рекламации/жалобы/претензии Потребителя официально полученные от Потребителя устные или письменные, в которых выражается неудовлетворённость продукцией/услугами.
Информация о полученных жалобах/рекламациях/претензиях передается их получателем ГД и ПРК.

-Телефонный опрос Потребителей
Офис-менеджер компании (филиалов компании) проводят телефонный опрос внешних Потребителей с целью выяснения степени удовлетворенности.
Полученные ответы офис-менеджер фиксирует в Сервисном отчете опроса клиентов согласно формы Журнал учёта отзывов и предложений потребителей, который ведется в электронной форме и находится в каталоге находящемся в постоянном доступе Генерального директора и ответственных лиц.
Полученная информация используется для оценки удовлетворенности Потребителя предоставленной услугой и необходимых мерах по ее повышению.
В случае получения ответа от Потребителя, свидетельствующего о неудовлетворительном оказании услуги Компанией, Офис-менеджер незамедлительно составляет информационное письмо с информацией о потенциальном несоответствии и высылает его ГД и ПРК.

-Сведения полученные менеджерами при общении с Потребителями
Менеджеры по продажам в общении с Потребителем, должны выявлять:
• мнение Потребителя об услугах, оказанных ему специалистами Компании
• сведения полученные при эксплуатации проданной, переданной в аренду или отремонтированной технике
• предложения по повышению качества оказываемых услуг
Полученные жалобы или замечания, передаются их получателем ГД и ПРК.

-Запросы сотрудников
Все сотрудники имеют право подать запрос на корректирующие и предупреждающие действия, если они выявили существующее или возможное несоответствие установленным требованиям, процедурам Компании, требованиям потребителей или законодательным/нормативным требованиям, или подать предложения по улучшению.

-Отзывы и предложения Потребителей (Обращения) полученные с сайта Компании
Для обратной связи с Потребителями на сайте Компании введена в действие «кнопка - Служба качества» и Потребитель может оставить свой отзыв, жалобу или предложение.
Кроме того данная система предназначена для получения обратной связи от внутренних Потребителей – сотрудников Компании, которые могут посредством данной связи сообщать о замеченных нарушениях, потенциальных несоответствиях, дать предложения по улучшению.
Полученные с сайта негативные отзывы, жалобы или замечания регистрируются ПРК в Журнал регистрации несоответствий и корректирующих действий.


Получателей жалоб очень много, практически это весь персонал компании, в связи с чем и не стал конкретно указывать должности.

Андрей Горбунов писал(а): Как зарегистрирована?

Все жалобы регистрируются ПРК в Журнале регистрации несоответствий и корректирующих действий. Это сделано, чтобы данные о всех потенциальных несоответствиях, КД и ПД по ним, находились в одном месте.

Андрей Горбунов писал(а):обучение не является КД

Если механик выполнил плохой ремонт по той причине, что он второй раз в жизни сталкивается с данной техникой и не имеет достаточной компетентности для ее ремонта, КД в виде обучения именно по ремонту данной техники разве не оправдано? Понятно, что мы заранее должны позаботиться чтобы механики все знали и умели, но мы мультибрендовая по ремонту компания,
видов и брендов ремонтируемой техники почти сотня, невозможно предугадать какая техника и какого бренда будет завтра на ремонте.
Сергей Трофимов
 
Сообщения: 1378
Зарегистрирован: 22 авг 2014, 08:19
Благодарил (а): 52 раз.
Поблагодарили: 17 раз.

Re: Управление поступившими жалобами и претензиями

Сообщение Сергей Трофимов » 15 июл 2016, 12:00

Роман Озеранский писал(а):Зачем директора грузить операционкой?

ГД сам предложил включить пункт:
8. ГД осуществляет мониторинг процесса рассмотрения и принятия решений по претензии, отражаемого в Журнале регистрации несоответствий и корректирующих действиях и может в любой момент запросить дополнительную информацию, добавить ответственных и исполнителей, изменить или отменить планируемое решение по претензии.

ГД не вмешивается и не занимается операционкой, он просто наблюдает и вмешивается только в исключительных случаях.
Сергей Трофимов
 
Сообщения: 1378
Зарегистрирован: 22 авг 2014, 08:19
Благодарил (а): 52 раз.
Поблагодарили: 17 раз.

