Вопрос по управлению

[Иван Павлович]

Уважаемые форумчане!

В нашей фирме (занимающейся продажей/сдачей в аренду систем кондиционирования/обогрева (воздушные системы), сервисом по их установке/ремонту и запчастями к ним), выделен процесс Арендные услуги.
Понятно, что ВП Арендные услуги отвечает за результат данного процесса, но мы собираемся открыть филиалы фирмы, в которых менеджер в том числе, будет заниматься привлечением клиентов для передачи им в аренду нашего оборудования и у филиала будет свой директор и этот менеджер будет выполнять действия связанные с арендой согласно Карте процесса Арендные услуги.
Прямым начальником этого менеджера будет Директор филиала. Не возникнет-ли проблем в плане управления, когда ВП скажет типа, что менеджер в подчинении Директора филиала и он как ВП не может нести ответственность за действия/ошибки менеджера?

[Михаил Шустер]

Риск такой есть, он заложен в природу выбранной вами схемы. Поэтому и нужно подумать, как его минимизировать. Одно направление - это сыгрывание менеджера с директорами филиалов, в чем ему может помочь директор. Второе - это формулировка ответственности, четкое разграничение между М и ДФ - вплоть до KPI (в крайнем случае). Третье - контроль процесса на стыках, например - в виде отчета на ежемесячных совещаниях, чтобы видеть сбои.
При этом вы сами должны определиться, что делает менеджер, а что - директор. Могут быть разные варианты. Самая простая схема - рассматривать М, как носителя знаний и опыта, ресурс, который используют директора, за которым стоят в очереди. Бывает наоборот, М за все отвечает, а Д предоставляет ему свои возможности, как ресурс. Бывают разные комбинации, которые каждая стороны трактует в свою пользу - то есть спихивает провалы на другого
Идеальных схем не существует, в любой есть достоинства и равные им недостатки. Любую схему можно заставить работать или довести до идиотизма
Проблему двойного подчинения нужно рассматривать не как приговор, а как данность, которую можно прекрасно отрегулировать

[Андрей Горбунов]

Иван Павлович,
хороший вопрос, затрагивающий одну из явных проблем традиционного применения процессного подхода в управлении. В Вашей ситуации все зависит от того, какую роль организация определила "владельцу процесса". Если он обладает правом ставить задачи производственного характера исполнителям, то конфликт с руководителями неизбежен, т.к. это дублирование их ответственности.
Наличие "владельца процесса" "Арендные услуги" порождает нехорошие подозрения . И много у вас таких "ВП"?

Михаил,
у них же не проектная организация, двойное подчинение - явный признак, что система управления выстроена "не так".

[Михаил Шустер]

двойное подчинение - явный признак, что система управления выстроена "не так"

Мы понятия не имеем, как она у них выстроена. Недопустимо переходить к выводам, минуя вообще все стадии
Вы сказали то же, что и я - другими словами. Только моя посылка "думайте дальше", а Ваша - "выстроена не так"

[Роман Озеранский]

В нашей фирме (занимающейся продажей/сдачей в аренду систем кондиционирования/обогрева (воздушные системы), сервисом по их установке/ремонту и запчастями к ним), выделен процесс Арендные услуги.

Если филиалы входят в границы этого процесса, то почему ВП несет ответственность за результат (в т.ч. и в филиалах) и при этом де-факто не управляет процессом, т.к. не распоряжается ресурсами? Этот ВП, он что, идиот ? А тот кто де-факто управляет процессом (в филиалах) - руководители филиалов, за результат процесса ответственности не несут, т.к. за этот результат отвечает ВП .
Если исходить из классики, что процессы [как деятельность] - первичны, а функциональные ниши (коими в данном случае являются филиалы) - вторичны, и предназначены для обслуживания процессов, то все участники процесса, будь то руководители филиалов или их подчиненные в филиалах, должны бесприкословно выполнять все указания ВП (не важно в какой должности он находится), по той простой причине, что ВП:
- управляет процессом;
- отвечает за результат процесса.
Подразумеваю, менеджмент не готов реализовывать такую конструкцию. Поэтому первый логичный вопрос - зачем менеджменту вообще нужны процессы ? Ну есть у них руководители филиалов, как административные начальники, командующие подчиненными в филиалах, ну и ладушки. Вот пускай они и рулят этой деятельностью и несут за нее ответственность. И все это хозяйство будет работать без каких либо определенных процессов. Чистое административное управление, результат будет достигнут .

