Управление поступившими жалобами и претензиями

Опыт, ошибки, подводные камни

Модераторы: Михаил Шустер, Александр Карбаинов

Re: Управление поступившими жалобами и претензиями

Сообщение Роман Озеранский » 28 июл 2016, 14:02

Сергей Трофимов писал(а):Направить претензию для выработки решения Ответственному лицу

Это работа секретарши, а не ПРК - представителя высшего руководства.
Сергей Трофимов писал(а):организовать совещание претензионной комиссии, утвердить решение у Директора

Я так и не увидел хороших аргументов - зачем нужна эта комиссия, когда вопрос может решить ВП. Если нужно утвердить бумажку у директора, это тоже может сделать ВП. Комиссию (уж если она так нужна), кстати тоже он может собрать.
Сергей Трофимов писал(а):проконтролировать выполнение решения по претензии

Зачем, есть ВП, у него есть обязанности - обеспечивать деятельность процесса от входа до выхода и при этом еще отвечать за выход :D . Ребята, вы поставили его на эту роль рулить процессом, не мешайте ему работать, ему контролеры в Вашем лице, не нужны. Никто ведь не мешает Вам организовать on-line мониторинг всех параметров процесса (если это нужно директору), но Вы этого не сделали, а теперь в ручном режиме тушите пожар.
Сергей Трофимов писал(а):выяснить у Клиента насколько он доволен решением по его претензии

Типичная работа ВП - быть на постоянной связи с клиентом, и удовлетворять его :D . Он за это зарплату получает.
Сергей Трофимов писал(а):зачем здесь ВП, если эти на 99% организационные вопросы может выполнить ПРК?

Как раз наоборот, всей этой операционкой должен заниматься ВП (и его команда), отвечающий за результат процесса в целом, а ПРК должен заниматься системой менеджмента, именно в вопросах системы менеджмента он профессионал, а наш ПРК лезет в операционку, где он - дилетант.
Сергей Трофимов писал(а):Если у Клиента возникнут дополнительные вопросы по претензии, то ПРК может запросить нужную инфу у исполнителей, если он ею не владеет, но ведь и ВП точно так-же будет запрашивать инфу, он не может знать обо всем в любой момент времени.

Любые вопросы клиента по договору (и претензии тут всего лишь один из видов этих вопросов) - это операционные вопросы процесса, и клиенту следует их решать с тем человеком в компании, кто является в этих вопросах профессионалом, а профессионал в этих вопросах - ВП и никто иной. Если бы этим профессионалом были бы Вы, Вы бы были не ПРК, а ВП :D .
Сергей Трофимов писал(а):Претензии не приходят пачками каждый день, с одной-двумя претензиями в месяц ПРК свободно управится.

А это оправдание, оно кому нужно? Не Важно много претензий или мало, заниматься ими должны профессионалы. Вы не профессионал в операционной деятельности, Вы профессионал в системе менеджмента.
Сергей Трофимов писал(а):Посмотрите на алгоритм, ПРК только регистрирует несоответствие.

Это и секретарша может сделать за свою то зарплату, а не ПРК.
У Вас с вопросами системы менеджмента - конь не валялся, а Вы бездарно растрачиваете свое драгоценное время на всякую хрень - регистрация в журнале, направление претензии ответственному лицу, для выработки решения, сбор комиссии :D .
Первая Теорема Деминга: Никто не беспокоится о долговременной прибыли.
Вторая Теорема Деминга: Нас губят наилучшие усилия.
Аватара пользователя
Роман Озеранский
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 35257
Зарегистрирован: 15 авг 2004, 17:57
Откуда: Москва
Благодарил (а): 0 раз.
Поблагодарили: 272 раз.

Re: Управление поступившими жалобами и претензиями

Сообщение Елиферов Виталий » 29 июл 2016, 10:49

Роман Озеранский писал(а): ....У Вас с вопросами системы менеджмента - конь не валялся, а Вы бездарно растрачиваете свое драгоценное время на всякую хрень - регистрация в журнале, направление претензии ответственному лицу, для выработки решения, сбор комиссии :D .

А может Сергей сам решит, что у них должен делать ПРК? Я понимаю, что "советчики" за результат не отвечают, но показать себя могут и "хочут". :-D
Аватара пользователя
Елиферов Виталий
 
Сообщения: 1131
Зарегистрирован: 29 ноя 2008, 22:36
Откуда: Москва
Благодарил (а): 66 раз.
Поблагодарили: 74 раз.

