Всегда -ли надо управлять несоответствующей продукцией?

[Иван Павлович]

Наш бизнес это услуги по монтажу, настройке, ремонту и поставке запчастей вентиляционного оборудования. Классическая несоответствующая продукция это бракованные или дефектные изделия, мы изделия не выпускаем. Если относить к "бракованным или дефектным" результаты наших услуг, то их выявляет наш Заказчик, который в таких случаях направляет нам претензию. Претензиями мы управляем как любым несоответствием, т.е. есть у нас Процедура Проведение КД и ПД, в которой расписаны все действия по выявлению несоответствий, их регистрации в Журнале регистрации (на серваке), рассмотрения и анализа, назначение отв. лиц за КД и ПД и т.д., вот согласно ей мы и управляем как несоответствиями типа Недостигнут показатель процесса Ы за период ХХ, так и Претензиями (письменными и устными).
Сама Процедура управления несоответствующей продукцией у нас есть, но в ней описаны действия при входном контроле купленных нами запчастей и оборудовании, но это тоже своего рода несоответствия, только причины их возникновения лежат за границами нашей организации, это может быть и производитель и транспортная компания а значит максимум как мы ей можем управлять это или решаем оставить и использовать или возвращаем с Рекламацией

Надо-ли управлять несоответствующей продукцией, если бизнес - это предоставление услуг?

[Виталий Эйнула]

Надо-ли управлять несоответствующей продукцией, если бизнес - это предоставление услуг?

это вопрос больше к вам.
управлять несоответствиями- значит предотвращать попадание к потребителю продукции не соответствующего качества, следовательно не тратить время и деньги на устранение дефектов и не снижать имидж организации, не увеличивать с/с услуги, если это не нужно владельцу бизнеса, можно не управлять.

[Виталий Эйнула]

управление несоответствиями может включать не только "физические" несоответствия в продукции/услуге, но и организационные в схемах управления ,порядке и организации каких либо видов деятельности, где несоответствием может быть например нарушение последовательности выполнения

[Виталий Эйнула]

Классическая несоответствующая продукция это бракованные или дефектные изделия, мы изделия не выпускаем.

классическое заблуждение таксист ,тоже изделия не выпускает, но когда он приезжает с большим опозданием, или приезжает к другому дому, или он на газели вместо лады баклажан, вы ведь не расстраиваетесь конечно. просто садитесь и едите куда нужно, они ведь не выпускают изделия

[Иван Павлович]

управлять несоответствиями- значит

Я говорю о том, что надо-ли нам выделять несоответствующую ПРОДУКЦИЮ как сущность (если да то что именно), если возможными неудовлетворительно оказанными нами услугами, мы управляем как претензиями=несоответствиями.

управлять несоответствующей продукцией

НЕСООТВЕТСТВИЯМИ мы управляем....)))

[Иван Павлович]

Классическая несоответствующая продукция это бракованные или дефектные изделия, мы изделия не выпускаем.

классическое заблуждение таксист ,тоже изделия не выпускает, но когда он приезжает с большим опозданием, или приезжает к другому дому, или он на газели вместо лады баклажан, вы ведь не расстраиваетесь конечно. просто садитесь и едите куда нужно, они ведь не выпускают изделия

Виталий, спасибо Вам, что включились в беседу, но мы не заблуждаемся и понимаем, что наш продукт это результат оказанных нами услуг.

Если относить к "бракованным или дефектным" результаты наших услуг, то их выявляет наш Заказчик, который в таких случаях направляет нам претензию. Претензиями мы управляем как любым несоответствием

По большому счету мы не выявляем несоответствующую продукцию, мы получаем по ней Претензию.

[Виталий Эйнула]

НЕСООТВЕТСТВИЯМИ мы управляем....)))

вы управляете рекламациями/претензиями. т.к

Если относить к "бракованным или дефектным" результаты наших услуг, то их выявляет наш Заказчик, который в таких случаях направляет нам претензию. Претензиями мы управляем как любым несоответствием,

надо-ли нам выделять несоответствующую ПРОДУКЦИЮ как сущность

распишите цепочку видов деятельности начиная от заключения договора и заканчивая монтажом и получением прибыли, у тех процессов в цепочке, которые есть внутри вашей организации могут быть несоответствия, которыми вы можете управлять

[Виталий Эйнула]

По большому счету мы не выявляем несоответствующую продукцию, мы получаем по ней Претензию.

я бы перефразировал, "..мы не управляем несоответствиями, мы получаем Претензии"
вы и дальше хотите получать претензии? если да, то не управляйте несоответствиями.
вся работа с несоответствиями сводится к тому, что бы потребитель не получил вашу услугу с несоответствием. Если я один раз заказал услугу ремонта вент. системы и мне пришлось в ваш адрес направлять претензию (я замечу ,что претензия это когда я с вас буду просить деньги за услугу или ремонт и переделку, а потом с кого то из сотрудников вычтут половину зарплаты) то в след. раз пользоваться вашими услугами я не буду.
гораздо дешевле управлять несоответствиями чем претензиями.

