Управление поступившими жалобами и претензиями

Опыт, ошибки, подводные камни

Модераторы: Михаил Шустер, Александр Карбаинов

Re: Управление поступившими жалобами и претензиями

Сообщение Роман Озеранский » 20 авг 2016, 21:34

Елиферов Виталий писал(а):
Роман Озеранский писал(а):
Елиферов Виталий писал(а):Кому надо?

Понятно кому - заинтересованным сторонам бизнеса. Для чего им это надо? Тоже понятно, чтобы иметь свой профит.
А если одни "заинтересованные лица" считают, что профита достаточно, а другие, - что его недостаточно. :-D

Более того, интересы разных заинтересованных сторон бизнеса, также принципиально разные. Владелец бизнеса хочет грести бабки лопатой и вывозить их на Канары, платя работягам копейки, а работяги могут и лапу пососать, чай не сдохнут с голоду :D , а работягам дотянуть бы до очередной зарплаты, и это уже хорошо :twisted: . Для того чтобы весь этот бардак разрулить, и существует СМ(К), с документами, типа "Политики...", призванной взаимоувязать интересы заинтересованных сторон бизнеса. Ну а дальше логика простая - если хотя бы одна из заинтересованных сторон бизнеса не удовлетворена, бизнес начинает рушиться, и это только вопрос времени, когда он сдохнет :D .
Первая Теорема Деминга: Никто не беспокоится о долговременной прибыли.
Вторая Теорема Деминга: Нас губят наилучшие усилия.
Аватара пользователя
Роман Озеранский
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 35257
Зарегистрирован: 15 авг 2004, 17:57
Откуда: Москва
Благодарил (а): 0 раз.
Поблагодарили: 272 раз.

Re: Управление поступившими жалобами и претензиями

Сообщение Елиферов Виталий » 21 авг 2016, 15:31

Роман Озеранский писал(а): Более того, интересы разных заинтересованных сторон бизнеса, также принципиально разные. Владелец бизнеса хочет грести бабки лопатой и вывозить их на Канары, платя работягам копейки, а работяги могут и лапу пососать, чай не сдохнут с голоду :D , а работягам дотянуть бы до очередной зарплаты, и это уже хорошо :twisted: . Для того чтобы весь этот бардак разрулить, и существует СМ(К), с документами, типа "Политики...", призванной взаимоувязать интересы заинтересованных сторон бизнеса. Ну а дальше логика простая - если хотя бы одна из заинтересованных сторон бизнеса не удовлетворена, бизнес начинает рушиться, и это только вопрос времени, когда он сдохнет :D .

Роман! Еще один "секрет Полишинеля":
В 99,99% - написано, что главное - это удовлетворенность потребителей.
По опросам топ-менеджеров европейских (не российских) компаний: 80% - в приоритете интересы собственника. :-D
Аватара пользователя
Елиферов Виталий
 
Сообщения: 1131
Зарегистрирован: 29 ноя 2008, 22:36
Откуда: Москва
Благодарил (а): 66 раз.
Поблагодарили: 74 раз.

Re: Управление поступившими жалобами и претензиями

Сообщение Роман Озеранский » 21 авг 2016, 16:54

Елиферов Виталий писал(а):Роман! Еще один "секрет Полишинеля":
В 99,99% - написано, что главное - это удовлетворенность потребителей.
По опросам топ-менеджеров европейских (не российских) компаний: 80% - в приоритете интересы собственника. :-D

В этом и весь цинус ситуации, в бумажках типа "Политика...", "Цели...", "РК", пишутся красивые слова про любовь к потребителю :D (иногда вспоминают про остальные заинтересованные стороны бизнеса), а на деле владелец бизнеса думает - как бы кинуть всех этих лохов на бабки :D . И перед заинтересованными сторонами бизнеса стоит вопрос - как относится ко всей этой туфте, какая написана во всех этих бумажках :D ?
Первая Теорема Деминга: Никто не беспокоится о долговременной прибыли.
Вторая Теорема Деминга: Нас губят наилучшие усилия.
Аватара пользователя
Роман Озеранский
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 35257
Зарегистрирован: 15 авг 2004, 17:57
Откуда: Москва
Благодарил (а): 0 раз.
Поблагодарили: 272 раз.