Re: Управление поступившими жалобами и претензиями

Сообщение Роман Озеранский » 29 июл 2016, 11:05

Елиферов Виталий писал(а):А может Сергей сам решит, что у них должен делать ПРК? Я понимаю, что "советчики" за результат не отвечают, но показать себя могут и "хочут". :-D

Ты думаешь, что я против, чтобы он сам решал? Не вопрос. Но кто ему скажет о его косяках? В организации ему никто про это не скажет, как кстати и он сам (как конструктор системы менеджмента) не говорит директору о его системных косяках :D . А вот тут на форуме ему про это скажут, а что он будет дальше делать - его проблема :D . Наша задача показать ему спектр его возможностей :D .
Первая Теорема Деминга: Никто не беспокоится о долговременной прибыли.
Вторая Теорема Деминга: Нас губят наилучшие усилия.
Аватара пользователя
Роман Озеранский
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 35257
Зарегистрирован: 15 авг 2004, 17:57
Откуда: Москва
Благодарил (а): 0 раз.
Поблагодарили: 272 раз.

Re: Управление поступившими жалобами и претензиями

Сообщение Михаил Шустер » 29 июл 2016, 11:23

Роман Озеранский писал(а):что ему делать, если директор/организация не готовы к организационным изменениям?

Это 98% случаев. Работать за зарплату, искать себя, добавлять свою ценность, раскручиваться в информпространстве
Те 2%, что хотят изменений, ищут полностью готовый "продукт", с репутацией, референциями и др. И не находят. Так устроен мир

За это сообщение автора Михаил Шустер поблагодарил:
Елиферов Виталий (29 июл 2016, 11:26)
Рейтинг: 10%
 
Аватара пользователя
Михаил Шустер
Модератор
Модератор
 
Сообщения: 7120
Зарегистрирован: 19 янв 2012, 10:30
Откуда: южноукраинск
Благодарил (а): 351 раз.
Поблагодарили: 729 раз.

Re: Управление поступившими жалобами и претензиями

Сообщение Роман Озеранский » 29 июл 2016, 11:34

Михаил Шустер писал(а):Это 98% случаев. Работать за зарплату, искать себя, добавлять свою ценность, раскручиваться в информпространстве

Ну вот наш ПРК и работает - идет в гембу и предлагает там свои услуги :D . Это ведь тоже самое, если сапожник придет в пекарню, и скажет что готов помогать печь пирожки, хотя и не является специалистом в пекарском деле :D . Ребята, а зачем миру нужны профессионалы, вы ведь согласны чтобы и дилетанты, занимались тем делом, где они ничего не понимают? И чего же после этого удивляться, что в мире такой бардак :D ?
Первая Теорема Деминга: Никто не беспокоится о долговременной прибыли.
Вторая Теорема Деминга: Нас губят наилучшие усилия.
Аватара пользователя
Роман Озеранский
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 35257
Зарегистрирован: 15 авг 2004, 17:57
Откуда: Москва
Благодарил (а): 0 раз.
Поблагодарили: 272 раз.

Re: Управление поступившими жалобами и претензиями

Сообщение Михаил Шустер » 29 июл 2016, 11:47

Роман Озеранский писал(а):И чего же после этого удивляться, что в мире такой бардак

Чему я удивляюсь - так твоему умению видеть в высказывании то, чего там отродясь не было и наоборот, не видеть того, что является его сутью. Бардак - он именно в этом, как сказал один известный профессор
Аватара пользователя
Михаил Шустер
Модератор
Модератор
 
Сообщения: 7120
Зарегистрирован: 19 янв 2012, 10:30
Откуда: южноукраинск
Благодарил (а): 351 раз.
Поблагодарили: 729 раз.

Re: Управление поступившими жалобами и претензиями

Сообщение Роман Озеранский » 29 июл 2016, 12:09

Миш, у нас ведь есть конкретная ситуация, когда ПРК, не являясь профильным специалистом, лезет в вопросы гембы, разруливать там операционные вопросы. Но есть проблемка, разве все системные вопросы, связанные с системой менеджмента, уже решены? Что думаешь по этому поводу?
Первая Теорема Деминга: Никто не беспокоится о долговременной прибыли.
Вторая Теорема Деминга: Нас губят наилучшие усилия.
Аватара пользователя
Роман Озеранский
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 35257
Зарегистрирован: 15 авг 2004, 17:57
Откуда: Москва
Благодарил (а): 0 раз.
Поблагодарили: 272 раз.