[Михаил Шустер]

Подразумеваю, менеджмент не готов реализовывать такую конструкцию

Она нерабочая

[Роман Озеранский]

Подразумеваю, менеджмент не готов реализовывать такую конструкцию

Она нерабочая

Т.е. когда ВП (менеджер) - управляет процессом, распоряжается ресурсами, отвечает за результат процесса - это не рабочая конструкция? А что же тогда есть менеджмент ? И какой же компонент тут лишний ?

[Антoн Koбелькoв]

В нашей фирме (занимающейся продажей/сдачей в аренду систем кондиционирования/обогрева (воздушные системы), сервисом по их установке/ремонту и запчастями к ним), выделен процесс Арендные услуги.
Понятно, что ВП Арендные услуги отвечает за результат данного процесса, но мы собираемся открыть филиалы фирмы, в которых менеджер в том числе, будет заниматься привлечением клиентов для передачи им в аренду нашего оборудования и у филиала будет свой директор и этот менеджер будет выполнять действия связанные с арендой согласно Карте процесса Арендные услуги.
Прямым начальником этого менеджера будет Директор филиала. Не возникнет-ли проблем в плане управления, когда ВП скажет типа, что менеджер в подчинении Директора филиала и он как ВП не может нести ответственность за действия/ошибки менеджера?

Проблемы могут возникнуть, а могут не возникнуть. Зависит от того, как это организовано, от бизнес-ситуации и от компетенций вовлеченных сотрудников. Директор фирмы может организовать взаимодействие между директором филиала так, чтобы такие проблемы минимизировать. Но вообще, это достаточно редко встречающаяся схема работы.

[Роман Озеранский]

Проблемы могут возникнуть, а могут не возникнуть. Зависит от того, как это организовано, от бизнес-ситуации и от компетенций вовлеченных сотрудников.

Антон, странно тут другое, что тот, кого назначили на роль ВП, еще не задал сам себе вопрос - я что, идиот, отвечать за результат процесса, в то время когда управлять этим процессом и распоряжаться ресурсами будет какой то другой дядя, какой ответственности за результат процесса не несет ? Если он еще этим вопросом не задался, то он действительно - идиот .

[Андрей Горбунов]

Я бы в данной ситуации в определенной мере присоединился бы к Роману: на кой ляд организации в описываемом случае сдался какой-то ВП? Есть большое подозрение, что это то самое "пятое колесо" или оно же - "пятая нога" (у собаки). Хорошо бы, если б инициатор ветки прояснил, что, как и почем...

[Роман Озеранский]

Зависит от того, как это организовано

Антон, так покажите как это д.б. организовано. Итак, у Вас есть объект управления - процесс. У Вас есть две роли - ВП и руководитель филиала (филиал входит в границы процесса). И еще у вас есть стандартный функционал менеджера:
- управление процессом;
- распоряжение ресурсами;
- ответственность за результат.
Расставьте этот функционал между этими ролями, применительно к этому объекту управления . А т.к. Михаил утверждает, что конструкция не рабочая, надеюсь он поможет расставить функционал правильно, чтобы конструкция стала рабочей .

[Михаил Шустер]

надеюсь Михаил поможет расставить

Не поможет. Он ясно выразился в первом посте
Про коня в выкууме он больше не участвует ввиду бесполезности

[Антoн Koбелькoв]

Антон, так покажите как это д.б. организовано.

Михаил в первом сообщении все очень хорошо расписал. Могу только немного перефразировать/уточнить.

Директор филиала (ДФ) может участвовать в процессе ВП двумя способами: 1) предоставляя процессу набор сервисов и 2) предоставляя процессу рабочее время персонала (ВП налаживает их работу сам и/или с помощью координатора в филиале). В первом случае ВП согласует с ДФ бизнес-процесс, необходимые уровни/объемы сервисов и потребности ДФ в ресурсах для их предоставления, во втором - уровень квалификации персонала и условия его предоставления.

Все это организует директор фирмы, который оценивает работу ДФ в том числе и по успешности исполнения филиалом обязательств по участию в процессе ВП.

[Роман Озеранский]

Михаил в первом сообщении все очень хорошо расписал.

Михаил не написал главного:
- кто управляет процессом
- кто расторяжается ресурсами
- кто отвечает за результат процесса
и Вы ему не помогли, как впрочем и он Вам.
Не хотите ли опровергнуть Михаила, что моя конструкция - именно рабочая? Впрочем, Вы уже это сделали в своих дальнейших рассуждениях .

