Претензии и жалобы от потребителей

Опыт, ошибки, подводные камни

Модераторы: Михаил Шустер, Александр Карбаинов

Претензии и жалобы от потребителей

Сообщение Ольга Крупенникова » 20 апр 2006, 04:53

Здравствуйте!

Не могли бы Вы подсказать, кто должен заниматься претензиями, жалобами от покупателей, т.е. кому они должны передаваться, кто должен их регистрировать?

Заранее большое спасибо!
Ольга Крупенникова
 

Сообщение Bespalov Oleg » 20 апр 2006, 06:02

Ольга, не дело появляется для работника, а работник для дела. Все зависит от того человека у кого в должностных обязаностях это прописано. Если в должностных этого не написано то для этого назначается (принимается на работу новый) человек, или этим должен заниматся генеральный директор, как наиболее отвественый начальник с наибольшими полнамочиями. Но обычно выбирается человек из числа сотрудников и назначается приказом - с этого момента он и ответственый:) причем это не обязательно зависит от его профиля работы и образования.
Bespalov Oleg
 

Сообщение Ольга Крупенникова » 20 апр 2006, 08:57

Олег!
у нас это не так просто, т.е. в должностных инструкциях не написано, нового человека не примут, и директор все равно озадачит кого-нибудь этим вопросм (может меня)
"выбирается человек из числа сотрудников и назначается " вот меня и интересует из кого числа выбирается, из отдела продаж, маркетинга, лаборатории контроля качества или кого.
Последний раз редактировалось Ольга Крупенникова 28 апр 2006, 03:00, всего редактировалось 1 раз.
Ольга Крупенникова
 

Re: Претензии и жалобы от потребителей

Сообщение Slava Kozin » 20 апр 2006, 21:20

Ольга Ивановна Иванова писал(а):Здравствуйте!

Не могли бы Вы подсказать, кто должен заниматься претензиями, жалобами от покупателей, т.е. кому они должны передаваться, кто должен их регистрировать?

Заранее большое спасибо!


Это межфункциональная ответственность под руководтсвом/координацией менеджера/директора по качеству, если у вас нет специального отдела. В общем случае претензиями от покупателя должен заниматься каждый сотрудник организации :-)
Slava Kozin
 

Re: Претензии и жалобы от потребителей

Сообщение Андрей Курьян » 22 апр 2006, 14:23

Ольга Ивановна Иванова писал(а):Здравствуйте!

Не могли бы Вы подсказать, кто должен заниматься претензиями, жалобами от покупателей, т.е. кому они должны передаваться, кто должен их регистрировать?

Заранее большое спасибо!


Работа с претензиями, жалобами является составной частью работы с потребителями. Поэтому наиболее логично будет эту работу отнести к службе продаж (или маркетинга).

При этом следует обратить особое внимание на взаимодействие службы продаж с производственными (сервисными) подразделениями в части обработки жалоб. Здесь должны быть установлены жесткие регламенты.
Андрей Курьян
 
Сообщения: 1084
Зарегистрирован: 26 фев 2005, 14:50
Откуда: Минск
Благодарил (а): 3 раз.
Поблагодарили: 5 раз.

Сообщение Остапчук Александр » 22 апр 2006, 14:53

Олга!
Я в своей практике всегда устанавливал так - кто вступает в договорные отношения с потребителем - обработка заявок, установление требований, подготовка или согласование проектов договоров и приложений к ним - тот и должен распутывать всю цепочку далее. Если это менеджеры отдела продаж - то это они (нужно знать всю предысторию) - верификацией занимается их начальник отдела - а валидацией коммерческий директор при наличии такого. Это часть управления несоответствующей продукцией - прописывается как раздел их процедуры осуществления продаж - что то они сами напортачили - что-то пришло из производства - но их поставили на рубеж достижения удовлетворенности потребителей от имени и по поручению организации и в части разбора претензий (юрлица) - и жалоб и заявлений (физлица). Юристы врубаются только на этапе исковых заявлений. ОТКашники привлекаются толька как технические эксперты. Если они пропустили брак - им тоже достанется - но позжее.
Потребителя не интересуют сложности отношений внутри организации - ты со мной договаривался - ты и разбирайся - а то сменю поставщика.
Остапчук Александр
 

Сообщение Алексей Бородачев » 27 апр 2006, 12:29

Ольга хочет, чтобы здесь на форуме за ее руководство решили, кто у них будет заниматься обработкой претензий :?: :!:

Парадокс :!:
Алексей Бородачев
 

Сообщение Сергей Яблочков » 28 апр 2006, 01:17

Алексей, вопрос хороший.
Ольга, попробуйте нарисовать блок-схемку всех действий с несоответствующей продукцией (или с претензиями, жалобами от покупателей):
- принимать
- регистрировать
- проверять
- выявлять и анализировать причину(ы) (тут даже может появиться Комиссия по качеству или Технич. Совет)
- принимать решение о коррекции (доработке, ремонте и т.п.)
- разрабатывать КД и ПД
- оценивать эффективность
и т.д.
Причем прорисуйте все ветки с момента определения причины НП - и Вы получите карту "поля боя". Ну а кого конкретно расставить по фронтам :D - сами решите, исходя из наличия личного состава. И умения играть в футбол.
Сергей Яблочков
 

Сообщение Ольга Крупенникова » 28 апр 2006, 02:58

Алексей Бородачев писал(а):Ольга хочет, чтобы здесь на форуме за ее руководство решили, кто у них будет заниматься обработкой претензий :?: :!:

Парадокс :!:


Я просто хотела совета.
Ольга Крупенникова
 

Сообщение Ольга Крупенникова » 28 апр 2006, 03:04

Сергей Яблочков писал(а):Алексей, вопрос хороший.
Ольга, попробуйте нарисовать блок-схемку всех действий с несоответствующей продукцией (или с претензиями, жалобами от покупателей):
- принимать
- регистрировать
- проверять
- выявлять и анализировать причину(ы) (тут даже может появиться Комиссия по качеству или Технич. Совет)
- принимать решение о коррекции (доработке, ремонте и т.п.)
- разрабатывать КД и ПД
- оценивать эффективность
и т.д.
Причем прорисуйте все ветки с момента определения причины НП - и Вы получите карту "поля боя". Ну а кого конкретно расставить по фронтам :D - сами решите, исходя из наличия личного состава. И умения играть в футбол.