Re: Управление поступившими жалобами и претензиями

Сообщение Михаил Шустер » 29 июл 2016, 12:25

Роман Озеранский писал(а):ситуация, когда ПРК, не являясь профильным специалистом, лезет в вопросы гембы

А как иначе можно стать специалистом?
Во первых, в гембу тоже нужно лезть по уму. Имея системное мышление, ты в ней видишь совершенно другие вещи, чем остальные. Другой вопрос - не нужно это видение сразу выпячивать, можно спороть феерический косяк. Но насчет системности своего мышления ты можешь заблуждаться, тогда твои высказывания будут восприняты как демагогия - чем они на самом деле и являются
Походи, поговори, подумай, еще походи. Глядишь - что придумаешь. Потом только говори
Роман Озеранский писал(а):разве все системные вопросы, связанные с системой менеджмента, уже решены?

"Все" вопросы не могут быть по определению. Для человека единственное решение "всех" вопросов - смерть. Не всех это устраивает почему-то
Понимаешь, нельзя разрывать одно от другого. Надо быть погруженным в информационное пространство предприятия, жить с ним общей жизнью, а не витать в эмпиреях. Погружение в гембу - не потеря времени, а цена, которую ты платишь за право заниматься системными вопросами

За это сообщение автора Михаил Шустер поблагодарил:
Надежда Лихова (30 июл 2016, 12:48)
Рейтинг: 10%
 
Аватара пользователя
Михаил Шустер
Модератор
Модератор
 
Сообщения: 7120
Зарегистрирован: 19 янв 2012, 10:30
Откуда: южноукраинск
Благодарил (а): 351 раз.
Поблагодарили: 729 раз.

Re: Управление поступившими жалобами и претензиями

Сообщение Роман Озеранский » 29 июл 2016, 12:38

Михаил Шустер писал(а):Но насчет системности своего мышления ты можешь заблуждаться, тогда твои высказывания будут восприняты как демагогия - чем они на самом деле и являются
Походи, поговори, подумай, еще походи. Глядишь - что придумаешь. Потом только говори

Ты же знаешь я всегда готов сравнить свои системные подходы с чьими либо еще, т.к. считаю решение системных вопросов принципиально важным, исходя из понимания Деминга тех самых пресловутых 98% соотношения общих и специальных причин вариабельности.
Михаил Шустер писал(а):Погружение в гембу - не потеря времени, а цена, которую ты платишь за право заниматься системными вопросами

А я и не говорю что это потеря времени, это драгоценные знания, НО по результатам приобретения этих знаний, у ПРК (как системного человека) должны рождаться системные решения. А этого нет. Я тебе напомню какие решения были рождены - ПРК занимается всякой хренью - регистрацией в журнале, направлением претензии ответственному лицу, для выработки решения, сбором комиссии. Вот и получается, что полученные в гембе знания, пошли по логике - не в коня корм.
Первая Теорема Деминга: Никто не беспокоится о долговременной прибыли.
Вторая Теорема Деминга: Нас губят наилучшие усилия.
Аватара пользователя
Роман Озеранский
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 35257
Зарегистрирован: 15 авг 2004, 17:57
Откуда: Москва
Благодарил (а): 0 раз.
Поблагодарили: 272 раз.

Re: Управление поступившими жалобами и претензиями

Сообщение Михаил Шустер » 29 июл 2016, 12:58

Роман Озеранский писал(а):свои системные подходы

Эээ... системное мышление предполагает богатый арсенал, умение рассмотреть один вопрос с разных сторон, описать разными словами... Твои тексты этого не демонстрируют. Ты же, мне кажется, считаешь, что нашел философский камень, которым можно расколошматить любой предмет, от айфона до... другого философского камня :)
Роман Озеранский писал(а):ПРК занимается всякой хренью - регистрацией в журнале, направлением претензии...

А почему ты решил, что это хрень? Фирма маленькая, может так оно и надо. Я бы не брался за судейство
Мне интересно было бы увидеть ответы на мои вопросы, а их не было. Ну и ладно
Аватара пользователя
Михаил Шустер
Модератор
Модератор
 
Сообщения: 7120
Зарегистрирован: 19 янв 2012, 10:30
Откуда: южноукраинск
Благодарил (а): 351 раз.
Поблагодарили: 729 раз.