Re: Управление поступившими жалобами и претензиями

Сообщение Роман Озеранский » 15 июл 2016, 12:02

Андрей Горбунов писал(а):принципиально не согласен с исключением ПРК из процесса обработки претензий - это одно из основных его дел.

Объясняю свою логику, претензии - типичная, рутинная операционная деятельность. И ПРК и директор - системные люди, которые должны заниматься системой (менеджмента), [обсуждается кто и чем], вся операционка д.б. отдана в процессы (гембу). Если ПРК или директор начнут заниматься операционкой, они будут проваливать решение системных вопросов.
Андрей Горбунов писал(а):О каком реальном управлении качеством можно говорить, если ответственный за это лишен важнейших данных?

А он (МК/ПРК) и не должен управлять качеством, он должен встроить качество в процессы/систему и "умереть" для данной организации :D . Все должно работать без него любимого. Но "умирать" наши МК/ПРК не хотят, они хотят висеть на шее организации, вечно и доить ее на бабки :D , поэтому и придумывают себе работу - типа, смотрите какие мы незаменимые, без нас все рухнет, поэтому нас трогать нельзя :lol: .
Первая Теорема Деминга: Никто не беспокоится о долговременной прибыли.
Вторая Теорема Деминга: Нас губят наилучшие усилия.
Аватара пользователя
Роман Озеранский
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 35257
Зарегистрирован: 15 авг 2004, 17:57
Откуда: Москва
Благодарил (а): 0 раз.
Поблагодарили: 272 раз.

Re: Управление поступившими жалобами и претензиями

Сообщение Роман Озеранский » 15 июл 2016, 12:09

Сергей Трофимов писал(а):8. ГД осуществляет мониторинг процесса рассмотрения и принятия решений по претензии...
ГД не вмешивается и не занимается операционкой, он просто наблюдает и вмешивается только в исключительных случаях.

Угу, вот этот вот пункт 8 отожрет у него столько времени, что мама не горюй.
Вы объясните своему директору, что у него есть куча других более важных дел, а именно:
- стратегия бизнеса;
- организационное строительство;
- инвестиции в бизнес;
- поиск новых ниш;
- капитализация;
- система менеджмента [качества] (и ее улучшение).
Первая Теорема Деминга: Никто не беспокоится о долговременной прибыли.
Вторая Теорема Деминга: Нас губят наилучшие усилия.
Аватара пользователя
Роман Озеранский
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 35257
Зарегистрирован: 15 авг 2004, 17:57
Откуда: Москва
Благодарил (а): 0 раз.
Поблагодарили: 272 раз.

Re: Управление поступившими жалобами и претензиями

Сообщение Поденков Андрей » 15 июл 2016, 12:53

Сергей Трофимов писал(а):Если механик выполнил плохой ремонт по той причине, что он второй раз в жизни сталкивается с данной техникой и не имеет достаточной компетентности для ее ремонта, КД в виде обучения именно по ремонту данной техники разве не оправдано? Понятно, что мы заранее должны позаботиться чтобы механики все знали и умели, но мы мультибрендовая по ремонту компания,
видов и брендов ремонтируемой техники почти сотня, невозможно предугадать какая техника и какого бренда будет завтра на ремонте.


А как вы посмели его не обученного допустить к ремонту? Вот потом ракеты в космос не летают.
Сергей Трофимов писал(а):Все жалобы регистрируются ПРК в Журнале регистрации несоответствий и корректирующих действий. Это сделано, чтобы данные о всех потенциальных несоответствиях, КД и ПД по ним, находились в одном месте.


Вообще то жалобы и претензии спокойно управляыются в рамках законодательства. и зачем делать громоздкие процедуры.
1- кто принимает жалобы
2-кто привлекается к рассмотрению жалобы
3-все удовольствие в журнал жалоб и предложений ( кто, как, зачем, почему, результат)
4- периодически ПРК заглядывает в журнал либо МК дает сводку за период
Аватара пользователя
Поденков Андрей
 
Сообщения: 1137
Зарегистрирован: 25 авг 2009, 05:54
Откуда: Хабаровск, Южно-Сахалинск, Благовещенск, Барнаул, Красноярск, Абакан, Новосибирск, Чита
Благодарил (а): 16 раз.
Поблагодарили: 46 раз.

