Претензии и жалобы от потребителей

Опыт, ошибки, подводные камни

Модераторы: Михаил Шустер, Александр Карбаинов

Re: Претензии и жалобы от потребителей

Сообщение Михаил Шустер » 27 мар 2014, 17:51

Туча времени сегодня ушла на разбирательства, куда делись 80 записей базы данных. Избегая драматических подробностей, ответ: неизвестно. Похоже просто взяли и уничтожили. Причем не просто по глупости, на это нужно минут 15 потратить, и это если умеючи. Сами придумать не могли, может случайно обнаружили дырку. Недоумеваю: ЗАЧЕМ??? Есть подозрения и желание убить...
Причем так получилось, что именно на такой способ уничтожения данных нет не только защиты от дурака, но и данных о юзере, совершившего действие. Явный косяк стороннего разработчика. В задаче спрашивается, кто виноват.
Ответ: я
Аватара пользователя
Михаил Шустер
Модератор
Модератор
 
Сообщения: 7120
Зарегистрирован: 19 янв 2012, 10:30
Откуда: южноукраинск
Благодарил (а): 351 раз.
Поблагодарили: 729 раз.

Re: Претензии и жалобы от потребителей

Сообщение Сергей Прохоров » 27 мар 2014, 17:56

Михаил Шустер писал(а):Ответ: я

Почему?
Аватара пользователя
Сергей Прохоров
 
Сообщения: 5282
Зарегистрирован: 15 сен 2009, 12:23
Откуда: Киев
Благодарил (а): 55 раз.
Поблагодарили: 123 раз.

Re: Претензии и жалобы от потребителей

Сообщение Михаил Шустер » 27 мар 2014, 17:57

Сергей Прохоров писал(а):Почему?

Потому, что я так считаю
Аватара пользователя
Михаил Шустер
Модератор
Модератор
 
Сообщения: 7120
Зарегистрирован: 19 янв 2012, 10:30
Откуда: южноукраинск
Благодарил (а): 351 раз.
Поблагодарили: 729 раз.

Re: Претензии и жалобы от потребителей

Сообщение Сергей Прохоров » 27 мар 2014, 18:03

Михаил Шустер писал(а):Потому, что я так считаю

Это, конечно, аргумент. Весомый. Класса:"Пионер, ты за все в ответе!"
Аватара пользователя
Сергей Прохоров
 
Сообщения: 5282
Зарегистрирован: 15 сен 2009, 12:23
Откуда: Киев
Благодарил (а): 55 раз.
Поблагодарили: 123 раз.

Re: Претензии и жалобы от потребителей

Сообщение Наталия Голубева » 08 май 2014, 19:34

Михаил Шустер писал(а):Туча времени сегодня ушла на разбирательства, куда делись 80 записей базы данных. Избегая драматических подробностей, ответ: неизвестно. Похоже просто взяли и уничтожили. Причем не просто по глупости, на это нужно минут 15 потратить, и это если умеючи. Сами придумать не могли, может случайно обнаружили дырку. Недоумеваю: ЗАЧЕМ??? Есть подозрения и желание убить...
Причем так получилось, что именно на такой способ уничтожения данных нет не только защиты от дурака, но и данных о юзере, совершившего действие. Явный косяк стороннего разработчика. В задаче спрашивается, кто виноват.
Ответ: я

Можно я спрошу - про косяк разработчика: а требования к журналификации были продефинированы? Вы их дефинировали?
Наталия Голубева
 

Re: Претензии и жалобы от потребителей

Сообщение Наталия Голубева » 09 май 2014, 18:59

По теме - если кому-то интересно, могу поделиться как работает процедура работы с жалобами клиентов у нас (при наличии ИТ системы для работы с запросами).
Наталия Голубева
 

Re: Претензии и жалобы от потребителей

Сообщение Михаил Шустер » 09 май 2014, 23:09

Наталия Голубева
это была, как сейчас говорят, невыявленная уязвимость
невозможно и ненужно закладываться на все. Фатум имеет право на жизнь
Аватара пользователя
Михаил Шустер
Модератор
Модератор
 
Сообщения: 7120
Зарегистрирован: 19 янв 2012, 10:30
Откуда: южноукраинск
Благодарил (а): 351 раз.
Поблагодарили: 729 раз.

Re: Претензии и жалобы от потребителей

Сообщение Дмитрий Патрушев » 10 май 2014, 11:28

Любовь Прийма писал(а):Претензия состоит в том, что клиент не удовлетворен нашими услугами и хочет прекратить состоять у нас на обслуживании.