Огромное спасибо!
Я уже это все сделала, подобно тому как вы посоветовали, просто хотела увидеть советы. Комиссия по качеству у нас уже существует.
Ольга Крупенникова
 

Сообщение Андрей Курьян » 28 апр 2006, 15:19

Ольга Ивановна Иванова писал(а):Огромное спасибо!
Я уже это все сделала, подобно тому как вы посоветовали, просто хотела увидеть советы. Комиссия по качеству у нас уже существует.


Ольга, можете еще воспрользоваться ГОСТ В 15.703-78. Порядок предъявления и удовлетворения рекламаций.

Он, конечно, написан отвратительно, но содержит много рациональных идей для Ваших процессов.
Андрей Курьян
 
Сообщения: 1084
Зарегистрирован: 26 фев 2005, 14:50
Откуда: Минск
Благодарил (а): 3 раз.
Поблагодарили: 5 раз.

Сообщение Остапчук Александр » 29 апр 2006, 00:29

А гриф ДСП уже снят?
Остапчук Александр
 

Сообщение Андрей Курьян » 29 апр 2006, 13:54

Остапчук Александр писал(а):А гриф ДСП уже снят?


Александр,
Вы меня поставили в тупик своим вопросом :-)
Андрей Курьян
 
Сообщения: 1084
Зарегистрирован: 26 фев 2005, 14:50
Откуда: Минск
Благодарил (а): 3 раз.
Поблагодарили: 5 раз.

Сообщение Остапчук Александр » 29 апр 2006, 14:45

Андрей, а Вы меня.
Зачем Ольге на предприятии пищевой промышленности при отсутствии на нем военной приемки иметь этот ГОСТ и им пользоваться?
Ей достаточно: Гражданского Кодекса РФ (3 части), Закона РФ "О защите прав потребителей", Инструкций П-6 и П-7, стандарта ИСО 10002-2004 и собственной документированной процедуры. А также ГОСТов и ТУ на выпускаемую продукцию.
Остапчук Александр
 

Сообщение Андрей Курьян » 29 апр 2006, 15:14

Остапчук Александр писал(а):Андрей, а Вы меня.
Зачем Ольге на предприятии пищевой промышленности при отсутствии на нем военной приемки иметь этот ГОСТ и им пользоваться?
Ей достаточно: Гражданского Кодекса РФ (3 части), Закона РФ "О защите прав потребителей", Инструкций П-6 и П-7, стандарта ИСО 10002-2004 и собственной документированной процедуры. А также ГОСТов и ТУ на выпускаемую продукцию.


Александр, Вы правы,
для пищевой промышленности этот ГОСТ точно не годится. Сорри, я упустил из вида, о какой промышленности идет речь.
Андрей Курьян
 
Сообщения: 1084
Зарегистрирован: 26 фев 2005, 14:50
Откуда: Минск
Благодарил (а): 3 раз.
Поблагодарили: 5 раз.

Сообщение Ольга Крупенникова » 02 май 2006, 02:56

Здравствуйте!
:D Всем огромное спасибо!
Ольга Крупенникова
 

Сообщение Остапчук Александр » 02 май 2006, 23:33

Ольга!
И еще больщая "юбка" документов по части нащих славных санитаров - СанПиНы - по части сроков годности - не хочется лезть в архив - отдельный есть по суперскоропортящимся и прочая пищевым продуктам.
Но все это должно было быть указано в ТУ. Отсюда и обязательства.
Остапчук Александр
 

Сообщение Федор Алексеевич Варыпаев » 01 сен 2006, 14:15

Остапчук Александр писал(а):Андрей, а Вы меня.
Зачем Ольге на предприятии пищевой промышленности при отсутствии на нем военной приемки иметь этот ГОСТ и им пользоваться?
Ей достаточно: Гражданского Кодекса РФ (3 части), Закона РФ "О защите прав потребителей", Инструкций П-6 и П-7, стандарта ИСО 10002-2004 и собственной документированной процедуры. А также ГОСТов и ТУ на выпускаемую продукцию.

Про инструкции П6 П7 я бы крепко подумал. Обязательность в них отпала. Кое что можно оттуда применить и обговорить это с потребителем.
Федор Алексеевич Варыпаев
 

Сообщение Остапчук Александр » 01 сен 2006, 14:30

Насколько я знаю - Инструкции П-6 и П-7 - это единственные документы на эту тему, которые воспринимает госарбитраж. Иначе в договорах должно быть все четко расписано по условиям поставки и приемке продукции.
Остапчук Александр
 

Сообщение Остапчук Александр » 01 сен 2006, 14:32

Эти инструкции любят заказчики - но не любят поставщики.
Остапчук Александр
 

След.

Вернуться в Практика внедрения СМК

Кто сейчас на конференции

Сейчас этот форум просматривают: нет зарегистрированных пользователей и гости: 6



cron