Re: Управление поступившими жалобами и претензиями

Сообщение Андрей Горбунов » 15 июл 2016, 13:03

Сергей,
"КД в виде обучения именно по ремонту данной техники разве не оправдано?" - обучение оправдано, только это не КД, т.к. причина не устранена: заболеет обученный механик, вместо него поставят необученного и "лыко-мочало, начинай сначала"...

Рома,
если я не буду заниматься рутинной деятельностью - следить за спидометром, то я не смогу нормально управлять автомобилем. Статистика по претензиям - важнейший параметр управляемой мной системы, как я могу его не отслеживать?
"А он (МК/ПРК) и не должен управлять качеством, он должен встроить качество в процессы/систему и "умереть" для данной организации" - с такой логикой мы договоримся до того, что директор не должен управлять предприятием, а должен встроить управление в процессы и "умереть" для предприятия :-)
Право сомневаться не отменяет обязанности думать

За это сообщение автора Андрей Горбунов поблагодарил:
Сергей Трофимов (15 июл 2016, 13:16)
Рейтинг: 10%
 
Аватара пользователя
Андрей Горбунов
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 4232
Зарегистрирован: 25 янв 2005, 18:06
Откуда: Москва
Благодарил (а): 13 раз.
Поблагодарили: 278 раз.

Re: Управление поступившими жалобами и претензиями

Сообщение Роман Озеранский » 15 июл 2016, 14:00

Андрей Горбунов писал(а):если я не буду заниматься рутинной деятельностью - следить за спидометром, то я не смогу нормально управлять автомобилем. Статистика по претензиям - важнейший параметр управляемой мной системы, как я могу его не отслеживать?

Так тебе надо внутри себя определиться, ты только что говорил Сергею - "А ГД зачем напрягать?", и тут же хочешь загрузить директора операционкой :D .
Андрей Горбунов писал(а):с такой логикой мы договоримся до того, что директор не должен управлять предприятием, а должен встроить управление в процессы и "умереть" для предприятия

Директор останется по одной простой причине - должен быть кто-то (козел отпущения :D ), кто будет отвечать за деятельность организации :D .
Первая Теорема Деминга: Никто не беспокоится о долговременной прибыли.
Вторая Теорема Деминга: Нас губят наилучшие усилия.
Аватара пользователя
Роман Озеранский
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 35257
Зарегистрирован: 15 авг 2004, 17:57
Откуда: Москва
Благодарил (а): 0 раз.
Поблагодарили: 272 раз.

Re: Управление поступившими жалобами и претензиями

Сообщение Роман Озеранский » 15 июл 2016, 14:18

Мне вообще интересно, почему наши МК/ПРК (в данном случае Сергей Трофимов) лезут в операционную деятельность?
Они что-то в ней понимают? Нет. В ней разбираются профильные специалисты.
Они несут ответственность за результат операционной деятельности? Нет. За нее отвечают профильные специалисты из гембы (тот же ВП).
Так чего они тогда туда лезут, мешать людям работать :D ?
Когда то у нас была тема Чем менеджер по качеству может помочь владельцу процесса?, чего там только практики не писали о своей "нужности и полезности" :D , но выяснилось, что они в операционке бесполезны, а польза от них есть (могла бы быть :D ) именно на уровне системы менеджмента. Но там они не дорабатывают, не делают того, что должны делать - встраивать качество в процессы/систему (а вот себя любимого туда встроить, это - святое :D ), они банально даже трусят сходить в кабинет директора и рассказать ему о его системных косяках :D , им видите ли шкура своя дорога :D .
Первая Теорема Деминга: Никто не беспокоится о долговременной прибыли.
Вторая Теорема Деминга: Нас губят наилучшие усилия.
Аватара пользователя
Роман Озеранский
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 35257
Зарегистрирован: 15 авг 2004, 17:57
Откуда: Москва
Благодарил (а): 0 раз.
Поблагодарили: 272 раз.

