Страница 4 из 6

Re: Претензии и жалобы от потребителей

СообщениеДобавлено: 11 ноя 2013, 16:09
Михаил Шустер
Любовь Прийма писал(а):Убеждали, что "все не так плохо, как мне показалось". И на будущее отметили: прежде чем критиковать, обдумать и сформулировать рац.предложение по исправлению/улучшению ...

Именно об этом я писал как раз сегодня

Re: Претензии и жалобы от потребителей

СообщениеДобавлено: 13 ноя 2013, 14:23
Александр Соколов
Любовь Прийма писал(а):Убеждали, что "все не так плохо, как мне показалось"


Ну вот видите, руководство в вас заинтересовано и оно приняло ваше послание как огромное желание приносить пользу компании. Но вам в дальнейшей работе надо иметь ввиду. Вы высоко подняли свою планку и теперь ваши действия будут рассматриваться в том плане, что на сколько вы готовы решать вопросы и какого уровня. Так что, успехов вам, не торопитесь с оценками, анализируйте и все будет нормально.

Re: Претензии и жалобы от потребителей

СообщениеДобавлено: 19 мар 2014, 12:51
Любовь Прийма
Здравствуйте!
Прошу помощи в таком вопросе.
Клиент пожаловался на нас в общем, то есть на всю компанию разом.
Как выбрать отвественного за разбор жалобы?
Руководители (и верхний уровень и нижний не хотят быть ответственными).
Предлагают мне тыкнуть пальцем на кого-то из сотрудников.
Впрос: по какому принципу выбирается ответственный за разбор?
Вы скажете- владелец процесса, но у нас все считаються владельцами своих процесов.
Помогите плиз.
Спасибо.

Re: Претензии и жалобы от потребителей

СообщениеДобавлено: 19 мар 2014, 13:16
Наталия Голубева
Т.е. руководителям в принципе все равно на мнение клиента? Или претензия "не о чем"? Тут просто принципиально разным подход может быть.

Re: Претензии и жалобы от потребителей

СообщениеДобавлено: 19 мар 2014, 13:33
Михаил Шустер
Любовь Прийма писал(а):Как выбрать отвественного за разбор жалобы?

Выберите себя
И проведите тщательное расследование, все обстоятельства
В том числе - по вскрытию недостатков, которые не нужно знать клиенту
Такая ситуация - благо для МК. Клондайк. Эльдорадо

Re: Претензии и жалобы от потребителей

СообщениеДобавлено: 19 мар 2014, 13:43
Виталий Эйнула
Да, было бы неплохо, если бы вы сами провели расследование. Опыт это лучшее,что можно взять от ситуации.

Жалобы или претензии потребителей так или иначе бывают не без этого.
В качестве примера приведу следующие схемки:
- ПДК- постоянно действующая комиссия по качеству, собирается по случаю, состав назначается приказом по заводу, Как работает обычно пишут в каком- то внутреннем НД

- канцелярия приходит непосредственно ГД, который отдает письмишко кому посчитает нужным разобратсья в ситуации и лично доложить что к чему.частенько эти люди - главный инженер или начальник ОТК (директор по качеству), но не всегда. Далее на первом же совещании этот случаю разбирают сами или поручают провести расследование конкретному лицу с указанием срока и оформление документов (в зависимости от претензии) типа приказ о... план мероприятий ... план КД

Re: Претензии и жалобы от потребителей

СообщениеДобавлено: 19 мар 2014, 13:44
Михаил Шустер
У нас есть процедура разбора полетов после нарушений в работе АЭС
Все участники собираются в большом зале, каждый рассказывает, что видел и что делал. Все пишут объяснительные
По станционным нарушениям совещание ведет первое лицо, иногда второе. По цеховым - зам по направлению
Обсуждают предварительную причину и основные направления дорасследования
На том же совещании назначают ответственного за расследование - из инспекции
Проводят еще несколько совещаний по деталям
Ответственный оформляет сводный отчет, который если нужно обсуждают на финальном совещании
В отчете обязательно указать коренную причину
Отчет рассылают куда только можно, в т.ч. в МАГАТЭ, оттуда веером по всем странам, эксплуатирующим АЭС
По выявленным причинам пишут мероприятия и согласовывают у регулятора, выполнение контролируют из Киева

Re: Претензии и жалобы от потребителей

СообщениеДобавлено: 19 мар 2014, 13:55
Сергей Прохоров
Любовь Прийма писал(а):Клиент пожаловался на нас в общем, то есть на всю компанию разом.

Это как? Нахамили по телефону, сорвали сроки поставки, забраковали конкретную продукцию, слишком много денег взяли... На что жалуются?

Re: Претензии и жалобы от потребителей

СообщениеДобавлено: 19 мар 2014, 14:15
Любовь Прийма
Наталия Голубева писал(а):Т.е. руководителям в принципе все равно на мнение клиента? Или претензия "не о чем"? Тут просто принципиально разным подход может быть.

руководители заняты. Претензия состоит в том, что клиент не удовлетворен нашими услугами и хочет прекратить состоять у нас на обслуживании.

