Претензии и жалобы от потребителей

[Федор Алексеевич Варыпаев]

Насколько я знаю - Инструкции П-6 и П-7 - это единственные документы на эту тему, которые воспринимает госарбитраж. Иначе в договорах должно быть все четко расписано по условиям поставки и приемке продукции.

Если на них имеются ссылки в договоге, то уж будьте любезны!
Куда ж арбитраж денется. Но если договорились по- другому, значит и арбитраж смотреть будет по- другому. С потребителем надо решать как сдавать, как пинимать. Вообщем то "дыры" есть.

[Федор Алексеевич Варыпаев]

Насколько я знаю - Инструкции П-6 и П-7 - это единственные документы на эту тему, которые воспринимает госарбитраж. Иначе в договорах должно быть все четко расписано по условиям поставки и приемке продукции.

Если на него есть ссылка в договоре.
Сам по себе, ка было при союзе, он ничего значит. Гражданский кодекс, кажется статья 30.
Арбитраж воспринимает ДОГОВОР А уж "брезентовый" он или "тюлевый" зависит от нас!"

[Евгений Афанасьев]

Здравствуйте!

Не могли бы Вы подсказать, кто должен заниматься претензиями, жалобами от покупателей, т.е. кому они должны передаваться, кто должен их регистрировать?

Заранее большое спасибо!

Могу сбросить Вам регламент, алгоритм можно назвать еще как угодно по претензиям и рекламациям. Вариант конечно не очень оформлен.
Но на практике испытан.

[Vladimir Yakushev]

[quote="Ольга Ивановна Иванова"]
Не могли бы Вы подсказать, кто должен заниматься претензиями, жалобами от покупателей, т.е. кому они должны передаваться, кто должен их регистрировать? quote]

Ольга,
попробуйте подойти к решению вопроса организации работы с претензиями и жалобами (применительно к вашей организации) с точки зрения процессного подхода, тогда многое станет простым и понятным. Кстати, это же рекомендовал и Сергей Яблочков.
Определите входы (каналы поступления информации)- выходы (решения, предложения по улучшению деятельности или качества продукции), схему процесса (прием, регистрация, рассмотрение, оценка, решение, ответ), методы мониторинга, анализ со стороны руководства, постоянное улучшение, ну и конечно же ответственного (владельца) за процесс.
______________________________

В действительности все не так как на самом деле!

[Любовь Прийма]

Добрый день!
Уже 2-й день думаю как решать удовлетворенность клиентов решением их жалоб на нас.
Можна здесь использовать универсальный пакет вопросов или вопрос по удовлетворенности решением жалобы должен исходить из каждой конкретной жалобы?
Или достаточно такого вот вопроса: "Удовлетворена ли Ваша жалоба?"

Спасибо.

[Роман Озеранский]

Типа, сначала плюнуть в клиента, а потом поинтересоваться у него, удовлетворен ли он качеством плевка .

[Любовь Прийма]

Но мы же как-то старались этот плевок "загладить". Вот и хотим поинтересоваться качеством этого "заглаживания".

[Любовь Прийма]

...как решать удовлетворенность клиентов решением их жалоб на нас.

решать = ОЦЕНИТЬ

[Михаил Шустер]

как решать удовлетворенность клиентов решением их жалоб на нас

Стандартный совет: А зачем вам?
Сформулируйте, что вы будете делать с результатом, когда решите эту задачу. Здесь.
Потом пойдем дальше
ЗЫ: примерно об этом идет речь в матером разделе

[Радэ Бошкович]

Вот и хотим поинтересоваться качеством этого "заглаживания"

Посмотрите стандарты ИСО 10002, 10003 и 10004, они относятся к вашему вопросу.

В вашем случае можно или позвонить клиенту, или отправить ему по электронке вопрос о том, как он оценивает процесс решения его жалобы. Я бы на вашем месте позвонил, многие, в том числе я, очень редко отвечают на сообщения, не связанные с их работой, и никогда не пополняют опросники. Это значит что если вы все-таки решите писать, то вопрос должен быть только один: как вы оцениваете нашу работу по решению вашей жалобы (или что-то в том духе).

[Михаил Шустер]

Я не поленилась и нашла старючее свое сообщение, скопипастила.