Re: Управление поступившими жалобами и претензиями

Сообщение Сергей Трофимов » 15 июл 2016, 15:02

Роман Озеранский писал(а):Мне вообще интересно, почему наши МК/ПРК (в данном случае Сергей Трофимов) лезут в операционную деятельность?

Почему это я лезу в операционную деятельность? Я улучшаю процедуру, точнее механизм реагирования на поступившие претензии и этот механизм будет работать в совокупности с другими механизмами (или алгоритмами) и влиять на всю систему. Если поступила претензия, я не берусь ее анализировать и делать выводы почему это произошло и что надо предпринять, мое дело проконтролировать, чтобы претензию "не замолчали", не потеряли и не забыли/не забили, что она оперативно попала к тому кто и компетентен решить возникшую проблему, вовремя отреагировали и убедиться, что потребитель удовлетворен предложенным ему решением. Разве это и не есть та самая системная работа?
Сергей Трофимов
 
Сообщения: 1378
Зарегистрирован: 22 авг 2014, 08:19
Благодарил (а): 52 раз.
Поблагодарили: 17 раз.

Re: Управление поступившими жалобами и претензиями

Сообщение Роман Озеранский » 15 июл 2016, 15:31

Сергей Трофимов писал(а):Почему это я лезу в операционную деятельность? Я улучшаю процедуру, точнее механизм реагирования на поступившие претензии и этот механизм будет работать в совокупности с другими механизмами (или алгоритмами) и влиять на всю систему.

Это ведь можно называть как угодно - улучшаю процедуру или лезу в нее. Факт остается фактом, Вы встраиваете себя любимого в процесс операционной деятельности :D , а Вам там делать нечего, там без Вас профессионалов достаточно. Я ставлю себя на место ВП, мне надо там Вам что-то сообщать, Вы будете меня отвлекать требуя от меня ту или иную информацию. У меня логичный вопрос - а зачем Вы мне нужны в процессе :D , какой от Вас толк, только отвлекаете от работы. Хотите помочь - создайте систему on-line мониторинга процесса. И чтобы она работала без Вас любимого.
Сергей Трофимов писал(а):мое дело проконтролировать, чтобы претензию "не замолчали", не потеряли и не забыли/не забили, что она оперативно попала к тому кто и компетентен решить возникшую проблему

Извините, а Вы что, отвечаете за результат процесса, что взялись что-то там контролировать :D ? Нет, за результат процесса отвечаю я - ВП, так с какой стати Вы берете на себя функции контроля в процессе к какому не имеете никакого отношения :D ? Кстати, on-line мониторинг процесса, этот вопрос контроля решает, да только Вы этот on-line мониторинг процесса так и не реализовали.
Сергей Трофимов писал(а):Разве это и не есть та самая системная работа?

Нет тут никакой системной работы, тут есть ручное управление с Вашей стороны.

И кстати, у процесса. характеристик - вагон, и за все несу ответственность я - ВП, а Вы взяли на себя только ответственность за жалобы и претензии :D . Есть такая поговорка из времен TQM - "если начальник ОТК отвечает за качество, а начальник цеха за производственный план - брак неизбежен". В данном случае Вы хотите выступать начальником ОТК, отвечающим только за одну характеристику :D .
Первая Теорема Деминга: Никто не беспокоится о долговременной прибыли.
Вторая Теорема Деминга: Нас губят наилучшие усилия.
Аватара пользователя
Роман Озеранский
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 35257
Зарегистрирован: 15 авг 2004, 17:57
Откуда: Москва
Благодарил (а): 0 раз.
Поблагодарили: 272 раз.

Re: Управление поступившими жалобами и претензиями

Сообщение Сергей Трофимов » 15 июл 2016, 15:45

Роман ОзеранскийО каком процессе и ВП вы рассуждаете? Или вы имеете в виду, что поступали претензия - направили ее соответствующему ВП и уже он на нее реагирует? Да пожалуйста, замените пунк 4. ПРК направляет претензию Ответственному лицу на ПРК направляет претензию соответствующему ВП. От этого механизм реагирования на претензии нисколько не меняется, так зачем ваше уточнение?

