Претензии и жалобы от потребителей

Опыт, ошибки, подводные камни

Модераторы: Михаил Шустер, Александр Карбаинов

Re: Претензии и жалобы от потребителей

Сообщение Екатерина Михалыч » 08 ноя 2013, 14:45

Любовь, не ввязывайтесь)
Разница между теорией и практикой на практике больше,чем в теории
Аватара пользователя
Екатерина Михалыч
 
Сообщения: 1034
Зарегистрирован: 12 окт 2009, 15:29
Благодарил (а): 43 раз.
Поблагодарили: 71 раз.

Re: Претензии и жалобы от потребителей

Сообщение Любовь Прийма » 08 ноя 2013, 14:48

Госпожа Екатерина!
Все жалобы у нас регестрируються. И это реальные жалобы на компанию и на процесс.
Например:
- нет закрепленного менеджера за клиентом, и постоянный клиент жалуется на то, что он каждый раз новому человеку (нашему) вынужден по 20 минут расказывать историю вопроса, а потом счет за эти 20 минут выставляется этому же клиенту за потраченное на него время.
- модифицировали программный продукт и недостаточно протестировали.
Любовь Прийма
 

Re: Претензии и жалобы от потребителей

Сообщение Любовь Прийма » 08 ноя 2013, 14:53

Екатерина Михалыч писал(а):и что Вы дальше будете делать с этими оценками?

Я не знаю, что дальше делать с этим. Я отправила результат 3-м нашим руководителям, пусть решают.
Вы имете ввиду, что я должна зарегистрировать несоответствие ?
Любовь Прийма
 

Re: Претензии и жалобы от потребителей

Сообщение Виталий Эйнула » 08 ноя 2013, 14:54

Любовь Прийма писал(а):Госпожа Екатерина!
Все жалобы у нас регестрируються. И это реальные жалобы на компанию и на процесс.
Например:
- нет закрепленного менеджера за клиентом, и постоянный клиент жалуется на то, что он каждый раз новому человеку (нашему) вынужден по 20 минут расказывать историю вопроса, а потом счет за эти 20 минут выставляется этому же клиенту за потраченное на него время.
- модифицировали программный продукт и не достаточно протестировали (это случается очень часто потому что у нас компания 20 чел. и нет тестировщика и никто не знает как тестировать), - ошибку находит клиент, обращается к нам за исправлением, упрекает нас в том, что мы не протестировали (программер делал в реальной базе). И в ответ на это директор внушает клиенту, что это он (клиент) должен был протестить новый функционал и раз он целый месяц по этому вопросу не обращался то пусть изволить платить за исправление нашей же ошибки.

жестоко у Вас с клиентами
Аватара пользователя
Виталий Эйнула
 
Сообщения: 4277
Зарегистрирован: 31 авг 2012, 14:56
Благодарил (а): 100 раз.
Поблагодарили: 149 раз.

Re: Претензии и жалобы от потребителей

Сообщение Любовь Прийма » 08 ноя 2013, 15:00

Роман Озеранский писал(а):
Любовь Прийма писал(а):п.с. Мое начальство не любит критики и во всем хочет видеть виновными исполнителей.

Ясен пень, начальство именно так и считает. А Вы с этим не согласны? Так пойдите в кабинет директора и скажите ему об этом :) .

Эта фраза: «…успех в борьбе за качество на 94% зависит от управляющих и на 6% – от рабочих …», -принадлежит Демингу, если я не ошибаюсь.
И я лично считаю, что у нас проблемы в менеджменту на верхнем уровне. И я сказала уже об этом руководству письмом по электронке. Как следствие созывают совещание через час.
уволят меня наверное (((
Любовь Прийма
 

Re: Претензии и жалобы от потребителей

Сообщение Любовь Прийма » 08 ноя 2013, 15:04

Виталий Эйнула писал(а):
Любовь Прийма писал(а):Госпожа Екатерина!
Все жалобы у нас регестрируються. И это реальные жалобы на компанию и на процесс.
Например:
- нет закрепленного менеджера за клиентом, и постоянный клиент жалуется на то, что он каждый раз новому человеку (нашему) вынужден по 20 минут расказывать историю вопроса, а потом счет за эти 20 минут выставляется этому же клиенту за потраченное на него время.
- модифицировали программный продукт и не достаточно протестировали (это случается очень часто потому что у нас компания 20 чел. и нет тестировщика и никто не знает как тестировать), - ошибку находит клиент, обращается к нам за исправлением, упрекает нас в том, что мы не протестировали (программер делал в реальной базе). И в ответ на это директор внушает клиенту, что это он (клиент) должен был протестить новый функционал и раз он целый месяц по этому вопросу не обращался то пусть изволить платить за исправление нашей же ошибки.

