Форум по менеджменту качества

Здравствуйте!

Не могли бы Вы подсказать, кто должен заниматься претензиями, жалобами от покупателей, т.е. кому они должны передаваться, кто должен их регистрировать?

Заранее большое спасибо!

**Bespalov Oleg** » 20 апр 2006, 06:02

Ольга, не дело появляется для работника, а работник для дела. Все зависит от того человека у кого в должностных обязаностях это прописано. Если в должностных этого не написано то для этого назначается (принимается на работу новый) человек, или этим должен заниматся генеральный директор, как наиболее отвественый начальник с наибольшими полнамочиями. Но обычно выбирается человек из числа сотрудников и назначается приказом - с этого момента он и ответственый:) причем это не обязательно зависит от его профиля работы и образования.

Олег!
у нас это не так просто, т.е. в должностных инструкциях не написано, нового человека не примут, и директор все равно озадачит кого-нибудь этим вопросм (может меня)
"выбирается человек из числа сотрудников и назначается " вот меня и интересует из кого числа выбирается, из отдела продаж, маркетинга, лаборатории контроля качества или кого.

**Slava Kozin** » 20 апр 2006, 21:20

Ольга Ивановна Иванова писал(а):Здравствуйте!

Не могли бы Вы подсказать, кто должен заниматься претензиями, жалобами от покупателей, т.е. кому они должны передаваться, кто должен их регистрировать?

Заранее большое спасибо!

Это межфункциональная ответственность под руководтсвом/координацией менеджера/директора по качеству, если у вас нет специального отдела. В общем случае претензиями от покупателя должен заниматься каждый сотрудник организации :-)

**Андрей Курьян** » 22 апр 2006, 14:23

Ольга Ивановна Иванова писал(а):Здравствуйте!

Не могли бы Вы подсказать, кто должен заниматься претензиями, жалобами от покупателей, т.е. кому они должны передаваться, кто должен их регистрировать?

Заранее большое спасибо!

Работа с претензиями, жалобами является составной частью работы с потребителями. Поэтому наиболее логично будет эту работу отнести к службе продаж (или маркетинга).

При этом следует обратить особое внимание на взаимодействие службы продаж с производственными (сервисными) подразделениями в части обработки жалоб. Здесь должны быть установлены жесткие регламенты.

Олга!
Я в своей практике всегда устанавливал так - кто вступает в договорные отношения с потребителем - обработка заявок, установление требований, подготовка или согласование проектов договоров и приложений к ним - тот и должен распутывать всю цепочку далее. Если это менеджеры отдела продаж - то это они (нужно знать всю предысторию) - верификацией занимается их начальник отдела - а валидацией коммерческий директор при наличии такого. Это часть управления несоответствующей продукцией - прописывается как раздел их процедуры осуществления продаж - что то они сами напортачили - что-то пришло из производства - но их поставили на рубеж достижения удовлетворенности потребителей от имени и по поручению организации и в части разбора претензий (юрлица) - и жалоб и заявлений (физлица). Юристы врубаются только на этапе исковых заявлений. ОТКашники привлекаются толька как технические эксперты. Если они пропустили брак - им тоже достанется - но позжее.
Потребителя не интересуют сложности отношений внутри организации - ты со мной договаривался - ты и разбирайся - а то сменю поставщика.

Ольга хочет, чтобы здесь на форуме за ее руководство решили, кто у них будет заниматься обработкой претензий :?:

Парадокс

**Сергей Яблочков** » 28 апр 2006, 01:17

Алексей, вопрос хороший.
Ольга, попробуйте нарисовать блок-схемку всех действий с несоответствующей продукцией (или с претензиями, жалобами от покупателей):
- принимать
- регистрировать
- проверять
- выявлять и анализировать причину(ы) (тут даже может появиться Комиссия по качеству или Технич. Совет)
- принимать решение о коррекции (доработке, ремонте и т.п.)
- разрабатывать КД и ПД
- оценивать эффективность
и т.д.
Причем прорисуйте все ветки с момента определения причины НП - и Вы получите карту "поля боя". Ну а кого конкретно расставить по фронтам

- сами решите, исходя из наличия личного состава. И умения играть в футбол.

Алексей Бородачев писал(а):Ольга хочет, чтобы здесь на форуме за ее руководство решили, кто у них будет заниматься обработкой претензий

Парадокс

Я просто хотела совета.