Ну вот и здорово, теперь необходимо выяснить, на какой стадии обслуживания клиенту стало не комфортно работать с вашей организацией, составить план действий по корректировке выявленных несоответствий и предупреждающим действиям на будущее. Если Вы все это сделаете и преподнесете руководству на блюдечке с голубой каемочкой, с указанием ответственности сотрудников, оно (руководство) само решит, кто будет контролировать этот процесс. Думаю, что проделав всю эту работу основная ответственность ляжет именно на Вас, но и полномочиями Вы тоже разживетесь, а это бесценный опыт менеджмента корректирующими и предупреждающими действиями.
Дмитрий Патрушев
 

Re: Претензии и жалобы от потребителей

Сообщение Любовь Прийма » 22 май 2014, 09:53

Добрый день!
Спасибо, Дмитрий. Мой план действий по корректировке выявленных несоответствий и предупреждающим действиям на будущее - посчитали слишком затратным, но с клиентом договорились (жалоба оказалась не совсем аргументирована).

У меня теперь другая проблема: Что делать с жалобой, оценка удовлетворенности по которой - негативная (клиент поставил от 1 до 3 по 5-бальной шкале). Я считаю, что эту жалобу нельзя закрывать. Но дир сказал, что "2" - тоже оценка. Что делать: опять проганять эту жалобу по всем этапам и снова спрашивать клиента об удовлетворенности?

Спасибо.
Любовь Прийма
 

Re: Претензии и жалобы от потребителей

Сообщение Виталий Эйнула » 22 май 2014, 10:37

Любовь Прийма писал(а):У меня теперь другая проблема: Что делать с жалобой, оценка удовлетворенности по которой - негативная (клиент поставил от 1 до 3 по 5-бальной шкале). Я считаю, что эту жалобу нельзя закрывать. Но дир сказал, что "2" - тоже оценка. Что делать: опять проганять эту жалобу по всем этапам и снова спрашивать клиента об удовлетворенности?

Спасибо

мне кажется ошибка в шкале измерения ,если бы оценка проводилась как : удовлетворен/не удовлетворен, то Вашей проблемы бы не было
Если вас устраивает такая гибкая 5 бальная система, то надо узнавать, почему клиент не удовлетворен, какими аспектами, какими показателями, но при этом я бы считал, что жалоба все-таки удовлетворена, т.к работа вами проделана и клиент не настаивает на принятии повторных или дополнительных мер.
Аватара пользователя
Виталий Эйнула
 
Сообщения: 4277
Зарегистрирован: 31 авг 2012, 14:56
Благодарил (а): 100 раз.
Поблагодарили: 149 раз.

Re: Претензии и жалобы от потребителей

Сообщение Виталий Эйнула » 16 авг 2017, 09:58

Покупатель заявляет в наш адрес рекламацию, мы рассмотрели, признали (допущены ошибки в паспорте), устранили, написали письмо ,выслали исправленный паспорт. но не получили ответа от Покупателя ,что у них к нам претензий больше нет. Наше письмо и паспорт Заказчик получил, секретарь подтвердил и отчет о прочтении по почте пришел.
вопрос: можно ли считать что рекламация удовлетворена, если от заявителя претензии документального подтверждения (письма,сообщения по почте и т.п), не поступило?
ПС: "ошибки в паспорте" это пример.
Аватара пользователя
Виталий Эйнула
 
Сообщения: 4277
Зарегистрирован: 31 авг 2012, 14:56
Благодарил (а): 100 раз.
Поблагодарили: 149 раз.

Re: Претензии и жалобы от потребителей

Сообщение Роман Озеранский » 16 авг 2017, 10:49

Виталий Эйнула писал(а):вопрос: можно ли считать что рекламация удовлетворена

А что по этому поводу говорит процедура?
Первая Теорема Деминга: Никто не беспокоится о долговременной прибыли.
Вторая Теорема Деминга: Нас губят наилучшие усилия.
Аватара пользователя
Роман Озеранский
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 35262
Зарегистрирован: 15 авг 2004, 17:57
Откуда: Москва
Благодарил (а): 0 раз.
Поблагодарили: 272 раз.

Re: Претензии и жалобы от потребителей

Сообщение Виталий Эйнула » 16 авг 2017, 10:56

Роман Озеранский писал(а):
Виталий Эйнула писал(а):вопрос: можно ли считать что рекламация удовлетворена

А что по этому поводу говорит процедура?

процедура не допускает отсутствия обратной связи. т.е фактом удовлетворения должно быть документальное подтверждение в бумаге. либо в эл. виде , либо сообщение по почте.
звонить и добиваться ответа?))
Аватара пользователя
Виталий Эйнула
 
Сообщения: 4277
Зарегистрирован: 31 авг 2012, 14:56
Благодарил (а): 100 раз.
Поблагодарили: 149 раз.

Re: Претензии и жалобы от потребителей

Сообщение Максим Иванович » 16 авг 2017, 10:58

Виталий Эйнула писал(а):вопрос: можно ли считать что рекламация удовлетворена, если от заявителя претензии документального подтверждения (письма,сообщения по почте и т.п), не поступило?

А на заявителя вы никак повлиять не сможете, поэтому в договорах надо прописать что-то вроде "при отсутствии мотивированных замечаний в течении ХХ дней после исправления несоответствий рекламация считается удовлетворенной". Можно сразу двусторонний акт высылать. Соответственно, невозврат подписанного акта или отсутствие замечаний по нему в определенный срок является согласием.