В первом случае ВП согласует с ДФ бизнес-процесс

ВП согласует с ДФ? ВП - Заказчик, ДФ - исполнитель, с какой стати заказчик что-то согласует с исполнителем ? Заказчик не согласует, а предъявляет требования, а исполнитель обязан эти требования реализовать . Если исполнитель не способен их реализовать, заказчик ищет нового исполнителя.
И кстати, между Вашими 1) и 2) принципиальной разницы нет, и "набор сервисов" и "рабочее время персонала" - не более чем ресурсы, какие исполнитель обязан обеспечить. Вариант 1) обычно называют аутсорсинг.

Все это организует директор фирмы, который оценивает работу ДФ в том числе и по успешности исполнения филиалом обязательств по участию в процессе ВП.

Хорошее подтверждение, что в связке ВП и ДФ, ВП - главный .

[Антoн Koбелькoв]

ВП согласует с ДФ? ВП - Заказчик, ДФ - исполнитель, с какой стати заказчик что-то согласует с исполнителем ?

Вообще-то обычно согласует, т.к. заказчик не всегда понимает, что он требует

И кстати, между Вашими 1) и 2) принципиальной разницы нет, и "набор сервисов" и "рабочее время персонала" - не более чем ресурсы, какие исполнитель обязан обеспечить. Вариант 1) обычно называют аутсорсинг.

Да, а вариант 2) - аутстаффинг.

Все это организует директор фирмы, который оценивает работу ДФ в том числе и по успешности исполнения филиалом обязательств по участию в процессе ВП.

Хорошее подтверждение, что в связке ВП и ДФ, ВП - главный .

В своей функциональной области конечно главный. На самом деле, в обратную сторону это тоже работает. Если у ВП есть обязательства, то за ним тоже директор присматривает. Просто этих обязательств у ВП гораздо меньше, но его результаты зависят от исполнения обязательств другими.

[Роман Озеранский]

Вообще-то обычно согласует, т.к. заказчик не всегда понимает, что он требует

Не понял юмора? Кто для кого? Кто предъявляет требования, а кто их испоняет ?
Впрочем мне нравится ситуация, может Антoн Koбелькoв скажет, что и директор должен согласовывать с клерками свои требования к ним ? "Системный подход - 2", рулит .

В своей функциональной области конечно главный.

У него не функциональная область, а межфункциональная, он отвечает за результат процесса в целом, как и управляет этим межфункциональным процессом.

Если у ВП есть обязательства, то за ним тоже директор присматривает.

А с этим никто и не спорит. Директор поручил именно ВП управлять процессом и отвечать за результат в целом, с него он и будет спрашивать. Как и ВП будет спрашивать (в данном случае с РФ). Именно спрашивать, а не что-то там с ними согласовывать .

Просто этих обязательств у ВП гораздо меньше

Их меньше, чем у директора, но больше, чем у РФ.

но его результаты зависят от исполнения обязательств другими

Само собой, именно поэтому он будет предъявлять к этим другим - жесточайшие требования , как такие же жесточайшие требования к нему самому предъявляет директор .

[Михаил Шустер]

директор должен согласовывать с клерками свои требования к ним.

Это называется "совещание". Когда есть, что согласовывать. В простых случаях не нужно ни согласование, ни команда. Иногда клерк сам приходит за командой, когда не может или боится выбрать

Зы. Пример "твоего" ВП - Фурманов.

[Роман Озеранский]

Это называется "совещание".

Это может называться как угодно. Решение принимает директор, клерки исполняют это решение . Понятно что директор хочет снизить риски, поэтому и совещается, НО все это не снимает с него ответственности за принятие управленческого решения, как не снимает ответственности с клерков исполнять это решение (естественно решение д.б. в рамках законодательства) . И даже "Системный подход - 2" не способен отменить это единоначалие в менеджменте .

[Михаил Шустер]

Решение принимает директор, клерки исполняют это решение

"Клерк" - это подсистема. Если он будет работать только по решениям директора, на фига он нужен?
Вот как ты думаешь, сколько "решений" или "команд" в день отдает директор?

[Роман Озеранский]

"Клерк" - это подсистема. Если он будет работать только по решениям директора, на фига он нужен?
Вот как ты думаешь, сколько "решений" или "команд" в день отдает директор?

Конечно это подсистема, и весь вопрос в том как выстроенная система менеджмента настроит эту подсистему. А как ее настраивают наши МК ты помнишь - они идут в гембу и раздают там выговоры с занесениями в грудную клетку . После чего подсистема думает - а на хрена мне рыть землю носом/генерить идеи/проявлять инициативу ? Буду я - подсистема работать по принципу "есть команда - работаю, нет команды - сплю в канаве" . А если так себя поведут все подсистемы, то фирме трындец, конкурентоспособной ей не быть. А все потому, что менеджмент не сумел настроить работу подсистемы в выстроенной системе менеджмента.