Роман Озеранский писал(а):кстати, у процесса. характеристик - вагон, и за все несу ответственность я - ВП, а Вы взяли на себя только ответственность за жалобы и претензии . Есть такая поговорка из времен TQM - "если начальник ОТК отвечает за качество, а начальник цеха за производственный план - брак неизбежен". В данном случае Вы хотите выступать начальником ОТК, отвечающим только за одну характеристику

Я не беру на себя ответственность за претензии, за них отвечает то ответственное лицо, в чьей компетенции за него отвечать. Перечитайте плиз:
Сергей Трофимов писал(а):Если поступила претензия, я не берусь ее анализировать и делать выводы почему это произошло и что надо предпринять, мое дело проконтролировать, чтобы претензию "не замолчали", не потеряли и не забыли/не забили, что она оперативно попала к тому кто и компетентен решить возникшую проблему, вовремя отреагировали и убедиться, что потребитель удовлетворен предложенным ему решением.
Сергей Трофимов
 
Сообщения: 1378
Зарегистрирован: 22 авг 2014, 08:19
Благодарил (а): 52 раз.
Поблагодарили: 17 раз.

Re: Управление поступившими жалобами и претензиями

Сообщение Роман Озеранский » 15 июл 2016, 15:56

Сергей Трофимов писал(а):О каком процессе и ВП вы рассуждаете?

Я говорю о процессах приносящих деньги в организацию, о тех процессах какие ее кормят, только они имеют смысл. А всякие там процессы - Упр-е документацией и Упр-е несоответствующей прод-й - это искусственные образования, какие Вы придумали для непонятной цели.
Сергей Трофимов писал(а):Я не беру на себя ответственность за претензии, за них отвечает то ответственное лицо, в чьей компетенции за него отвечать. Перечитайте плиз:

Тогда тем более, Вы занимаетесь ручным управлением - выступаете триггером, коммутирующим претензии.
Сергей Трофимов писал(а):мое дело проконтролировать, чтобы претензию "не замолчали", не потеряли и не забыли/не забили, что она оперативно попала к тому кто и компетентен решить возникшую проблему, вовремя отреагировали и убедиться, что потребитель удовлетворен предложенным ему решением.

Сергей, кто отвечает за результат процесса - Вы или ВП? Если ВП, то с какого бодуна Вы берете на себя функции контроля?
Первая Теорема Деминга: Никто не беспокоится о долговременной прибыли.
Вторая Теорема Деминга: Нас губят наилучшие усилия.
Аватара пользователя
Роман Озеранский
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 35257
Зарегистрирован: 15 авг 2004, 17:57
Откуда: Москва
Благодарил (а): 0 раз.
Поблагодарили: 272 раз.

Re: Управление поступившими жалобами и претензиями

Сообщение Сергей Трофимов » 15 июл 2016, 16:18

Роман Озеранский писал(а):всякие там процессы - Упр-е документацией и Упр-е несоответствующей прод-й - это искусственные образования, какие Вы придумали для непонятной цели.

Это вы их придумали. У меня это только процедуры.
Роман Озеранский писал(а):Вы занимаетесь ручным управлением - выступаете триггером, коммутирующим претензии.

Роман Озеранский писал(а):с какого бодуна Вы берете на себя функции контроля?

Есть такое у людей, что нет бумажки - нет проблемы. Все родилось из-за того, что на претензии стали реагировать через пару недель, Директору приходилось самому мониторить какие претензии поступили и что по ни предпринято. Вроде все расписано, все что-то делают а потом недовольный клиент лично жалуется директору. Если из данной цепочки убрать ПРК, то директору опять придется самому мониторить и контролировать а вы сами хотите избавить его от рутины. А так есть ПРК, который не дает тем-же ВП забыть/забить на поступившую претензию и который сам все это мониторит. Директор подключается когда без него никак или когда он захочет сам.
Сергей Трофимов
 
Сообщения: 1378
Зарегистрирован: 22 авг 2014, 08:19
Благодарил (а): 52 раз.
Поблагодарили: 17 раз.

Re: Управление поступившими жалобами и претензиями

Сообщение Роман Озеранский » 15 июл 2016, 18:41

Сергей Трофимов писал(а):Все родилось из-за того, что на претензии стали реагировать через пару недель, Директору приходилось самому мониторить какие претензии поступили и что по ни предпринято.

