Претензии и жалобы от потребителей

Опыт, ошибки, подводные камни

Модераторы: Михаил Шустер, Александр Карбаинов

Re: Претензии и жалобы от потребителей

Сообщение Михаил Шустер » 11 ноя 2013, 16:09

Любовь Прийма писал(а):Убеждали, что "все не так плохо, как мне показалось". И на будущее отметили: прежде чем критиковать, обдумать и сформулировать рац.предложение по исправлению/улучшению ...

Именно об этом я писал как раз сегодня
Аватара пользователя
Михаил Шустер
Модератор
Модератор
 
Сообщения: 7120
Зарегистрирован: 19 янв 2012, 10:30
Откуда: южноукраинск
Благодарил (а): 351 раз.
Поблагодарили: 729 раз.

Re: Претензии и жалобы от потребителей

Сообщение Александр Соколов » 13 ноя 2013, 14:23

Любовь Прийма писал(а):Убеждали, что "все не так плохо, как мне показалось"


Ну вот видите, руководство в вас заинтересовано и оно приняло ваше послание как огромное желание приносить пользу компании. Но вам в дальнейшей работе надо иметь ввиду. Вы высоко подняли свою планку и теперь ваши действия будут рассматриваться в том плане, что на сколько вы готовы решать вопросы и какого уровня. Так что, успехов вам, не торопитесь с оценками, анализируйте и все будет нормально.
Александр Соколов
 
Сообщения: 1121
Зарегистрирован: 11 мар 2013, 12:54
Благодарил (а): 23 раз.
Поблагодарили: 24 раз.

Re: Претензии и жалобы от потребителей

Сообщение Любовь Прийма » 19 мар 2014, 12:51

Здравствуйте!
Прошу помощи в таком вопросе.
Клиент пожаловался на нас в общем, то есть на всю компанию разом.
Как выбрать отвественного за разбор жалобы?
Руководители (и верхний уровень и нижний не хотят быть ответственными).
Предлагают мне тыкнуть пальцем на кого-то из сотрудников.
Впрос: по какому принципу выбирается ответственный за разбор?
Вы скажете- владелец процесса, но у нас все считаються владельцами своих процесов.
Помогите плиз.
Спасибо.
Любовь Прийма
 

Re: Претензии и жалобы от потребителей

Сообщение Наталия Голубева » 19 мар 2014, 13:16

Т.е. руководителям в принципе все равно на мнение клиента? Или претензия "не о чем"? Тут просто принципиально разным подход может быть.
Наталия Голубева
 

Re: Претензии и жалобы от потребителей

Сообщение Михаил Шустер » 19 мар 2014, 13:33

Любовь Прийма писал(а):Как выбрать отвественного за разбор жалобы?

Выберите себя
И проведите тщательное расследование, все обстоятельства
В том числе - по вскрытию недостатков, которые не нужно знать клиенту
Такая ситуация - благо для МК. Клондайк. Эльдорадо
Аватара пользователя
Михаил Шустер
Модератор
Модератор
 
Сообщения: 7120
Зарегистрирован: 19 янв 2012, 10:30
Откуда: южноукраинск
Благодарил (а): 351 раз.
Поблагодарили: 729 раз.

Re: Претензии и жалобы от потребителей

Сообщение Виталий Эйнула » 19 мар 2014, 13:43

Да, было бы неплохо, если бы вы сами провели расследование. Опыт это лучшее,что можно взять от ситуации.

Жалобы или претензии потребителей так или иначе бывают не без этого.
В качестве примера приведу следующие схемки:
- ПДК- постоянно действующая комиссия по качеству, собирается по случаю, состав назначается приказом по заводу, Как работает обычно пишут в каком- то внутреннем НД

- канцелярия приходит непосредственно ГД, который отдает письмишко кому посчитает нужным разобратсья в ситуации и лично доложить что к чему.частенько эти люди - главный инженер или начальник ОТК (директор по качеству), но не всегда. Далее на первом же совещании этот случаю разбирают сами или поручают провести расследование конкретному лицу с указанием срока и оформление документов (в зависимости от претензии) типа приказ о... план мероприятий ... план КД
Аватара пользователя
Виталий Эйнула
 
Сообщения: 4277
Зарегистрирован: 31 авг 2012, 14:56
Благодарил (а): 100 раз.
Поблагодарили: 149 раз.