[Иван Павлович]

Виталий Эйнула
Повторюсь, несоответствиями мы управляем, вопрос надо-ли нам управлять несоответствующей ПРОДУКЦИЕЙ и КАК.

Пример. Бригада монтажников провела замену вышедших из строя запчастей, запустили - все заработало, Заказчик доволен и мы довольны, гарантийный срок 6 месяцев. Через три месяца от Заказчика Претензия - система не включается. Приезжаем и обнаруживаем, что перегорел провод и произошло короткое замыкание. Мы его исправили и все запустили. Бесплатно конечно ведь еще гарантия.
При получении данной претензии, она была зарегистрирована как несоответствие, после ремонта мы внесли записи, что несоответствие возникло по причине того, применили провод меньшего сечения, который грелся и потом перегорел.
Коренная причина - не справочниках не проверили и применили провод не требуемого сечения. КД - внесли в регламент по ремонту данного вида вентиляции о применении только провода сечением ХХ мм. ПД - проверить справочники и инструкции производителя о требуемых сечениях проводов и внести эти значения в регламенты ремонтов.
Несоответствующая ПРОДУКЦИЯ - некачественный ремонт. Управлять этим мы может только как я описал выше. Но информацию, что мы допустили Несоответствующую ПРОДУКЦИЮ, мы получим только из Претензии, мы не можем сразу на 100% определить качественно или нет мы произвели ремонт а значит и управлять Несоответствующей ПРОДУКЦИЕЙ можем как Претензией=несоответствие.

[Евгений Жуков]

Надо-ли управлять несоответствующей продукцией

Надо
А вот как управляться с нею - это обсуждаемо

[Евгений Жуков]

Несоответствующая ПРОДУКЦИЯ - некачественный ремонт.
... информацию, что мы допустили Несоответствующую ПРОДУКЦИЮ, мы получим только из Претензии

Ну и хорошо. И нечего Вам волноваться. Всё у вас под контролем
Кто-то ваше творчество протестировал. И вам маякнул - мол, ребята, косякнули вы. Ну и вы, что бы, значит, всё по-пацански было правильно, туда им бригаду. И бригада всё в ништяк обратила

У программёров коммерческих такое сплошь и рядом. Сначала софтину продадут, потом юзеры её юзают и баги находят. А софтеры потом заплатки высылают. И денежку подсчитывают

PS Вон давеча у пиндосов цельный корабль из-за софта кривого в кораблекрушение попал

[Андрей Горбунов]

Иван Павлович,
шаг №1 - определить, что есть продукция Вашего предприятия. Вы пишете "услуги по монтажу, настройке, ремонту и поставке запчастей вентиляционного оборудования" - зафиксировали.
шаг №2 - определить, что является характеристиками качества этой услуги, т.е. те ее параметры, которые определяют соответствие требованиям и которыми надо управлять в рамках менеджмента качества. Для Вашего случая это, скорей всего:
- своевременность оказания услуги,
- обеспечение заданных параметров работы оборудования,
- обеспечение заданных параметров среды в помещении,
- ...
шаг №3 - установить, что есть соответствующая и что есть несоответствующая услуга. Например, соответствующая услуга - это та, параметры которой соответствует установленным критериям (как вариант: которая выполнена в точном соответствии с ТЗ). Правда, есть особенность: несоответствие может быть выявлено много позже подписания акта приемки работ. Тогда можно ввести еще понятие "условно-соответствующая услуга", этот статус присваивается услуге, выполненной по ТЗ и без претензий по качеству работ от потребителя. Он действует в течение гарантийного периода и, если за это время не поступило претензий, услуга переводится в "полностью соответствующая". Это как вариант.
шаг №4 - отслеживаем несоответствия по установленным параметрам, определяем причины их возникновения, пытаемся устранить.
Это так, вкратце, без учета анализа рисков...

[Иван Павлович]

Еще один момент. Некачественный ремонт может произойти по двум основным причинам:
1. Некомпетентность или халатность или лень монтажника.
2. Дефектная запчасть, которую мы использовали при ремонте.

С 1. более менее понятно куда копать, вопрос по 2-му.

Закупаемые запчасти проходят у нас входной контроль. Методика есть и согласовано кто что делает в этом случае. Многие запчасти невозможно проверить со 100% гарантией на входном контроле, бывает что покупаем их не партией и у не совсем доверенного поставщика (когда время и деньги поджимают приходится на регламенты закрывать глаза).
Вот если получили претензию от Заказчика, что установленная нами запчасть оказалась дефектной, то дальше мы ее с рекламацией возвращаем Поставщику.

Значит, в Процедуре Управление несоответствующей продукцией надо оставить только следующие пункты:

А. Управление запчастями и оборудованием, оказавшимися дефектными при входном контроле. Расписываем кто и что делает в таких ситуациях.