Re: Управление поступившими жалобами и претензиями

Сообщение Роман Озеранский » 29 июл 2016, 13:09

Михаил Шустер писал(а):Ты же, мне кажется, считаешь, что нашел философский камень, которым можно расколошматить любой предмет, от айфона до... другого философского камня

Так поэтому я и говорю, что всегда готов сравнить свои подходы, например с твоими. Предложи, откроем тему.
Михаил Шустер писал(а):А почему ты решил, что это хрень? Фирма маленькая, может так оно и надо.

Возможно, но и тут вопросик есть, зачем маленькой фирме нужен ПРК, у нее много денег, чтобы оплачивать работу не нужных людей?
Первая Теорема Деминга: Никто не беспокоится о долговременной прибыли.
Вторая Теорема Деминга: Нас губят наилучшие усилия.
Аватара пользователя
Роман Озеранский
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 35257
Зарегистрирован: 15 авг 2004, 17:57
Откуда: Москва
Благодарил (а): 0 раз.
Поблагодарили: 272 раз.

Re: Управление поступившими жалобами и претензиями

Сообщение Михаил Шустер » 29 июл 2016, 13:22

Роман Озеранский писал(а):откроем тему

Я уже все сказал
Аватара пользователя
Михаил Шустер
Модератор
Модератор
 
Сообщения: 7120
Зарегистрирован: 19 янв 2012, 10:30
Откуда: южноукраинск
Благодарил (а): 351 раз.
Поблагодарили: 729 раз.

Re: Управление поступившими жалобами и претензиями

Сообщение Роман Озеранский » 29 июл 2016, 18:18

Михаил Шустер писал(а):
Роман Озеранский писал(а):откроем тему

Я уже все сказал

Как бы нам это не нравилось, но МК работает с системой и над улучшением системы менеджмента :D . Систему меняет менеджмент (и то не весь, а в основном высший), а не гемба. Возникает логичный вопрос, а чего наши МК прутся в гембу, они там что забыли :D ? Причина изменений в системе менеджмента сидит в кабинете директора, а в гембе, всего лишь - следствие. Работать надо с причиной :D .
Как ты думаешь, я правильно определил причину?
Первая Теорема Деминга: Никто не беспокоится о долговременной прибыли.
Вторая Теорема Деминга: Нас губят наилучшие усилия.
Аватара пользователя
Роман Озеранский
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 35257
Зарегистрирован: 15 авг 2004, 17:57
Откуда: Москва
Благодарил (а): 0 раз.
Поблагодарили: 272 раз.

Re: Управление поступившими жалобами и претензиями

Сообщение Елиферов Виталий » 29 июл 2016, 18:25

Роман Озеранский писал(а): Как бы нам это не нравилось, но МК работает с системой и над улучшением системы менеджмента :D . Систему меняет менеджмент (и то не весь, а в основном высший), а не гемба. Возникает логичный вопрос, а чего наши МК прутся в гембу, они там что забыли :D ? Причина изменений в системе менеджмента сидит в кабинете директора, а в гембе, всего лишь - следствие. Работать надо с причиной :D .
Как ты думаешь, я правильно определил причину?

только "глупые" японцы продолжают "идти в гемба". К чему бы это?
Аватара пользователя
Елиферов Виталий
 
Сообщения: 1131
Зарегистрирован: 29 ноя 2008, 22:36
Откуда: Москва
Благодарил (а): 66 раз.
Поблагодарили: 74 раз.

Re: Управление поступившими жалобами и претензиями

Сообщение Роман Озеранский » 29 июл 2016, 18:29

Елиферов Виталий писал(а):только "глупые" японцы продолжают "идти в гемба". К чему бы это?

Так вопрос то не в том, что не надо ходить в гембу, а в том кому туда надо ходить, зачем туда надо ходить и какие решения надо принимать по результатам этих походов :D .
Первая Теорема Деминга: Никто не беспокоится о долговременной прибыли.
Вторая Теорема Деминга: Нас губят наилучшие усилия.
Аватара пользователя
Роман Озеранский
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 35257
Зарегистрирован: 15 авг 2004, 17:57
Откуда: Москва
Благодарил (а): 0 раз.
Поблагодарили: 272 раз.