жестоко у Вас с клиентами

И тем не менее они у нас есть и есть очень довольные нами, которые выставлят нам одни пятерки.
Любовь Прийма
 

Re: Претензии и жалобы от потребителей

Сообщение Любовь Прийма » 08 ноя 2013, 15:06

Екатерина Михалыч писал(а):Любовь, не ввязывайтесь)

Спасибо.
Но я уже ввязалась (
Любовь Прийма
 

Re: Претензии и жалобы от потребителей

Сообщение Роман Озеранский » 08 ноя 2013, 15:23

Любовь, на самом деле, сказать высшему менеджменту о причинах положения дел на фирме [тех самых общих и специальных причинах вариабельности, и их соотношении], это нормально, более того, через это должен пройти каждый МК, не зависимо от последствий, а не трястись за свою шкуру, не дай бог начальство обидится или не так поймет. Такие действия МК, достойны уважения.
Первая Теорема Деминга: Никто не беспокоится о долговременной прибыли.
Вторая Теорема Деминга: Нас губят наилучшие усилия.
Аватара пользователя
Роман Озеранский
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 35258
Зарегистрирован: 15 авг 2004, 17:57
Откуда: Москва
Благодарил (а): 0 раз.
Поблагодарили: 272 раз.

Re: Претензии и жалобы от потребителей

Сообщение Михаил Шустер » 08 ноя 2013, 15:30

Любовь Прийма писал(а):Позвонила и задала такие вопросы:
1. Насколько Вы удовлетворены тем, КАК мы решили вашу жалобу (как вы оцениваете нашу работу по решению вашей жалобы)?
2. Насколько удовлетворяет Вас скорость (оперативность) решения Вашей жалобы?
Попросила поставить оценки исходя из такой шкалы: (1 - Плохо) ----- (3 - нейтрально) ------- (5- Очень хорошо)

Плохо вы сделали. Понимаете, клиенту нужно звонить не как робот, а как живой человек. Вспомните свои ощущения, когда вам звонят из магазина или из банка с какой-то туфтой - вас на 100% восприняли точно так же. Надо разговорить человека, выяснить кто, что... это АУДИТ. Просто через клиента вы пытаетесь увидеть проблемы своей организации, его глазами. Это исключительно полезная акция, от нее тянутся ниточки к куче вашего народа. И прежде, чем рассказывать что-то руководителям, дорасследовать это дело, сделать свои выводы и обобщения, красиво упаковать...
А формалистика, кроме раздражения, ничего не приносит. Самый прямой путь погубить дело

За это сообщение автора Михаил Шустер поблагодарил:
Екатерина Михалыч (08 ноя 2013, 17:15)
Рейтинг: 10%
 
Аватара пользователя
Михаил Шустер
Модератор
Модератор
 
Сообщения: 7120
Зарегистрирован: 19 янв 2012, 10:30
Откуда: южноукраинск
Благодарил (а): 351 раз.
Поблагодарили: 729 раз.

Re: Претензии и жалобы от потребителей

Сообщение Владимир Стебаков » 08 ноя 2013, 15:32

Любовь Прийма писал(а):уволят меня наверное (((

радоваться надо! И валить с такой компании. У нее нет будущего
Владимир Стебаков
 

Re: Претензии и жалобы от потребителей

Сообщение Михаил Шустер » 08 ноя 2013, 15:36

Роман Озеранский писал(а):Любовь, на самом деле, сказать высшему менеджменту о причинах положения дел на фирме [тех самых общих и специальных причинах вариабельности, и их соотношении], это нормально, более того, через это должен пройти каждый МК, не зависимо от последствий