Б. Управление несоответствующей услугой.
Б1. Несоответствующая услуга, которая возникла по вине персонала (осуществившего ремонт монтажника).
Б2. Несоответствующая услуга, которая возникла по причине дефектной запчасти использованной нами при ремонте.

Все? Больше ничего не надо в данной процедуре указывать?

Порядок работы с Претензией, кто и как ее получает, кому передает, кто и где ее регистрирует КАК НЕСООТВЕТСТВИЕ, далее кому направляет для принятия решения и т.п. у нас расписано в Процедуре Проведение КД и ПД. Любую претензию или жалобу мы регистрируем как потенциальное несоответствие, работаем с ней по обычной методике и после анализа или признаем ее необоснованной (бывает что Заказчик сам виноват, например что-то не закрыл и водой залило блок управления и т.п.) или как по любому несоответствию разрабатываем КД или ПД и решение по претензии передаем Заказчику.

[Евгений Жуков]

Б. Управление несоответствующей услугой.
Б1. ... по вине персонала (осуществившего ремонт монтажника).
Б2. ... по причине дефектной запчасти использованной нами при ремонте

Б3. Эксплуатация
Б4. Диагностика

[Андрей Горбунов]

Иван Павлович,
мне представляется, что Вы слишком узко смотрите на предмет, простите.
Качество продукции определяется качеством:
- исходных материалов (выстраиваем механизмы выбора поставщиков, транспортировки, входного контроля, хранения...),
- ресурсов (выстраиваем механизмы обеспечения требуемой компетентности персонала, необходимой инфраструктуры),
- процедур (выстраиваем механизмы оценки пригодности процедур),
- исполнения процедур (выстраиваем механизмы контроля исполнения, стимулирования и мотивации точного исполнения).
Вот Вам поле деятельности для управления несоответствующей продукцией в широком смысле (если говорить на "птичьем исошном" языке, то это не про 8.7.1, а про 10.2.1).

[Иван Павлович]

Б. Управление несоответствующей услугой.
Б1. ... по вине персонала (осуществившего ремонт монтажника).
Б2. ... по причине дефектной запчасти использованной нами при ремонте

Б3. Эксплуатация
Б4. Диагностика

Б3. Несоответствующая услуга, которая возникла по причине неправильной эксплуатации? Да, Заказчик вполне может нарушать правила эксплуатации и это может привести к необходимости ремонта, но при чем здесь мы? Заказчик волен гонять свое оборудование как ему захочется и наши рекомендации он может проигнорировать. Дайте пояснение пожалуйста.

Б4. Несоответствующая услуга, которая возникла по причине неверной диагностики? Т.е. получили претензию - продиагностировали и ошибочно указали на реле - отремонтировали реле а причина была в обмотке мотора и поэтому вся сеть блокировалась. Из-за неверно проведенной диагностики оказали несоответствующую услугу? Верно?

[Иван Павлович]

мне представляется, что Вы слишком узко смотрите на предмет, простите.
Качество продукции определяется качеством:
- исходных материалов (выстраиваем механизмы выбора поставщиков, транспортировки, входного контроля, хранения...),
- ресурсов (выстраиваем механизмы обеспечения требуемой компетентности персонала, необходимой инфраструктуры),
- процедур (выстраиваем механизмы оценки пр

Все перечисленное Вами разработано и применяется, просто регламентируется в других документах и иногда одно и то-же дублируется разными словами но с одинаковым смыслом в разных регламентах. Узко смотрю, т.к. хочу сделать процедуры не расплывчатыми а конкретными и специализированными. Для этого и пытаюсь понять, что должна содержать Процедура управления несоответствующей продукцией в нашем случае.

[Роман Озеранский]

Да, Заказчик вполне может нарушать правила эксплуатации и это может привести к необходимости ремонта, но при чем здесь мы? Заказчик волен гонять свое оборудование как ему захочется и наши рекомендации он может проигнорировать.

Так мы же с Вами этот вопрос обсуждали несколько месяцев назад. Вы какие меры приняли, чтобы Заказчик не нарушал режимы эксплуатации?

[Михаил Шустер]

Есть такая фигня-политика
Все имеет свою цену. Покупатель хочет, чтоб задешево и без проблем. Это очень дорого продавцу. Ибо надо тщательно подбирать таких же тщательных поставщиков, туго работать с ними, сдувать пылинки с не дай Бог брака. Это люксовый сегмент (хотя и его нынче колбасит)
В реальном же секторе все упирается в то, насколько "сойдет и так". Потому, что смена поставщика-слишком хлопотная операция.
И когда вы, и когда вас.

[Михаил Шустер]

Истинная цель современного менеджмента - как можно скорее перейти от "чего изволите" к "куда вы на хер денетесь"
В этом случае управлением несоответствиями занимаются психологи