Претензии и жалобы от потребителей

[Михаил Шустер]

Туча времени сегодня ушла на разбирательства, куда делись 80 записей базы данных. Избегая драматических подробностей, ответ: неизвестно. Похоже просто взяли и уничтожили. Причем не просто по глупости, на это нужно минут 15 потратить, и это если умеючи. Сами придумать не могли, может случайно обнаружили дырку. Недоумеваю: ЗАЧЕМ??? Есть подозрения и желание убить...
Причем так получилось, что именно на такой способ уничтожения данных нет не только защиты от дурака, но и данных о юзере, совершившего действие. Явный косяк стороннего разработчика. В задаче спрашивается, кто виноват.
Ответ: я

[Сергей Прохоров]

Ответ: я

Почему?

[Михаил Шустер]

Почему?

Потому, что я так считаю

[Сергей Прохоров]

Потому, что я так считаю

Это, конечно, аргумент. Весомый. Класса:"Пионер, ты за все в ответе!"

[Наталия Голубева]

Туча времени сегодня ушла на разбирательства, куда делись 80 записей базы данных. Избегая драматических подробностей, ответ: неизвестно. Похоже просто взяли и уничтожили. Причем не просто по глупости, на это нужно минут 15 потратить, и это если умеючи. Сами придумать не могли, может случайно обнаружили дырку. Недоумеваю: ЗАЧЕМ??? Есть подозрения и желание убить...
Причем так получилось, что именно на такой способ уничтожения данных нет не только защиты от дурака, но и данных о юзере, совершившего действие. Явный косяк стороннего разработчика. В задаче спрашивается, кто виноват.
Ответ: я

Можно я спрошу - про косяк разработчика: а требования к журналификации были продефинированы? Вы их дефинировали?

[Наталия Голубева]

По теме - если кому-то интересно, могу поделиться как работает процедура работы с жалобами клиентов у нас (при наличии ИТ системы для работы с запросами).

[Михаил Шустер]

Наталия Голубева
это была, как сейчас говорят, невыявленная уязвимость
невозможно и ненужно закладываться на все. Фатум имеет право на жизнь

[Дмитрий Патрушев]

Претензия состоит в том, что клиент не удовлетворен нашими услугами и хочет прекратить состоять у нас на обслуживании.

Ну вот и здорово, теперь необходимо выяснить, на какой стадии обслуживания клиенту стало не комфортно работать с вашей организацией, составить план действий по корректировке выявленных несоответствий и предупреждающим действиям на будущее. Если Вы все это сделаете и преподнесете руководству на блюдечке с голубой каемочкой, с указанием ответственности сотрудников, оно (руководство) само решит, кто будет контролировать этот процесс. Думаю, что проделав всю эту работу основная ответственность ляжет именно на Вас, но и полномочиями Вы тоже разживетесь, а это бесценный опыт менеджмента корректирующими и предупреждающими действиями.

[Любовь Прийма]

Добрый день!
Спасибо, Дмитрий. Мой план действий по корректировке выявленных несоответствий и предупреждающим действиям на будущее - посчитали слишком затратным, но с клиентом договорились (жалоба оказалась не совсем аргументирована).

У меня теперь другая проблема: Что делать с жалобой, оценка удовлетворенности по которой - негативная (клиент поставил от 1 до 3 по 5-бальной шкале). Я считаю, что эту жалобу нельзя закрывать. Но дир сказал, что "2" - тоже оценка. Что делать: опять проганять эту жалобу по всем этапам и снова спрашивать клиента об удовлетворенности?

Спасибо.

[Виталий Эйнула]

У меня теперь другая проблема: Что делать с жалобой, оценка удовлетворенности по которой - негативная (клиент поставил от 1 до 3 по 5-бальной шкале). Я считаю, что эту жалобу нельзя закрывать. Но дир сказал, что "2" - тоже оценка. Что делать: опять проганять эту жалобу по всем этапам и снова спрашивать клиента об удовлетворенности?