Роман, какое ты имеешь право давать молодежи столь вражеские советы?
Вон по соседству я обрисовал месяц профессиональной работы, которую следует провести перед разговором с директором, причем без гарантий, что это нормально воспримется. Ты бы со своей позицией на реальной позиции МК продержался бы до первого похода к руководству. И не потому, что руководство плохое
Неужели трудно понять, что нет "причин положения дел на фирме", а есть только твое мнение об этих причинах, которое один ты считаешь за истину

За это сообщение автора Михаил Шустер поблагодарил:
Александр Соколов (11 ноя 2013, 14:06)
Рейтинг: 10%
 
Аватара пользователя
Михаил Шустер
Модератор
Модератор
 
Сообщения: 7120
Зарегистрирован: 19 янв 2012, 10:30
Откуда: южноукраинск
Благодарил (а): 351 раз.
Поблагодарили: 729 раз.

Re: Претензии и жалобы от потребителей

Сообщение Роман Озеранский » 08 ноя 2013, 15:41

Михаил Шустер писал(а):Роман, какое ты имеешь право давать молодежи столь вражеские советы?

Ты со мной не согласен в принципе, или только в части зрелости МК. Типа молодняк пусть молчит в тряпочку, а зрелому можно слово молвить?
Первая Теорема Деминга: Никто не беспокоится о долговременной прибыли.
Вторая Теорема Деминга: Нас губят наилучшие усилия.
Аватара пользователя
Роман Озеранский
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 35258
Зарегистрирован: 15 авг 2004, 17:57
Откуда: Москва
Благодарил (а): 0 раз.
Поблагодарили: 272 раз.

Re: Претензии и жалобы от потребителей

Сообщение Михаил Шустер » 08 ноя 2013, 15:54

Роман Озеранский писал(а):ы со мной не согласен в принципе, или только в части зрелости МК

В принципе. Ты подставляешь молодняк
Зрелому, сам понимаешь, советы по фиг, он сам знает, что делать
Аватара пользователя
Михаил Шустер
Модератор
Модератор
 
Сообщения: 7120
Зарегистрирован: 19 янв 2012, 10:30
Откуда: южноукраинск
Благодарил (а): 351 раз.
Поблагодарили: 729 раз.

Re: Претензии и жалобы от потребителей

Сообщение Сергей Киселёв » 08 ноя 2013, 16:38

Роман Озеранский писал(а):Любовь, на самом деле, сказать высшему менеджменту о причинах положения дел на фирме [тех самых общих и специальных причинах вариабельности, и их соотношении], это нормально, более того, через это должен пройти каждый МК

Полностью согласен с Михаилом, давать такие советы начинающим неэтично. Вы уподобляетесь "внутреннему голосу" из первой части известного анекдота:

Ковбой в прериях встречает группу индейцев.
-Это конец... решает он
Однако, внутренний голос шепчет:
- Нет это не конец! Убей вождя!
Ковбой стреляет в вождя, тот падает замертво. Внутренний голос:
-А вот теперь – точно конец...
Сергей Киселёв
 
Сообщения: 284
Зарегистрирован: 03 авг 2012, 11:53
Благодарил (а): 15 раз.
Поблагодарили: 39 раз.

Re: Претензии и жалобы от потребителей

Сообщение Константин Стрюков » 08 ноя 2013, 23:45

Роман Озеранский писал(а):...Такие действия МК, достойны уважения.

Такие действия достойны сожаления. Ибо дурость несусветная. Чтобы судить о "проблемах на высшем уровне" нужно хотя-бы рядом постоять. Ты совсем оторвался от реальности со своим Демингом, как я погляжу..
Константин Стрюков
Администратор форума
Администратор форума
 
Сообщения: 2828
Зарегистрирован: 03 мар 2005, 12:23
Откуда: Киев
Благодарил (а): 14 раз.
Поблагодарили: 73 раз.

Re: Претензии и жалобы от потребителей

Сообщение Екатерина Михалыч » 11 ноя 2013, 10:07

менеджмент - это игра в шахматы.
А Вы, Роман, предлагаете херачить непрекрытым ферзём на короля, когда еще дебют не разыгран.
Разница между теорией и практикой на практике больше,чем в теории
Аватара пользователя
Екатерина Михалыч
 
Сообщения: 1034
Зарегистрирован: 12 окт 2009, 15:29
Благодарил (а): 43 раз.
Поблагодарили: 71 раз.