Сергей Яблочков писал(а):Алексей, вопрос хороший.
Ольга, попробуйте нарисовать блок-схемку всех действий с несоответствующей продукцией (или с претензиями, жалобами от покупателей):
- принимать
- регистрировать
- проверять
- выявлять и анализировать причину(ы) (тут даже может появиться Комиссия по качеству или Технич. Совет)
- принимать решение о коррекции (доработке, ремонте и т.п.)
- разрабатывать КД и ПД
- оценивать эффективность
и т.д.
Причем прорисуйте все ветки с момента определения причины НП - и Вы получите карту "поля боя". Ну а кого конкретно расставить по фронтам - сами решите, исходя из наличия личного состава. И умения играть в футбол.

Огромное спасибо!
Я уже это все сделала, подобно тому как вы посоветовали, просто хотела увидеть советы. Комиссия по качеству у нас уже существует.

**Андрей Курьян** » 28 апр 2006, 15:19

Ольга Ивановна Иванова писал(а):Огромное спасибо!
Я уже это все сделала, подобно тому как вы посоветовали, просто хотела увидеть советы. Комиссия по качеству у нас уже существует.

Ольга, можете еще воспрользоваться ГОСТ В 15.703-78. Порядок предъявления и удовлетворения рекламаций.

Он, конечно, написан отвратительно, но содержит много рациональных идей для Ваших процессов.

А гриф ДСП уже снят?

**Андрей Курьян** » 29 апр 2006, 13:54

Остапчук Александр писал(а):А гриф ДСП уже снят?

Александр,
Вы меня поставили в тупик своим вопросом :-)

Андрей, а Вы меня.
Зачем Ольге на предприятии пищевой промышленности при отсутствии на нем военной приемки иметь этот ГОСТ и им пользоваться?
Ей достаточно: Гражданского Кодекса РФ (3 части), Закона РФ "О защите прав потребителей", Инструкций П-6 и П-7, стандарта ИСО 10002-2004 и собственной документированной процедуры. А также ГОСТов и ТУ на выпускаемую продукцию.

**Андрей Курьян** » 29 апр 2006, 15:14

Остапчук Александр писал(а):Андрей, а Вы меня.
Зачем Ольге на предприятии пищевой промышленности при отсутствии на нем военной приемки иметь этот ГОСТ и им пользоваться?
Ей достаточно: Гражданского Кодекса РФ (3 части), Закона РФ "О защите прав потребителей", Инструкций П-6 и П-7, стандарта ИСО 10002-2004 и собственной документированной процедуры. А также ГОСТов и ТУ на выпускаемую продукцию.

Александр, Вы правы,
для пищевой промышленности этот ГОСТ точно не годится. Сорри, я упустил из вида, о какой промышленности идет речь.

Здравствуйте!

Всем огромное спасибо!

Ольга!
И еще больщая "юбка" документов по части нащих славных санитаров - СанПиНы - по части сроков годности - не хочется лезть в архив - отдельный есть по суперскоропортящимся и прочая пищевым продуктам.
Но все это должно было быть указано в ТУ. Отсюда и обязательства.

Остапчук Александр писал(а):Андрей, а Вы меня.
Зачем Ольге на предприятии пищевой промышленности при отсутствии на нем военной приемки иметь этот ГОСТ и им пользоваться?
Ей достаточно: Гражданского Кодекса РФ (3 части), Закона РФ "О защите прав потребителей", Инструкций П-6 и П-7, стандарта ИСО 10002-2004 и собственной документированной процедуры. А также ГОСТов и ТУ на выпускаемую продукцию.

Про инструкции П6 П7 я бы крепко подумал. Обязательность в них отпала. Кое что можно оттуда применить и обговорить это с потребителем.

Насколько я знаю - Инструкции П-6 и П-7 - это единственные документы на эту тему, которые воспринимает госарбитраж. Иначе в договорах должно быть все четко расписано по условиям поставки и приемке продукции.

Эти инструкции любят заказчики - но не любят поставщики.

Форум по менеджменту качества

Претензии и жалобы от потребителей

Претензии и жалобы от потребителей

Re: Претензии и жалобы от потребителей

Re: Претензии и жалобы от потребителей

Кто сейчас на конференции