Или Вы не корректно установили/не установили критерии результативности/эффективности процесса. Или вашим ВП на все плевать :D .
Сергей Трофимов писал(а):Если из данной цепочки убрать ПРК, то директору опять придется самому мониторить и контролировать а вы сами хотите избавить его от рутины.

А Ваша то роль в чем заключается, быть прокладкой между ВП и директором? Так тут ситуация все равно никак не меняется, Вы - ни за что не отвечаете, ВП - за все отвечает :D . Кто мешает директору работать с ВП по полной программе - дрючить его, мотивировать, стимулировать, увольнять в конечном итоге? Никто не мешает. Подразумеваю, ВП знает что директор ему ничего не сделает, поэтому и не напрягается :D .
Сергей Трофимов писал(а):А так есть ПРК, который не дает тем-же ВП забыть/забить на поступившую претензию и который сам все это мониторит.

Да чушь все это, кто Вы и кто ВП. Они - замы, а Вы для них, к сожалению - никто. У Вас инструментария нет на них влиять, что Вы будете делать - ходить и клянчить перед ВП, типа, ну ты там Василь Василич не забудь, что у тебя претензия от клиента висит уже пару дней, а они будут Вас посылать :D . Чтобы Вы понимали ху из ху в компании, предложите директору уволить ВП, и Вы увидите, что это окончится - ничем :D .
Первая Теорема Деминга: Никто не беспокоится о долговременной прибыли.
Вторая Теорема Деминга: Нас губят наилучшие усилия.
Аватара пользователя
Роман Озеранский
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 35257
Зарегистрирован: 15 авг 2004, 17:57
Откуда: Москва
Благодарил (а): 0 раз.
Поблагодарили: 272 раз.

Re: Управление поступившими жалобами и претензиями

Сообщение Сергей Трофимов » 15 июл 2016, 23:23

Роман Озеранский писал(а):Или Вы не корректно установили/не установили критерии результативности/эффективности процесса. Или вашим ВП на все плевать

У всех процессов, среди прочих есть показатель Количество обоснованных жалоб, Директор установил к нему значение = 0. Этот показатель никак не влияет на скорость рассмотрения претензии и принятия мер. Может вы посоветуете какой-то особенный показатель?
Роман Озеранский писал(а):Кто мешает директору работать с ВП по полной программе - дрючить его, мотивировать, стимулировать, увольнять в конечном итоге? Никто не мешает.

Некогда жиректору работать с ВП по полной программе касательно рассмотрения претензий. Некогда! я же подробно расписал выше, есть алгоритм, ПРК контролирует чтобы он соблюдался, директор подключается при надобности.
Роман Озеранский писал(а):У Вас инструментария нет на них влиять, что Вы будете делать - ходить и клянчить перед ВП, типа, ну ты там Василь Василич не забудь, что у тебя претензия от клиента висит уже пару дней, а они будут Вас посылать

Сергей Трофимов писал(а):6. Ответы на все рекламации/жалобы Ответственным лицом даются в возможно кратчайшие сроки, но не позднее 3-х дней (рабочие дни) с момента получения рекламации (жалобы).
10. ПРК выясняет насколько Потребитель удовлетворен ответом.
11. При нарушении Ответственным лицом сроков реагирования на претензии, ПРК направляет по эл. Почте Ответственному лицу запрос о действиях и решению по претензии с обязательным уведомлением о запросе в копии ГД.
12. О причинах нарушения сроков реагирования Ответственное лицо докладывает ГД.

Нормальные такие рычаги. Пусть ВП в любой должности попробует нарушить пункт 6 и сразу сработают пункты 11 и 12, а 12-й пункт подразумевает спрос с ВП уже директором. А 10-й гарантирует, что ВП не отмахнется типа клиент уже доволен, пока ПРК не убедится, в Журнале претензия не будет считаться закрытой и за это с ВП опять директор может спросить...
Как видите я не забываю подстраховываться руководителем, я же его представляю...)))