Re: Управление поступившими жалобами и претензиями

Сообщение Михаил Шустер » 22 авг 2016, 09:50

Я не понимаю (давно), что здесь обсуждается? Что мир несправедлив? Это правда. Но одни в этом несправедливом мире успешны, другие - нет. Одни его принимают "как есть", другие хотят переделать (в т.ч. не вставая с дивана), третьи находят удовольствие в побурчать. В мире нет двух одинаковых людей, каждый человек - он, ссука, личность, об этом миллионы томов написаны, свертков и глиняных табличек
В том числе, каждый человек - это еще и модель в его башке, делающая на основе получаемых данных вывод "хорошо-плохо". У некоторых вывод происходит сразу, минуя стадию анализа данных. Такая модель исключительно эффективна (минимум затрат), правда, не результативна
Все счастливые предприятия счастливы одинаково, каждое несчастное предприятие несчастливо по своему (СЕО "АННА" Лев "Зеркало" Толстой). Если фирма держится исключительно на харизме основателя - то пока у него не потух аппетит, зачем ему бюрократия? В этом и множестве подобных случаев, ИСО-инородное тело, как минимум - бесполезное, но заразное: порождает власть ничтожеств
На успех предприятия никак не влияют процессы или требования ИСО. Его обеспечивают действия и решения, с ними связанные. Если действия удачные-значит успех возможен. Если их нет-успеху взяться неоткуда. Требования ИСО - это только среда для решений, способствующая их возникновению и реализации. Способствующая, а не заменяющая
Работа в процессах очень удобна для "присосавшихся": власть (согласования) и никакой ответственности. По моему имху, именно тотальное "функционирование" исполнителей погубило СССР и последовавший за ним уродский неокапитализм у нас и погубит Евросоюз у них. Когда человек отвечает не за решение и действие, а за выполнение формальных требований - размазывается основа основ: ответственность.
Аватара пользователя
Михаил Шустер
Модератор
Модератор
 
Сообщения: 7120
Зарегистрирован: 19 янв 2012, 10:30
Откуда: южноукраинск
Благодарил (а): 351 раз.
Поблагодарили: 729 раз.

Re: Управление поступившими жалобами и претензиями

Сообщение Савелий Степанов » 22 авг 2016, 11:23

или подмена понятий (зачем?) или своеобразная точка зрения (вряд ли).
Зверское упрощение (примитивизация). Хотя, для оживляжа форума пойдет (на той неделе вроде рекорд активности было).
Про "формальное выполнение требований" недавно читал в одном журнальчике, выдаваемом в самолетах. Жестко проверяют детские туристические организации. В одной по результатам проверок: плесень в матрасах. Одна и та же посуда и для сырого мяса и для хлеба. И т.д. Т.е. невыполнение формальных требований. В ответ бывалые туристы-неформалы: "ну и что? От плесени в матрасе еще никто не умер, а ножи мы протираем тряпочкой"
Савелий Степанов
 

Re: Управление поступившими жалобами и претензиями

Сообщение Михаил Шустер » 22 авг 2016, 13:13

Из за засилья "формальных требований", ненужных функций и персонала, я считаю родную организацию обреченной на вымирание. Мы - динозавр, огромный, неповоротливый, а в условиях ухудшения климата и сильно упавшей кормовой базы - совершенно нежизнеспособный. И таких как мы немало. Чтобы выжить, нам нужно сначала умереть - пережить глобальную трансформацию. По доброй воле, на принципиальные изменения мы не пойдем, а без них - агония. Которая началась не сегодня
Я думаю, разукрупнение произойдет само по себе, придет со стороны Среды. Вместо большой АЭС останется некое планирующее ядро и подрядчики. Денег не будет, лишние подрядчики отомрут. Ненужные функции тоже отомрут. Так отмирают органы, которыми не пользуются
Будет тяжело. Но тут или - или
Аватара пользователя
Михаил Шустер
Модератор
Модератор
 
Сообщения: 7120
Зарегистрирован: 19 янв 2012, 10:30
Откуда: южноукраинск
Благодарил (а): 351 раз.
Поблагодарили: 729 раз.