Жалобы есть всегда)
и уж лучше Вам их слышать. если клиент жалуется - значит он не безразличен, значит молчком не развернется и не уйдет. вы еще можете что-то сделать для своей компании, чтоб удержать его)

у нас построена работа с жалобами - от правильного восприятия жалоб (чтоб не боялись, не скрывали, не...), построения схемы отработки до реализации инструмента в автоматизированной системе - на самом деле предотвратили уход некоторых клиентов, приняв, казалось бы, элементарные решения в ходе разбора жалоб.

как это работает:

все контакты с клиентами регистрируются в программе - система управления отношениями с клиентами
доступ есть у всех сотрудников
позвонил продажник своему клиенту - с периодическим обзвоном, получил информацию - что косяяяяк, завел событие поставил статус "жалоба", в зависмости от того на что жалятся - ставится ответственный - руководитель направления по которому жалятся (либо на сотрудника либо на сервис в принципе) автоматом создается напоминалка мне и ответственному за разбор, статус - "зарегено"
ответственный заходит в систему, видит - жалоба, если в документе недостаточно информации - звонит клиенту, потом, общаеца с сотрудником, который накосячил (чтоб получить понимание с обеих сторон) всю инфу забивает в документ
на основании инфо - определяет необходимые меры, забивает в док (допустим, приехать, переделать, если нужна просто коррекция), ставит сроки и статус "в работе"
потом когда сделано то что было решено, ответственный забивает что сделано, ставит статус "выполнено"
я радостно звоню клиенту, снимаю удовлетворенность предпринятыми мерами и закрываю жалобу - это не какая-то стандартная анкета, просто разговариваю с клиентом, узнаю как дела.

Все проблемы решают непосредственные руководители.

по факту мои обязанности:
1. мониторить - если манагеры не того ответственного поставили - перенаправляю
2. подпинывать если какой-то вопрос долго не шевелица
3. закрывать жалобу - на своем этапе могу и завернуть жалобу на доработку и открыть новую
4. проводить анализ по возникающим жалобам, разрабатывать предложения, согласовывать и внедрять их в жисть. ну, например в одно из направлений выбила дополнительных сотрудников - ну не хватало сил имеющимся

директор смотрит как минимум раз в месяц, иногда даже сам регистрирует жалобы
действиетльно отрабатываем, когда - спеца сменим у клиента, когда на учебу пошлем сотрудника, когда еще что

за жалобы не наказываем, я об этом новых сотрудников сразу предупреждаю - по голове не бьем, рубля не лишаем, так что за регистрированную вами жалобу тёмную вам никто не устроит. жалоба - это значит что клиент не безразличен
руководство у меня адекватное, да.

ЗЫ:
забавный факт - некоторые клиенты очень не любят, когда говорят "мы зарегим жалобу и все решим", сразу начинают "нет, нет, нет, я не жалуюсь, [Мариночка] молодец, просто у меня ничего не работает")

[Михаил Шустер]

как это работает:

Вот ведь позитивный человек!
Отличный пример НАСТОЯЩЕЙ работы по удержанию клиентов. Без теоретических изысков и словес
Что здесь может быть не очень надежно - источник, из которого исходит жалоба: конкретный человек, с которым связывается продажник. Он говорит от имени всех пользователей продукта, хотя может представлять лишь какую-то их часть.
Что просто супер: жалобу получает один, а исполнение проверяет другой. Сколько раз звонишь в сервис - тебе елейным голосом обещают, а ни хрена не делают. Понимаешь, что перед девочкой лежит процедура, как говорить. Это еще больше раздражает. Работа с жалобами организована, но она, в отличие от Катиной, не настоящая. Видимо, подходом "а куда ты денешься" от монополистов заразились кто попало

[Расимова Руфина]

Ну и я внесу свои пять копеек)
В общем-то пример Екатерины действительно хорошо, но...не всем конечно подойдет.
1)не все так сидят за компом и все регист-ют, потому что часто ответ "некогда мне". Продажники понятно, это их работа с клиентами общаться. Но если к примеру возьмешь, производственника, то тут сложнее. Потому что часто слышу от производственников «мы по цехам бегаем, нам некогда за компом сидеть, строчить». Так бывает не на очень крупных предприятиях, где несколько функций возложено на одного человека.
2) Что касается «за жалобы не наказываем, я об этом новых сотрудников сразу предупреждаю - по голове не бьем, рубля не лишаем, так что за регистрированную вами жалобу тёмную вам никто не устроит». Это все на словах, как правило все равно побаиваются. Понятно если жлоба касается не их, а например произ-ва, тот тут другое дело. А вот если конкретно тех, кто эти жалобы должен регистр-ть, то это уже другой вопрос.