Примечание - в отдельный отраслях может быть особый порядок рекламационной работы. Например, в оборонной промышленности см. ГОСТ РВ 15.703-2005, где в определенных случаях предусмотрено составления акта удовлетворения рекламации. Но там можно давить через ВП при заявителе.
Максим Иванович
 
Сообщения: 321
Зарегистрирован: 08 авг 2017, 15:32
Благодарил (а): 0 раз.
Поблагодарили: 12 раз.

Re: Претензии и жалобы от потребителей

Сообщение Роман Озеранский » 16 авг 2017, 11:04

Виталий Эйнула писал(а):звонить и добиваться ответа?))

Значит надо выполнять процедуру - звонить и добиваться ответа :D .
Или менять процедуру :D .
Первая Теорема Деминга: Никто не беспокоится о долговременной прибыли.
Вторая Теорема Деминга: Нас губят наилучшие усилия.
Аватара пользователя
Роман Озеранский
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 35262
Зарегистрирован: 15 авг 2004, 17:57
Откуда: Москва
Благодарил (а): 0 раз.
Поблагодарили: 272 раз.

Re: Претензии и жалобы от потребителей

Сообщение Виталий Эйнула » 16 авг 2017, 11:14

Роман Озеранский писал(а):Или менять процедуру

де юре, если нет подтверждения (любого) ,что рекламация удовлетворена, то значит она не удовлетворена. нет? :) как можно поменять процедуру в таком случае?
Аватара пользователя
Виталий Эйнула
 
Сообщения: 4277
Зарегистрирован: 31 авг 2012, 14:56
Благодарил (а): 100 раз.
Поблагодарили: 149 раз.

Re: Претензии и жалобы от потребителей

Сообщение Виталий Эйнула » 16 авг 2017, 11:23

Максим Иванович писал(а):"при отсутствии мотивированных замечаний в течении ХХ дней после исправления несоответствий рекламация считается удовлетворенной".

трудно выполнимо. но вариант,почему и нет. как правило такие вещи не пишут, максимум п-6,п-7, и ГК РФ. в случаях с "железом", все понятно, там и вносят записи в формуляры и паспорта и составляют акт выполненных работ. но вот такие неказистые, где все заканчивается исправлением бумажек или допоставкой ЗИП.. то тут как?
Аватара пользователя
Виталий Эйнула
 
Сообщения: 4277
Зарегистрирован: 31 авг 2012, 14:56
Благодарил (а): 100 раз.
Поблагодарили: 149 раз.

Re: Претензии и жалобы от потребителей

Сообщение Роман Озеранский » 16 авг 2017, 11:30

Виталий Эйнула писал(а):как можно поменять процедуру в таком случае?

На этот вопрос отвечает другая процедура - процедура управления документацией.
Первая Теорема Деминга: Никто не беспокоится о долговременной прибыли.
Вторая Теорема Деминга: Нас губят наилучшие усилия.
Аватара пользователя
Роман Озеранский
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 35262
Зарегистрирован: 15 авг 2004, 17:57
Откуда: Москва
Благодарил (а): 0 раз.
Поблагодарили: 272 раз.

Re: Претензии и жалобы от потребителей

Сообщение Виталий Эйнула » 16 авг 2017, 11:32

Роман Озеранский писал(а):
Виталий Эйнула писал(а):как можно поменять процедуру в таком случае?

На этот вопрос отвечает другая процедура - процедура управления документацией.
Роман :D , ну я не о том, как написать. а о том, что написать.
Аватара пользователя
Виталий Эйнула
 
Сообщения: 4277
Зарегистрирован: 31 авг 2012, 14:56
Благодарил (а): 100 раз.
Поблагодарили: 149 раз.

Re: Претензии и жалобы от потребителей

Сообщение Роман Озеранский » 16 авг 2017, 11:39

Виталий Эйнула писал(а):
Роман Озеранский писал(а):
Виталий Эйнула писал(а):как можно поменять процедуру в таком случае?
На этот вопрос отвечает другая процедура - процедура управления документацией.
Роман :D , ну я не о том, как написать. а о том, что написать.

Как вариант, в процедуре сделать ссылку на договоры с клиентом, и в каждом конкретном договоре решать с клиентом этот вопрос индивидуально.
Первая Теорема Деминга: Никто не беспокоится о долговременной прибыли.
Вторая Теорема Деминга: Нас губят наилучшие усилия.
Аватара пользователя
Роман Озеранский
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 35262
Зарегистрирован: 15 авг 2004, 17:57
Откуда: Москва
Благодарил (а): 0 раз.
Поблагодарили: 272 раз.

Пред.След.

Вернуться в Практика внедрения СМК

Кто сейчас на конференции

Сейчас этот форум просматривают: нет зарегистрированных пользователей и гости: 1



cron