Роман, неконструктивная критика получается, вы только критикуете без дельных советов а я только опровергаю вас. Вот Горбунов дал совет и я уже 1-й пункт изменил, даже подумываю расписать может всех получателей претензии....
Последний раз редактировалось Сергей Трофимов 15 июл 2016, 23:35, всего редактировалось 1 раз.
Сергей Трофимов
 
Сообщения: 1378
Зарегистрирован: 22 авг 2014, 08:19
Благодарил (а): 52 раз.
Поблагодарили: 17 раз.

Re: Управление поступившими жалобами и претензиями

Сообщение Роман Озеранский » 16 июл 2016, 09:17

Сергей Трофимов писал(а):У всех процессов, среди прочих есть показатель Количество обоснованных жалоб, Директор установил к нему значение = 0. Этот показатель никак не влияет на скорость рассмотрения претензии и принятия мер.

Значит остается другая причина - ему (ВП) плевать и он знает, что ничего ему не будет :D . А плевать ему понятно по какой причине, и мы об этом тоже говорили - директор установил невыполнимый критерий - количество жалоб д.б. = 0. ВП знает, что это не выполнимо, поэтому и не напрягается :D . И вопрос тут не в ВП, а в директоре, если ты такой крутой и установил такой жесткий критерий - добивайся его выполнения. Дрючь ВП во все щели, депремируй ежемесячно, вешай выговыры каждый день, не помогает - увольняй на хер :D . Но твой критерий должен быть исполнен!!! А директор оказался тряпкой. Критерий установил, и думает что все заколосится, а оно не колосится, подчиненные директора знают что он - тряпка, и ничего им не сделает :D .
Сергей Трофимов писал(а):Некогда жиректору работать с ВП по полной программе касательно рассмотрения претензий. Некогда!

А у него (директора) тут выбора никакого нет. Если он назначил этих ВП, то он им доверял на момент назначения. Сейчас выясняется - ВП не тянут :D . И у директора 2 варианта действий:
- работать с этими ВП "по полной программе"
- искать себе новых ВП
Ваш директор не использовал ни один из этих вариантов.
Сергей Трофимов писал(а):я же подробно расписал выше, есть алгоритм, ПРК контролирует чтобы он соблюдался, директор подключается при надобности.

А этот вариант не работает, по той простой причине, что у ПРК (т.е. Вас) нет инструментов воздействия на ВП. Максимум что Вы можете - а) просить их христа ради быть людьми и хоть как-то выполнять свой функционал :D , б) жаловаться на них директору.
Сергей Трофимов писал(а):Нормальные такие рычаги. Пусть ВП в любой должности попробует нарушить пункт 6 и сразу сработают пункты 11 и 12, а 12-й пункт подразумевает спрос с ВП уже директором. А 10-й гарантирует, что ВП не отмахнется типа клиент уже доволен, пока ПРК не убедится, в Журнале претензия не будет считаться закрытой и за это с ВП опять директор может спросить...

Не работают эти рычаги. Ваши ВП не то что пробуют, а в явном виде нарушают пункт 6, и .... директор им за это ничего не делает :D , они ведь до сих пор еще не уволены и мило продолжают работать, отлично зная, что директор - выступает тряпкой :D , какая ничего им не сделает, а выберет самый слабый из всех вариантов - поставит над ними надсмотрщика в лице ПРК, у которого инструментов воздействия на них - ноль :D .
Сергей Трофимов писал(а):Роман, неконструктивная критика получается, вы только критикуете без дельных советов а я только опровергаю вас.

Как это нет совета, исходя из анализа сложившейся ситуации, мы выяснили - ВП не тянут и их надо убирать, или работать с ними "по полной программе", чего директор не хочет или не может :D .
Совет: Идите к директору с проектом приказа об увольнении ВП, именно этот момент и будет часом "X", где выяснится ху из ху в организации :D .
Первая Теорема Деминга: Никто не беспокоится о долговременной прибыли.
Вторая Теорема Деминга: Нас губят наилучшие усилия.
Аватара пользователя
Роман Озеранский
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 35257
Зарегистрирован: 15 авг 2004, 17:57
Откуда: Москва
Благодарил (а): 0 раз.
Поблагодарили: 272 раз.

След.

Вернуться в Практика внедрения СМК

Кто сейчас на конференции

Сейчас этот форум просматривают: нет зарегистрированных пользователей и гости: 2