Re: Управление поступившими жалобами и претензиями

Сообщение Савелий Степанов » 22 авг 2016, 18:40

Михаил Шустер писал(а):Из за засилья "формальных требований", ненужных функций и персонала, я считаю родную организацию

это проблемы конкретной организации. Сами же говорите, что мир несправедлив. Баланса между "ниче нету" и "засилье" никогда не будет. Ибо даже я иногда открываю мануал по пользованию холодильником.
Михаил Шустер писал(а):Ненужные функции тоже отомрут. Так отмирают органы, которыми не пользуются

отомрут функции или органы? Идеальный орган - тот, которого нет, но функция его выполняется.
Савелий Степанов
 

Re: Управление поступившими жалобами и претензиями

Сообщение Михаил Шустер » 22 авг 2016, 23:14

Савелий Степанов писал(а):это проблемы конкретной организации.

А разве я предлагал обобщить? Обобщение-оружие пропаганды, тошнит от него
Аватара пользователя
Михаил Шустер
Модератор
Модератор
 
Сообщения: 7120
Зарегистрирован: 19 янв 2012, 10:30
Откуда: южноукраинск
Благодарил (а): 351 раз.
Поблагодарили: 729 раз.

Re: Управление поступившими жалобами и претензиями

Сообщение Александр Соколов » 23 авг 2016, 15:49

Роман Озеранский писал(а):другими методами - методами контроля, а надо чтобы оно достигалось методами обеспечения.


А при методах обеспечения метод контроля отсутствует?
Александр Соколов
 
Сообщения: 1121
Зарегистрирован: 11 мар 2013, 12:54
Благодарил (а): 23 раз.
Поблагодарили: 24 раз.

Re: Управление поступившими жалобами и претензиями

Сообщение Роман Озеранский » 23 авг 2016, 16:15

Александр Соколов писал(а):
Роман Озеранский писал(а):другими методами - методами контроля, а надо чтобы оно достигалось методами обеспечения.

А при методах обеспечения метод контроля отсутствует?

Для начала тебе надо найти ответ на простой вопрос - зачем тебе нужен контроль :D ?
Вот без обеспечения - не будет продукта, а чего не будет без контроля :D ?
Первая Теорема Деминга: Никто не беспокоится о долговременной прибыли.
Вторая Теорема Деминга: Нас губят наилучшие усилия.
Аватара пользователя
Роман Озеранский
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 35257
Зарегистрирован: 15 авг 2004, 17:57
Откуда: Москва
Благодарил (а): 0 раз.
Поблагодарили: 272 раз.

Re: Управление поступившими жалобами и претензиями

Сообщение Александр Соколов » 23 авг 2016, 16:25

Качество: Степень соответствия совокупности присущих характеристик требованиям.
Александр Соколов
 
Сообщения: 1121
Зарегистрирован: 11 мар 2013, 12:54
Благодарил (а): 23 раз.
Поблагодарили: 24 раз.

Re: Управление поступившими жалобами и претензиями

Сообщение Александр Соколов » 23 авг 2016, 16:26

Роман Озеранский писал(а):зачем тебе нужен контроль


Что в твоем случае обозначает слово контроль?
Александр Соколов
 
Сообщения: 1121
Зарегистрирован: 11 мар 2013, 12:54
Благодарил (а): 23 раз.
Поблагодарили: 24 раз.

Re: Управление поступившими жалобами и претензиями

Сообщение Роман Озеранский » 23 авг 2016, 16:30

Александр Соколов писал(а):
Роман Озеранский писал(а):зачем тебе нужен контроль

Что в твоем случае обозначает слово контроль?