Спасибо

мне кажется ошибка в шкале измерения ,если бы оценка проводилась как : удовлетворен/не удовлетворен, то Вашей проблемы бы не было
Если вас устраивает такая гибкая 5 бальная система, то надо узнавать, почему клиент не удовлетворен, какими аспектами, какими показателями, но при этом я бы считал, что жалоба все-таки удовлетворена, т.к работа вами проделана и клиент не настаивает на принятии повторных или дополнительных мер.

[Виталий Эйнула]

Покупатель заявляет в наш адрес рекламацию, мы рассмотрели, признали (допущены ошибки в паспорте), устранили, написали письмо ,выслали исправленный паспорт. но не получили ответа от Покупателя ,что у них к нам претензий больше нет. Наше письмо и паспорт Заказчик получил, секретарь подтвердил и отчет о прочтении по почте пришел.
вопрос: можно ли считать что рекламация удовлетворена, если от заявителя претензии документального подтверждения (письма,сообщения по почте и т.п), не поступило?
ПС: "ошибки в паспорте" это пример.

[Роман Озеранский]

вопрос: можно ли считать что рекламация удовлетворена

А что по этому поводу говорит процедура?

[Виталий Эйнула]

вопрос: можно ли считать что рекламация удовлетворена

А что по этому поводу говорит процедура?

процедура не допускает отсутствия обратной связи. т.е фактом удовлетворения должно быть документальное подтверждение в бумаге. либо в эл. виде , либо сообщение по почте.
звонить и добиваться ответа?))

[Максим Иванович]

вопрос: можно ли считать что рекламация удовлетворена, если от заявителя претензии документального подтверждения (письма,сообщения по почте и т.п), не поступило?

А на заявителя вы никак повлиять не сможете, поэтому в договорах надо прописать что-то вроде "при отсутствии мотивированных замечаний в течении ХХ дней после исправления несоответствий рекламация считается удовлетворенной". Можно сразу двусторонний акт высылать. Соответственно, невозврат подписанного акта или отсутствие замечаний по нему в определенный срок является согласием.

Примечание - в отдельный отраслях может быть особый порядок рекламационной работы. Например, в оборонной промышленности см. ГОСТ РВ 15.703-2005, где в определенных случаях предусмотрено составления акта удовлетворения рекламации. Но там можно давить через ВП при заявителе.

[Роман Озеранский]

звонить и добиваться ответа?))

Значит надо выполнять процедуру - звонить и добиваться ответа .
Или менять процедуру .

[Виталий Эйнула]

Или менять процедуру

де юре, если нет подтверждения (любого) ,что рекламация удовлетворена, то значит она не удовлетворена. нет? как можно поменять процедуру в таком случае?

[Виталий Эйнула]

"при отсутствии мотивированных замечаний в течении ХХ дней после исправления несоответствий рекламация считается удовлетворенной".

трудно выполнимо. но вариант,почему и нет. как правило такие вещи не пишут, максимум п-6,п-7, и ГК РФ. в случаях с "железом", все понятно, там и вносят записи в формуляры и паспорта и составляют акт выполненных работ. но вот такие неказистые, где все заканчивается исправлением бумажек или допоставкой ЗИП.. то тут как?

[Роман Озеранский]

как можно поменять процедуру в таком случае?

На этот вопрос отвечает другая процедура - процедура управления документацией.

[Виталий Эйнула]

как можно поменять процедуру в таком случае?

На этот вопрос отвечает другая процедура - процедура управления документацией.

Роман , ну я не о том, как написать. а о том, что написать.

[Роман Озеранский]

как можно поменять процедуру в таком случае?

На этот вопрос отвечает другая процедура - процедура управления документацией.

Роман , ну я не о том, как написать. а о том, что написать.

Как вариант, в процедуре сделать ссылку на договоры с клиентом, и в каждом конкретном договоре решать с клиентом этот вопрос индивидуально.