Re: Претензии и жалобы от потребителей

Сообщение Михаил Шустер » 19 мар 2014, 13:44

У нас есть процедура разбора полетов после нарушений в работе АЭС
Все участники собираются в большом зале, каждый рассказывает, что видел и что делал. Все пишут объяснительные
По станционным нарушениям совещание ведет первое лицо, иногда второе. По цеховым - зам по направлению
Обсуждают предварительную причину и основные направления дорасследования
На том же совещании назначают ответственного за расследование - из инспекции
Проводят еще несколько совещаний по деталям
Ответственный оформляет сводный отчет, который если нужно обсуждают на финальном совещании
В отчете обязательно указать коренную причину
Отчет рассылают куда только можно, в т.ч. в МАГАТЭ, оттуда веером по всем странам, эксплуатирующим АЭС
По выявленным причинам пишут мероприятия и согласовывают у регулятора, выполнение контролируют из Киева
Аватара пользователя
Михаил Шустер
Модератор
Модератор
 
Сообщения: 7120
Зарегистрирован: 19 янв 2012, 10:30
Откуда: южноукраинск
Благодарил (а): 351 раз.
Поблагодарили: 729 раз.

Re: Претензии и жалобы от потребителей

Сообщение Сергей Прохоров » 19 мар 2014, 13:55

Любовь Прийма писал(а):Клиент пожаловался на нас в общем, то есть на всю компанию разом.

Это как? Нахамили по телефону, сорвали сроки поставки, забраковали конкретную продукцию, слишком много денег взяли... На что жалуются?
Аватара пользователя
Сергей Прохоров
 
Сообщения: 5282
Зарегистрирован: 15 сен 2009, 12:23
Откуда: Киев
Благодарил (а): 55 раз.
Поблагодарили: 123 раз.

Re: Претензии и жалобы от потребителей

Сообщение Любовь Прийма » 19 мар 2014, 14:15

Наталия Голубева писал(а):Т.е. руководителям в принципе все равно на мнение клиента? Или претензия "не о чем"? Тут просто принципиально разным подход может быть.

руководители заняты. Претензия состоит в том, что клиент не удовлетворен нашими услугами и хочет прекратить состоять у нас на обслуживании.
Любовь Прийма
 

Re: Претензии и жалобы от потребителей

Сообщение Любовь Прийма » 19 мар 2014, 14:24

Михаил Шустер писал(а):
Любовь Прийма писал(а):Как выбрать отвественного за разбор жалобы?

Выберите себя
И проведите тщательное расследование, все обстоятельства
В том числе - по вскрытию недостатков, которые не нужно знать клиенту
Такая ситуация - благо для МК. Клондайк. Эльдорадо

Мое тщательное расследование началось с того, что я подняла список людей, которые работали с данным клиентом за последний год и у меня получился список из 10 человек. Разговаривала почти с каждым и никто не признается что накосячил.
Любовь Прийма
 

Re: Претензии и жалобы от потребителей

Сообщение Михаил Шустер » 19 мар 2014, 14:27

Любовь Прийма писал(а):Разговаривала почти с каждым и никто не признается что накосячил

И не должны. В данной ситуации вы - следователь. Правда, подозреваемый - система
Только тут не в персональном косяке проблема. Нужно смотреть, где ВОЗМОЖНО накосячить, почему система пропускает такую возможность
Обязательно звоните клиенту, это и для вас ценная информация, и клиенту приятно... значит реагируют, молодцы, будем с ними работать...
Крайне важно знать, какими вас видят ваши клиенты
Аватара пользователя
Михаил Шустер
Модератор
Модератор
 
Сообщения: 7120
Зарегистрирован: 19 янв 2012, 10:30
Откуда: южноукраинск
Благодарил (а): 351 раз.
Поблагодарили: 729 раз.

Re: Претензии и жалобы от потребителей

Сообщение Виталий Эйнула » 19 мар 2014, 14:35

Любовь Прийма писал(а):Разговаривала почти с каждым и никто не признается что накосячил.

еще можно попробовать копать от проблемы.
не помню это дедуктивный метод вроде?
Михаил Шустер писал(а):Обязательно звоните клиенту, это и для вас ценная информация, и клиенту приятно

Любовь, это очень важный совет, не пренебрегайте.
Аватара пользователя
Виталий Эйнула
 
Сообщения: 4277
Зарегистрирован: 31 авг 2012, 14:56
Благодарил (а): 100 раз.
Поблагодарили: 149 раз.

Re: Претензии и жалобы от потребителей

Сообщение Михаил Шустер » 19 мар 2014, 14:41

Важно обзвонить несколько человек у клиента, чтоб иметь полную картину
Ну и с точки зрения пиара нескольких
Аватара пользователя
Михаил Шустер
Модератор
Модератор
 
Сообщения: 7120
Зарегистрирован: 19 янв 2012, 10:30
Откуда: южноукраинск
Благодарил (а): 351 раз.
Поблагодарили: 729 раз.