КОНТРОЛЬ (en INSPECTION; fr CONTROLE): Процедура оценивания соответствия путем наблюдения и суждений, сопровождаемых соответствующими измерениями, испытаниями или калибровкой [Руководство ИСО/МЭК 2]
Первая Теорема Деминга: Никто не беспокоится о долговременной прибыли.
Вторая Теорема Деминга: Нас губят наилучшие усилия.
Аватара пользователя
Роман Озеранский
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 35257
Зарегистрирован: 15 авг 2004, 17:57
Откуда: Москва
Благодарил (а): 0 раз.
Поблагодарили: 272 раз.

Re: Управление поступившими жалобами и претензиями

Сообщение Александр Соколов » 23 авг 2016, 20:57

Роман Озеранский писал(а): Процедура оценивания соответствия


Так она не нужна?
Александр Соколов
 
Сообщения: 1121
Зарегистрирован: 11 мар 2013, 12:54
Благодарил (а): 23 раз.
Поблагодарили: 24 раз.

Re: Управление поступившими жалобами и претензиями

Сообщение Александр Соколов » 23 авг 2016, 21:01

Роман Озеранский писал(а):чего не будет без контроля


Ничего не будет.
Попробуй напечатать текст с закрытыми глазами!
Александр Соколов
 
Сообщения: 1121
Зарегистрирован: 11 мар 2013, 12:54
Благодарил (а): 23 раз.
Поблагодарили: 24 раз.

Re: Управление поступившими жалобами и претензиями

Сообщение Михаил Шустер » 23 авг 2016, 21:08

Роман Озеранский писал(а):зачем тебе нужен контроль

А зачем тебе нужно точить? сверлить? ханинговать? собирать? продавать, в конце концов?
а зачем, в натуре, жить?
Аватара пользователя
Михаил Шустер
Модератор
Модератор
 
Сообщения: 7120
Зарегистрирован: 19 янв 2012, 10:30
Откуда: южноукраинск
Благодарил (а): 351 раз.
Поблагодарили: 729 раз.

Re: Управление поступившими жалобами и претензиями

Сообщение Александр Соколов » 23 авг 2016, 22:06

Роман Озеранский писал(а):скажу в какую сторону д.б. направлены эти думы - в сторону встраивания качества в процессы/систему. Я бы сказал, что это минимум того, что МК/ПРК могут и должны делать. Но они этого не делают. А вместо этого они занимаются хренью, сначала выстраивают локальную оптимизацию в функциональных нишах,


" встраивания качества в процессы/систему."
Не знаю какой будет вывод, но зацепила эта фраза.
КАЧЕСТВО: Степень соответствия совокупности присущих характеристик требованиям (ИСО 9000).
Когда появляется качество? Появился спрос на продукт (услугу), которые должны отвечать требованиям с соответствующими характеристиками. Создается проект по материализации продукта (услуги) и удовлетворении спроса, характеристики фиксируются каким-либо документом, этот этап (период) когда можно говорить о появлении документированного качества продукта (услуги).
Для более сложной продукции добавляется этап (период) исследований и испытаний. Но все равно перед началом производства качество определено. Иначе производство не должно начинаться.
Определены условия производства. Набран персонал, для которого разработаны должностные инструкции. Их выполнение является одним из факторов обеспечения условий производства для получения соответствующего уровня качества.
Дальше совершенствование.
Поэтому и задавал вопрос о том, когда появляется качество.
Александр Соколов
 
Сообщения: 1121
Зарегистрирован: 11 мар 2013, 12:54
Благодарил (а): 23 раз.
Поблагодарили: 24 раз.

Re: Управление поступившими жалобами и претензиями

Сообщение Роман Озеранский » 24 авг 2016, 00:03

Александр Соколов писал(а):Так она не нужна?

Кому и зачем?
Александр Соколов писал(а):Попробуй напечатать текст с закрытыми глазами!

На ощупь напечатаю, будет медленно, но без контроля.
Михаил Шустер писал(а):А зачем тебе нужно точить? сверлить? ханинговать? собирать? продавать, в конце концов?