[Любовь Прийма]

Добрый день и спасибище за внимание.
У нас все запущено так, как расказала госпожа Екатерина Михалыч - только вот я (менеджер по качеству) не знаю, как решили проблему непосредственные руководители.
И не знаю, как проверить исполнение.

П.С. Наши клиенты жалуються на всю фирму или на процес (не на конкретных сотрудников).

[Екатерина Михалыч]

Спасибо, Михаил, за высокую оценку)

Да, Руфима, Вы правы. Не всякая чужая практика может быть применена в лоб. я рассказала про нашу практику.

у нас это работает потому что такая корпоративная культура, потому что такое отношение руководства (от генерала до линейных, да и самими сотрудниками заканчивая) как к клиентам, так и к сотрудникам, потому что мы сидим и только тем и занимаемся, что "целый день сидим и за компом строчим"), потому что много-почему.

но мы работаем в услугах, в производстве, наверняка как-то бы организовала иначе.

у бывшего директора в пищевке была одна реакция - рвать-рвать-рвать, причем всех. и тех кто нажалился, и тех кто виноват (зачастую это была третья сторона) и сотрудников хотя бы косвенно причастных и гонца с печальной вестью. и претензии разбирали в соответствии с политикой партии)))

[Михаил Шустер]

И не знаю, как проверить исполнение

А чего там знать? возьмите и позвоните. И клиентам приятно, и вы многое узнаете. Только ничего им не обещайте, нет ничего хуже обманутых надежд
Это же чистейшей воды аудит... ну в смысле под этим соусом можно влезть

[Екатерина Михалыч]

Любовь,

жалобы регистрируются?
следы какие-то остаются от работы руководителей? если да, тогда - по ним. если нет, то не факт что они на это не забивают(

у меня все регистрируется. потому следы есть и я прочитав карточку жалобы в курсе дела, звоню клиенту и убеждаюсь что все ок.

про жалобы на компанию и на процесс:
- жалоба "у вас всё плохо" - это не жалоба, это междометие жалобы) в ходе разбора ответственны должен расковырять корневую причину.
бывает - такой жалобой клиент увиливает от постоплаты по счету,
бывает - нет запятой в сопроводительном письме
бывает - на полгода просрочили проект на десятки миллионов.
раскручивать надо это "всё плохо" иначе - не понятно с чем работать.

- жалоба на процесс - у процесса есть владелец. он и ответственный.
НО. тоже - я ни разу не слышала жалобу от клиента "у вас процесс продаж кривой, я жалуюсь на него" - клиенту не нравится что-то конкретное - не предложили дОлжный выбор / втюхали ненужную канитель / сорвали срок поставки / ... - обратно же - кон-кре-ти-ка, а за каждый участок - есть ответственный, который где-то обшибился и корневая причина у каждого этого случая своя и работать с каждой из них надо по-разному.

[Любовь Прийма]

И не знаю, как проверить исполнение

А чего там знать? возьмите и позвоните. И клиентам приятно, и вы многое узнаете. Только ничего им не обещайте, нет ничего хуже обманутых надежд
Это же чистейшей воды аудит... ну в смысле под этим соусом можно влезть

Позвонила и задала такие вопросы:
1. Насколько Вы удовлетворены тем, КАК мы решили вашу жалобу (как вы оцениваете нашу работу по решению вашей жалобы)?
2. Насколько удовлетворяет Вас скорость (оперативность) решения Вашей жалобы?
Попросила поставить оценки исходя из такой шкалы: (1 - Плохо) ----- (3 - нейтрально) ------- (5- Очень хорошо).

На вопрос № 1 нам поставили оценку "3"
На вопрос № 2 нам ответили "оперативность абсолютно не удовлетворяет", но я поставила "2", чтобы начальство не взбесилось.

В конце я не удержалась и пообещала, что мы исправимся.

п.с. Мое начальство не любит критики и во всем хочет видеть виновными исполнителей.

[Екатерина Михалыч]

и что Вы дальше будете делать с этими оценками?

[Роман Озеранский]

п.с. Мое начальство не любит критики и во всем хочет видеть виновными исполнителей.

Ясен пень, начальство именно так и считает. А Вы с этим не согласны? Так пойдите в кабинет директора и скажите ему об этом .