Re: Претензии и жалобы от потребителей

Сообщение Расимова Руфина » 11 ноя 2013, 13:53

Любовь Прийма писал(а):
Роман Озеранский писал(а):
Любовь Прийма писал(а):п.с. Мое начальство не любит критики и во всем хочет видеть виновными исполнителей.

Ясен пень, начальство именно так и считает. А Вы с этим не согласны? Так пойдите в кабинет директора и скажите ему об этом :) .

Эта фраза: «…успех в борьбе за качество на 94% зависит от управляющих и на 6% – от рабочих …», -принадлежит Демингу, если я не ошибаюсь.
И я лично считаю, что у нас проблемы в менеджменту на верхнем уровне. И я сказала уже об этом руководству письмом по электронке. Как следствие созывают совещание через час.
уволят меня наверное (((

Спорим что не уволят? может посмеются за спиной и все) Похоже Любовь только начала играть в хорошего и честного менеджера по качеству. Интересно, надолго вас хватит?)
Расимова Руфина
 
Сообщения: 532
Зарегистрирован: 01 май 2007, 11:05
Откуда: Казань
Благодарил (а): 24 раз.
Поблагодарили: 19 раз.

Re: Претензии и жалобы от потребителей

Сообщение Екатерина Михалыч » 11 ноя 2013, 13:58

да, Любовь, расскажите как всё прошло.
Разница между теорией и практикой на практике больше,чем в теории
Аватара пользователя
Екатерина Михалыч
 
Сообщения: 1034
Зарегистрирован: 12 окт 2009, 15:29
Благодарил (а): 43 раз.
Поблагодарили: 71 раз.

Re: Претензии и жалобы от потребителей

Сообщение Любовь Прийма » 11 ноя 2013, 15:06

Здравствуйте, господа!
Вы знаете, не уволили!
Убеждали, что "все не так плохо, как мне показалось".
И на будущее отметили: прежде чем критиковать, обдумать и сформулировать рац.предложение по исправлению/улучшению ...

С уважением и спасибо за беспокойство.
Любовь Прийма
 

Re: Претензии и жалобы от потребителей

Сообщение Александр Соколов » 11 ноя 2013, 15:10

Любовь Прийма писал(а):И я лично считаю, что у нас проблемы в менеджменту на верхнем уровне.


Любовь! Это все в общем. Примерно такой будет разговор на совещании. У вас спросят о том, что по чьей вине возникли проблемы, обоснуйте и подтвердите документально. Хорошо если у вас будет все логически выстроено, вас похвалят за заботу об имидже компании. Если нет, вам укажут, что надо как следует разобраться в вопросе и лишь потом бросаться обвинениями. В одной книге, (название я приводил уже два раза, чтобы не выглядело что я ее рекламирую название не пишу) приведен пример двухсот компаний, в которых после ухода/смены хозяина (директора) они становились банкротами, в лучшем случае влачили жалкое существование. Я не идеализирую первое лицо, но есть одна неоспоримая истина, только у директора есть ВСЯ важная для компании информация, которой нет у других исполнителей, исходя из которой ОН принимает решения.

Любовь Прийма писал(а):успех в борьбе за качество на 94% зависит от управляющих и на 6% –


Как относится к этим цифрам? Как к информации, что вот такой может быть расклад и все. Вы же не собираетесь в своей работе подгонять свои данные к этим показателям.
Деминг начинал с 80% к концу своих исследований пришел к цифрам 98/2%, но при этом указал, менеджмент все равно должен принимать решение по устранению причин появления и этих 2%. Потом он их не называет не косяками, не ошибками. Называет общие и особые ПРИЧИНЫ вариабельности. Великий гуру, общавшийся с кругом лиц от рабочего до президентов крупнейших компаний, с учеными многих стран очень тактично в своей книге дает рекомендации по возможностям улучшений. При этом он пишет, что каждый бизнес индивидуален, нет каких-либо готовых рецептов и успех зависит от многих слагающихся факторов, которые надо постоянно собирать, анализировать и принимать соответствующие решения.
Александр Соколов
 
Сообщения: 1121
Зарегистрирован: 11 мар 2013, 12:54
Благодарил (а): 23 раз.
Поблагодарили: 24 раз.

Пред.След.

Вернуться в Практика внедрения СМК

Кто сейчас на конференции

Сейчас этот форум просматривают: нет зарегистрированных пользователей и гости: 5