Все перечисленное можно отнести к обеспечению создания продукта, за это клиент деньги платит. А за контроль он не платит, ему контроль не нужен, он считает что это - проблема производителя.
Александр Соколов писал(а):Поэтому и задавал вопрос о том, когда появляется качество.

Понятно когда, с самого первого этапа ЖЦП.
Первая Теорема Деминга: Никто не беспокоится о долговременной прибыли.
Вторая Теорема Деминга: Нас губят наилучшие усилия.
Аватара пользователя
Роман Озеранский
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 35257
Зарегистрирован: 15 авг 2004, 17:57
Откуда: Москва
Благодарил (а): 0 раз.
Поблагодарили: 272 раз.

Re: Управление поступившими жалобами и претензиями

Сообщение Михаил Шустер » 24 авг 2016, 12:26

Роман Озеранский писал(а):Все перечисленное можно отнести к обеспечению создания продукта, за это клиент деньги платит. А за контроль он не платит, ему контроль не нужен, он считает что это - проблема производителя

Не выдерживает никакой критики
Как устроены системы знаний. Есть титульный стандарт, в нем раздел "Общие положения". Далее идут детализирующие стандарты со своими Общими положениями. Далее идут документированные специальные знания, практика и опыт, потом недокументированные. Получается эдакая пирамида, где каждый владеет каким-то ее куском.
Легко казаться самым умным, не опускаясь ниже первого этажа пирамиды. К тому же произвольно меняя его форму и содержание

Контроль - обычная технологическая операция. Как, например, сборка. Выбирая объем и методику контроля, конструктор задает качество изделия и его цену. Тем самым определяется круг потребителей. Или наоборот: руководство определяет фокус-группу и пытается угадать ее требования и ожидания, конструктор исходит из них. Качество - это функция от платежеспособности, а не самостоятельный жупел
Блин, зачем я все это говорю... детский же сад...
Аватара пользователя
Михаил Шустер
Модератор
Модератор
 
Сообщения: 7120
Зарегистрирован: 19 янв 2012, 10:30
Откуда: южноукраинск
Благодарил (а): 351 раз.
Поблагодарили: 729 раз.

Re: Управление поступившими жалобами и претензиями

Сообщение Роман Озеранский » 24 авг 2016, 12:48

Михаил Шустер писал(а):Выбирая объем и методику контроля, конструктор задает качество изделия и его цену.

В том то и вопрос, что качество продукта от наличия или отсутствия контроля не зависит. Если на всех этапах ЖЦП (или на каком нибудь одном этапе, что в принципе не важно), произошел косяк, и продукт перестал соответствовать требованиям, можно хоть обконтролироваться, но продукт так и останется не соответствующим требованиям. Контроль не меняет свойства продукта. А вот что касается цены, вернее себестоимости, то она при наличии контроля (любого), будет как минимум не ниже.
Михаил Шустер писал(а):Тем самым определяется круг потребителей.

Вот это самый интересный вопрос - кто является потребителем контроля. А самое главное - кто за него должен платить :D ?
Михаил Шустер писал(а):Качество - это функция от платежеспособности, а не самостоятельный жупел

То что это не самостоятельный жупел, это понятно. Не понятно, почему это функция от платежеспособности. Исходя из данного тезиса, кто-то сделает вывод что дешевый продукт менее качественный, чем дорогой продукт.
Михаил Шустер писал(а):Блин, зачем я все это говорю... детский же сад...

Как видишь, не все так просто.
Первая Теорема Деминга: Никто не беспокоится о долговременной прибыли.
Вторая Теорема Деминга: Нас губят наилучшие усилия.
Аватара пользователя
Роман Озеранский
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 35257
Зарегистрирован: 15 авг 2004, 17:57
Откуда: Москва
Благодарил (а): 0 раз.
Поблагодарили: 272 раз.

Пред.След.

Вернуться в Практика внедрения СМК

Кто сейчас на конференции

Сейчас этот форум просматривают: нет зарегистрированных пользователей и гости: 3



cron