Re: Претензии и жалобы от потребителей

СообщениеДобавлено: 19 мар 2014, 14:24
Любовь Прийма
Михаил Шустер писал(а):
Любовь Прийма писал(а):Как выбрать отвественного за разбор жалобы?

Выберите себя
И проведите тщательное расследование, все обстоятельства
В том числе - по вскрытию недостатков, которые не нужно знать клиенту
Такая ситуация - благо для МК. Клондайк. Эльдорадо

Мое тщательное расследование началось с того, что я подняла список людей, которые работали с данным клиентом за последний год и у меня получился список из 10 человек. Разговаривала почти с каждым и никто не признается что накосячил.

Re: Претензии и жалобы от потребителей

СообщениеДобавлено: 19 мар 2014, 14:27
Михаил Шустер
Любовь Прийма писал(а):Разговаривала почти с каждым и никто не признается что накосячил

И не должны. В данной ситуации вы - следователь. Правда, подозреваемый - система
Только тут не в персональном косяке проблема. Нужно смотреть, где ВОЗМОЖНО накосячить, почему система пропускает такую возможность
Обязательно звоните клиенту, это и для вас ценная информация, и клиенту приятно... значит реагируют, молодцы, будем с ними работать...
Крайне важно знать, какими вас видят ваши клиенты

Re: Претензии и жалобы от потребителей

СообщениеДобавлено: 19 мар 2014, 14:35
Виталий Эйнула
Любовь Прийма писал(а):Разговаривала почти с каждым и никто не признается что накосячил.

еще можно попробовать копать от проблемы.
не помню это дедуктивный метод вроде?
Михаил Шустер писал(а):Обязательно звоните клиенту, это и для вас ценная информация, и клиенту приятно

Любовь, это очень важный совет, не пренебрегайте.

Re: Претензии и жалобы от потребителей

СообщениеДобавлено: 19 мар 2014, 14:41
Михаил Шустер
Важно обзвонить несколько человек у клиента, чтоб иметь полную картину
Ну и с точки зрения пиара нескольких

Re: Претензии и жалобы от потребителей

СообщениеДобавлено: 19 мар 2014, 16:50
Любовь Прийма
Сергей Прохоров писал(а):
Любовь Прийма писал(а):Клиент пожаловался на нас в общем, то есть на всю компанию разом.

Это как? Нахамили по телефону, сорвали сроки поставки, забраковали конкретную продукцию, слишком много денег взяли... На что жалуются?

Позвонила, чтобы узнать на что именно жалуются. К сожалению сам податель жалобы за границей и временно не доступен, но заместитель сказал, что по его мнению, эта жалоба связана со слишком долгим временем реагирования с нашей стороны на их обращения.

Re: Претензии и жалобы от потребителей

СообщениеДобавлено: 19 мар 2014, 16:52
Михаил Шустер
Любовь Прийма писал(а):эта жалоба связана со слишком долгим временем реагирования с нашей стороны на их обращения

Ой, как хорошо! Крутите дальше!

Re: Претензии и жалобы от потребителей

СообщениеДобавлено: 19 мар 2014, 17:46
Сергей Прохоров
Любовь Прийма писал(а):Позвонила, чтобы узнать на что именно жалуются. К сожалению сам податель жалобы за границей и временно не доступен, но заместитель сказал, что по его мнению, эта жалоба связана со слишком долгим временем реагирования с нашей стороны на их обращения.

В руководящей документации описана цепочка прохождения обращения с точками фиксации?
Я обычно пишу в какой последовательности (подразделения/должностные лица) должно обрабатываться обращение с указанием лимита времени на обработку (руководящий док). Соответственно - пробежаться по цепочке. Лимиты времени на обработку рекламации (в целом) есть в П6, П7. Можно определиться срок ответа превышен или это ожидания клиента "серьезные".

Re: Претензии и жалобы от потребителей

СообщениеДобавлено: 19 мар 2014, 20:12
Максим Андреевич
Сергей Прохоров писал(а):Лимиты времени на обработку рекламации (в целом) есть в П6, П7

Разве? Вроде там описание процесса заканчивается отправкой претензии поставщику, рассмотрение рекламации у поставщика там не рассматривается. Вот у военных толковый ГОСТ есть, там все от и до расписано.

Re: Претензии и жалобы от потребителей

СообщениеДобавлено: 19 мар 2014, 21:51
Андрей Волков
Любовь Прийма писал(а):клиент не удовлетворен нашими услугами

забейте на него. Клиентов много

Re: Претензии и жалобы от потребителей

СообщениеДобавлено: 20 мар 2014, 06:58
Виталий Эйнула
Любовь Прийма писал(а):на их обращения.

Расшифруйте, что понимается под обращением. Какой статус имеет обращение - официальное письменное, устное по телефону, обращение к ГД..

Re: Претензии и жалобы от потребителей

СообщениеДобавлено: 20 мар 2014, 10:02
Сергей Прохоров
Максим Андреевич писал(а):Разве? Вроде там описание процесса заканчивается отправкой претензии поставщику, рассмотрение рекламации у поставщика там не рассматривается. Вот у военных толковый ГОСТ есть, там все от и до расписано.

Ну да, у вас же их переиздавали... В старых советских все есть.