Re: Претензии и жалобы от потребителей

Сообщение Любовь Прийма » 19 мар 2014, 16:50

Сергей Прохоров писал(а):
Любовь Прийма писал(а):Клиент пожаловался на нас в общем, то есть на всю компанию разом.

Это как? Нахамили по телефону, сорвали сроки поставки, забраковали конкретную продукцию, слишком много денег взяли... На что жалуются?

Позвонила, чтобы узнать на что именно жалуются. К сожалению сам податель жалобы за границей и временно не доступен, но заместитель сказал, что по его мнению, эта жалоба связана со слишком долгим временем реагирования с нашей стороны на их обращения.
Любовь Прийма
 

Re: Претензии и жалобы от потребителей

Сообщение Михаил Шустер » 19 мар 2014, 16:52

Любовь Прийма писал(а):эта жалоба связана со слишком долгим временем реагирования с нашей стороны на их обращения

Ой, как хорошо! Крутите дальше!
Аватара пользователя
Михаил Шустер
Модератор
Модератор
 
Сообщения: 7120
Зарегистрирован: 19 янв 2012, 10:30
Откуда: южноукраинск
Благодарил (а): 351 раз.
Поблагодарили: 729 раз.

Re: Претензии и жалобы от потребителей

Сообщение Сергей Прохоров » 19 мар 2014, 17:46

Любовь Прийма писал(а):Позвонила, чтобы узнать на что именно жалуются. К сожалению сам податель жалобы за границей и временно не доступен, но заместитель сказал, что по его мнению, эта жалоба связана со слишком долгим временем реагирования с нашей стороны на их обращения.

В руководящей документации описана цепочка прохождения обращения с точками фиксации?
Я обычно пишу в какой последовательности (подразделения/должностные лица) должно обрабатываться обращение с указанием лимита времени на обработку (руководящий док). Соответственно - пробежаться по цепочке. Лимиты времени на обработку рекламации (в целом) есть в П6, П7. Можно определиться срок ответа превышен или это ожидания клиента "серьезные".
Аватара пользователя
Сергей Прохоров
 
Сообщения: 5282
Зарегистрирован: 15 сен 2009, 12:23
Откуда: Киев
Благодарил (а): 55 раз.
Поблагодарили: 123 раз.

Re: Претензии и жалобы от потребителей

Сообщение Максим Андреевич » 19 мар 2014, 20:12

Сергей Прохоров писал(а):Лимиты времени на обработку рекламации (в целом) есть в П6, П7

Разве? Вроде там описание процесса заканчивается отправкой претензии поставщику, рассмотрение рекламации у поставщика там не рассматривается. Вот у военных толковый ГОСТ есть, там все от и до расписано.
Максим Андреевич
 

Re: Претензии и жалобы от потребителей

Сообщение Андрей Волков » 19 мар 2014, 21:51

Любовь Прийма писал(а):клиент не удовлетворен нашими услугами

забейте на него. Клиентов много
Андрей Волков
 
Сообщения: 6459
Зарегистрирован: 24 янв 2005, 13:23
Благодарил (а): 114 раз.
Поблагодарили: 106 раз.

Re: Претензии и жалобы от потребителей

Сообщение Виталий Эйнула » 20 мар 2014, 06:58

Любовь Прийма писал(а):на их обращения.

Расшифруйте, что понимается под обращением. Какой статус имеет обращение - официальное письменное, устное по телефону, обращение к ГД..
Аватара пользователя
Виталий Эйнула
 
Сообщения: 4277
Зарегистрирован: 31 авг 2012, 14:56
Благодарил (а): 100 раз.
Поблагодарили: 149 раз.

Re: Претензии и жалобы от потребителей

Сообщение Сергей Прохоров » 20 мар 2014, 10:02

Максим Андреевич писал(а):Разве? Вроде там описание процесса заканчивается отправкой претензии поставщику, рассмотрение рекламации у поставщика там не рассматривается. Вот у военных толковый ГОСТ есть, там все от и до расписано.

Ну да, у вас же их переиздавали... В старых советских все есть.
Аватара пользователя
Сергей Прохоров
 
Сообщения: 5282
Зарегистрирован: 15 сен 2009, 12:23
Откуда: Киев
Благодарил (а): 55 раз.
Поблагодарили: 123 раз.

Пред.След.

Вернуться в Практика внедрения СМК

Кто сейчас на конференции

Сейчас этот форум просматривают: нет зарегистрированных пользователей и гости: 3