Re: Управление поступившими жалобами и претензиями

Сообщение Сергей Трофимов » 29 июл 2016, 22:23

Роман Озеранский писал(а):Систему меняет менеджмент (и то не весь, а в основном высший), а не гемба. Возникает логичный вопрос, а чего наши МК прутся в гембу, они там что забыли ?

Можно такого насистемничать, что и без гембы можно остаться.... Наш Исполнительный в роли ВП в своем процессе пару раз такого нафантазировал, что бедные менеджеры попросили уменьшить им план, хотя они от этого потеряют в доходах. Не успеваем мы, говорят, Клиентов обслуживать, нам выполнять задачи/поручения/вносить записи/читать новые инструкции/отвечать на тесты времени не хватает..
Сергей Трофимов
 
Сообщения: 1378
Зарегистрирован: 22 авг 2014, 08:19
Благодарил (а): 52 раз.
Поблагодарили: 17 раз.

Re: Управление поступившими жалобами и претензиями

Сообщение Роман Озеранский » 29 июл 2016, 22:32

А это разве отменяет тот факт, что систему меняет менеджмент, а не гемба?
Первая Теорема Деминга: Никто не беспокоится о долговременной прибыли.
Вторая Теорема Деминга: Нас губят наилучшие усилия.
Аватара пользователя
Роман Озеранский
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 35257
Зарегистрирован: 15 авг 2004, 17:57
Откуда: Москва
Благодарил (а): 0 раз.
Поблагодарили: 272 раз.

Re: Управление поступившими жалобами и претензиями

Сообщение Михаил Шустер » 30 июл 2016, 10:34

Кроме прочего, гемба-очень наглядный интегральный показатель состояния предприятия. Если все работают, нет простоев, авралов, завалов незавершенки, грязи, пьяни, бычков, стертого домино, хмурых лиц-значит в бюджете тоже все неплохо. В этом смысле 5ЭС - отменное средство замылить потемкинский глаз высочайших комиссий. Однако, по производству все равно хорошо видно, когда оно нерабочее. Если хотеть видеть
Аватара пользователя
Михаил Шустер
Модератор
Модератор
 
Сообщения: 7120
Зарегистрирован: 19 янв 2012, 10:30
Откуда: южноукраинск
Благодарил (а): 351 раз.
Поблагодарили: 729 раз.

Re: Управление поступившими жалобами и претензиями

Сообщение Роман Озеранский » 31 июл 2016, 10:53

Миш, так для этого достаточно сходить в бухгалтерию, там все есть, там наглядно можно убедиться работает оно или не работает :D . Если бы наши МК были владельцами межфункциональных процессов, которые кормят организацию, они бы понимали финансовое положение предприятия. Но выстроенные ими системы менеджмента с финансами не дружат, у них финансы - вне СМ(К), зато приходить в кассу харчеваться, они умеют :D . Хочешь убедиться жива выстроенная тобой система менеджмента или мертва - почаще заглядывай в бухгалтерский баланс, сразу будет видно, в заднице твоя контора или нет :D . Там много чего найдется интересного - сам бухгалтерский баланс, отчет о прибылях и убытках, отчет о движении денежных средств, отчет об изменениях капитала. Чего не хватает нашим МК для принятия управленческих решений :D ? А они в гембу прутся :D .
Первая Теорема Деминга: Никто не беспокоится о долговременной прибыли.
Вторая Теорема Деминга: Нас губят наилучшие усилия.
Аватара пользователя
Роман Озеранский
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 35257
Зарегистрирован: 15 авг 2004, 17:57
Откуда: Москва
Благодарил (а): 0 раз.
Поблагодарили: 272 раз.

Re: Управление поступившими жалобами и претензиями

Сообщение Михаил Шустер » 31 июл 2016, 14:00

Отчет и обход-это взгляд на одно и то же из очень разных точек.
И то, и другое, можно делать невидящими глазами
Аватара пользователя
Михаил Шустер
Модератор
Модератор
 
Сообщения: 7120
Зарегистрирован: 19 янв 2012, 10:30
Откуда: южноукраинск
Благодарил (а): 351 раз.
Поблагодарили: 729 раз.

Пред.След.

Вернуться в Практика внедрения СМК

Кто сейчас на конференции

Сейчас этот форум просматривают: Yandex [Bot] и гости: 3